滿振琦

【摘要】物流顧客服務(wù)作為提升競爭能力的有效手段應(yīng)引起企業(yè)高度的重視，顧客服務(wù)的質(zhì)量直接影響著顧客滿意的程度。本文依據(jù)企業(yè)物流顧客服務(wù)的思想，探討國企物流職能部門在顧客服務(wù)中存在的問題，并提出相應(yīng)的改進(jìn)對策與措施。

【關(guān)鍵詞】顧客服務(wù) 顧客滿意度 服務(wù)質(zhì)量

企業(yè)物流顧客服務(wù)是所有物流活動或供應(yīng)鏈過程的產(chǎn)物，顧客服務(wù)水平?jīng)Q定了企業(yè)能否留住現(xiàn)有的顧客并吸引新顧客的能力。顧客服務(wù)水平直接影響著企業(yè)的市場份額和物流總成本，并最終影響其贏利能力。因此，在國有企業(yè)物流系統(tǒng)的設(shè)計和運作中，顧客服務(wù)是至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。

一企業(yè)物流顧客服務(wù)思想

物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在顧客與物流企業(yè)之間的相互活動。研究表明，現(xiàn)代物流管理的實質(zhì)就是在顧客滿意的基礎(chǔ)上，向物流需求方高效、迅速地提供產(chǎn)品。

顧客滿意，是指顧客通過對一個產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果），與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。從構(gòu)成市場組合的四要素（4P——產(chǎn)品、價格、促銷和顧客服務(wù)）來看，顧客滿意反映了顧客對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)是否滿意的全方位的評價。

現(xiàn)代企業(yè)物流顧客服務(wù)思想精髓在于：企業(yè)物流系統(tǒng)能夠為顧客提供反應(yīng)快速化、物流功能集成化、服務(wù)系列化、作業(yè)規(guī)范化、手段現(xiàn)代化、組織網(wǎng)絡(luò)化、信息電子化、管理智能化的服務(wù)。

二.國企物流服務(wù)面臨的問題

國有企業(yè)大都是大中型企業(yè)，內(nèi)部成立了類似于第三方物流的利潤中心或?qū)I(yè)物流職能部門，主要依據(jù)企業(yè)從事產(chǎn)品售前、售中和售后三個階段為客戶服務(wù)設(shè)計的，同時需要考慮到企業(yè)產(chǎn)品的特色以及所適用的服務(wù)形態(tài)和執(zhí)行的流程。從目前企業(yè)物流運營效果上看并不理想，究其原因還是在于企業(yè)物流本身，而不是市場需求不足的問題，其中最關(guān)鍵的還是在于企業(yè)物流部門客戶服務(wù)水平偏低，無法真正提供一體化服務(wù)來滿足客戶的需要，主要存在以下問題：

（一）企業(yè)物流組織架構(gòu)不足以支撐物流業(yè)務(wù)的運行。國有企業(yè)物流主要在于整體資源整合利用，發(fā)揮最大效果，也就是將傳統(tǒng)的產(chǎn)供銷作業(yè)活動如包裝、裝卸、運輸、存儲配送、流通加工、信息處理等分散的跨部門的業(yè)務(wù)活動綜合統(tǒng)一起來，使物流各個活動作業(yè)環(huán)節(jié)有機(jī)地組合，形成以服務(wù)客戶為主要目的的綜合能力。國企物流組織很少真正掌控這種優(yōu)勢資源，物流組織規(guī)模普遍較小，只能提供局部區(qū)域性或者功能性的服務(wù)，難以形成規(guī)模優(yōu)勢；有些國企雖然整合了整體資源，同時也利用了一些社會資源，但沒有有效管控手段，各環(huán)節(jié)運作水平參差不齊，整體效果很不理想。

（二）溝通機(jī)制不完善，不能真正了解客戶需求

很多國企把關(guān)注的目光焦點集中在降低生產(chǎn)成本，對于物流提升品牌效應(yīng)以及企業(yè)綜合競爭力的重要性認(rèn)識不夠。企業(yè)物流職能部門提供的客戶服務(wù)種類與水平需要根據(jù)客戶特點量身定制，實際上它承載著客戶企業(yè)品牌的一種延伸服務(wù)，其運作表現(xiàn)直接關(guān)系到被服務(wù)企業(yè)客戶的滿意度。然而目前為止大多數(shù)物流職能部門沒有能與客戶企業(yè)建立起暢通的溝通渠道，更缺乏對客戶需求的真正理解，簡單地把完成物流作業(yè)作為工作目標(biāo)，忽略了為客戶創(chuàng)造價值，沒有樹立強(qiáng)化物流環(huán)節(jié)提升客戶企業(yè)品牌美譽(yù)度的價值理念。

（三）沒有建立起可有效執(zhí)行的完整的質(zhì)量保證體系

有效的質(zhì)量保證體系是企業(yè)提升管理水平的重要工具。企業(yè)物流職能部門是由原來的倉儲、運輸部門轉(zhuǎn)型過來的，沒有建立起自己的企業(yè)質(zhì)量保證體系。雖然有個別企業(yè)建立了質(zhì)量保證體系，但僅僅把它當(dāng)作裝飾門面的工具，不能嚴(yán)格執(zhí)行和貫徹，顧客需要不能在體系中有效傳遞到每個環(huán)節(jié)，物流組織沒有樹立正確的服務(wù)觀念。因此導(dǎo)致物流運行的服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，更不能滿足客戶日益增長的對物流服務(wù)的需要。

三.強(qiáng)化企業(yè)物流部門服務(wù)水平的措施，提高顧客滿意度

制定以客戶為中心的客戶服務(wù)戰(zhàn)略，以提高顧客滿意度為主要目標(biāo)，充分理解客戶的需求和期望，改善顧客服務(wù)水平，企業(yè)物流組織可從以下幾個方面入手：

（一）完善物流組織結(jié)構(gòu)，優(yōu)化物流業(yè)務(wù)流程。國有企業(yè)應(yīng)調(diào)整阻礙物流有效業(yè)務(wù)活動的不合理組織結(jié)構(gòu)，通過科學(xué)合理優(yōu)化物流業(yè)務(wù)流程，根據(jù)客戶的需求，把貨物安全準(zhǔn)確快速送到用戶手中或指定的地點，要求全面發(fā)揮物流的運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送、信息處理等功能作用。企業(yè)物流組織部門應(yīng)該增強(qiáng)綜合物流的規(guī)劃、操作能力和物流要素的整合能力，整合物流資源，提供全面的物流服務(wù)，提高企業(yè)整體競爭能力。

（二）建立暢通的溝通渠道，深刻理解客戶需求。物流是為客戶創(chuàng)造價值，是客戶品牌延伸的過程，它的運作結(jié)果很大程度上取決于對客戶需求的理解是否正確、透徹。與客戶建立暢通的溝通渠道，包括雙方管理人員各層次各環(huán)節(jié)的溝通；了解客戶企業(yè)的文化、價值觀、經(jīng)營理念和目標(biāo)；建立雙方的業(yè)務(wù)交流回顧、業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度；通過一系列的手段和措施，透徹理解客戶的需求，保證物流運作滿足客戶的要求。

（三）構(gòu)建良好的信息服務(wù)系統(tǒng)，提供快速準(zhǔn)確的客戶服務(wù)。為了很好的與客戶進(jìn)行交互活動，提高服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)物流組織部門必須具有良好的信息系統(tǒng)架構(gòu)。提供物流信息服務(wù)，建立物流信息管理系統(tǒng)。建立和客戶的交互活動，提供服務(wù)信息的實時查詢、瀏覽，可以在線跟蹤發(fā)出貨物，聯(lián)機(jī)實現(xiàn)投遞路線的規(guī)劃、物流調(diào)度以及貨物檢查等，使供需雙方主體都能及時了解雙方的情況變化，以調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和相關(guān)業(yè)務(wù)。

（四）建立完善的客戶服務(wù)質(zhì)量保證體系，并保證有效地執(zhí)行。質(zhì)量保證體系是確保物流過程各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量得到有效控制的手段，質(zhì)量控制決定企業(yè)物流部門客戶服務(wù)水平的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。建立一整套的客戶服務(wù)質(zhì)量保證體系應(yīng)包含供應(yīng)商的選擇、運作過程的控制、質(zhì)量水平的評估、客戶滿意度評估和客戶投訴處理的整個過程。建立起完善的客戶服務(wù)質(zhì)量保證體系之后，重要的是要嚴(yán)格有效地執(zhí)行，強(qiáng)化全面質(zhì)量管理，充分體現(xiàn)全員參與、全過程控制、全面管理和整體發(fā)展等特點，確保達(dá)到客戶所要求的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。