龔丹韻

過去，大家總是困惑于一個(gè)“老大難”：為什么每次社區(qū)有什么事情，居民們參與治理的積極性總是不高，活躍分子就那么幾個(gè)？然而對管理方來說，不找這些“熟面孔”，他們還能找誰？如果隨便另找居民，那為什么找張三、而不找李四？

不找這些“熟面孔”，還能找誰

強(qiáng)生花苑地處徐匯龍華，毗鄰上海京劇院，是個(gè)環(huán)境幽雅的小區(qū)，硬件基礎(chǔ)本就不錯(cuò)。

半年前，一疊A4大小、印著漂亮花紋的問卷調(diào)查，交到了強(qiáng)生花苑小區(qū)每一位樓組長手上。問卷上有簡單的三個(gè)題目，供居民們填寫：問題（你想解決的問題）、對策（你想怎么做）、所需資源（你想我們提供什么）。

這樣簡單的一頁紙，樓組長們從每家每戶回收上來時(shí)，有人密密麻麻全部寫滿，還另附紙條，有人只寫了幾個(gè)關(guān)鍵詞作答，還有人直接“交白卷”。最后統(tǒng)計(jì)，50%以上為有效問卷。

事實(shí)上，居民們一字一句寫下的內(nèi)容五花八門，華東理工大學(xué)社會(huì)與公共管理學(xué)院副教授唐有財(cái)和他的學(xué)生們花了幾個(gè)月時(shí)間整理這些問卷，不出意料，按照問題頻次排序，停車問題排名第一，第二是門禁問題，第三是地面停車等空間重新規(guī)劃，第四是環(huán)境綠化養(yǎng)護(hù)，第五是電梯維護(hù)。

或許，即便不經(jīng)調(diào)研，大多數(shù)人也能猜出，居民小區(qū)的問題無非集中在這幾類。那么這5本材料真正的價(jià)值在哪里呢？翻開它們，會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)細(xì)節(jié)：

不僅建議進(jìn)行細(xì)致的系統(tǒng)梳理，而且每一條的后面，還詳細(xì)標(biāo)注了這是由哪一個(gè)樓道、門牌號(hào)的居民提出。訣竅恰恰在此?！敖窈罂梢园幢硭黧K?！碧朴胸?cái)解釋，“比如說小區(qū)想改善錯(cuò)時(shí)停車，可以找提出這個(gè)問題的居民們一起討論。想解決寵物問題，可以找提過這個(gè)問題的居民參與建議。甚至每一類下面還可以更加細(xì)分，精準(zhǔn)匹配到具體的一群人。”

過去，大家總是困惑于一個(gè)“老大難”：為什么每次社區(qū)有什么事情，居民們參與治理的積極性總是不高，活躍分子就那么幾個(gè)？然而對管理方來說，不找這些“熟面孔”，他們還能找誰？如果隨便另找居民，那為什么找張三、而不找李四？

現(xiàn)在有了這疊調(diào)研材料，就有了參考基礎(chǔ)。未來，社區(qū)想要改善哪一類問題，就可以精準(zhǔn)匹配、有的放矢，找相關(guān)居民協(xié)商。

迅速解決居民問題，但并不叫好

調(diào)研順利結(jié)束，但一切剛剛開始。

起初，拿到調(diào)研結(jié)果，強(qiáng)生花苑所屬居委會(huì)的書記吳菊玲十分興奮，她發(fā)現(xiàn)不少居民都提出，小區(qū)門口假山上寫了一個(gè)金燦燦的“廉”字，并不美觀。不就是把假山上的一個(gè)字擦掉嗎？這好辦。于是吳菊玲迅速找到相關(guān)負(fù)責(zé)人解決。沒過幾天，居民們驚喜地發(fā)現(xiàn)，大門口假山上的“廉”字不見了。大家紛紛贊揚(yáng)居委會(huì)，也感到自己提交的建議有迅速反饋，這樣很好。

唯獨(dú)唐有財(cái)并不叫好。他對吳菊玲說：“你們做得太快?！币?yàn)樵谒磥?，居民參與協(xié)商的過程，比一個(gè)結(jié)果更重要。

既然居民提出金色的“廉”字不好看，那居委會(huì)能不能召集提建議的居民們，大家一起來商議，應(yīng)該怎么改才好看？把字縮小行嗎？改顏色行嗎？還是選擇完全擦掉，不出現(xiàn)在假山上？擦完這個(gè)字后，假山需要另外裝飾嗎？還要再畫什么嗎？……

一旦把參與的鏈條拉長，居民們的主體性、參與感就會(huì)被慢慢點(diǎn)燃、激發(fā)，長此以往，方能形成居民協(xié)商自治的責(zé)任心、榮譽(yù)感，最終形成常態(tài)化的機(jī)制。

一直以來，許多小區(qū)項(xiàng)目，都由管理方先決定做什么，再召集居民開會(huì)聽取意見。現(xiàn)在居民先提建議，管理主體再落實(shí)，最后反饋結(jié)果，形成一個(gè)簡單的閉環(huán)鏈，已經(jīng)是一種進(jìn)步。

但更進(jìn)一步，居民提建議，居委會(huì)組織探討，怎么做、誰來做、做成什么樣，不僅僅把一個(gè)字簡單去掉，而是激發(fā)居民們對社區(qū)環(huán)境的關(guān)心，形成公共議題，這樣的參與鏈條更長，也更好。甚至還可以再進(jìn)一步，引導(dǎo)挖掘社區(qū)的潛在人力資源，把大家調(diào)動(dòng)起來參與環(huán)境美化，形成“我能為社區(qū)做點(diǎn)什么”的思維。

顯然，這條協(xié)商自治的鏈條若能形成，比一個(gè)擦字的結(jié)果更有價(jià)值。

理順制度后對未來更好

做過區(qū)人大代表的李寂（化名）是強(qiáng)生花苑的居民。其實(shí)這個(gè)小區(qū)里，不乏“藏龍臥虎”的人才。但有意思的是，往往在企業(yè)越有能力的人，越是“懶得”參與自己居住小區(qū)的事務(wù)。李寂剖析自己的心理，家是一個(gè)休息的地方，平時(shí)工作已經(jīng)千頭萬緒，一回到居住的小區(qū)，就不想再處理麻煩，面對人際關(guān)系了。

所以，小區(qū)里明明潛藏著一批“能人”，他們的議事能力、參與能力、組織能力都很強(qiáng)，擁有理性協(xié)商的素養(yǎng)，有些甚至身懷專業(yè)技能，偏偏這群人很少參與小區(qū)治理。

強(qiáng)生花苑居委會(huì)做了一個(gè)機(jī)制創(chuàng)新：建立“能人工作坊”，挖掘小區(qū)的這些能人們，鼓勵(lì)他們一起參與社區(qū)治理，出謀劃策。

能人工作坊“很有章法”。起初，為了引導(dǎo)良好的協(xié)商機(jī)制，主持人特地拋出幾個(gè)小區(qū)具體問題，鼓勵(lì)大家議一議。比如停車費(fèi)怎么收、收多少才合理？有居民提出，租房者的停車費(fèi)不能與小區(qū)產(chǎn)權(quán)居民等同。也有人建議，一戶人家購買第二輛車，停車費(fèi)應(yīng)該遠(yuǎn)比第一輛車高。

問題一拋出來，就涉及收費(fèi)和管理的物業(yè)公司。價(jià)格當(dāng)初是如何制定的？業(yè)委會(huì)是如何通過的？大家發(fā)現(xiàn)，物業(yè)公司和業(yè)委會(huì)并不規(guī)范，決議的形成沒有公信力和說服力。于是本來只是一個(gè)停車問題，后來開始變?yōu)榻鉀Q基礎(chǔ)框架———理順業(yè)委會(huì)的關(guān)系。

長時(shí)間下來，盡管能人們時(shí)間很難對接上，但如今，大家已經(jīng)達(dá)成共識(shí)，提前約時(shí)間，保證每2個(gè)月開一次會(huì)。每次開會(huì)一上來，先反饋上一次會(huì)議提出的問題解決了沒有？工作坊內(nèi)部還形成了一份《強(qiáng)生花苑“能人坊”議事會(huì)章程》。

短期內(nèi)沒有立竿見影的效果，但是理順制度后，對未來更好，一套內(nèi)生的社區(qū)探討解決機(jī)制建立起來了。

不能總依賴“小巷總理”的個(gè)人魅力

多年來，基層涌現(xiàn)了一批批優(yōu)秀的“小巷總理”，他們一心為民，不惜撲上所有的精力，努力解決居民各種或急迫、或刁鉆、或合理、或清官難斷的問題，有時(shí)候吃力不討好，有時(shí)候被人誤解、臭罵、挨打，但日久見人心，最終得到居民們的贊揚(yáng)。

“但是大家想過沒有？這樣解決每一個(gè)問題，所耗費(fèi)的人力、物力、時(shí)間，成本太高?！碧朴胸?cái)說，這還導(dǎo)致小區(qū)治理的好壞，高度依賴個(gè)人魅力。

比如，課題組第一次去社區(qū)，判斷好壞有一個(gè)簡單辦法，就是看看居委會(huì)書記什么樣。如果能力強(qiáng)，小區(qū)就好，反之亦然。這條幾乎百分百管用。

有時(shí)候，居委會(huì)其實(shí)做了很多工作，然而居民們的獲得感并不高。因?yàn)槌水?dāng)事人，其他居民們幾乎不知道居委會(huì)干了什么，雙方?jīng)]有日常銜接和溝通的平臺(tái)。

居委和居民的接觸，基本是“問題導(dǎo)向”。平時(shí)不常接觸，以至于一些年輕人連自己小區(qū)的居委會(huì)地址都不知道。一旦出現(xiàn)問題，才找居委。

然而，小區(qū)的問題永無止盡，有能力的“小巷總理”也總有退休的一天。真正的社區(qū)自治是什么？并不是簡單看結(jié)果，也不是指望運(yùn)氣好，來一位優(yōu)秀的“小巷總理”包攬一切，而是居民們共同參與，一起協(xié)商，最終為社區(qū)問題的解決形成一個(gè)本地方案，培養(yǎng)一種責(zé)任感。

為什么熱心居民一直那么熱心？有一種心理因素就是，他們常常有機(jī)會(huì)參與社區(qū)治理，提建議、出主意，說多了、關(guān)心多了，漸漸就把社區(qū)當(dāng)成自己家，培育出一種責(zé)任感和獲得感了。說到底，人的情感需要激發(fā)、需要契機(jī)、需要平臺(tái)。

如果居民們從來沒參與過、議論過，也就缺乏獲得感，他們自然不會(huì)覺得，參與探討的過程原來充滿樂趣和價(jià)值。長期以來，我們的社區(qū)治理一直缺乏這根協(xié)商自治的鏈條。

（《解放日報(bào)》2018.3.4 ）