摘要：本文主要通過對“中國境外駐地導(dǎo)游做地接”現(xiàn)象進行分析，以駐泰國導(dǎo)游工作狀況為例，探討中國境外駐地導(dǎo)游出現(xiàn)的問題，就如何提高這些地接導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量與薪酬、防止境外駐地導(dǎo)游人員的流失等問題提出了建議。

關(guān)鍵詞：境外駐地導(dǎo)游；服務(wù)質(zhì)量；薪酬；合法權(quán)益

近年來，中國出境游市場的發(fā)展出現(xiàn)了較大幅度的增長，國內(nèi)游呈現(xiàn)平穩(wěn)趨勢，導(dǎo)游不斷增多，出現(xiàn)了一部分分流——“中國境外駐地導(dǎo)游”。中國旅行社也因為市場競爭壓力過大，為減少成本，取消雇傭當(dāng)?shù)貙?dǎo)游，到目的地國設(shè)立地接社，由中國的旅行社派遣導(dǎo)游進入目的地國承攬當(dāng)?shù)氐牡亟尤蝿?wù)。中國到東南亞地區(qū)旅游的游客一直呈現(xiàn)增長的態(tài)勢，東南亞離中國距離較近，“中國境外駐地導(dǎo)游”選擇東南亞地區(qū)偏多。部分導(dǎo)游也因看中境外購物的豐厚利潤而選擇到目的地國做地接導(dǎo)游，隨著這幾年“中國境外駐地導(dǎo)游”的增多，這些導(dǎo)游的問題也越來越突出。

一、中國境外駐地導(dǎo)游現(xiàn)狀

（1）中國境外駐地導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量堪憂。中國境外駐地導(dǎo)游對目的地國的國情、歷史、政治、文化等缺乏深入研究給予了解，給游客講解會存在一定的誤區(qū)。如部分中國駐泰國導(dǎo)游在講解時會過度抬高皇室、國王在泰國的地位，強調(diào)皇室的影響力。另一方面由于壓力過大，中國境外駐地導(dǎo)游會對過多地向游客推薦自費項目，講解內(nèi)容也偏向于自費項目。

（2）中國境外駐地導(dǎo)游隨機應(yīng)變能力需要提高。2018年中國春節(jié)時期，前后來泰國旅游的中國人數(shù)達到巔峰，普吉島接待的大巴車、酒店以及游客出海乘坐船只、快艇嚴重不足，導(dǎo)游人員未能及時和碼頭、船家約定好合適的出海時間，往往去到碼頭之后因為團多船少，導(dǎo)致游客在碼頭等上2個小時，耽誤行程，只好縮短景區(qū)游覽時間，使得游客的游覽興致降低，游客對導(dǎo)游信任值也隨之降低，甚至產(chǎn)生旅游投訴。

（3）中國境外駐地導(dǎo)游穩(wěn)定性差。境外駐地導(dǎo)游需要長期在國外工作、生活，很多導(dǎo)游不能習(xí)慣當(dāng)?shù)氐娘嬍?、生活和文化，部分?dǎo)游在前3個月的磨合期不能適應(yīng)而選擇放棄，還有部分導(dǎo)游因時間長思鄉(xiāng)情緒嚴重也選擇放棄。中國游客境外購物的瘋狂使境外導(dǎo)游的收入看起來頗豐，可細算下來風(fēng)險頗大。接下來，以駐普吉島導(dǎo)游的收入為例來進行核算。①公司發(fā)放導(dǎo)游補助，一團200元人民幣/天；②小費制度在泰國非常普遍，導(dǎo)游人員可以收取來自國內(nèi)客人的服務(wù)小費；③來自游客購物的傭金提成5%；④游客參加自費項目的回扣；⑤免稅店回扣。帶團成本包含：①因為語言溝通的障礙，境外駐地導(dǎo)游人員基本會配備一個來自泰國的當(dāng)?shù)貙?dǎo)游稱之為助手，負責(zé)在行程當(dāng)中訂船訂餐訂酒店。助手的工資為2000人民幣/團，由駐地導(dǎo)游支付。②大巴司機的工資也是由導(dǎo)游人員結(jié)算。③其他的一些團隊開銷。總體來說，在泰國接待一個旅游團隊，至少收入在4000元人民幣以上才不會虧本。這種賭團的行為，對比國內(nèi)導(dǎo)游向旅行社交所謂的“人頭費”有過之而無不及，部分導(dǎo)游人員因承受不了這種高壓賭團行為也選擇了離開。所以境外導(dǎo)游的流動性較大，極少有在工作崗位工作2年甚至更長時間。

（4）中國境外駐地導(dǎo)游的權(quán)益得不到保障。中國境外駐地導(dǎo)游的工作地點是在國外，不受中國旅行社管理條例或相關(guān)法律法規(guī)的管束與保護，而中國的旅行社協(xié)會、導(dǎo)游協(xié)會也沒有關(guān)注，工作、生活存在著一定的風(fēng)險。中國境外駐地導(dǎo)游是將中國的勞動力放在目的地國工作，這與目的地國旅行社行業(yè)、當(dāng)?shù)厝说木蜆I(yè)問題產(chǎn)生矛盾，目的地國也沒有相應(yīng)的政策可以保護這些中國境外駐地導(dǎo)游的權(quán)益。

二、建議和對策

（一）定期培訓(xùn)，提高中國境外駐地導(dǎo)游業(yè)務(wù)素質(zhì)

在旅游淡季或某個必要時段， 旅行社定期對導(dǎo)游進行在崗培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包含：外語能力、處理事務(wù)應(yīng)變能力、政治覺悟、目的地國的社會習(xí)俗文化等。只有不變地提升中國境外駐地導(dǎo)游的業(yè)務(wù)能力，才能不斷地提升服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)是為了強化對從業(yè)人員的職業(yè)道德教育，改善服務(wù)態(tài)度，提高導(dǎo)游人員的素質(zhì)，增強服務(wù)意識，培養(yǎng)導(dǎo)游自我學(xué)習(xí)慣。中國境外駐地導(dǎo)游人數(shù)不多，在異國他鄉(xiāng)團結(jié)起來，相互幫助，不斷提高自身帶團技能以及隨機應(yīng)變能力的同時解決工作乃至生活中的很多問題。在提高技能以及隨機應(yīng)變能力的同時，旅行社或管理部門可以利用信息化技術(shù)，在微信、QQ上建立導(dǎo)游交流溝通群，學(xué)習(xí)處理突發(fā)狀況方面的經(jīng)驗，實時的交流當(dāng)?shù)氐那闆r，例如交通擁堵情況、海上風(fēng)浪情況等，做到心里有數(shù)，能夠在突發(fā)事故發(fā)生前做到預(yù)警并解決。

（二）建立合理薪酬制度，加強感情投入

面對境外駐地導(dǎo)游的現(xiàn)狀，一方面需要提高薪酬待遇，另一方面要導(dǎo)游給予生活上的關(guān)懷，使導(dǎo)游員的感情有切實的著落點，將會大大加強其歸屬感。并且合理安排境外導(dǎo)游駐地時間，使境外導(dǎo)游人員在異鄉(xiāng)長時間駐地之后有休息的假期，能夠回到國內(nèi)與親人朋友團聚。

經(jīng)過對導(dǎo)游的學(xué)歷、職稱、工作表現(xiàn)和從業(yè)經(jīng)驗以及導(dǎo)游等級等方面綜合測評，確定導(dǎo)游人員的基礎(chǔ)工資。根據(jù)導(dǎo)游個人資歷和游客的反饋信息適當(dāng)提高帶團補助，合理安排其休假時間，給予人性化關(guān)懷。

（三）重視中國境外駐地導(dǎo)游的合法權(quán)益

切實維護駐外地接導(dǎo)游的合法權(quán)益。隨著中國境外駐地導(dǎo)游人數(shù)的增多，中國政府應(yīng)該對這部分群體予以重視，駐目的地大使館也要有相應(yīng)的名單，以應(yīng)對突發(fā)事件。旅行社協(xié)會和導(dǎo)游協(xié)會也應(yīng)關(guān)注這一部分中國境外駐地導(dǎo)游人員，采取一系列措施或制定一些制度來保障這部分導(dǎo)游的權(quán)益，監(jiān)管、督促旅行社對委派目的地國駐地導(dǎo)游工作、生活給予多方面的協(xié)助。姑且不論中國駐境外導(dǎo)游的合理性，這部分導(dǎo)游屬于較自由群體，派遣的旅行社或管理部門對其約束力度不大，在當(dāng)?shù)赜痔幱谌鮿萑后w，工作與生活問題較多，怎么樣進行合理管束，合理分配薪酬等仍需要深入研究。

（作者單位：四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟管理系）

作者簡介：徐洋，副教授，研究方向：旅行社與導(dǎo)游管理。

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