朔月

“要想讓‘飛輪效應(yīng)在中國(guó)發(fā)揮作用，亞馬遜就必須推進(jìn)深耕中國(guó)市場(chǎng)，滿足中國(guó)消費(fèi)者需求的創(chuàng)新實(shí)踐?！眮嗰R遜中國(guó)區(qū)總裁張文翊從接過帥印的那一刻起就一直秉承著亞馬遜骨子中的創(chuàng)新精神?！皝嗰R遜始終堅(jiān)持 “第一天”精神，倡導(dǎo)“顧客至尚”（Customer Obsession），這是亞馬遜成功的核心。這么大的一個(gè)公司還能保持創(chuàng)始時(shí)的狀態(tài)，不斷地在全新的領(lǐng)域創(chuàng)出一片天地，我覺得這是亞馬遜獨(dú)特的地方。亞馬遜的公司文化與我的個(gè)人信仰、價(jià)值觀非常吻合。”張文翊說。

事實(shí)上，亞馬遜對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的“謹(jǐn)慎”源于中國(guó)對(duì)全球市場(chǎng)的重要性，亞馬遜更希望為中國(guó)市場(chǎng)帶來能夠適應(yīng)本地消費(fèi)者真實(shí)需求的產(chǎn)品或服務(wù)，而不是簡(jiǎn)單的“野蠻”商業(yè)擴(kuò)張。改變Kindle的色彩迎合不同的消費(fèi)者、引入Prime會(huì)員服務(wù)并提供中國(guó)會(huì)員專享的本土化服務(wù)……當(dāng)創(chuàng)新在本土生根發(fā)芽，亞馬遜在中國(guó)找到了差異化的優(yōu)勢(shì)。除了對(duì)創(chuàng)新的執(zhí)著，創(chuàng)造力的背后還有這個(gè)企業(yè)尊重多元性和性別平等的傳統(tǒng)?！斑@是一個(gè)十分強(qiáng)調(diào)‘多元的公司，亞馬遜中國(guó)經(jīng)理及以上級(jí)別的女性比例已經(jīng)超過50%，居亞馬遜全球首位。多元文化可以幫助尋求和思考不同的觀點(diǎn)，從而做出更好的決策和創(chuàng)新?！弊鳛榈谝晃簧先蝸嗰R遜中國(guó)區(qū)總裁的女將，張文翊和這個(gè)女性撐著半邊天的團(tuán)隊(duì)，一起為亞馬遜的“創(chuàng)造力”注入了女性的智慧，不斷顛覆亞馬遜在中國(guó)的形象和地位。

科技界的“感性派”

在最初加入亞馬遜時(shí)，張文翊擔(dān)任Kindle中國(guó)區(qū)總經(jīng)理，這是讓她在亞馬遜快速收獲成長(zhǎng)經(jīng)歷的階段?！澳鞘且粋€(gè)從0到1的過程，”張文翊表示，她需要快速搭建一個(gè)全新的團(tuán)隊(duì)，對(duì)業(yè)務(wù)策略進(jìn)行重新梳理。

在張文翊看來，最大的挑戰(zhàn)在于，如何創(chuàng)新性地為中國(guó)消費(fèi)者帶來真正符合他們實(shí)際需求的產(chǎn)品和服務(wù)？直到白色Kindle Paperwhite的面市。“這是中國(guó)上市的唯一一款白色Kindle產(chǎn)品，也是全球首款。”對(duì)張文翊來說，它的意義在于亞馬遜中國(guó)將進(jìn)入一個(gè)主動(dòng)性創(chuàng)新的時(shí)代。Kindle Paperwhite白色款的推出是亞馬遜從女性視角出發(fā)，服務(wù)女性用戶的最佳例子之一。

當(dāng)冰冷的科技遇到“色彩”后，贏得的是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的熱情， 在中國(guó)獲得成功后，白色Kindle Paperwhite被推廣到全球更多的市場(chǎng)。事實(shí)上，在亞馬遜根深蒂固的企業(yè)文化中，女性及多元文化早就散發(fā)了企業(yè)的魅力，也正在幫助亞馬遜更好地踐行“顧客至尚”的原則，為更好地服務(wù)客戶提供了強(qiáng)勁助力。

事實(shí)也證明，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代兼容并蓄的特點(diǎn)更需要多元文化和多元思維，而這也讓亞馬遜成為科技界里的少數(shù)“感性派”。張文翊認(rèn)為，女性與多元文化可以帶來新鮮的視角以及獨(dú)特的解決問題的方式，更易挖掘和滿足客戶群體的多元化需求，有益于企業(yè)不斷打破固有的思維，推陳出新；多元文化更利于在團(tuán)隊(duì)間搭建橋梁，有助于構(gòu)建積極學(xué)習(xí)和創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)氛圍。

繼推出全球首款白色Kindle之后，張文翊又帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造了全球首款聯(lián)合品牌電子書閱讀器——Kindle X咪咕電子書閱讀器，對(duì)于發(fā)掘不同客戶的需要，利用全球資源創(chuàng)新本地市場(chǎng)，她已駕輕就熟。而如今，中國(guó)已經(jīng)一躍成為Kindle電子閱讀器全球最大的市場(chǎng)。

創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)“飛輪”運(yùn)轉(zhuǎn)

一直以來，亞馬遜始終把用戶體驗(yàn)作為起點(diǎn)和終點(diǎn)，這也正是亞馬遜“飛輪效應(yīng)”的根源。

“我們認(rèn)為當(dāng)一個(gè)公司不斷致力于用戶體驗(yàn)的提升時(shí)，流量就會(huì)在口碑效應(yīng)的帶動(dòng)下自然地增加，流量的增加會(huì)吸引更多的供應(yīng)商與亞馬遜合作，這樣消費(fèi)者就有了更豐富的選擇以及便利的服務(wù)，從而帶動(dòng)用戶體驗(yàn)的進(jìn)一步提升，亞馬遜正是依靠這套良性循環(huán)體系不斷增長(zhǎng)?！睆埼鸟搓U釋了亞馬遜的“飛輪效應(yīng)”。

為了讓“飛輪”在中國(guó)發(fā)揮更大的作用，亞馬遜也開始了一場(chǎng)飛輪上的變革。2016年亞馬遜將Prime會(huì)員服務(wù)引入中國(guó)，這本是一項(xiàng)亞馬遜在全球很成熟的會(huì)員服務(wù)體系，而張文翊領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)要做的是如何讓它更加本土化，深入消費(fèi)者之心。

“跨境選品數(shù)量、品質(zhì)和全球物流是亞馬遜電商業(yè)務(wù)的核心優(yōu)勢(shì)之一，我們要讓它在中國(guó)充分發(fā)揮出來?！睆埼鸟唇榻B， 中國(guó)的Prime會(huì)員享有了更多“特殊”專享禮遇。比如，跨境訂單免郵、國(guó)內(nèi)訂單無門檻免郵，會(huì)員專享價(jià)格、更快的物流配送、7*24小時(shí)尊享客服等權(quán)益。

在張文翊看來，用戶體驗(yàn)的提升才是“飛輪”加速的關(guān)鍵。統(tǒng)計(jì)顯示，2017年中國(guó)Prime付費(fèi)會(huì)員數(shù)超去年同期3倍多。75%海外購用戶成為Prime會(huì)員后花費(fèi)增加，其中60%的用戶花費(fèi)翻番或更多。事實(shí)也證明，Prime會(huì)員服務(wù)正在有效帶動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展，刺激交易額與交易頻次的提升，增強(qiáng)用戶粘性，不斷推動(dòng)“飛輪效應(yīng)”的正向加速。