張　霞，彭　程，胡玉華，楊雨欣，博琳琳，窮　德

（中國計量大學(xué)標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)院，杭州　310018）

對于公共圖書館的服務(wù)質(zhì)量評價，過去人們主要采用館藏種類及數(shù)量、場館規(guī)模、年采購經(jīng)費、人均圖書占有率等指標(biāo)，但實際上這些象征著高財政投入的評價指標(biāo)并不能很好地反映服務(wù)質(zhì)量水平的高低。在意識到傳統(tǒng)評價方式的缺陷后，學(xué)界開始從讀者體驗的角度出發(fā)，著力尋找能有效解決圖書館所提供服務(wù)存在的質(zhì)量問題，進(jìn)而改進(jìn)和提升服務(wù)質(zhì)量的分析評價方法。盡管公共圖書館服務(wù)質(zhì)量評價體系不斷發(fā)展，要求日趨嚴(yán)格，但其服務(wù)質(zhì)量評價的標(biāo)準(zhǔn)仍未呈現(xiàn)出特定的表現(xiàn)形式。在公共文化服務(wù)建設(shè)不斷深入的政策背景之下，2015年中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于加快構(gòu)建現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系的意見》，提出“促進(jìn)基本公共文化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、均等化”的重大命題，公共圖書館作為基本公共文化服務(wù)的重要內(nèi)容，促進(jìn)其服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，對其服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建進(jìn)行研究已是勢在必行。

1　公共圖書館服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)涵及意義

公共圖書館服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)化，是指以一套科學(xué)合理、統(tǒng)一規(guī)范的評價體系指導(dǎo)公共圖書館對所提供服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行合理評價，以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量評價的參照標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、評價程序規(guī)范，從而提升公共圖書館服務(wù)水平的目標(biāo)。通過將相互聯(lián)系、互相制約的一系列評價指標(biāo)要素組合，建成具有整體性、科學(xué)性、協(xié)調(diào)性特征的公共圖書館服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)體系，來指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)化工作的展開，是實現(xiàn)公共圖書館標(biāo)準(zhǔn)化的重要手段。

公共圖書館服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)體系將涵蓋影響其服務(wù)質(zhì)量評價的各個關(guān)鍵因素，綜合公共圖書館服務(wù)的環(huán)境條件、信息資源、設(shè)施設(shè)備、館員服務(wù)、讀者評價等要素，對服務(wù)全過程評價方法進(jìn)行規(guī)范，有利于全面的了解圖書館服務(wù)質(zhì)量情況，及時發(fā)現(xiàn)問題并持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)方式，為讀者有針對性的提供各種參考服務(wù)。此外，目前公共圖書館均衡發(fā)展是相對的，由于各地經(jīng)濟發(fā)展不平衡、條件不一致，公共圖書館的服務(wù)質(zhì)量評價差異也較大，通過公共圖書館質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)體系可確定不同經(jīng)濟條件下的公共圖書館服務(wù)工作在未來的發(fā)展重心和發(fā)展方向，促進(jìn)服務(wù)能力的提高，為均等化服務(wù)創(chuàng)造條件，實現(xiàn)從標(biāo)準(zhǔn)化走向均等化。

2　公共圖書館服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)體系設(shè)計

2.1　SERVQUAL在公共圖書館服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)域的引入

美國圖書館界從20世紀(jì)80年代中期開始為探索SERVQUAL在圖書館環(huán)境下的適用性， 多次在不同類型圖書館進(jìn)行實驗性的測評，SERVQUAL 在圖書館和信息管理領(lǐng)域的適用性和有效性初步得到了確認(rèn)。[1]在公共圖書館服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)建相關(guān)研究中，SERVQUAL評價方法被視作為一種普遍認(rèn)可且行之有效的重要工具，在利用SERVQUAL模型進(jìn)行評價體系設(shè)計時，往往需要將公共圖書館服務(wù)質(zhì)量分解成五個維度：有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性，并從這五維質(zhì)量評價影響因素出發(fā)，設(shè)立22個具體指標(biāo)組成全面的服務(wù)質(zhì)量評價整體。

2.2　基于SERVQUAL模型的標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建

從本質(zhì)上來看，由于SERVQUAL評價方法最初是被設(shè)計使用于商業(yè)服務(wù)組織的一種評價方法，商業(yè)服務(wù)組織的趨利主義與公共圖書館領(lǐng)域的公益性存在本質(zhì)差異，僅對原評價模型的機械套用是不可取的，需要依據(jù)公共圖書館服務(wù)特性進(jìn)行修改完善。目前我國在基于SERVQUAL改進(jìn)的圖書館服務(wù)質(zhì)量評價模型的研究，主要集中于增減指標(biāo)和重新劃分指標(biāo)維度兩方面內(nèi)容。在基于SERVQUAL模型進(jìn)行指標(biāo)的剔除與增設(shè)方面，我國學(xué)者施國洪認(rèn)為，需要圍繞圖書館行業(yè)的特性，刪去出于商業(yè)利益考慮的各項指標(biāo)，并增加技術(shù)質(zhì)量屬性維度及指標(biāo)。就圖書館行業(yè)而言，運用 SERVQUAL 評價圖書館服務(wù)質(zhì)量時，該指標(biāo)體系并不完整、欠缺技術(shù)質(zhì)量屬性的維度和指標(biāo)已是共識。[2]在對原SERVQUAL模型指標(biāo)維度重新劃分的研究方面，我國學(xué)者宋秀梅提出，需要對SERVQUAL模型的五個維度進(jìn)行重新劃分。SERVQUAL模型的一級模塊劃分過于抽象，不利于各分模塊進(jìn)行獨立分析；模塊名稱如“可靠性”、“響應(yīng)性”、“保證性”、“移情性”的說法過于抽象，容易導(dǎo)致同一領(lǐng)域的不同調(diào)查參照標(biāo)準(zhǔn)多元化。[3]

本文在構(gòu)建公共圖書館服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)體系時，在指標(biāo)選取方面參考SERVQUAL評價模型中五個維度22項指標(biāo)，并對其進(jìn)行了修改，增設(shè)了在有形服務(wù)方面的指標(biāo)，針對模型中與公共圖書館服務(wù)公益性等屬性相悖的指標(biāo)進(jìn)行了刪除。從公共圖書館服務(wù)質(zhì)量評價要素出發(fā)，劃分成服務(wù)環(huán)境與設(shè)施、信息資源獲取服務(wù)、館員服務(wù)以及讀者關(guān)懷服務(wù)四個層面的評價指標(biāo)。其中，服務(wù)環(huán)境與設(shè)施是指公共圖書館為讀者提供服務(wù)體驗而建立的物質(zhì)支撐系統(tǒng)，涵蓋服務(wù)提供過程的包括有形因素（如建筑布局、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員形象等）和無形因素（溫度、光線、氛圍等）在內(nèi)的所有物質(zhì)與設(shè)備；信息資源獲取服務(wù)是指公共圖書館為滿足讀者信息資源需求而提供的包括信息資源檢索與利用以及宣傳、輔導(dǎo)、培訓(xùn)等在內(nèi)多種形式的服務(wù)項目；館員服務(wù)是指公共圖書館設(shè)置具有專業(yè)知識技能的服務(wù)人員作為圖書館與讀者之間的橋梁，通過服務(wù)人員為讀者主動地、有針對性地對知識、情報、信息進(jìn)行有效的傳遞反饋服務(wù)；讀者關(guān)懷服務(wù)是指公共圖書館以讀者為中心，從讀者需求特性出發(fā)，體現(xiàn)對讀者人文關(guān)懷的各項服務(wù)。公共圖書館服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)體系將從這四個方面進(jìn)行衡量，具體如圖1所示。

3　公共圖書館服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)體系實施探究

3.1　AHP層次分析法介紹

層次分析法（Analytic Hierarchy Process）簡稱AHP，它是由美國匹茲堡的薩蒂教授首創(chuàng)的一種層次權(quán)重決策分析方法。[4]由于在對構(gòu)建公共圖書館服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)體系這一問題進(jìn)行系統(tǒng)分析時，面對的是一個由眾多相互關(guān)聯(lián)、相互制約的因素構(gòu)成的混合性系統(tǒng)，因此利用層次分析法將與決策有關(guān)的指標(biāo)分解成目標(biāo)層、準(zhǔn)則層和方案層，再利用少量的定量信息，進(jìn)行定性和定量的多指標(biāo)之間的綜合分析，并對遞階層次內(nèi)部指標(biāo)之間的兩兩構(gòu)建判斷矩陣，求出其最大征向量，經(jīng)過歸一化處理后給出所有指標(biāo)相對于總目標(biāo)而言的重要性優(yōu)劣排序，利用層次分析法使得所構(gòu)公共圖書館服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)體系的內(nèi)在聯(lián)系得以量化比較，有助于把握標(biāo)準(zhǔn)體系實施的重點內(nèi)容與改進(jìn)的主要方面。

3.2　公共圖書館服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)體系層次分析具體步驟

首先，確定公共圖書館服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)體系層次分析模型，設(shè)定目標(biāo)層為公共圖書館服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)體系；準(zhǔn)則層為從目標(biāo)層出發(fā)分解成的服務(wù)質(zhì)量評價四個層面：即服務(wù)設(shè)施與環(huán)境、信息資源獲取服務(wù)、館員服務(wù)以及讀者關(guān)懷服務(wù)；四個評價維度之下的20項具體指標(biāo)共同構(gòu)成層次分析模型中的方案層指標(biāo)要素。其次，構(gòu)建層次分析判斷矩陣，矩陣圍繞公共圖書館服務(wù)在評價過程中的服務(wù)設(shè)施與環(huán)境、信息資源獲取服務(wù)、館員服務(wù)以及讀者關(guān)懷服務(wù)的四個方面進(jìn)行分析，針對標(biāo)準(zhǔn)體系中各層評價維度下的具體指標(biāo)進(jìn)行分析、釋義。最后，采訪行業(yè)內(nèi)多位專家，并回收專家對各層指標(biāo)進(jìn)行權(quán)重評定的數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)處理得出公共圖書館服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)層次權(quán)重排序結(jié)果。在專家訪問過程中，筆者還邀請了5位具有高級職稱的專家學(xué)者、圖書館服務(wù)管理人員參加本課題調(diào)查，其分別來自公共圖書館領(lǐng)域內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)化工作走在前列的杭州圖書館、圖書館服務(wù)現(xiàn)代化管理水平領(lǐng)先全國的電子科技大學(xué)圖書館，以及與課題研究相關(guān)的研究機構(gòu)與高?！袊鴺?biāo)準(zhǔn)化研究院、浙江省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、中國計量大學(xué)。專家組成員的意見具有代表性、專業(yè)性，與層次分析法權(quán)重分析的專家選取要求相符合。表1 給出了五位專家通過1-9 標(biāo)度法得出的綜合層次單排序權(quán)重值，其一致性比例：CR=0.097<0.1，說明此次調(diào)查數(shù)據(jù)合理有效。

表1　1-9標(biāo)度法兩兩因素比較層次單排序權(quán)重值

利用層次分析法對標(biāo)準(zhǔn)體系各個維度的評價指標(biāo)結(jié)果進(jìn)行分析后，得出了方案層各要素即公共圖書館服務(wù)質(zhì)量評價體系的四個評價維度的重要度及所占權(quán)重排序，結(jié)果如下圖2所示：

圖2　準(zhǔn)則層指標(biāo)權(quán)重分布圖

基于層次分析法針對公共圖書館服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)體系方案層的20項具體評價指標(biāo)進(jìn)行系統(tǒng)分析，得出的方案層指標(biāo)重要度及權(quán)重排序結(jié)果如圖3所示：

圖3 方案層指標(biāo)重要度及權(quán)重排序圖

3.3　結(jié)論分析

從圖2中準(zhǔn)則層的權(quán)重排序結(jié)果來看，公共圖書館服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)體系的四層評價指標(biāo)類型中，信息資源獲取服務(wù)占主要比重，高達(dá)62.3%；服務(wù)設(shè)施與環(huán)境指標(biāo)次之，占總體比重24.6%；館員服務(wù)指標(biāo)占比9.0%；讀者關(guān)懷服務(wù)占比最低，僅占4.2%。由該層的指標(biāo)權(quán)重排序我們可以非常直觀地看到，信息資源獲取服務(wù)在整個公共圖書館服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)體系中占絕對重要地位，該數(shù)據(jù)結(jié)果也印證了現(xiàn)代化圖書館服務(wù)質(zhì)量管理中，讀者的信息資源需求飛速發(fā)展，公共圖書館的信息資源體系是其最根本的職能所在，也是公共圖書館在時代潮流瞬息萬變的背景之下的立足之本。信息資源獲取服務(wù)這一維度的評價指標(biāo)包含館內(nèi)借閱、館際互借、文獻(xiàn)復(fù)刻、數(shù)字資源與網(wǎng)絡(luò)、參考咨詢及宣傳培訓(xùn)服務(wù)這六個方面的具體內(nèi)容，根據(jù)方案層的全系列20項評價指標(biāo)權(quán)重排序結(jié)果，數(shù)字資源與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、館內(nèi)借閱及館際互借三項指標(biāo)高居前列，其中數(shù)字資源與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)更是占比達(dá)到近三成，說明在搭乘互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展快車以及新一代移動通信技術(shù)不斷發(fā)展下的數(shù)字圖書館，以及移動圖書館的興起與發(fā)展，讀者對數(shù)字信息資源產(chǎn)生了剛性需求，基于互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)方式成為新時代讀者服務(wù)的重要手段。

服務(wù)設(shè)施與環(huán)境在權(quán)重排序中占比第二，服務(wù)設(shè)施與環(huán)境評價維度中包括公共圖書館布局設(shè)計合理性，公共圖書館選址合理、易達(dá)性，公共圖書館服務(wù)設(shè)施設(shè)備現(xiàn)代化程度，公共圖書館標(biāo)識、符號信息規(guī)范性，公共圖書館環(huán)境整潔舒適以及公共圖書館服務(wù)人員著裝規(guī)范性這六個方面具體指標(biāo)。其中，公共圖書館標(biāo)識、符號信息規(guī)范性權(quán)重占比最高，說明該指標(biāo)是公共圖書館服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)體系中的關(guān)鍵點，公共圖書館標(biāo)識系統(tǒng)是與讀者進(jìn)行直接溝通的語言體系，是讀者借閱服務(wù)的行動指南，公共圖書館標(biāo)識系統(tǒng)的設(shè)計帶來的服務(wù)效果需要對其制定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督與保障，才能更加充分地展現(xiàn)公共圖書館高水平的服務(wù)質(zhì)量。其次公共圖書館環(huán)境的整潔與舒適程度也占到了相當(dāng)?shù)谋戎?，保障公共圖書館服務(wù)環(huán)境質(zhì)量對于提高讀者感知服務(wù)質(zhì)量而言至關(guān)重要，服務(wù)環(huán)境會在潛移默化中影響讀者的情感反應(yīng)，舒適的環(huán)境能讓讀者感到放松，降低滿意度的閾值，帶來更好的服務(wù)體驗。與此同時，從指標(biāo)權(quán)重排序圖中可以看出地理位置及易達(dá)性在服務(wù)環(huán)境與設(shè)施層面的評價指標(biāo)中排序第三，并占據(jù)一定比重，只有兼顧周邊自然環(huán)境的和諧與從易達(dá)性考慮的交通便利，才能在最大程度上為讀者帶來方便。

館員服務(wù)與讀者關(guān)懷服務(wù)在準(zhǔn)則層權(quán)重排序中較為靠后，說明目前我國公共圖書館在館員及讀者關(guān)懷服務(wù)兩方面的服務(wù)工作做得較為完善，同時也可以看出影響讀者期望服務(wù)質(zhì)量的因素更多的來自于有形的功能性服務(wù)要素方面。雖然館員服務(wù)與讀者關(guān)懷服務(wù)的權(quán)重占比整體不高，但在全系列20項指標(biāo)的權(quán)重排序中，關(guān)于館員服務(wù)效果以及館員響應(yīng)性與配合度方面指標(biāo)權(quán)重較為靠前，這說明制定公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序仍然是提高讀者感知服務(wù)質(zhì)量，增強服務(wù)能力與水平的手段，對館員服務(wù)工作進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，可以使讀者獲得及時且高效的服務(wù)，從而獲得更高水平的讀者體驗效果。

4　對策建議

（1）營造良好的標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境，創(chuàng)新評價方式。建立公共圖書館服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)體系的根本目的在于通過發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)之間協(xié)同、配合、支撐作用，從而達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，獲得標(biāo)準(zhǔn)化的最佳效益。在標(biāo)準(zhǔn)制定上，借鑒采納如ISO 11620、ISO 2789等系列國際圖書館評估標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合目前我國圖書館行業(yè)特點，構(gòu)建統(tǒng)一的公共圖書館服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，制定相應(yīng)的公共圖書館服務(wù)質(zhì)量評價系列標(biāo)準(zhǔn)，營造良好的標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境，使公共圖書館的服務(wù)質(zhì)量評價具有“依據(jù)、規(guī)范、方法”。在評價“有標(biāo)可依”的基礎(chǔ)上，積極采用先進(jìn)、科學(xué)、有效的評估工具，如采用綜合SERVQUAL、LibQUAL模型的評價量表開展公共圖書館服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查等方式，運用綜合化、多樣化的方法，以科學(xué)數(shù)據(jù)和事實論據(jù)保證評估結(jié)論的客觀性和準(zhǔn)確性。

（2）建立適應(yīng)新時期讀者需求的評價指標(biāo)體系。讀者是圖書館服務(wù)的唯一受眾，在構(gòu)建公共圖書館服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系時，應(yīng)始終圍繞讀者利益以及新時期讀者不斷變化的需求。一方面，隨著信息化時代的發(fā)展，現(xiàn)代化的數(shù)字圖書館服務(wù)，特別是移動圖書館，因其不受時空限制的特性廣受讀者追捧，促使公共圖書館在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評價與改進(jìn)過程中更應(yīng)注重服務(wù)手段與方式的創(chuàng)新以及現(xiàn)代化信息管理能力的測評。以讀者新時期需求為導(dǎo)向，著重建立和完善數(shù)字資源與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)評價指標(biāo)，促進(jìn)數(shù)字資源與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與發(fā)展。另一方面，盡管讀者需求隨時代發(fā)展不斷變化，實體借閱服務(wù)仍是公共圖書館服務(wù)中的主要形式，公共圖書館的標(biāo)識、符號信息系統(tǒng)是讀者的資源使用指南和享受信息資源獲取服務(wù)的重要工具，館際借閱服務(wù)更是使讀者資源利用效益最大化的一種重要服務(wù)方式，是針對有限館藏的有效補充與擴展。因此，評價工作必須重視結(jié)合實際，將多樣化的借閱服務(wù)形式納入到考評體系之中。

（3）提高公共圖書館服務(wù)監(jiān)督與反饋處理能力。目前我國逐步將公共圖書館服務(wù)監(jiān)督納入了行業(yè)規(guī)范，積極吸收公民針對公共圖書館服務(wù)的建議并接受公眾監(jiān)督是我國在積極推進(jìn)公共文化服務(wù)時的重要舉措，如建立人大政協(xié)監(jiān)督和單位個人舉報投訴相結(jié)合的監(jiān)管機制，明確受理公眾投訴的職責(zé)及答復(fù)反饋時限，為公共圖書館服務(wù)監(jiān)督與反饋提供政策保障。但由于我國公共圖書館從館建到具體服務(wù)活動的開展均隸屬于政府文化部門管轄，致使服務(wù)監(jiān)管主體較為單一，監(jiān)管過程不夠透明。因此，要提高公共圖書館服務(wù)監(jiān)管效力，廣泛拓寬監(jiān)督渠道，并創(chuàng)新監(jiān)管與反饋的手段和方式，借助各類網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)平臺，如搭建圖書館官方微信服務(wù)公眾平臺、館長網(wǎng)絡(luò)信箱、讀者交流群等，通過輿論監(jiān)督并給予及時反饋，使得讀者參與監(jiān)督評價過程更為簡單易行，保障公共圖書館服務(wù)監(jiān)管反饋過程的公開、透明。