黃海力 北京農(nóng)業(yè)職業(yè)學(xué)院

人工智能作為新一輪產(chǎn)業(yè)變革的核心驅(qū)動力和新引擎，不斷制造新的技術(shù)與產(chǎn)品，促進(jìn)新商業(yè)格局和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的形成，從而改變?nèi)藗兊乃季S與習(xí)慣。2017年7月20日，國務(wù)院正式發(fā)布《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》，預(yù)示著“人工智能”發(fā)展上升為國家戰(zhàn)略。各類新聞信息不斷釋放出信號：人工智能或許真的正在取代人類的部分工作崗位。目前各個行業(yè)的客服系統(tǒng)或多或少都在使用人工智能技術(shù)，人工智能在客服系統(tǒng)中應(yīng)用非常普及，因此很多媒體都推斷人工智能將完全取代客服工作，客服人員將成為首批被人工智能取代下崗的職業(yè)。作為一名長期研究營銷、電子商務(wù)的教師，站在消費(fèi)者的角度分析，筆者認(rèn)為人工智能不可能完全取代客服工作。

在全球一體化的競爭時代，越來越多的企業(yè)已開始重視客戶。為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已成為企業(yè)參與競爭、贏得市場和客戶的法寶。通信、民航、銀行、保險、、零售、制造、電商等多個行業(yè)都紛紛成立了 “客戶服務(wù)中心”，主要為客戶提供售前咨詢和售后服務(wù)。因此，本文中從售前咨詢和售后服務(wù)兩個角度分析人工智能不可能完全取代客服工作。

一、客戶的售前咨詢服務(wù)需要觸發(fā)消費(fèi)者的情感產(chǎn)生共鳴促進(jìn)交易的完成

企業(yè)客服人員需求量大，因此客服行業(yè)普遍存在從業(yè)者學(xué)歷不高、收入偏低等現(xiàn)象，而且通常對招聘人員只進(jìn)行短期培訓(xùn)就安排上崗，導(dǎo)致人員工作流程不明，執(zhí)行不到位，公司又急于降低成本，出現(xiàn)客服工作人員滿意度差、離職率高、工作強(qiáng)度大、工作內(nèi)容枯燥重復(fù)等問題。人工智能客服可以代替人工客服完成許多重復(fù)性的、條文性的問題解答，確實(shí)是可以在一定程度上緩解以上問題，提高客服工作效率。

人的消費(fèi)活動不是一種簡單的機(jī)械行為，消費(fèi)者是感性的。消費(fèi)者在消費(fèi)過程中的偏好和選擇，各種不同的行為無一不受其心理活動的支配。例如消費(fèi)者在網(wǎng)購衣服過程中，查看了商品詳情和基本參數(shù)后，還是希望能夠買到更加合體的衣服，這時就會尋求客服的幫助，人工智能客服按照設(shè)定的程序，還是只能提供一些參數(shù)，這樣消費(fèi)者的購物熱情可能就會澆滅，而如果客服工作人員詳細(xì)詢問消費(fèi)者的穿衣偏好，喜歡穿寬松的還是合身的，依據(jù)消費(fèi)者的身高、體重給出合理的建議，消費(fèi)者收到衣服時如果穿上非常合適，就會對客服人員產(chǎn)生信賴，下次網(wǎng)購衣服時還會光顧。這種親切的溝通不僅可以觸發(fā)消費(fèi)者的情感與其與企業(yè)產(chǎn)生共鳴促進(jìn)本次交易的完成，還會爭取更多的“回頭客”，幫助消費(fèi)者建立對品牌的忠誠度，獲得事半功倍的效果。人工智能客服不可能完全取代客服人員的工作，企業(yè)需要利用人工智能客服把客服工作人員從重復(fù)枯燥的常規(guī)困境中解脫出來，讓其從事更有挑戰(zhàn)性、更能體現(xiàn)自身價值的工作，為每一位客戶提供個性化服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更多的效益。

二、客戶的售后服務(wù)是提升客戶滿意程度的關(guān)鍵所在

售后服務(wù)是客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程中非常重要的一個環(huán)節(jié)。商品送到客戶手中，“商務(wù)流程”并不能就此終止。市場規(guī)律已經(jīng)證明，企業(yè)的信譽(yù)積累很大程度上來源于售后服務(wù)。

消費(fèi)者在商品的“三包”期內(nèi)或使用期內(nèi)利用互聯(lián)網(wǎng)接受售后服務(wù)，包括使用與維護(hù)方法咨詢、意外情況處理等，售后環(huán)節(jié)的工作通常都不是重復(fù)性的工作，因此人工智能只是作為客服工作人員的輔助給予數(shù)據(jù)的支持、幫助客服工作人員科學(xué)有效的服務(wù)顧客。面對客戶的具體問題，客服工作人員詳細(xì)了解情況，尤其是出現(xiàn)故障、投訴等意外情況，客服工作人員首先要安撫顧客的情緒，積極解決客戶遇到的問題。

消費(fèi)者購買商品后，通過自己的體驗(yàn)和他人的評價，會對自己所購買的商品或服務(wù)產(chǎn)生某種程度的滿意或不滿意。售后滿意理論模型指購買者對其購買活動的滿意感是其產(chǎn)品期望和該產(chǎn)品可覺察效果的函數(shù)。若期望值和產(chǎn)品實(shí)際作用效果相同，消費(fèi)者則會滿意；若期望值低于產(chǎn)品實(shí)際作用效果，消費(fèi)者則會產(chǎn)生驚喜從而非常滿意；若期望值高于產(chǎn)品實(shí)際作用效果，消費(fèi)者則會滋生不滿意情緒。因此客服工作人員遇到消費(fèi)者投訴時，態(tài)度積極地幫助消費(fèi)者解決問題，提出超出消費(fèi)者期望的解決方案，都會有助于提升客戶的滿意度。具體問題需要客服工作人員開動腦筋具體分析，這都不是人工智能客服所能替代的。一次交易后的服務(wù)是下一次交易的開端，這包括兩層意義，一是客戶對服務(wù)滿意，下一次還到這家消費(fèi)，這就是所謂的客戶忠誠度；二是客戶對服務(wù)滿意，還會帶來新的客戶光顧網(wǎng)站，開始新的交易循環(huán)。

上述分析驗(yàn)證了筆者的觀點(diǎn)：人工智能是不可能完全取代客服工作的，但人工智能將客服的工作效率大大提高，是客服工作人員有益的輔助工具。這也給企業(yè)今后的客服工作帶來了兩點(diǎn)啟示。

1.如果把一家企業(yè)比作一幢房子，那么客戶服務(wù)部門就是房子的鋼架結(jié)構(gòu)，是企業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展的定海神針。企業(yè)需要改變現(xiàn)有的客服工作結(jié)構(gòu)和模式，對客服工作人員給予高度重視，使他們感受到在企業(yè)的發(fā)展價值，給予他們相應(yīng)的權(quán)限，讓他們在解答客戶的疑問時能夠及時靈活地應(yīng)對處理。

2.企業(yè)中的客服工作人員也要意識自身工作的重要性和挑戰(zhàn)性，不要滿足于從事簡單、重復(fù)的工作，這些工作今后將由人工智能取代，而是要積極思索，在工作中投入更多的創(chuàng)造力，發(fā)揮自身在企業(yè)發(fā)展中的特有價值。