張怡

摘要：最近，無(wú)人超市獲得了迅速的發(fā)展，各大電商更是爭(zhēng)先恐后的加入，這都給傳統(tǒng)零售帶來(lái)了前所未有的挑戰(zhàn)。該文分析了無(wú)人超市的發(fā)展現(xiàn)狀，對(duì)其興起背景和對(duì)傳統(tǒng)零售造成的影響進(jìn)行了探討，創(chuàng)新性地提出了傳統(tǒng)零售的應(yīng)對(duì)策略，旨在為當(dāng)前傳統(tǒng)零售的發(fā)展提供方向。

關(guān)鍵詞：無(wú)人超市；傳統(tǒng)零售；對(duì)策

中圖分類(lèi)號(hào)：TP311 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-3044（2018）14-0289-02

無(wú)人超市，確切地來(lái)說(shuō)就是無(wú)人便利店，它是當(dāng)前新興的一種模式，是一種在專賣(mài)店和自助售貨機(jī)之間的模式，是為了應(yīng)對(duì)較高的人工成本而設(shè)計(jì)的銷(xiāo)售模式。同時(shí)也節(jié)省了排隊(duì)結(jié)賬的時(shí)間，因此在推出之初就備受關(guān)注和追捧。

1 無(wú)人超市的發(fā)展現(xiàn)狀

最近幾年，全球不斷出現(xiàn)無(wú)人超市和開(kāi)放式貨架等購(gòu)物新模式，并且獲得了迅速的發(fā)展。在國(guó)外，瑞典曾經(jīng)有過(guò)手機(jī)掃描二維碼進(jìn)超市，然后綁定支付的無(wú)人便利店；日本也推出過(guò)“無(wú)人便利店”的設(shè)計(jì)規(guī)劃，被幾個(gè)便利店紛紛引進(jìn)和利用；美國(guó)亞馬遜則開(kāi)發(fā)了更為先進(jìn)的無(wú)人便利店智能技術(shù)。

在我國(guó)，2017年莊辰超建成“便利蜂”，投資3億美元；2017，北京居然之家開(kāi)設(shè)無(wú)人便利店EAT BOX。去年，中國(guó)首個(gè)開(kāi)放式貨架在武漢使用，備受大家的歡迎。最近，比較火的就是去年八月阿里巴巴投資建成的無(wú)人超市，開(kāi)業(yè)當(dāng)天就有大量市民體驗(yàn)購(gòu)物。之后，京東也著手創(chuàng)建50萬(wàn)家京東無(wú)人超市和便利店。

當(dāng)前，無(wú)人超市的發(fā)展受到多種因素的制約，主要是技術(shù)和成本方面的限制。在各大無(wú)人超市和便利店中，通常依靠虛擬助手來(lái)完成任務(wù)，而虛擬助手又是靠軟件來(lái)完成的。例如，淘咖啡店鋪，它是阿里巴巴開(kāi)設(shè)的大型無(wú)人超市，里邊包含各種各樣的商品。另外，還有餐飲服務(wù)，消費(fèi)者只需要進(jìn)行人臉識(shí)別，認(rèn)證完身份以后，就可以語(yǔ)音點(diǎn)餐。另外，利用虛擬助手，消費(fèi)者可以知道自己想買(mǎi)的商品是否還有庫(kù)存，得知自己需要的產(chǎn)品該超市內(nèi)是否還有庫(kù)存，語(yǔ)音服務(wù)功能為顧客提供了便捷。

但是，在現(xiàn)階段，消費(fèi)者提出語(yǔ)音指令時(shí)必須是簡(jiǎn)單的語(yǔ)言。希望通過(guò)不斷的改進(jìn)和發(fā)展，以后的語(yǔ)言處理和語(yǔ)音識(shí)別功能會(huì)更加清晰和強(qiáng)大，使虛擬助手能高效地識(shí)別消費(fèi)者的要求，并做出相應(yīng)的回應(yīng)。

2 無(wú)人超市產(chǎn)生的背景和發(fā)展原因

1）我國(guó)的政策支持

2016，國(guó)務(wù)院發(fā)布零售意見(jiàn)，意見(jiàn)提出：鼓勵(lì)優(yōu)勢(shì)企業(yè)實(shí)現(xiàn)對(duì)線上和線下的資源整合，從而促使新的市場(chǎng)主體的產(chǎn)生。同時(shí)，政府也在加大對(duì)企業(yè)的支持，于是，我國(guó)的很多大型商超開(kāi)始了和電商的合作之路，從而實(shí)現(xiàn)線上和線下融合。

2）技術(shù)的革新

科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力。技術(shù)方面，亞馬遜的無(wú)人超市主要依靠機(jī)器視覺(jué)和深度學(xué)習(xí)算法以及傳感器結(jié)合的技術(shù)；阿里“淘咖啡”則是利用自主感知系統(tǒng)、追蹤系統(tǒng)和結(jié)算交易系統(tǒng)，繽果盒子涉及的技術(shù)有RFID和人臉識(shí)別等；而便利蜂等則是對(duì)二維碼的使用來(lái)操作的，這些都是新型技術(shù)，也是當(dāng)前最為熱門(mén)的。

3）人工成本的提高

最近幾年，我國(guó)勞動(dòng)成本不斷增加，在十年內(nèi)增長(zhǎng)了七倍。這也使我國(guó)失去了勞動(dòng)力優(yōu)勢(shì)。在一項(xiàng)關(guān)于困擾企業(yè)發(fā)展的因素調(diào)查中顯示，有三分之二的企業(yè)選擇了“人工成本上升”，并且連續(xù)幾年，該因素都是第一因素。而無(wú)人超市降低了人力的投入，其人工支出僅為之前的四分之一，因此，也大大降低了商品的價(jià)格。

4）方便精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)

無(wú)人超市都采用先進(jìn)的技術(shù)，所以方便對(duì)消費(fèi)者的偏好進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。例如說(shuō)，哪些商品被查看的次數(shù)多，哪些商品是客戶都鐘情的。這種數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)能深度分析消費(fèi)者行為，并將偏好數(shù)據(jù)發(fā)給配送終端，從而優(yōu)化配送的物資，降低庫(kù)存商品。同時(shí)，還能為客戶提供精準(zhǔn)服務(wù)，使服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)。

5）互聯(lián)網(wǎng)紅利的消失

隨著科技的發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+”這一觀念迅速發(fā)展，成功促進(jìn)了為電子商務(wù)的發(fā)展。然而，當(dāng)前的市場(chǎng)漸漸飽和，使電商的成本不斷攀升，利潤(rùn)遭到壓縮。所以，各電商平臺(tái)開(kāi)始紛紛整合線上和線下，轉(zhuǎn)戰(zhàn)“無(wú)人超市”。

無(wú)人便利店收到了消費(fèi)者的追捧，快速崛起，與此同時(shí)，許多問(wèn)題也隨之出現(xiàn)：

第一個(gè)問(wèn)題是不能避免購(gòu)物場(chǎng)景的缺陷。“淘咖啡”運(yùn)用了很多技術(shù)，比如物聯(lián)網(wǎng)支付，還有壓力、視覺(jué)傳感器等。在“淘咖啡”中，還有一種非常關(guān)鍵且重要的技術(shù)，就是非接觸式自動(dòng)識(shí)別，這種技術(shù)，可以將RFID標(biāo)給每件可以購(gòu)買(mǎi)的商品進(jìn)行添加。非接觸式自動(dòng)識(shí)別技術(shù)使用的范圍比較廣泛，能適應(yīng)很多惡劣環(huán)境?，F(xiàn)如今，在很多圖書(shū)館以及線下商店應(yīng)用的磁扣里，也有這類(lèi)技術(shù)的存在。這種技術(shù)的原理，是利用射頻信號(hào)對(duì)目標(biāo)對(duì)象，進(jìn)行自動(dòng)識(shí)別，并且在識(shí)別中獲得數(shù)據(jù)，且在這一過(guò)程中，不需要人工。非接觸式自動(dòng)識(shí)別技術(shù)經(jīng)過(guò)發(fā)展研究，現(xiàn)在已經(jīng)趨于成熟，價(jià)格相對(duì)也比較低廉。但是，RFID標(biāo)簽同樣存在著現(xiàn)如今技術(shù)不能解決的問(wèn)題。例如：這種技術(shù)不能識(shí)別特殊材質(zhì)的商品；標(biāo)簽別遮住同樣不能識(shí)別。

第二個(gè)問(wèn)題是信用體系還不完備。消費(fèi)者的素質(zhì)是無(wú)人超市?，F(xiàn)如今面臨的又一個(gè)比較大的問(wèn)題。目前，無(wú)人超市還不能對(duì)失竊問(wèn)題，有一個(gè)完善的解決辦法，同時(shí)，這在行業(yè)中，也是一個(gè)比較常見(jiàn)的問(wèn)題了。無(wú)人超市雖然也有部分措施，但是不能避免。在無(wú)人超市的購(gòu)物體驗(yàn)中，可以發(fā)現(xiàn)，素質(zhì)低下的消費(fèi)者用“時(shí)間差”出入超市，而且憑票出入的規(guī)定不能完全規(guī)避這種現(xiàn)象；還有許多消費(fèi)者會(huì)將包裝盒內(nèi)的物品拿走，但是將商品包裝盒留在原處等等，這些問(wèn)題層出不窮。在無(wú)人超市的運(yùn)營(yíng)中，對(duì)于這些問(wèn)題，都需要進(jìn)一步關(guān)注和解決。

再次，成本高昂，可行性差。其實(shí)，無(wú)人超市的成本主要在于租金，但無(wú)人超市并沒(méi)有解決租金的問(wèn)題。從商業(yè)角度看待無(wú)人超市，其看中的體改消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)，并節(jié)省超市人力，還有可以進(jìn)行大規(guī)模復(fù)制的目標(biāo)。有投資機(jī)構(gòu)的投資人以日本的7-11便利店為例，做了一個(gè)成本分析：7-11作為全世界最大的便利店，人工成本只占整個(gè)營(yíng)業(yè)收入的1.8。即使加上租金，也不到5%。如果把人力去掉，就會(huì)導(dǎo)致那些需要人工做的項(xiàng)目、服務(wù)做不了，而這些項(xiàng)目和服務(wù)又是其利潤(rùn)來(lái)源中非常重要的一部分。相較之下，反而更不劃算。中國(guó)的零售行業(yè)，未來(lái)勢(shì)必也會(huì)面臨同樣的問(wèn)題。從目前的國(guó)內(nèi)薪資結(jié)構(gòu)來(lái)看，無(wú)人超市以技術(shù)代替人工的方案，并不能明顯降低連鎖超市的運(yùn)營(yíng)成本行業(yè)改革等待適當(dāng)時(shí)機(jī)

在7月5日舉辦的“2017新零售新服務(wù)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新大會(huì)”上，百余位零售業(yè)及相關(guān)服務(wù)、技術(shù)、金融、投資領(lǐng)域的大咖，圍繞新零售大概念發(fā)表了不同的觀點(diǎn)。在談及對(duì)無(wú)人便利店的看法時(shí)，見(jiàn)福便利店董事長(zhǎng)張利說(shuō)道：“無(wú)人便利店只是升級(jí)版的無(wú)人售貨機(jī)?！辟?gòu)百特聯(lián)合創(chuàng)始人尚海則表示無(wú)人便利店“不靠ice”。

在一片不看好的聲音中，閃微秀CEO徐超則對(duì)無(wú)人便利店充滿信心：“我打一個(gè)賭，為期5年。無(wú)人便利店改變了一件事—能效。如果一件事的成本比原來(lái)低10%，這無(wú)所謂。如果它的能效比原來(lái)高30倍，這就是一件非常重大的事。我認(rèn)為它會(huì)活下去，至于活得好不好不知道，但它一定會(huì)活下去。尤其是在一些高端的、適合它的場(chǎng)景，比如商務(wù)寫(xiě)字樓?！?/p>

作為便利店行業(yè)的老兵，好鄰居董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理陶冶說(shuō)道：“目前所謂的無(wú)人便利店，都是在技術(shù)層面上的創(chuàng)新，就商業(yè)層面來(lái)說(shuō)，并沒(méi)有什么值得一提的?！碧找碧寡裕憷陿I(yè)態(tài)面臨的最大問(wèn)題從來(lái)不是成本，而是需求，即讓更多的顧客認(rèn)同便利店的模式。

近年來(lái)，“消費(fèi)升級(jí)”逐漸成為商業(yè)模式革新的熱點(diǎn)詞匯。現(xiàn)如今，零售業(yè)、大賣(mài)場(chǎng)以及購(gòu)物中心的迅速發(fā)展，都是在迎合消費(fèi)者的消費(fèi)需求。達(dá)到更高的銷(xiāo)售額度，是實(shí)體零售中，最為艱難的問(wèn)題?；鸨盁o(wú)人便利店”的興起，除了阿里巴巴公司的銷(xiāo)售野心，還有許多傳統(tǒng)銷(xiāo)售公司希望擺脫困境的憂慮。還有人曾經(jīng)預(yù)言，伴隨著“無(wú)人”的應(yīng)用價(jià)值在便利店中的過(guò)高期望，傳統(tǒng)銷(xiāo)售企業(yè)也會(huì)在各個(gè)方面的壓力中，進(jìn)行改革。

3 無(wú)人超市對(duì)傳統(tǒng)零售業(yè)造成的影響

在傳統(tǒng)零售業(yè)中，零售的形式多種多樣，因此，做到全面的分析就很困難。筆者就供給方和需求方這兩個(gè)方面進(jìn)行分析，站在宏觀的角度，探究無(wú)人超市對(duì)傳統(tǒng)零售供方和需求方不同的影響，從而形成無(wú)人超市給零售業(yè)造成的影響。

1）對(duì)供給方的影響

在傳統(tǒng)零售行業(yè)中，供貨方常常為生產(chǎn)廠家，商品價(jià)格低，但是因?yàn)楸容^方便和舒適，所以有大量的消費(fèi)群體。而無(wú)人超市多設(shè)置在小區(qū)內(nèi)，或是靠近辦公區(qū)，因?yàn)榻咏M(fèi)者，有著價(jià)格上的優(yōu)勢(shì)和消費(fèi)體驗(yàn)優(yōu)勢(shì)，這些都給傳統(tǒng)便利店帶來(lái)了挑戰(zhàn)和威脅。

2）對(duì)需求方的影響

無(wú)人超市對(duì)消費(fèi)者的影響和其特性有關(guān)。無(wú)人超市有其便捷性和體驗(yàn)性特征，其大都設(shè)置在居民區(qū)，或是辦公區(qū)域，最接近消費(fèi)者。因此，消費(fèi)者可以很便捷的購(gòu)物，而且沒(méi)有店員的環(huán)境下，省去了排隊(duì)結(jié)賬的環(huán)節(jié)。此外，無(wú)人超市應(yīng)用了多項(xiàng)黑科技，帶給消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)是傳統(tǒng)零售商無(wú)法相比的。

4 傳統(tǒng)零售業(yè)對(duì)無(wú)人超市的應(yīng)對(duì)策略

當(dāng)前，無(wú)人超市獲得了前所未有的發(fā)展，這已經(jīng)成為不能阻擋的趨勢(shì)。然而，無(wú)人超市在發(fā)展中也存在著各種弊端，比如資金投入很高，上貨速度慢和技術(shù)并不成熟等問(wèn)題。在短時(shí)間內(nèi)，它并不能撼動(dòng)傳統(tǒng)零售業(yè)地位和模式。因此，在以后的發(fā)展中，它會(huì)和傳統(tǒng)零售行業(yè)并存。那么，在科技日新月異的今天，如何促進(jìn)傳統(tǒng)零售業(yè)的發(fā)展已經(jīng)成為大家不能逃避的話題，促進(jìn)傳統(tǒng)零售業(yè)更加符合時(shí)代發(fā)展要求，需要社會(huì)和消費(fèi)者的共同努力，營(yíng)造一個(gè)有序高效的購(gòu)物環(huán)境。

1）要加強(qiáng)和客戶的溝通

傳統(tǒng)便利店輻射范圍通常為整個(gè)居民區(qū)或是辦公區(qū)，而且消費(fèi)群體以老客戶為主。因此，在顧客購(gòu)物時(shí)，要持續(xù)提供周到的服務(wù)和良好的態(tài)度。針對(duì)老客戶，更要經(jīng)常溝通，噓寒問(wèn)暖。對(duì)于新客戶，要為他們提供需要的商品，做好產(chǎn)品的功能講解，及時(shí)告知店里優(yōu)惠活動(dòng)，努力將新客戶發(fā)展為老顧客?？梢栽诠?jié)日等特殊時(shí)期為客戶準(zhǔn)備小禮品，可以很快地提高顧客的好感，增進(jìn)與他們的感情溝通。

2）精準(zhǔn)定位，提供更加人性化的服務(wù)

當(dāng)前我國(guó)零售店的產(chǎn)品種類(lèi)上大致相同，如果想要長(zhǎng)久發(fā)展，就需要對(duì)顧客進(jìn)行重新定位，加強(qiáng)產(chǎn)品的針對(duì)性，從而培養(yǎng)一批忠實(shí)客戶。傳統(tǒng)零售店，提供的不應(yīng)該只是商品，還可以提供更為人性化的服務(wù)。比如，送貨上門(mén)，免費(fèi)維修等等。

傳統(tǒng)零售店在重新定位時(shí)，可以利用以下方式：①深入考察本區(qū)域的消費(fèi)者層次，對(duì)商品品種和檔次進(jìn)行定位，這樣可以在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中有所側(cè)重。②形成人性化的特色服務(wù)。零售店要提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，有特色的服務(wù)對(duì)于零售企業(yè)來(lái)說(shuō)很重要。

3）引入一些人工智能

無(wú)人超市依靠整合現(xiàn)代技術(shù)，加深經(jīng)營(yíng)者對(duì)自己店鋪的了解，同時(shí)也能快速地了解自己的客戶。如果傳統(tǒng)便利店能做到及時(shí)地調(diào)整自己的商品，將顧客喜歡的東西放在最顯眼的位置，這樣更能提高店鋪的經(jīng)營(yíng)效果。經(jīng)營(yíng)者也可以在店鋪中適當(dāng)?shù)匾胍恍┤斯ぶ悄?，例如在結(jié)算和管理方面，利用人工智能可以降低成本，使超市的發(fā)展更現(xiàn)代化。

5 結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，雖然無(wú)人超市并沒(méi)有得到全面的普及，但是，它的成功實(shí)踐和推廣卻為新型零售行業(yè)的發(fā)展指明了方向。并且，當(dāng)前我國(guó)已經(jīng)迎來(lái)了新零售業(yè)時(shí)代，阿里巴巴的無(wú)人超市只是手段，并不是最終目的，最終目的是為了減少成本支出和保持利潤(rùn)增長(zhǎng)的方式。那么，傳統(tǒng)零售商，也要不斷改善購(gòu)物環(huán)境，提升顧客的購(gòu)物體驗(yàn)，提高顧客的購(gòu)物效率，這樣才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

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