文/陳 輝

一、背景介紹

新華文軒出版?zhèn)髅焦煞萦邢薰荆ê?jiǎn)稱“新華文軒”）作為一家從新華書店這種傳統(tǒng)書店轉(zhuǎn)型而成的上海/香港雙上市公司，在“新華系”中較早開始涉足了圖書電商業(yè)務(wù)，“文軒網(wǎng)”自2007年上線至今，在10年時(shí)間里，銷售規(guī)模從0起步到2017年近22億元，打破了原來(lái)當(dāng)當(dāng)、京東、亞馬遜等三大電商的壟斷格局，成為“新華系”電商銷售第一，圖書電商銷售排名第三，如圖1。

早在2007年，新華文軒就著手實(shí)施電子商務(wù)，并于當(dāng)年創(chuàng)建了“文軒網(wǎng)”，致力于傳統(tǒng)出版物的電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)，此后的10年時(shí)間，文軒網(wǎng)的平均銷售增長(zhǎng)保持在50%以上。2017年“雙11”期間，文軒網(wǎng)的銷售規(guī)模超1.6億元。文軒網(wǎng)采取的是全渠道的商業(yè)模式，即通過(guò)利用各渠道流量資源，做好商品組織、銷售組織、物流組織，完成新華文軒在電商領(lǐng)域的發(fā)展目標(biāo)。在完成文軒網(wǎng)的垂直門戶網(wǎng)站搭建后，文軒在線一方面打開了當(dāng)當(dāng)、京東、亞馬遜等綜合性電商平臺(tái)的通道，并根據(jù)各渠道用戶類型的不同劃分開設(shè)相關(guān)專業(yè)店鋪，另一方面，與非平臺(tái)、非圖書銷售的商家合作，開通異業(yè)聯(lián)盟旗艦店。

圖1：文軒網(wǎng)發(fā)展示意圖

文軒網(wǎng)全渠道布局的形成，一方面得益于新華文軒公司供應(yīng)鏈體系、物流配送網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)研發(fā)能力的不斷完善，借助大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，提高企業(yè)信息的標(biāo)準(zhǔn)化、智能化，在短時(shí)間內(nèi)形成渠道布局；另一方面，在商品供應(yīng)能力、物流存儲(chǔ)及配送能力方面也促進(jìn)了供應(yīng)鏈的轉(zhuǎn)型升級(jí)。

經(jīng)過(guò)10年發(fā)展，文軒網(wǎng)圖書的售銷品種從開始的5萬(wàn)種擴(kuò)充到80多萬(wàn)種，基于大數(shù)據(jù)分析，實(shí)現(xiàn)了商品更靠近消費(fèi)者的前置存儲(chǔ)；通過(guò)與出版社的信息互通、深化協(xié)同等方式，縮短了商品組織周期，形成更快速的商品組織能力。同時(shí)，新華文軒建立了輻射全國(guó)的專業(yè)化圖書物流服務(wù)體系，在成都、無(wú)錫、天津分別建立了西南倉(cāng)、華東倉(cāng)、華北倉(cāng)，倉(cāng)儲(chǔ)面積近12萬(wàn)m2，日常態(tài)處理訂單可達(dá)10余萬(wàn)單（“雙11”期間日處理能力可達(dá)3～4倍），80%的訂單次日達(dá)。通過(guò)引入專業(yè)物流系統(tǒng)和建立分倉(cāng)模型，三倉(cāng)有效協(xié)同，既提升了客戶體驗(yàn)，也有效控制了物流成本，基本形成了覆蓋全國(guó)的供應(yīng)鏈服務(wù)能力，如圖2。

筆者從2012年文軒在線進(jìn)入高速發(fā)展期開始，分管圖書電商物流工作，牽頭組織并親身參與了從電商專倉(cāng)建設(shè)到多個(gè)分倉(cāng)建設(shè)，以及電商物流作業(yè)流程規(guī)劃再造，電商物流WMS作業(yè)系統(tǒng)的規(guī)劃設(shè)計(jì)，電商物流作業(yè)設(shè)備的規(guī)劃設(shè)計(jì)等工作。通過(guò)6年來(lái)的實(shí)踐，筆者總結(jié)出了新華文軒圖書電商物流在技術(shù)和應(yīng)用方面的一些經(jīng)驗(yàn)和心得體會(huì)，分享如下。

二、圖書電商物流的特點(diǎn)

1.需要存儲(chǔ)的圖書SKU數(shù)量十分龐大。一般電商存儲(chǔ)的SKU在幾萬(wàn)-十幾萬(wàn)左右就很不得了，但是大型圖書電商存儲(chǔ)的SKU至少都要達(dá)到50萬(wàn)種以上，新華文軒現(xiàn)庫(kù)存SKU已經(jīng)達(dá)到了80萬(wàn)種左右。

圖2：文軒電商三倉(cāng)網(wǎng)絡(luò)布局示意圖

圖3：新華文軒的柔性供應(yīng)鏈架構(gòu)

圖4：新華文軒電商信息系統(tǒng)架構(gòu)示意圖

2.圖書商品外形（開本）不規(guī)范且差異大。圖書商品大小不一，常用開本有64開、32開、16開等，近年來(lái)更發(fā)展出大32開、大16開等變形，還有掛圖、地球儀等異形商品，造成存儲(chǔ)和包裝難度都較大。

3.圖書商品單本價(jià)值較低。一般圖書單冊(cè)平均定價(jià)在30～40元之間，單品定價(jià)低、附加值低。

4.訂單零散、客單價(jià)較低。不同于食品或母嬰等產(chǎn)品，日常耗用量大、單品單次重復(fù)購(gòu)買量大；圖書商品屬于精神文化產(chǎn)品，消費(fèi)需求層次相對(duì)較高，客戶單品重復(fù)購(gòu)買量極低，同時(shí)單次訂單購(gòu)買總量也較小，一般一個(gè)訂單一次購(gòu)買總量在2本左右、客單價(jià)在70元之內(nèi)。

5.全年發(fā)貨量波峰波谷差異巨大?，F(xiàn)在各大電商網(wǎng)站均把圖書電商產(chǎn)品作為引流的重要工具，越是大促，引流作用越是明顯和集中，新華文軒電商日均訂單在10萬(wàn)單之內(nèi)，大促期間的單日訂單量高達(dá)130多萬(wàn)單，是日常的13倍以上。

6.客戶體驗(yàn)要求極高。達(dá)不到客戶的滿意度，就有可能造成客戶的無(wú)理由退貨、投訴和差評(píng)，進(jìn)而嚴(yán)重影響網(wǎng)店形象，因此要求物流必須提供高品質(zhì)的倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)：

（1）訂單處理時(shí)效性要求高：最低要求是白天的訂單當(dāng)天發(fā)貨完畢，晚間的訂單次日發(fā)貨完畢，從客戶下達(dá)訂單到最終出庫(kù)，倉(cāng)內(nèi)最長(zhǎng)處理時(shí)間不能超過(guò)24個(gè)小時(shí)；新華文軒電商物流訂單處理平均時(shí)間現(xiàn)已控制在7個(gè)小時(shí)之內(nèi)發(fā)運(yùn)完畢。

（2）訂單處理準(zhǔn)確性要求高：客戶對(duì)訂單差錯(cuò)的容忍度極低，一般要求發(fā)貨差錯(cuò)率要控制在訂單量的萬(wàn)分之一以內(nèi)；新華文軒電商物流現(xiàn)在的訂單差錯(cuò)率控制在十萬(wàn)分之五以內(nèi)。

（3）對(duì)商品的品相要求高：發(fā)貨的商品品相只要不是完全的新品，有少許瑕疵，都會(huì)造成客戶的不滿意；而目前整個(gè)圖書行業(yè)商品塑封率不高，容易形成瑕疵并引起客戶的投訴。

圖5 重型貨架

圖6 快速直接揀選貨架區(qū)

圖7 高位輕型貨架存儲(chǔ)區(qū)

（4）對(duì)包裝完好的要求高：客戶要求收到的包件外觀應(yīng)完好無(wú)損，同時(shí)包內(nèi)的圖書商品也不能因?yàn)榭爝f過(guò)程中的多次拋摔而造成書角等的破損；與服裝、衛(wèi)生用品等柔軟商品不同，圖書商品外形較硬，但是又極易因碰撞而損壞，容易出現(xiàn)包件破損問題。

7.全渠道銷售需求多樣化。新華文軒采用的是全渠道銷售的商業(yè)模式，各銷售渠道之間的要求各不相同，對(duì)物流的需求也就呈現(xiàn)出多樣性，造成個(gè)性化要求多。

三、新華文軒在圖書電商物流中心的技術(shù)應(yīng)用

由于上述圖書電商物流的特點(diǎn)，結(jié)合新華文軒的實(shí)際，我們?cè)陔娚涛锪髦行牡脑O(shè)計(jì)和技術(shù)應(yīng)用上重點(diǎn)考慮了以下幾點(diǎn)：

1.通過(guò)柔性供應(yīng)鏈來(lái)滿足多渠道銷售的多樣化的需求（如圖3）

圖8：每類訂單匹配不同的揀選和質(zhì)檢作業(yè)流程

2.以強(qiáng)大的信息系統(tǒng)來(lái)支撐柔性供應(yīng)鏈的要求（如圖4）

3.揀選作業(yè)暫不采用自動(dòng)化設(shè)備。

由于現(xiàn)有圖書行業(yè)使用的自動(dòng)化設(shè)備（如貨到人揀選系統(tǒng)、機(jī)器人移動(dòng)貨架揀選系統(tǒng)等），建設(shè)投入大且一旦投入以后就相對(duì)固化，無(wú)法滿足圖書電商快速變化的多樣化需求，很難做到柔性化；因此在現(xiàn)有狀況下，仍舊采用傳統(tǒng)的人工揀選作業(yè)方式；未來(lái)待新技術(shù)更為成熟、柔性，且投入產(chǎn)出性價(jià)比較為合理后，再考慮揀選作業(yè)逐步采用自動(dòng)化設(shè)備。

4.按比例配置輕型貨架、重型貨架、托盤存儲(chǔ)等多種存儲(chǔ)設(shè)備。結(jié)合商品的揀選特性和存儲(chǔ)特性，來(lái)綜合考慮配置不同的貨架存儲(chǔ)形式，但是首要原則是要便于人工直接快速揀選商品，如圖5。

5.設(shè)置多種揀選貨位，滿足方便人工直接揀選的需要。

根據(jù)商品特性和對(duì)揀選作業(yè)的不同影響，選擇最合適的揀選貨位存儲(chǔ)，如圖6。

（1）暢銷商品

品種少（在1萬(wàn)個(gè)之內(nèi)）、單品數(shù)量大（上百本），動(dòng)銷率極高；

揀選貨位設(shè)置在托盤貨位和大容量輕型貨架貨位；

揀選貨位距離質(zhì)檢包裝作業(yè)區(qū)距離近；

揀選貨位庫(kù)存不足時(shí)，從重型貨架向揀選貨位進(jìn)行補(bǔ)貨。

（2）常銷商品

品種較多（在1萬(wàn)～5萬(wàn)個(gè)左右）、單品數(shù)量居中（10～100本之間），動(dòng)銷率一般；

揀選貨位設(shè)置在中容量輕型貨架貨位；

揀選貨位距離質(zhì)檢包裝作業(yè)區(qū)居中。

（3）長(zhǎng)尾商品

品種非常多（在50～75萬(wàn)個(gè)左右）、單品數(shù)量少（10本之內(nèi)），動(dòng)銷率極低；

揀選貨位設(shè)置在小容量輕型貨架貨位，密集存儲(chǔ)，如圖7；

揀選貨位距離質(zhì)檢包裝作業(yè)區(qū)較遠(yuǎn)。

6.揀選作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化、無(wú)紙化、簡(jiǎn)單化。

由于采用傳統(tǒng)的人工揀選作業(yè)方式，勢(shì)必造成用工人數(shù)相對(duì)較多；在現(xiàn)有用工緊張、用工成本逐年攀升的情況下，必須要考慮提高揀選作業(yè)效率、控制用工人數(shù)，這個(gè)方面是我們關(guān)注的重點(diǎn)，目前主要采取了以下方式：

圖9 揀選作業(yè)

圖10 電子標(biāo)簽投遞

圖11 環(huán)形包件輸送線

（1）揀選作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化。對(duì)于全渠道銷售的多樣化需求，不能影響倉(cāng)內(nèi)揀選作業(yè)效率，因此全部通過(guò)最末端的質(zhì)檢包裝環(huán)節(jié)來(lái)滿足多樣化的需求，倉(cāng)內(nèi)揀選作業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)的流程來(lái)進(jìn)行。

（2）將訂單進(jìn)行歸類處理。通過(guò)對(duì)電商訂單的特性進(jìn)行分析，我們將訂單分為了三類，每類訂單匹配不同的揀選和質(zhì)檢作業(yè)流程，如圖8：

（3）揀選作業(yè)簡(jiǎn)單化、無(wú)紙化。為便于員工快捷作業(yè)，揀選全部采用RF進(jìn)行，且RF界面簡(jiǎn)單、員工經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單培訓(xùn)即可熟練使用，也便于大促期間臨時(shí)增加大量揀貨員工，如圖9。

（4）揀選動(dòng)線最優(yōu)化。電商物流WMS作業(yè)系統(tǒng)按照揀選動(dòng)線最優(yōu)算法，計(jì)算出每個(gè)揀選任務(wù)的動(dòng)線，并推送給RF，揀貨員工通過(guò)RF獲取任務(wù)后，即按照系統(tǒng)提示逐儲(chǔ)位進(jìn)行揀選作業(yè)。

（5）采用電子標(biāo)簽投遞系統(tǒng)提高揀選作業(yè)效率。針對(duì)多品訂單，為提高揀選效率，縮短揀選動(dòng)線，揀選時(shí)按照多個(gè)訂單的集合進(jìn)行環(huán)場(chǎng)匯總揀貨；揀選完成后，采用電子標(biāo)簽投遞系統(tǒng)，在較小的作業(yè)面積內(nèi)對(duì)匯總揀貨的品種再按照訂單進(jìn)行二次分撥投遞，如圖10。

7.質(zhì)檢包裝環(huán)節(jié)滿足柔性化需求。

全渠道銷售的多樣化需求，主要體現(xiàn)在包件面單上打印的內(nèi)容、格式要求不一，以及包裝的要求各不相同；為不影響揀選效率而又能滿足這些個(gè)性化的不同需求，我們主要通過(guò)質(zhì)檢包裝環(huán)節(jié)來(lái)實(shí)現(xiàn)：

（1）電商物流WMS系統(tǒng)按照渠道匹配不同的面單打印格式和內(nèi)容，在質(zhì)檢完成進(jìn)行面單打印時(shí)，自動(dòng)打印出匹配的格式，無(wú)需質(zhì)檢人員人工判斷；

（2）電商物流WMS系統(tǒng)按照渠道匹配不同包裝要求，在質(zhì)檢人員完成質(zhì)檢作業(yè)時(shí)，提示其按照不同的包裝要求進(jìn)行包裝。

8.采用簡(jiǎn)單的環(huán)形輸送線完成包件去向分理。

由于圖書商品的大?。ㄩ_本）不一，造成其快遞包件的大小形態(tài)也各不相同、且差異很大，如采用包件自動(dòng)分揀機(jī)，投入很大且占用場(chǎng)地面積較大，對(duì)于目前的圖書電商來(lái)說(shuō)投入產(chǎn)出并不劃算。因此我們采用了非常簡(jiǎn)單的環(huán)形包件輸送線，質(zhì)檢包裝人員完成商品包裝后，將包件投放上環(huán)形輸送線即可；在環(huán)形輸送線旁配置了3～4名包件分理員工，他們只需要按照快遞包件面單上打印的去向編號(hào)，從環(huán)形輸送線上將對(duì)應(yīng)編號(hào)的包件取下，再掃描包件面單上打印的條碼，即可完成發(fā)運(yùn)出庫(kù)的作業(yè)。整個(gè)環(huán)形輸送線投入不大，但是性價(jià)比較高，是目前較為實(shí)用的一種選擇，如圖11。

目前在電商市場(chǎng)上，圖書商品是少有的需經(jīng)國(guó)家批準(zhǔn)的明碼標(biāo)價(jià)的商品，各電商企業(yè)均將圖書商品作為引流的重要工具，促銷期間針對(duì)圖書商品打折非常厲害（經(jīng)常作為全場(chǎng)五折促銷），同時(shí)由于圖書商品單品價(jià)格低、附加值低，因此整個(gè)圖書電商行業(yè)利潤(rùn)均不高，因此在物流設(shè)備投入和技術(shù)應(yīng)用上均比較慎重，新華文軒針對(duì)圖書電商物流目前采用的就是較為保守的但是適合新華文軒現(xiàn)狀的策略；同時(shí)也希望物流設(shè)備和技術(shù)供應(yīng)商們，能夠研發(fā)出更多性價(jià)比高、適合圖書電商行業(yè)使用的新技術(shù)、新設(shè)備，讓企業(yè)能夠用得上、用得起，最終能夠?yàn)槿珖?guó)人民不斷增長(zhǎng)的對(duì)精神文化產(chǎn)品的需要提供更好、更快捷的服務(wù)。