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        溝通管理在信息化項目中的重要性

        2018-07-06 07:21:04楊悅劉婕田紅霞
        商情 2018年23期
        關(guān)鍵詞:干系個人用戶服務(wù)平臺

        楊悅 劉婕 田紅霞

        【摘要】2016年2月-2016年9月,我所在的項目組承建了河北某實業(yè)有限公司“互聯(lián)網(wǎng)+市場”農(nóng)產(chǎn)品電商服務(wù)平臺項目,本項目投資金額1100萬,涉及電商服務(wù)平臺、供貨商、餐廳用戶、個人用戶、便利店等多項干系人角色。本項目作為市內(nèi)重點扶持電商項目,各級領(lǐng)導(dǎo)非常重視,并要求本項目必須按期、高質(zhì)量的完成,項目具有時間緊、業(yè)務(wù)邏輯復(fù)雜、干系人眾多等特點。在項目的溝通管理過程中,我主要通過編輯合理的溝通管理計劃,召開有效的項目會議,向客戶定期的提交績效報告,并妥善處理項目中的沖突,在良好項目溝通管理下,我們順利的完成了項目任務(wù),并于2016年9月正式上線運行。

        1、項目概述

        2016年2月,我所在的項目組為響應(yīng)國家“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的號召,承接了河北某實業(yè)有限公司基于“互聯(lián)網(wǎng)+市場”農(nóng)產(chǎn)品電商服務(wù)平臺項目,本項目投資金額1100萬,涉及電商服務(wù)平臺、供貨商、配送中心、餐廳用戶、個人用戶、便利店等多項干系人角色。其中,以河北某實業(yè)有限公司為甲方,全市餐飲企業(yè)、個人用戶、便利店為用戶方。本項目要通過信息化服務(wù)平臺將傳統(tǒng)農(nóng)貿(mào)市場與各級用戶無縫對接,平臺通過信息化手段組織建立快捷高效的分揀配送物流團隊,結(jié)合餐飲周邊服務(wù),形成整套“互聯(lián)網(wǎng)+市場”服務(wù)體系。

        一方面,本項目作為市內(nèi)重點扶持電商項目,具有重要的示范效應(yīng),甲方十分看重,不容有失;另一方面,該項目涉及的干系人眾多,溝通協(xié)調(diào)復(fù)雜。所以,及時處理項目中的問題、積極溝通處理好干系人需求就顯得尤為重要。

        作為本項目的項目經(jīng)理,我直接負責(zé)該項目的管理和實施,我的團隊成員包括:需求分析及總體設(shè)計8人,軟件系統(tǒng)開發(fā)15人,后期測試及維護5人。

        2、對溝通管理理論的認(rèn)識和在本項目中的管理實踐

        由于該項目涉及到的干系人較多,干系人需求是否充分考慮,以及信息傳遞是否準(zhǔn)確流暢是項目成功的關(guān)鍵。所以,我就從充分了解干系人需求,編制合理的項目溝通管理計劃;召開有效的項目會議,向客戶定期提交績效報告;采用靈活的溝通方式,妥善解決干系人的沖突三個方面著手進行項目溝通管理。

        (1)充分了解干系人需求,編制合理的項目溝通管理計劃

        該項目的主要干系人包括客戶方電商服務(wù)平臺管理團隊、供貨商、配送中心、餐廳用戶、個人用戶、便利店、上級領(lǐng)導(dǎo)、項目團隊成員等多項干系人角色。各類人員均有不同的特點,同時也有不同的溝通需求。項目溝通管理要保證項目信息及時、正確地提取、收集、傳播、存儲以及最終進行處置,保證項目信息暢通。

        分析了各干系人的特點之后,我制定了初步溝通管理計劃。計劃主要圍繞項目干系人展開,首先,識別項目干系人,將干系人信息記錄在《電商平臺項目干系人登記表》中,包括姓名、職務(wù)、電話、所屬單位、對項目支持力度、背景及關(guān)注內(nèi)容等信息;其次,對項目干系人溝通需求進行分析,根據(jù)干系人的基本情況分析信息的采集、發(fā)布等溝通需求,將分析結(jié)果記錄在《電商平臺項目溝通需求分析表》中;再次,對溝通的工具和方法進行選擇,使用Project,E-mail,微信,QQ,SVN,BugFree等工具進行項目溝通,同時定期對團隊成員進行溝通方面的培訓(xùn),提高人員的溝通技能;另外,對溝通的文件內(nèi)容、格式及權(quán)限進行規(guī)定,如系統(tǒng)需求分析、概要設(shè)計等文檔經(jīng)過評審后正式發(fā)布時采用PDF版文件等;最后,將所有內(nèi)容進行整合,形成完整的《電商平臺項目溝通管理計劃》,并在項目實施過程中不斷完善。

        (2)召開有效的項目會議,向客戶定期提交績效報告

        召開有效的項目會議,并向客戶定期提交績效報告也是避免由于溝通不暢而產(chǎn)生的沖突一個很好的方法。

        由于項目干系人眾多,項目前期推進上出現(xiàn)了一些問題,我與客戶領(lǐng)導(dǎo)溝通協(xié)調(diào)后,由客戶領(lǐng)導(dǎo)組織各方召開項目推進會。我在召開會議前,編制詳細的會議流程說明,明確會議參與人員,召開時間及討論的議題和目標(biāo)等內(nèi)容;然后郵件通知平臺用戶、系統(tǒng)使用方、我方主要成員等,要求準(zhǔn)時參加會議,并要求所有與會人員收到郵件后及時回復(fù),未回復(fù)的再進行電話通知;在召開會議過程中,做好人員簽到、全程使用錄音筆進行會議錄制;會議結(jié)束后向參會人員發(fā)布會議紀(jì)要,明確相關(guān)任務(wù)責(zé)任人,并在后續(xù)持續(xù)跟進。

        為了讓客戶和上級領(lǐng)導(dǎo)了解項目各方面的綜合情況,我會按計劃提交績效報告。針對項目團隊內(nèi)成員,要求每天通過郵件填寫工作日報,保證項目情況的及時反饋;針對項目領(lǐng)導(dǎo)采用每周以郵件的方式進行匯報,重要的事情及時電話溝通或當(dāng)面溝通;針對客戶及監(jiān)理根據(jù)項目不同階段,匯總項目進度、成本、質(zhì)量等績效情況,編寫用于提交給客戶和上級領(lǐng)導(dǎo)的績效報告。

        (3)采用靈活的溝通方式,妥善解決干系人的沖突。

        要想完全消除項目中各方面的沖突是不現(xiàn)實的。當(dāng)沖突發(fā)生之后,首先要了解發(fā)生沖突的原因,了解了沖突的根本原因之后再根據(jù)實際情況采用靈活的溝通方式進行處理。

        在該項目建設(shè)完成進入試運行后,我方申請進行項目驗收,經(jīng)甲方、專家、監(jiān)理方等聯(lián)合驗收下,我方順利通過了驗收。按照合同約定項目通過驗收后需要支付我方90%的項目款,但是客戶方領(lǐng)導(dǎo)在付款手續(xù)上遲遲不給簽字,造成雙方的一些沖突。為了解決處理這一問題,我向上級領(lǐng)導(dǎo)及時的匯報了情況,最后領(lǐng)導(dǎo)通過商務(wù)宴請的方式進行非正式溝通,了解到客戶方領(lǐng)導(dǎo)對后期維護部分還存在一些顧慮,擔(dān)心付款之后后期維護會出問題,了解了客戶方領(lǐng)導(dǎo)的顧慮,隨后我方就后期運維方面提交了正式的書面聲明??蛻纛I(lǐng)導(dǎo)對運維方案的內(nèi)容非常滿意于是順利在付款手續(xù)上簽了字,完美的解決了該沖突。

        3、總結(jié)

        綜上所述,做為一名項目經(jīng)理,90%的時間都在溝通,做好一個電商服務(wù)平臺項目,不僅要掌握項目溝通管理方面的知識,更要有認(rèn)真負責(zé)的態(tài)度,和積極主動的溝通意識,切實將溝通管理工作做到位,項目的成功機會大大提高。同時溝通是一門藝術(shù),需要多留意,多學(xué)習(xí),多傾聽,多實踐。

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