黃倩瑩

摘 要：客戶管理體系的構(gòu)建是確保電力企業(yè)提升其核心競爭力的關(guān)鍵途徑之一，為了確保這一工作的開展能達(dá)到預(yù)期，本文將基于電力市場營銷對客戶管理體系進(jìn)行研究。本文第一部分首先對電力市場營銷相關(guān)的概念進(jìn)行了簡單論述，第二部分則主要對客戶管理這一工作在電力企業(yè)中的實(shí)際意義做了說明，最后一部分則基于這些內(nèi)容從電力市場營銷的角度對客戶管理體系及其機(jī)制進(jìn)行了深入探究。

關(guān)鍵詞：電力 市場營銷 客戶管理體系

隨著我國社會的不斷發(fā)展，各個行業(yè)對于電力供應(yīng)的穩(wěn)定性和質(zhì)量要求也越來越高，在這樣的背景之下，相關(guān)電力企業(yè)必須能通過有效的方法做好客戶關(guān)系管理工作，以此來確保企業(yè)能在市場上得到更多認(rèn)可，持續(xù)不斷的發(fā)展。對于這樣的要求來說，客戶關(guān)系管理最終的目標(biāo)是保證電力企業(yè)能更準(zhǔn)確的把握客戶需求，并通過增強(qiáng)與客戶間的交流來實(shí)現(xiàn)雙方在利益上的雙贏。本文主要從電力市場營銷的角度來對這一體系的構(gòu)建和運(yùn)轉(zhuǎn)進(jìn)行研究，通過電力市場營銷工作與電力企業(yè)客戶管理體系之間的有效結(jié)合，這一體系將能更好的發(fā)揮自身作用，輔助電力企業(yè)在市場中克服各種各樣的挑戰(zhàn)，因此，基于電力市場營銷對客戶管理體系進(jìn)行研究是非常有必要的。本文將在后續(xù)內(nèi)容中進(jìn)行詳細(xì)論述。

一、電力市場營銷

從定義上來說，市場營銷主要是指創(chuàng)造、溝通及傳送價值給顧客，同時經(jīng)營顧客關(guān)系，以此為組織或其利益關(guān)系人創(chuàng)造收益的一種組織功能和程序。對于本文所討論的電力行業(yè)來說，電力市場營銷主要是指為了確保電力企業(yè)能適應(yīng)不斷變化的市場環(huán)境，同時滿足用戶日益增長的用電需求，通過生產(chǎn)、輸送、分配、銷售電力商品及附加服務(wù)等方式，創(chuàng)造出為他人或組織交換的電力商品的價值，以此來獲得電力企業(yè)需求及欲望的一種社會服務(wù)過程。

電力市場營銷主要包含以下內(nèi)容：第一，環(huán)境。通過對電力市場營銷環(huán)境的分析和研究，電力企業(yè)將能更好的結(jié)合市場發(fā)展趨勢確保相關(guān)運(yùn)營決策制定的科學(xué)性及合理性。第二，目標(biāo)市場的選擇。這一工作是建立在電力市場營銷工作的基礎(chǔ)之上展開的，只有這樣，才能從根本上確保電力企業(yè)所選擇的目標(biāo)市場是合理的。第三，電價策略。電價的設(shè)置是決定電力企業(yè)能否在保證自身利潤的同時拓展市場的關(guān)鍵，而具體電價策略的制定則依賴于市場營銷工作的開展。第四，銷售渠道。銷售渠道的選擇影響著電力成本的高低，電力企業(yè)應(yīng)能結(jié)合市場營銷工作的開展來實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益最大化。

二、客戶管理及其意義

電力市場客戶管理主要是指從客戶的角度出發(fā)，促進(jìn)電力企業(yè)與客戶之間的交流，最終達(dá)到提升客戶效益率的目的。從具體的意義上來說，客戶管理對于電力企業(yè)發(fā)展的積極意義主要表現(xiàn)在以下幾方面：第一，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)，提升供電質(zhì)量，進(jìn)而在市場上樹立良好的企業(yè)形象。第二，對現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行簡化，進(jìn)而提升電力企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)效率，降低企業(yè)運(yùn)營成本。第三，輔助電力企業(yè)及時根據(jù)市場波動改善相關(guān)決策，最終達(dá)到有效規(guī)避風(fēng)險的目的。第四，通過在電力企業(yè)與客戶之間構(gòu)建良性的關(guān)系來擴(kuò)大企業(yè)所占據(jù)的市場份額，提升其核心競爭力。

三、基于電力市場營銷的客戶管理體系分析

1.電力市場客戶管理原則

結(jié)合上文中的內(nèi)容，基于電力市場營銷的客戶管理體系構(gòu)建應(yīng)遵循以下原則：

（1）電力企業(yè)應(yīng)秉持著發(fā)展的眼光來對客戶關(guān)系管理機(jī)制進(jìn)行調(diào)整。上文中已經(jīng)提到，電力市場在發(fā)展過程中必然會發(fā)生波動，而電力企業(yè)則應(yīng)針對這些內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查，結(jié)合調(diào)查結(jié)果對管理體系進(jìn)行創(chuàng)新，促進(jìn)這一工作的有效開展。

（2）電力企業(yè)應(yīng)明確自身職責(zé)。電力企業(yè)自身帶有一定的公益性質(zhì)，因此，此類企業(yè)在實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)過程中應(yīng)將滿足消費(fèi)者的需求放在第一位，并結(jié)合市場發(fā)展和消費(fèi)者需求等對供電服務(wù)優(yōu)化，從而促進(jìn)我國電力企業(yè)的不斷發(fā)展。

（3）電力企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部管理。電力企業(yè)與客戶間關(guān)系的調(diào)整是建立在企業(yè)能充分滿足客戶需求的基礎(chǔ)之上的，因此，電力企業(yè)應(yīng)在原有基礎(chǔ)上進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部管理，嚴(yán)格按照國家法律進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營，通過現(xiàn)代化的技術(shù)和設(shè)備構(gòu)建完善的客戶關(guān)系信息管理系統(tǒng)。

2.電力市場客戶管理內(nèi)容

（1）客戶滿意度的提升。首先，需要明確的是，客戶滿意度是衡量電力營銷工作開展成效的主要指標(biāo)之一，而從定義上來說，客戶滿意度主要是指客戶對企業(yè)的觀感和信心，這一指標(biāo)也直接決定著企業(yè)能否在市場中形成穩(wěn)定的客戶群體，保障企業(yè)效益。結(jié)合這些內(nèi)容，為了確保客戶滿意度的有效提升，電力市場營銷客戶關(guān)系管理工作應(yīng)從以下兩方面入手：首先，結(jié)合客戶實(shí)際需求，為客戶提供更高質(zhì)量的電力商品及電力服務(wù)。這一點(diǎn)主要是為了確?？蛻舻挠秒娦枨笠约皩τ秒娰|(zhì)量的要求等都能得到滿足。其次，對客戶用電過程中遇到的問題進(jìn)行研究。對于不同行業(yè)、不同需求的用戶來說，其實(shí)際用電過程中所產(chǎn)生的問題也會有所不同，因此，電力企業(yè)應(yīng)針對不同行業(yè)、不同領(lǐng)域的用戶進(jìn)行調(diào)查，綜合分析現(xiàn)階段電力企業(yè)電力供應(yīng)及電力服務(wù)提供過程中依然存在的問題，并在此基礎(chǔ)上做出改進(jìn)。

（2）客戶忠誠度的提升。客戶忠誠度主要是指客戶在購買過電力企業(yè)所提供的商品或服務(wù)后，對這些內(nèi)容表示滿意而期望再次購買的心理狀態(tài)。從這一定義可以分析出，客戶忠誠度的提升是確保電力企業(yè)能在市場上不斷發(fā)展的關(guān)鍵，因此，電力市場營銷客戶關(guān)系管理應(yīng)從以下幾方面做起來達(dá)到這樣的目標(biāo)：首先，相關(guān)工作人員應(yīng)能確保用戶的各項需求都能得到及時的反饋和滿足。隨著我國社會的不斷發(fā)展，客戶對于供電量、供電質(zhì)量等的需求也會發(fā)生一定變化，而對于這些內(nèi)容來說，相關(guān)管理人員則應(yīng)確保用戶的新需求或意見都能得到及時的反饋和滿足。通過這一工作的展開，客戶的忠誠度自然能得到有效的提升。其次，電力企業(yè)應(yīng)對客戶的用電習(xí)慣進(jìn)行調(diào)查，并結(jié)合調(diào)查結(jié)果為其提供對應(yīng)的服務(wù)。在這樣的背景之下，電力企業(yè)自然能更好的了解到客戶對于各類供電服務(wù)的具體需求，企業(yè)與用戶之間的關(guān)系將能得到極大幅度的改善。

（3）保持客戶關(guān)系的辦法。保持客戶關(guān)系是鞏固電力市場營銷效果的主要方法之一，結(jié)合客戶管理體系的構(gòu)建來說，電力企業(yè)相關(guān)工作人員應(yīng)從以下幾方面做起來達(dá)到這樣的目標(biāo)：首先，提升電力商品的實(shí)際價值。這一點(diǎn)是長久的保持電力企業(yè)與客戶間良好關(guān)系的根本，為了達(dá)到這樣的要求，電力企業(yè)應(yīng)從用戶需求出發(fā)，爭取為客戶提供更加價廉質(zhì)優(yōu)的電力商品。其次，電力企業(yè)應(yīng)針對客戶構(gòu)建完善的交流渠道，確保客戶對于電力商品或電力服務(wù)的建議及意見能及時的反饋到企業(yè)之中，而電力企業(yè)則應(yīng)針對這些內(nèi)容晉升深入分析，并做出改進(jìn)，確保用戶的用電需求能得到更好的滿足，最終達(dá)到保持客戶關(guān)系的目的。

四、結(jié)語

綜上所述，電力市場營銷客戶管理體系的構(gòu)建應(yīng)遵循：以發(fā)展的眼光對客戶關(guān)系管理機(jī)制進(jìn)行調(diào)整、明確電力企業(yè)自身職責(zé)、加強(qiáng)內(nèi)部管理等原則，同時，具體的管理內(nèi)容則主要包含：客戶滿意度的提升、客戶忠誠度的提升、保持客戶關(guān)系三點(diǎn)內(nèi)容。在后續(xù)的發(fā)展過程中，電力企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步對客戶管理體系的構(gòu)建辦法和運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制進(jìn)行研究，并通過這一體系形成穩(wěn)定的、不斷增長的客戶群體，保證電力企業(yè)的不斷發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]董 媛.電力市場營銷及其客戶關(guān)系管理研究[J].廣東經(jīng)濟(jì)，2017

[2]劉文玲.對電力市場營銷的客戶關(guān)系管理體系綜合研究[J].中國科技縱橫，2017

[3]陳 碩.基于電力市場營銷的客戶關(guān)系管理體系綜合研究[J].經(jīng)營者，2016

[4]王 拓，楊建萍，談 康.以市場為導(dǎo)向的電力營銷管理探討[J].電力需求側(cè)管理，2018

[5]袁微微.面向電力市場營銷的客戶關(guān)系管理機(jī)制研究[J].機(jī)電信息，2015

[6]時 宏，劉 陽.電力市場營銷過程中的客戶關(guān)系管理分析[J].電子世界，2013