陳璐璐 劉國峰

一、引言

智慧景區(qū)是在景區(qū)原有資源的基礎(chǔ)之上，借助于物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)等高新信息技術(shù)，以提高游客滿意度，提升景區(qū)智慧化管理水平為目標(biāo)，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的創(chuàng)新型景區(qū)。智慧景區(qū)的產(chǎn)生不僅可以迎合散客化的消費群體，滿足游客個性化需求，提升景區(qū)品牌競爭力，還能夠轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的管理模式，實現(xiàn)景區(qū)的智能化管理。但是，智慧景區(qū)在我國的發(fā)展時間還不是很長，在景區(qū)建設(shè)和運營方面積累的經(jīng)驗也不是很豐富。為了保障智慧景區(qū)的健康發(fā)展，針對智慧景區(qū)進(jìn)行風(fēng)險管理是十分有必要的。而隨著智慧景區(qū)數(shù)量的增多，在智慧景區(qū)的建設(shè)上，在投資成本高，建設(shè)期長，參與主體多，內(nèi)部結(jié)構(gòu)和產(chǎn)權(quán)復(fù)雜的影響下，當(dāng)前智慧景區(qū)的風(fēng)險管理顯示出了一系列問題：智慧景區(qū)治理模式落后、風(fēng)險管理理念滯后、風(fēng)險管理機制不完善和風(fēng)險管理機構(gòu)不健全，因此，文章針對智慧景區(qū)現(xiàn)階段風(fēng)險管理存在的問題，深入分析造成問題的原因，并制定出針對性的策略，為彌補當(dāng)前智慧景區(qū)風(fēng)險管理的不足提供了重要的解決方案。

二、智慧景區(qū)的風(fēng)險管理存在的問題

智慧景區(qū)的建設(shè)是旅游業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)爆發(fā)性增長的結(jié)果，其自身還缺乏智慧景區(qū)的運營經(jīng)驗，部分智慧景區(qū)只注重業(yè)務(wù)的發(fā)展，并沒有對自身的風(fēng)險管理提起足夠的重視，從而導(dǎo)致智慧景區(qū)所面臨的風(fēng)險不斷出現(xiàn)。我國的智慧景區(qū)在風(fēng)險管理方面所存在的問題匯總?cè)缦隆?/p>

1.智慧景區(qū)的治理模式落后

我國現(xiàn)行景區(qū)的治理模式主要分為兩種：政府經(jīng)營和企業(yè)化經(jīng)營。政府經(jīng)營就是政府通過設(shè)立專門的機構(gòu)對景區(qū)進(jìn)行經(jīng)營。政府來負(fù)擔(dān)景區(qū)的開發(fā)、保護(hù)和管理，而收取的門票等其他收入上繳國家，作為國家財政收入的重要來源。這種模式下又可以細(xì)分為多家行政管理單位共同管理、縣（市）管理、鄉(xiāng)鎮(zhèn)管理和管理局管理。由于產(chǎn)權(quán)不明晰或者國家確立的管理結(jié)構(gòu)不具備行政執(zhí)法權(quán)，政府專營模式下所暴露出管理效率低下、人浮于世的問題嚴(yán)重，再加上國家的財政資金金額有限，景區(qū)的管理成本高，負(fù)擔(dān)重，因此景區(qū)難以實現(xiàn)經(jīng)濟效益的最大化。而企業(yè)化經(jīng)營可以讓政府和社會資本共同參與，政府可以將經(jīng)營權(quán)以承包、租賃、入股或買斷的形式交付給企業(yè)，進(jìn)行市場化運作和企業(yè)式管理。該種模式下又細(xì)分為企業(yè)獨家整體經(jīng)營租賃、股份制經(jīng)營和上市公司制經(jīng)營租賃等。企業(yè)化的經(jīng)營治理模式既可以將先進(jìn)的管理方式以及資本引入到景區(qū)中，又可以使社會資本實現(xiàn)高效的運轉(zhuǎn)，還可以提高景區(qū)經(jīng)營者的環(huán)境資源保護(hù)意識，緩解政府的財政壓力，因此，企業(yè)化經(jīng)營的治理模式被推崇。

2.風(fēng)險管理理念滯后

智慧景區(qū)自從開始試點發(fā)展到現(xiàn)在，普遍陷入了“智慧旅游就是重投資”的認(rèn)識誤區(qū)，重視設(shè)施的投入，忽視管理理念上的更新。智慧景區(qū)在技術(shù)應(yīng)用上雖然涵蓋了智能安防、環(huán)境監(jiān)測、辦公室辦公、景區(qū)票務(wù)等多種高科技信息應(yīng)用系統(tǒng)，但是在智慧景區(qū)的風(fēng)險管理理念上還并沒有實現(xiàn)戰(zhàn)略思維與資源配置的一體化。從智慧景區(qū)的發(fā)展現(xiàn)狀來看，風(fēng)險管理的理念并沒有得到充分的重視和理解，智慧景區(qū)對風(fēng)險管理的認(rèn)知更多停留在“事后應(yīng)急式”的救火管理，而非“防患于未然”的預(yù)防式管理。智慧景區(qū)是在數(shù)字化景區(qū)基礎(chǔ)上的進(jìn)一步升級，國家政策之所以積極推行智慧景區(qū)的建設(shè)，是因為它能夠解決當(dāng)前旅游業(yè)發(fā)展的瓶頸。

3.風(fēng)險管理機構(gòu)不健全

我國大多數(shù)的智慧景區(qū)從縱向的層級結(jié)構(gòu)上來看，很少設(shè)立專門的風(fēng)險管理組織結(jié)構(gòu)，進(jìn)行系統(tǒng)化的統(tǒng)籌智慧景區(qū)的風(fēng)險管理工作。盡管部分景區(qū)自己成立了應(yīng)急小組，例如突發(fā)事件處理辦公室、應(yīng)急時間小組等來從事具有類似風(fēng)險管理性質(zhì)的工作，但是這類組織大多是臨時性的，人員流動性較強，人員在風(fēng)險管理方面所具備的專業(yè)技能還存在著很多的不足，這在一定程度上制約了智慧景區(qū)風(fēng)險管理工作的開展。在組織層級的體系之中，由于缺乏統(tǒng)一的組織協(xié)調(diào)機制，層級間聯(lián)動性不足，信息傳遞效率緩慢，這很可能由于信息的時效性而錯過管理者制定決策的重要時期。從橫向結(jié)構(gòu)來看，本身智慧景區(qū)涵蓋的主體范圍廣、綜合性較強，資源的整合存在著一定的難度，再加上各部門間各自為政現(xiàn)象嚴(yán)重，管理上的條塊分割使智慧景區(qū)在橫向?qū)蛹壍男畔⑹占c溝通環(huán)節(jié)難以形成統(tǒng)一的合力，不利于智慧景區(qū)整體的風(fēng)險管理。

4.風(fēng)險管理運行機制不完善

智慧景區(qū)在我國發(fā)展的時間還相對較短，因此智慧景區(qū)在風(fēng)險管理方面所積累的經(jīng)驗也比較少，它更多的是借鑒企業(yè)建立的風(fēng)險防范措施來進(jìn)行管理。部分景區(qū)也在本國國情的基礎(chǔ)之上借鑒國外同業(yè)經(jīng)驗。從智慧景區(qū)的管理現(xiàn)狀來看，其風(fēng)險管理仍然沒有進(jìn)行全流程、全人員、全過程覆蓋，而且風(fēng)險控制的目標(biāo)也尚未完全落實事前防范、事中監(jiān)督和事后反饋的運行機制。從風(fēng)險管理流程來看，現(xiàn)階段智慧景區(qū)還沒有系統(tǒng)建立起全面風(fēng)險管理體系，在風(fēng)險管理機制中對于預(yù)警機制的建設(shè)還不夠完善，這是旅游景區(qū)普遍所反映出的“重應(yīng)急輕風(fēng)險”的觀念。

三、智慧景區(qū)風(fēng)險管理問題的根源分析

我國智慧景區(qū)現(xiàn)階段所面臨的風(fēng)險環(huán)境是非常嚴(yán)峻的，而且從智慧景區(qū)風(fēng)險管理現(xiàn)狀來看，智慧景區(qū)的內(nèi)部風(fēng)險管理水平需要迫切的提升，尤其是在風(fēng)險管理理念、風(fēng)險管理機制和風(fēng)險管理機構(gòu)上，之所以產(chǎn)生這些問題，原因可以從內(nèi)外兩方面來分析。

1.外部因素

我國旅游市場的快速成長弱化了對于風(fēng)險的認(rèn)知。我國旅游業(yè)從自20世紀(jì)70年代起步后，經(jīng)歷了改革開放逐漸發(fā)展成為新興產(chǎn)業(yè)。旅游業(yè)不僅可以轉(zhuǎn)變經(jīng)濟的發(fā)展方式，推進(jìn)城鎮(zhèn)化建設(shè)，還可以促進(jìn)環(huán)境節(jié)約型和資源友好型社會的建設(shè)，因此旅游業(yè)被稱之為“朝陽產(chǎn)業(yè)”，開始迅速的發(fā)展。2015年旅游業(yè)的收入到達(dá)了國民經(jīng)濟收入的10.8%，成為了世界第一大國際旅游消費國。2017年我國國內(nèi)的旅游人次達(dá)到50.01億，比上年同期增長12.8%，全年實現(xiàn)旅游總收入5.40萬億元，比上年同期提升了15.1%，占GDP全年總收入的11.04%。在旅游業(yè)遍地開花的形式下，多個省、市紛紛投資致力于發(fā)展旅游業(yè)，將旅游業(yè)作為支柱性產(chǎn)業(yè)，社會對于旅游業(yè)的發(fā)展更多的持過于樂觀自信的態(tài)度，忽視了旅游業(yè)發(fā)展過程中的深層次矛盾和危機，弱化了對待風(fēng)險的認(rèn)知。例如，隨著旅游出行人數(shù)的增多，熱門景區(qū)人滿為患，而有的景區(qū)優(yōu)質(zhì)資源開發(fā)不足，如何平衡區(qū)域旅游的發(fā)展，緩解景區(qū)壓力應(yīng)該引起人們的關(guān)注。除此之外，一些產(chǎn)業(yè)政策的弊端也在顯現(xiàn)。休假制度使得在法定節(jié)假日出行的游客過于集中，擁擠的人流、高昂的門票、緊張的住宿和交通導(dǎo)致旅游業(yè)的風(fēng)險過于集中。

2.內(nèi)部因素

我國智慧景區(qū)之所以產(chǎn)生以上這些問題，其內(nèi)部原因主要是景區(qū)的管理者對景區(qū)的全面風(fēng)險管理尚未形成系統(tǒng)化的認(rèn)識。智慧景區(qū)在我國的發(fā)展時間并不是很長，在智慧景區(qū)的建設(shè)和管理上，相比發(fā)達(dá)國家而言，我國還存在著一定的差距。我國智慧景區(qū)在管理和建設(shè)經(jīng)驗上的不足，一定程度上制約了智慧景區(qū)的管理者對于風(fēng)險管理水平的認(rèn)知，限制了全面風(fēng)險管理體系在智慧景區(qū)中的應(yīng)用。為了應(yīng)對智慧景區(qū)所面臨的風(fēng)險，以及解決智慧景區(qū)管理方面所存在的問題，需要提高智慧景區(qū)管理者的全面風(fēng)險管理理論水平為指導(dǎo)，通過對智慧景區(qū)的風(fēng)險管理進(jìn)行詳細(xì)的梳理，從風(fēng)險管理理論的要素出發(fā)，將外部監(jiān)管環(huán)境以及內(nèi)部的控制環(huán)境共同結(jié)合，構(gòu)建出適合智慧景區(qū)發(fā)展的全面風(fēng)險管理體系，提高智慧景區(qū)的風(fēng)險管理水平。

四、智慧景區(qū)風(fēng)險管理的對策和建議

1.創(chuàng)新智慧景區(qū)的治理模式

治理結(jié)構(gòu)是風(fēng)險管理環(huán)境中不可或缺的組成部分。智慧景區(qū)的建設(shè)依靠高新通訊技術(shù)，因此在資本投入和專業(yè)化技能的管理方面都要求較高。對于經(jīng)濟效益大于投資成本的智慧景區(qū)項目建設(shè)，可以采用企業(yè)化經(jīng)營的治理方式，對于社會價值大，經(jīng)濟效益小的智慧景區(qū)項目建設(shè)，可以采用政府經(jīng)營的治理方式。但無論哪種治理方式，完善的治理結(jié)構(gòu)都是智慧景區(qū)抵御風(fēng)險的基本保障。智慧景區(qū)應(yīng)該根據(jù)其治理方式合理的選擇其治理結(jié)構(gòu)。例如在市場化運作的模式下，智慧景區(qū)應(yīng)該將景區(qū)的經(jīng)營權(quán)和治理權(quán)相分離，政府下設(shè)的管理機構(gòu)主要負(fù)責(zé)景區(qū)的保護(hù)和規(guī)劃，企業(yè)負(fù)責(zé)景區(qū)的運營、市場的營銷和游客的服務(wù)。企業(yè)通過建立股東大會、董事會、監(jiān)事會、管理層等公司制的治理結(jié)構(gòu)，明確界定各層治理結(jié)構(gòu)的職責(zé)，保證各層治理結(jié)構(gòu)之間能夠相互制衡和合規(guī)運作。在確定治理層機構(gòu)的職責(zé)后，還應(yīng)在各治理層結(jié)構(gòu)下建立相應(yīng)的決策程序和議事規(guī)則，在各層級決策的制定和執(zhí)行過程中，不受到其他層級的干擾，能夠合理、有效的承擔(dān)起該層級的職責(zé)，做到不缺位和不越位。

2.完善智慧景區(qū)的組織架構(gòu)

不同的智慧景區(qū)所面臨的業(yè)務(wù)流程不同、經(jīng)營環(huán)境不同、風(fēng)險的管理模式也不同，因此智慧景區(qū)的組織架構(gòu)要根據(jù)其自身的發(fā)展，不斷地完善。智慧景區(qū)的組織架構(gòu)應(yīng)滿足三方面的要求。第一，崗位權(quán)責(zé)明晰。智慧景區(qū)的組織架構(gòu)應(yīng)該在其治理結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上建立，通過梳理治理層級間的關(guān)系，劃分層級間的崗位職權(quán)和職責(zé)，確保崗位人員明確其業(yè)務(wù)的具體權(quán)限和執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。第二，反應(yīng)機制靈敏。智慧景區(qū)在組織結(jié)構(gòu)設(shè)計上要注重信息的傳遞效率。景區(qū)的組織結(jié)構(gòu)可以根據(jù)自身的特點建立不同的職能型矩陣形式，完整的傳遞途徑有利于治理層掌握內(nèi)外部的信息，正確發(fā)揮決策的職能。同樣，在縱向組織層級的設(shè)置上，還需要考慮到層級間人員的勝任能力和授予的權(quán)限。第三，風(fēng)險控制有效性。智慧景區(qū)的全面風(fēng)險管理不僅是全程的、全員還是全方位的管理。因此，在組織框架的設(shè)立上，智慧景區(qū)首先要確立專門的風(fēng)險管理機構(gòu)，進(jìn)行景區(qū)風(fēng)險管理的決策和領(lǐng)導(dǎo)。

3.建立智慧景區(qū)的風(fēng)險管理文化

良好的文化是智慧景區(qū)的軟實力，而風(fēng)險管理文化是智慧景區(qū)文化的重要組成。智慧景區(qū)的風(fēng)險文化建設(shè)，一方面，要確立符合景區(qū)自身發(fā)展風(fēng)險文化的理念。它是風(fēng)險文化建設(shè)的核心，風(fēng)險文化理念代表了景區(qū)整體對待風(fēng)險的觀點和態(tài)度。明確風(fēng)險管理理念后，景區(qū)組織架構(gòu)中的不同層級應(yīng)積極營造出風(fēng)險管理的氛圍，樹立起“風(fēng)險無處不在，無時不有”的風(fēng)險管理意識，將風(fēng)險管理理念融入到日常工作中，從而形成良好的風(fēng)險管理環(huán)境。另一方面，風(fēng)險文化建設(shè)還應(yīng)建立起科學(xué)的激勵約束機制。智慧景區(qū)從建設(shè)到運營過程中，涵蓋的主體范圍較廣，例如，智慧景區(qū)的主管單位、規(guī)劃單位、開發(fā)建設(shè)單位以及運營單位等，不同的單位由于目標(biāo)不同，往往會追求自身利益的最大化。在這個過程之中難免會發(fā)生道德風(fēng)險。因此，建立起一套科學(xué)的激勵約束機制，可以減少不道德行為的發(fā)生，提升智慧景區(qū)在建設(shè)過程中風(fēng)險文化執(zhí)行的有效性。例如，與薪酬掛鉤的激勵機制可以提高員工的效率，降低智慧景區(qū)建設(shè)中可能會出現(xiàn)的進(jìn)度風(fēng)險。除了薪酬激勵外，在智慧景區(qū)運營階段，景區(qū)還可以通過為員工提供培訓(xùn)的方式增強員工的管理技能，從而降低智慧景區(qū)的管理風(fēng)險。總之，智慧景區(qū)風(fēng)險文化的建立，需要風(fēng)險管理理念作為基礎(chǔ)，約束激勵機制作為保障，全員共同參與，才能發(fā)揮廣泛的影響。