戴理達（副教授）

一、引言

我國服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級是工業(yè)化相對發(fā)達以后產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的一種“自我進化”過程，也是傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)在新環(huán)境、新規(guī)制、新要素等變量作用下進行的“自我調(diào)適”。2005年《國家中長期科技發(fā)展規(guī)劃報告》中首次提出“現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”這一概念，即依托信息技術(shù)和現(xiàn)代管理理念發(fā)展起來的服務(wù)業(yè)。透過這一概念界定可以看出，技術(shù)滲透和管理變革兩大因素是促進傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)軌、催生新興服務(wù)業(yè)的核心驅(qū)動，而這兩大因素無不與“技術(shù)學(xué)習(xí)”緊密相關(guān)。2017年6月，國家發(fā)改委正式頒布了《服務(wù)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展大綱（2017～2025年）》，以供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為切入點，提出以提升服務(wù)供給質(zhì)量為核心，努力構(gòu)建優(yōu)質(zhì)高效、充滿活力的現(xiàn)代服務(wù)經(jīng)濟新體系[1]。

服務(wù)創(chuàng)新是提升服務(wù)供給質(zhì)量的核心內(nèi)驅(qū)，“新經(jīng)濟”背景下，國際貿(mào)易格局的重構(gòu)推動全球服務(wù)分工體系的深度調(diào)整，同時也敦促實務(wù)界重新審視服務(wù)價值創(chuàng)造模式。傳統(tǒng)基于橫向或縱向協(xié)作關(guān)系的“價值鏈”逐步演化為具有多元節(jié)點和交叉作業(yè)特征的“價值網(wǎng)”[2]。網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)價值創(chuàng)造模式打破了服務(wù)組織的有形邊界甚至所有權(quán)邊界，進而，服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)隱的柔性化、虛擬化、定制化等特征對傳統(tǒng)的基于“資源稟賦”的學(xué)習(xí)路徑提出了挑戰(zhàn)，即鎖定在一個封閉的組織邊界內(nèi)，資源即“優(yōu)勢”；但放眼于整個價值網(wǎng)，組織內(nèi)的特定資源可能是導(dǎo)致“能力陷阱”的隱形動因[3]，而通過網(wǎng)絡(luò)能力所吸收的知識能有效彌補組織內(nèi)生資源不足，從而形成持續(xù)的學(xué)習(xí)慣性和動態(tài)的競爭優(yōu)勢。在此背景下，跨組織邊界的“探索性學(xué)習(xí)”應(yīng)運而生。

由于制造業(yè)的供給多以有形“商品”為媒介，進行利益相關(guān)者之間的間接交流，因此，其技術(shù)學(xué)習(xí)路徑更多地側(cè)重于“物”以及經(jīng)物化的“知識成果”[4]。而服務(wù)作為一種特殊產(chǎn)品，其生產(chǎn)與消費的瞬時性、創(chuàng)新過程中客戶的深度參與性以及創(chuàng)新成果傳播的社會網(wǎng)絡(luò)性等特征使得作為服務(wù)行為主體的“人”的情緒智力以及“人”的網(wǎng)絡(luò)能力對服務(wù)技術(shù)學(xué)習(xí)的效率起到重要作用[5]。

主流的學(xué)習(xí)理論及學(xué)習(xí)成本理論帶有明顯的“制造業(yè)”烙印，因而無法為服務(wù)型技術(shù)學(xué)習(xí)提供既有的軌道。隨著要素創(chuàng)新、制度變遷向服務(wù)經(jīng)濟的縱深滲透，對于知識的獲取、加工、流動與傳播等一系列行為逐步改變了人類對傳統(tǒng)意義上要素稀缺問題的判斷，即通過使用邊際效用遞增的智能性要素去結(jié)構(gòu)性地部分替代邊際效用遞減的物質(zhì)性要素以實現(xiàn)服務(wù)增值是我國服務(wù)業(yè)內(nèi)涵式發(fā)展的理性選擇。因此，降低智力資本與物質(zhì)資本的協(xié)作摩擦構(gòu)成了服務(wù)技術(shù)學(xué)習(xí)成本研究的邏輯起點。

二、相關(guān)理論基礎(chǔ)

1.資本共生：從自然科學(xué)到社會科學(xué)的滲透。共生（Symbiosis）概念最早起源于生物學(xué)，由德國生物學(xué)家Bary于1879年首次提出，即不同種屬的生物因為某種程度的永久性物質(zhì)聯(lián)系生活在一起[6]。德國另一生物學(xué)家Prototaixs認為共生是不同物種之間有規(guī)則（Regular）的且不受干擾（Undisturbed）的合作式生活，這些共生體中的參與者被稱之為“共生單元”，它們是能量產(chǎn)生、分配與消耗的基本單元[7]。日本學(xué)者尾天周二[8]從多學(xué)科交融的視角指出，生物界的共生是一種基于利害關(guān)系的密切協(xié)作，由此引申到社會領(lǐng)域的共生即“向異質(zhì)者開放的社會結(jié)合體系（Approach of Social-Connection）”。

然而，隨著社會分工的深入，“專才”更加關(guān)注與自身價值創(chuàng)造相關(guān)的行為而漠視群體交往對價值創(chuàng)造的影響，從而形成一種“分工性社會隔膜”（Gap Oriented from Social-Division）[9]。進而，“團隊合作”“社會網(wǎng)絡(luò)”“嵌入理論”紛紛把人與物、人與人的關(guān)系融入價值研究的框架，試圖通過物質(zhì)、知識與人的心智相結(jié)合的途徑來探尋新的價值創(chuàng)造模式。20世紀后期，多元學(xué)科交融發(fā)展之趨勢推動著共生研究進入社會科學(xué)的視野，較為典型的包括生態(tài)農(nóng)業(yè)學(xué)、旅游資源開發(fā)與空間地理布局、宏觀政策與公共管理、企業(yè)微觀管理等領(lǐng)域。

何平林等[10]認為，資本共生是物質(zhì)資本、人力資本、技術(shù)資本、虛擬資本及風(fēng)險資本等共生單元基于保值增值的共生引力，通過特定的介質(zhì)與通道形成共生體，并進行能量的生產(chǎn)、交換與分配的一種社會關(guān)系。“知識經(jīng)濟”時代，共生單元突破了自然界共生單元的“物質(zhì)唯一性”，不具備有形物質(zhì)形態(tài)的知識、技能、心智等要素也可扮演共生單元的角色。

根據(jù)各類資本的價值功能差異，本研究將上述單元抽象分為兩大類，即包含貨幣資金、物質(zhì)性生產(chǎn)資料的“物質(zhì)資本”和涵蓋人力資本、結(jié)構(gòu)資本與客戶資本的“智力資本”。前者只是參與價值的轉(zhuǎn)移或是作為一種價值尺度和支付手段“便利了商品交換”；后者通過知識性勞動對物質(zhì)資本最初形態(tài)進行篩選、調(diào)配、整合、加工，使其滿足人的需求，以實現(xiàn)價值的創(chuàng)造。

2.關(guān)系契約：從競爭到競合變遷中的自我揚棄。關(guān)系契約（Relational Contract）是對完全競爭環(huán)境下標準契約的揚棄，新經(jīng)濟社會學(xué)中的嵌入理論（Embeddedness）認為任何一項經(jīng)濟決策都會受到所嵌入的制度與社會關(guān)系的影響[11]。非完全競爭環(huán)境下，由于信息不對稱及有限理性的存在，任何合約都難以在事前將所有內(nèi)容以清晰的編碼表述出來；相反，契約的執(zhí)行對具有未來合作價值的社會關(guān)系具有較強的路徑依賴[12]，尤其是對于專有性較高的投資，事前的條款對機會主義的約束較之于內(nèi)嵌于合作關(guān)系的“人質(zhì)、聲譽與觸發(fā)機制”顯得蒼白無力。

由此，針對競合環(huán)境下標準契約對事后監(jiān)控弱化之弊病，Macneil[13]提出了關(guān)系契約，即對交易僅作基本框架的設(shè)計而并不事無巨細地設(shè)定條款，側(cè)重于通過長期合作關(guān)系來提升治理效率。關(guān)系契約研究主要集中于以下領(lǐng)域：一是以Johnson為代表的“法律替代論”認為，在市場化規(guī)模較小時，關(guān)系契約對標準契約具有積極的替代效應(yīng)，反之阻礙市場機制的正常運行[14]；二是以Plambeck[15]為代表的“契約激勵論”認為，關(guān)系契約對專有性投資具有無法由第三方驗證的激勵機制；三是以Ferguson[16]為代表的“交易治理論”，即關(guān)系契約中的“柔性”“團結(jié)”和“參與”與交易性能顯著正相關(guān)，與交易成本負相關(guān)。

3.學(xué)習(xí)成本：從信息范式到知識范式的拓展。新古典經(jīng)濟學(xué)假設(shè)市場中的信息處于均質(zhì)分布，因而對于該類資源的獲取無需成本。Williamson的交易成本理論在修正“完全信息假設(shè)”的基礎(chǔ)上，提出信息的非均質(zhì)分布以及人為的舞弊行為構(gòu)成了信息資源的使用成本，信息成本構(gòu)成了交易成本的核心[17]。之后，K.Darman、G.Stigler等學(xué)者進一步豐富了交易成本理論，將其發(fā)展為“減少交易中不確定性、提高交易性能的、從無知到無所不知的經(jīng)濟代價”。

總之，“信息范式”強調(diào)通過價格機制實現(xiàn)對信息的均衡利用是應(yīng)對機會主義的有效手段。由于“信息范式”發(fā)軔于工業(yè)經(jīng)濟低端階段，知識的掌握相對容易，因此信息被視為知識的代名詞并不加區(qū)分地被使用[18]，且其成本多被忽略不計，從而導(dǎo)致學(xué)習(xí)效率的評價有失偏頗。隨著“知識經(jīng)濟”的到來，由信息轉(zhuǎn)化而來的，需經(jīng)人類大腦深度解碼、分析、歸納、演繹而形成的知識（尤其是暗默性知識）成為競爭優(yōu)勢的核心源泉。

從信息到知識的轉(zhuǎn)化需借助于人類所特有的精神能力——智力，即大腦思維的運動過程。從結(jié)構(gòu)而言，知識是“認知系統(tǒng)”和“反應(yīng)系統(tǒng)”的綜合產(chǎn)物。前者是行為主體對客體以及主客體關(guān)系的洞悉、映射、認知及貯存的過程，諸如觀察力、注意力、記憶力等能力；后者體現(xiàn)為主體能動性地對儲存于大腦的信息進行重新構(gòu)建，諸如抽象思維能力、想象力等。那些未經(jīng)智力處理的編碼依然是“信息”，經(jīng)過智力處理的則屬于“知識”。由于智力的不對稱，即便初始信息分布呈均質(zhì)狀態(tài)，信息的傳輸效率與價值轉(zhuǎn)化度依然存在差異，因此，從“信息范式”到“知識范式”意味著學(xué)習(xí)成本的測度不僅涉及信息的交易成本，更應(yīng)體現(xiàn)一切“智力”活動所引致的經(jīng)濟代價。

綜上所述，技術(shù)學(xué)習(xí)內(nèi)隱著對“智力”與“物質(zhì)”的雙重路徑依賴，那么，智能性代價與物質(zhì)性代價均應(yīng)進入學(xué)習(xí)成本考量的范疇。較之于制造業(yè)的“硬”技術(shù)，服務(wù)型知識從“習(xí)得”到“釋放”具有極強的主體性，因而對服務(wù)技術(shù)學(xué)習(xí)成本的研究不應(yīng)囿于以“物”為中心的、顯性的、可貨幣量化的經(jīng)濟代價范疇內(nèi)；那些以“物”為載體、以“價值”為紐帶、以“智力”為內(nèi)核的多元利益相關(guān)者所構(gòu)筑的社會網(wǎng)絡(luò)關(guān)系及關(guān)系治理模式均應(yīng)被吸納進對學(xué)習(xí)成本的考量框架中。

三、資本共生關(guān)系的動態(tài)演化對傳統(tǒng)服務(wù)技術(shù)學(xué)習(xí)成本控制模式的影響

1.傳統(tǒng)學(xué)習(xí)成本控制理念無法響應(yīng)資本“共生度”的正相變。生物學(xué)通常以“共生度”（δxy）來測度共生關(guān)系，即其中一個共生單元質(zhì)參量的變化率引起另一個單元質(zhì)參量的變化率，類似于經(jīng)濟學(xué)中的“彈性”。本研究假設(shè)智力資本共生單元A和物質(zhì)資本共生單元B的質(zhì)參量分別為Za和Zb，則δab可表述為下式：

其中，δab刻畫了物質(zhì)資本共生單元B的質(zhì)參量變化率所引起的智力資本共生單元A質(zhì)參量的變化率，也即智力資本對物質(zhì)資本的依存程度；反之，亦然。一般而言，①當δab=δba＞0時，兩類資本處于正向?qū)ΨQ共生狀態(tài)；②當δab≠δba＞0時，二者處于正向非對稱共生狀態(tài)；③當δab=δba＜0時，二者處于反向?qū)ΨQ共生狀態(tài)；④當δab≠δba＜0時，二者處于反向非對稱共生狀態(tài)。并且，當δab與δba均呈正向變動（即大于0）且絕對值逐步趨近時，稱之為“正相變”；反之，則稱為“負相變”。

傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)屬于典型的勞動密集型產(chǎn)業(yè)，先進的信息技術(shù)和管理理念幾乎被“屏蔽”在服務(wù)增值作業(yè)以外。服務(wù)企業(yè)對技術(shù)學(xué)習(xí)的訴求僅停留在“維持”的層面，即只要既有的技術(shù)不被外泄而鎖定在本企業(yè)，即便不獲取任何外部的新知識，依然能保持一般回報水平。這種封閉式的資源觀與學(xué)習(xí)觀導(dǎo)致同質(zhì)化嚴重的低端服務(wù)供給成為必然。在資本密度既定的共生體內(nèi)，物質(zhì)資本尤其是一般勞動力的超規(guī)模積累與智力資本的投資不足并存，且后者對前者的“活化”功能更是捉襟見肘，即兩類資本處于反向非對稱共生狀態(tài)（δab≠δba＜0）。

由于技術(shù)學(xué)習(xí)具有較強的路徑依賴性，原有技術(shù)基礎(chǔ)良好的、智力資本與其物質(zhì)匹配度較高的企業(yè)較之于基礎(chǔ)匱乏的企業(yè)，其學(xué)習(xí)成本相對更低、成本控制的效率更高。但現(xiàn)實是，我國服務(wù)經(jīng)濟長期以來主要依靠勞動力的投入，有的企業(yè)甚至為了追求短期利益以“勞力”填補“智力”。這種非理性的資本共生關(guān)系割裂了技術(shù)學(xué)習(xí)的既有路徑，進而形成了服務(wù)技術(shù)學(xué)習(xí)成本控制中的“馬太效應(yīng)”——物質(zhì)資本盲目擴張而智力資本積累不足的企業(yè)，對先進技術(shù)的學(xué)習(xí)意愿更低、學(xué)習(xí)成本更大，其控制目標始終難以擺脫“為降低資源消耗而非為價值增值進行成本壓縮”的粗放型控制理念。

傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)軌是經(jīng)濟轉(zhuǎn)型升級中不可逆轉(zhuǎn)的一個趨勢，從進化意義上看，它不僅僅是宏觀政策驅(qū)動的“他適應(yīng)”，更是共生系統(tǒng)隨著系統(tǒng)參數(shù)的變化而主動進行調(diào)節(jié)、改善和更新，從“無序”到“有序”、從低層次的“有序”走向更高層次“有序”的一種“自適應(yīng)”。這種適應(yīng)首先體現(xiàn)在δab與δba的同頻共振效應(yīng)的增強，即技術(shù)消化與更新能力與物質(zhì)載體的匹配度逐步趨于均衡，從而實現(xiàn)學(xué)習(xí)成本對技術(shù)基礎(chǔ)的“正反饋”。

然而，在傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)軌的過程中，盡管高端的人才、先進的信息技術(shù)和管理手段作為智力資本載體與物質(zhì)資本載體進行深度協(xié)作，δab與δba的差異在客觀上正逐步縮小，但技術(shù)學(xué)習(xí)的路徑卻未對此作出積極響應(yīng)，諸多服務(wù)型企業(yè)依然囿于“為降低而降低”的學(xué)習(xí)成本控制理念，這無異于陷入自我封閉的惡性循環(huán)。約束理論（TOC）認為，成本控制作為一種制度安排，難以擺脫既定路徑的慣性約束，尤其在當初始選擇的路徑不佳時，持續(xù)的“負反饋”將使成本控制陷入“閉鎖”（Lock-in）狀態(tài)。當與舊制度即傳統(tǒng)成本控制模式共榮的既得利益集團出于“套利”或“尋租”的驅(qū)動而傾向于維持原有路徑時，新的響應(yīng)機制亟待建立。

2.組織內(nèi)部共生能量分配失衡導(dǎo)致“隱形知識”的轉(zhuǎn)化成本較高。就組織內(nèi)部學(xué)習(xí)而言，各個組織成員共生于服務(wù)價值網(wǎng)中，對于源于服務(wù)技術(shù)學(xué)習(xí)和服務(wù)創(chuàng)新所帶來的共生能量，客觀上需“按勞分配”，這也是生物界的進化法則在社會經(jīng)濟領(lǐng)域的一個映射。

假設(shè)共生關(guān)系穩(wěn)定的分配系數(shù)為Ksm，Esa、Esb分別為共生單元A、B所獲取的共生能量；Eca、Ecb分別為其共生成本，那么，要實現(xiàn)持續(xù)而穩(wěn)定的共生關(guān)系，則共生能量與共生成本在各個共生單元之間應(yīng)遵循以下條件：

其中：Esa+Esb=Es，Eca+Ecb=Ec。

野中次郁郎的SECI模型提出，通過“外在化”（Externalization）策略隱性知識是可以轉(zhuǎn)化為顯性知識的，即在保持原有知識競爭力的同時降低學(xué)習(xí)成本，從而獲取更富有效率的市場回報。因此，服務(wù)技術(shù)學(xué)習(xí)成本控制的一個重要環(huán)節(jié)即隱性知識向顯性知識的轉(zhuǎn)化。實踐中，盡管多數(shù)企業(yè)意識到了“轉(zhuǎn)化”的重要意義，但脫離共生能量分配的均衡性一味追求轉(zhuǎn)化輻射面與轉(zhuǎn)化速度，甚至單純地以“奉獻”為核心進行說教，這顯然有悖于市場經(jīng)濟的基本規(guī)則。

首先，存儲于個人頭腦之中的隱性知識源于個體對特定服務(wù)作業(yè)深層次的體驗與感悟，即個人通過復(fù)雜的智力活動將零散的信息轉(zhuǎn)化為內(nèi)置于大腦的系統(tǒng)化知識。由于隱性知識的擁有者先期為此投入了大量的“歷史成本”，且預(yù)期的市場價值可能成倍地遞增，那么在將知識分享于內(nèi)部員工時，作為理性的經(jīng)濟人不可避免地要進行“補償利益”與“壟斷利益”的權(quán)衡；同時，也要進行共生能量（產(chǎn)出）與共生成本（投入）的比較。例如“師傅帶徒弟”需要彼此的揣摩、意會與默契，而這些因素須建立在彼此“合意”的基礎(chǔ)之上。雙方所投入的時間、腦力以及領(lǐng)悟過程中由于理解偏差所引致的非增值服務(wù)作業(yè)損失均應(yīng)計入轉(zhuǎn)化成本的范疇。

從連續(xù)博弈的角度看，當知識傳遞者（師傅）前期的收益處于均衡狀態(tài)時，后期才更具有知識輸出的意愿。通過連續(xù)多次的磨合，雙方的“默契”程度也越來越高，暗默性知識的傳輸時間越短、效率也越高，進而學(xué)習(xí)成本也就越低；反之，共生能量的非均衡分配將在無形中構(gòu)筑一道知識轉(zhuǎn)化壁壘，導(dǎo)致內(nèi)部學(xué)習(xí)成本的上升；其次，導(dǎo)致共生能量分配失衡的一個重要動因即尚未建立起以知識貢獻度為導(dǎo)向的激勵約束機制。目前，我國服務(wù)業(yè)領(lǐng)域尤其是知識密集型服務(wù)企業(yè)（簡稱“KIBS企業(yè)”），那些專有性較強的高端定制化服務(wù)技術(shù)由于較低的“普適性”和較高的“情境性”，其價值補償反而帶有邊際報酬遞減的傾向；進而，組織成員缺乏對內(nèi)部隱形知識進行深度加工的意愿而止步于常規(guī)化的顯性知識，這種由主動放棄對新知識的捕捉而喪失的潛在利益同樣會導(dǎo)致轉(zhuǎn)化成本的激增。

3.相對僵化的標準契約導(dǎo)致外部學(xué)習(xí)成本控制弱化。服務(wù)貿(mào)易的國際化促使現(xiàn)代服務(wù)業(yè)處于開放式的競爭環(huán)境中，單純的內(nèi)部學(xué)習(xí)難以滿足企業(yè)發(fā)展之需，跨組織邊界的探索性學(xué)習(xí)成為企業(yè)獲取外部異質(zhì)能力的重要途徑，旨在通過利用外部網(wǎng)絡(luò)關(guān)系、識別網(wǎng)絡(luò)機會、分享網(wǎng)絡(luò)資源幫助企業(yè)超越知識閾值、突破技術(shù)學(xué)習(xí)的“能力陷阱”。除技術(shù)價格本身外，識別供應(yīng)商、搜尋新技術(shù)、執(zhí)行與監(jiān)督合約、道德風(fēng)險損失等交易成本均應(yīng)進入成本系統(tǒng)。由于服務(wù)技術(shù)轉(zhuǎn)移價格通常具有公開的市場報價，因而可通過嵌入第三方監(jiān)督機制的標準契約予以事前控制；但由于雙方知識的不對稱（包括信念的偏差），那些獲取技術(shù)所有權(quán)但未能真正轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力所發(fā)生的隱形損失難以用統(tǒng)一的市場價值度量，從而被屏蔽在探索性學(xué)習(xí)成本系統(tǒng)以外，導(dǎo)致成本信息失真、成本控制弱化。當然，知識差異是客觀存在的，但不等于無法縮小，且縮小的路徑與效率同學(xué)習(xí)者對雙方關(guān)系的治理機制具有內(nèi)在關(guān)聯(lián)。

探索性學(xué)習(xí)強調(diào)有意識地偏離原有的學(xué)習(xí)軌道[19]，制造業(yè)的“偏離”多以技術(shù)整合為突破口，由于服務(wù)生產(chǎn)與消費帶有較強的主體性特征，所以服務(wù)業(yè)的“偏離”更多地依賴于組織內(nèi)部人力資本、結(jié)構(gòu)資本與外部客戶資本之間的關(guān)系。不同的主體之所以能發(fā)生共生關(guān)系是基于對未來貼現(xiàn)價值具有共同的認知與訴求，并依據(jù)公知公認的行動規(guī)則“自覺”地約束自身的行為[20]。由于探索性學(xué)習(xí)的“知識源”來自于組織外部，知識獲取后外部合作方持續(xù)性的技術(shù)支持對“激活”原有知識的創(chuàng)新潛能尤為重要，且這種支持的頻度、深度與服務(wù)組織自身的網(wǎng)絡(luò)能力緊密相關(guān)。例如進一步指導(dǎo)學(xué)習(xí)方如何根據(jù)服務(wù)情景的變化適時調(diào)整服務(wù)技術(shù)的實現(xiàn)路徑，積極搜集技術(shù)使用方的反饋信息進行有針對性的持續(xù)改進等。

但是，由于知識供給方對預(yù)期合作價值的不確定性，往往缺乏提供后續(xù)支持的驅(qū)動。在傳統(tǒng)控制模式中，服務(wù)企業(yè)為了降低外部知識傳導(dǎo)摩擦、規(guī)避學(xué)習(xí)風(fēng)險，漠視服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的柔性特征，事前通過標準契約對技術(shù)學(xué)習(xí)中可預(yù)見的每一偏差作出詳盡的規(guī)定，并配之以量化的績效指標來測度、控制交易成本。這種有悖于服務(wù)技術(shù)“情境性”和“動態(tài)遷移性”的做法往往事與愿違。總之，通過培育網(wǎng)絡(luò)能力來搜尋嵌入在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中的異質(zhì)性知識資源，并配之以“權(quán)變性”的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系治理規(guī)則，促使雙方達成“合作比違約更有助于增進彼此的效用”這一共同價值認知時，觸發(fā)機制和聲譽機制才能成為降低外部學(xué)習(xí)成本的利器。

四、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)技術(shù)學(xué)習(xí)成本控制的路徑選擇

1.以顧客感知價值為導(dǎo)向激活服務(wù)技術(shù)學(xué)習(xí)成本的進化效應(yīng)。服務(wù)價值增值有“成本導(dǎo)向”和“收益導(dǎo)向”兩種模式，前者反映了傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)單純通過最大限度地壓縮成本，尤其是有形的物質(zhì)性支出來獲取增值；后者更加注重收益的形成路徑，將成本視為擴大服務(wù)增值空間的一項必要支出，它不僅僅是收益的“抵扣項”，還是具有進化意義的“耗費”。對于服務(wù)技術(shù)學(xué)習(xí)成本，這種進化效應(yīng)分為顯性和隱形兩種。其中，顯性進化效應(yīng)是“信息范式”的衍生物，即在服務(wù)知識分布不對稱與機會主義行為并存的作業(yè)環(huán)境下，學(xué)習(xí)方為獲取專利等知識產(chǎn)權(quán)所支付的市場報酬構(gòu)成了“可視化”“可量化”的顯性成本；并且，“信息范式”假設(shè)交易雙方對所傳輸?shù)男畔⒕哂写笾孪喈數(shù)睦斫饽芰?，因此，學(xué)習(xí)方只要付出貨幣性代價便可“激活”信息的收益潛能（經(jīng)濟收益）。

但對于高度凝結(jié)異質(zhì)性知識與權(quán)變性特征的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，知識差異不僅僅體現(xiàn)為分布的不對稱，更多地則體現(xiàn)為知識捕捉、知識解讀與知識運用等能力方面的差別。能否運用抽象思維等智力活動“解碼”通過付費所習(xí)得的信息，并將其內(nèi)化到特定服務(wù)情景之中，除了支付市場定價的交易費用外，還依賴于學(xué)習(xí)者付出的時間、腦力以及“與信念、愿景和情感……交織在一起進行價值判斷”[21]等將普適性的信息轉(zhuǎn)化為高度情景化的服務(wù)知識所付出的代價。此類隱形代價盡管不具備統(tǒng)一的市場定價，但其進化效應(yīng)卻突破了單純經(jīng)濟收益的范疇，不僅“熨平”了交易各方信息差異，還加快了“信息——知識——收益”轉(zhuǎn)化的步伐（技術(shù)收益），優(yōu)化了服務(wù)價值網(wǎng)絡(luò)關(guān)系（社會收益）。

然而，脫離原有知識儲備進行頻度過高的技術(shù)學(xué)習(xí)能否真正帶來成本的進化效應(yīng)，是一個值得思考的現(xiàn)實問題。傳統(tǒng)的收益形成路徑認為，技術(shù)學(xué)習(xí)所付出的成本越高，所習(xí)得的知識容量就越充足，服務(wù)品質(zhì)就越高，進而服務(wù)的定價越可觀。但這種服務(wù)能否被消費者在服務(wù)交互中感知從而實現(xiàn)其市場價值，與供需雙方的知識差異與價值認同緊密相關(guān)。例如：某些服務(wù)供給融入了智能制造的新技術(shù)，但顧客并未切實感受到滿足感的提升。即便是在情景化程度相對較低的制造業(yè)，也并非所有的技術(shù)學(xué)習(xí)成本都能增加市場價值。因此，結(jié)合現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的價值增值特征，為了“激活”服務(wù)技術(shù)學(xué)習(xí)成本的進化效應(yīng)，有必要考察收益的形成路徑。只有探明技術(shù)學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)成本與服務(wù)收益的內(nèi)在邏輯，以客戶感知價值為學(xué)習(xí)成本控制的邏輯起點，才能規(guī)避“為盲目擴大收益而學(xué)習(xí)”的偏頗之舉。

隨著服務(wù)業(yè)資本配置均衡性的逐步提高，即δab與δba同頻共振效應(yīng)的增強，服務(wù)企業(yè)應(yīng)積極響應(yīng)資本“共生度”的正相變，將智力資本與物質(zhì)資本各要素的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系嵌入學(xué)習(xí)的全過程?！爸R范式”敦促現(xiàn)代服務(wù)業(yè)增強網(wǎng)絡(luò)能力，通過優(yōu)化與價值網(wǎng)絡(luò)中共生伙伴的合作關(guān)系來增進知識的傳輸默契并提高解碼效率，而非單純借助于“服務(wù)”這個載體進行單向的信息傳輸。因此，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)應(yīng)通過重新審視服務(wù)收益形成路徑來理性控制服務(wù)技術(shù)學(xué)習(xí)成本。

以網(wǎng)絡(luò)資源的識別、萃取與共享為基礎(chǔ)，一方面擴大服務(wù)企業(yè)與顧客的交流，縮小知識差異、填補“認知空洞”，捕捉顧客潛在的感知利益與感知風(fēng)險，甚至有必要通過與競爭者的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系來捕捉顧客的潛在感知需求，并以此為導(dǎo)向構(gòu)建預(yù)期學(xué)習(xí)成本控制的戰(zhàn)略規(guī)劃。另一方面，增進與技術(shù)供給方、市場監(jiān)管方的交流，構(gòu)建具有針對性的技術(shù)傳輸路徑，降低超越或滯后于顧客感知價值的無效傳輸；進而，在熨平知識差異與優(yōu)化傳輸路徑的基礎(chǔ)上，將契合顧客感知價值的新知識、新技術(shù)融入特定情境的服務(wù)作業(yè)中，以實現(xiàn)感知價值識別對學(xué)習(xí)成本控制的導(dǎo)向功能以及對市場收益的“活化”功能。

2.通過提升全要素共生度和能量的均衡分配以降低隱性知識的內(nèi)部轉(zhuǎn)化成本。哈耶克[22]認為，勞動分工導(dǎo)致了知識分工，每一個人所掌握的知識僅是人類全部知識的極小一部分。那么，對于人力資本高度密集的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)而言，擁有不同知識的員工在服務(wù)作業(yè)中是否得到有效協(xié)調(diào)，對于提升整個組織的產(chǎn)出效率具有重要影響。隨著技術(shù)創(chuàng)新成果向服務(wù)業(yè)的快速滲透以及服務(wù)需求異質(zhì)性水平的提高，服務(wù)知識分工日趨深化，一方面促進了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)邁向“?！薄熬薄疤亍钡陌l(fā)展之路，另一方面加劇了服務(wù)知識尤其是暗默性知識的分享壁壘。

從共生的角度來看，假設(shè)某服務(wù)企業(yè)（共生體）S存在質(zhì)參量Zs，Zs=F（Z1，Z2，…，Zi，…，Zm），則存在全要素共生度δs，即共生系統(tǒng)中各個共生單元與共生體之間相互影響的程度，如式（3）：

由式（3）可知，全要素共生度并非各單要素共生度δi（i=1，2…，s）之和，而是單要素共生度的算術(shù)和與界面特征值“λ”之比。共生單元不論是借助何種介質(zhì)、通過何種通道發(fā)生共生關(guān)系，都會帶來不同程度的能量損耗（阻尼效應(yīng)），學(xué)術(shù)界多使用共生界面特征值“λ”來測量其阻尼程度，即λ值越高，全要素共生度δs越低，降低交流摩擦與損耗是提高δs的重要途徑。當且僅當δs＞0時，共生關(guān)系才可能有能量的生成。因此，通過改善共生體內(nèi)各共生單元之間的影響效應(yīng)，推動彼此對環(huán)境的響應(yīng)程度與頻度基本同步，是實現(xiàn)能量均衡分配即Esa/Eca=Esb/Ecb=Ksm的一種具有進化意義的選擇。

總之，為了有效化解組織成員之間的知識閉鎖、增強暗默性知識的流動性與收益性、降低內(nèi)部知識轉(zhuǎn)化成本，可借鑒全要素共生度及能量均衡分配模型，從降低阻尼效應(yīng)（λ）、提高δs進而提升能量分配的均衡性入手，改善所有共生單元的知識儲備與結(jié)構(gòu)，提升“師傅”對于新知識的傳輸意愿與“徒弟”對新知識的解碼效率。這一思路折射出生物學(xué)視角下“知識分工——知識默契——共生關(guān)系——消減摩擦——降低成本”的學(xué)習(xí)成本控制基本邏輯。

在實踐中，應(yīng)引入非控制型服務(wù)文化，為具有相似專業(yè)背景、相同作業(yè)目標的員工開辟“柔性工作室”并建立服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫，將其共同客戶群納入該場所，通過服務(wù)消費“資本化”激發(fā)客戶參與服務(wù)創(chuàng)新活動；不定期地以自由交談、小型會議、頭腦風(fēng)暴等形式交流服務(wù)創(chuàng)新中的“問題——方案——新問題——修正方案”等，促進知識傳授者與學(xué)習(xí)者在人際交談中減少知識封鎖，將碎片化的知識在定制化服務(wù)供給之中系統(tǒng)化、顯性化。對于難以編碼的暗默性知識，可通過建立“尋人數(shù)據(jù)庫”和“知識地圖”服務(wù)專家網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)使團隊成員迅速找到知識源，縮短內(nèi)部知識轉(zhuǎn)化時間。本研究之所以不建議將所有員工融入一個“柔性工作室”，是因為從表面上看，這種做法拓展了內(nèi)部知識輻射面；但“術(shù)業(yè)有專攻”，向脫離特定服務(wù)情境的主體進行“漫無邊際”的知識灌輸，有悖于“相對成本最低”的控制原則。

以上屬于一個特定“工作室”內(nèi)部的知識共享，若無法將其成果輻射至其他“工作室”，那么，企業(yè)總的技術(shù)學(xué)習(xí)成本依然無法獲得實質(zhì)性的控制。Dixon的“組織最佳實踐轉(zhuǎn)移”理論認為，將執(zhí)行某項作業(yè)所獲取的有價值的知識、經(jīng)驗轉(zhuǎn)移給企業(yè)內(nèi)部執(zhí)行相似作業(yè)但績效不佳的其他團隊，是更為廣義的知識共享。因此，有必要改進業(yè)績評價體系與薪酬激勵機制，在指標體系中不僅設(shè)計“工作室”內(nèi)部成員學(xué)習(xí)所獲取的“任務(wù)績效”，還要融入由知識轉(zhuǎn)移帶來的“周邊績效”；將學(xué)習(xí)者通過知識分享而新增的共生能量在知識傳授者與學(xué)習(xí)者之間適度分配，以實現(xiàn)“師傅”前期的收益對后續(xù)知識傳輸?shù)摹罢答仭毙?yīng)。

3.增強網(wǎng)絡(luò)能力、引入關(guān)系契約以降低外部學(xué)習(xí)成本。偏離原有技術(shù)學(xué)習(xí)軌道而主動嘗試與新知識的接觸是外部學(xué)習(xí)的主要特征之一，在這一過程中所發(fā)生的學(xué)習(xí)成本跨越了單一企業(yè)邊界，因而其控制思路無法復(fù)制內(nèi)部學(xué)習(xí)模式。如果將學(xué)習(xí)主體的內(nèi)部因素諸如原有的知識儲備、知識結(jié)構(gòu)、慣性思維及學(xué)習(xí)能力與外部知識源視作一個“學(xué)習(xí)生態(tài)”，那么，二者之間只有處于正向互惠共生關(guān)系且對稱性隨作業(yè)鏈的優(yōu)化逐步增強時，外部知識才能以相對較低的成本“內(nèi)化”于特定的服務(wù)作業(yè)。如前所述，學(xué)習(xí)方通過付費方式獲取知識產(chǎn)權(quán)，但由于未與知識供給方建立起共同的價值認知進而形成合作默契，導(dǎo)致所獲取的知識編碼無法帶來應(yīng)有的服務(wù)價值。可見，脫離與外部知識傳遞者的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系而單純依靠學(xué)習(xí)者自身的智力活動，新知識“內(nèi)化”的效率依然較低。

網(wǎng)絡(luò)能力理論認為：隨著知識分工和協(xié)同關(guān)系的演進，企業(yè)具有遴選合作伙伴、構(gòu)建新型社會網(wǎng)絡(luò)關(guān)系的“網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃能力”；識別、萃取網(wǎng)絡(luò)稀缺資源的“資源管理能力”和處理、協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)沖突的“關(guān)系管理能力”等構(gòu)成了網(wǎng)絡(luò)能力[23]。它能有效幫助企業(yè)打破資源約束、克服“經(jīng)驗鎖定”，并獲得持續(xù)性的創(chuàng)新驅(qū)動。這一能力培育與提升有賴于以“人”為中心的關(guān)系治理框架的構(gòu)建。從契約理論來看，服務(wù)作業(yè)的主體性特征往往使標準契約顯得“力不從心”，這主要是因為以契約為載體的、固化的技術(shù)以及剛性的技術(shù)使用約束條款難以滿足服務(wù)情景的柔性特征。

相反，具有“嵌入性”（Embeddedness）和“自我履約與觸發(fā)機制”（Self-enforcing&Triggering）的關(guān)系契約，在事前并不事無巨細地規(guī)定技術(shù)傳遞中一切可視化的問題，而以更為開放的姿態(tài)隨服務(wù)情景的變化進行技術(shù)的后續(xù)升級、完善，因而更具有控制效率。加之我國的服務(wù)情景帶有明顯的“人情”“關(guān)系”和“面子”等高語境傳播特征，因此，由特定的服務(wù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)所構(gòu)筑的“物化語境”成為服務(wù)知識傳遞的主流載體，社會關(guān)系的維持和信任體系的構(gòu)建將成為保障服務(wù)技術(shù)實現(xiàn)其市場價值的重要因素。

若將探索性技術(shù)學(xué)習(xí)過程看作是一條作業(yè)鏈，那么，服務(wù)企業(yè)在作業(yè)鏈的上游環(huán)節(jié)（事前）可通過價值網(wǎng)絡(luò)的聲譽機制搜集、遴選、接觸既有良好技術(shù)資質(zhì)又有誠信度的技術(shù)供給方。這種事前的成本控制能有效避免學(xué)習(xí)方在支付大量知識產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓費后，僅僅獲得“紙上技術(shù)”而無法獲得持續(xù)性的技術(shù)支撐；在技術(shù)使用中（事中），學(xué)習(xí)方應(yīng)及時將“人機接口”的適配性、技術(shù)在不同情境下的延展性以及與替代性技術(shù)的兼容性等有關(guān)資訊及時反饋于技術(shù)提供方，以便于提供方以較快的速度實現(xiàn)與市場的對接。

這種建立在“有利可圖”基礎(chǔ)之上的交互行為增進了彼此的信任、降低了知識差異。尤其是對于專有性程度較高的知識密集型服務(wù)項目，因為違約的機會主義收益不足以彌補違約的損失，因而具有共同認知的行動者出于未來合作價值的訴求將自動實施“雙向控制”技術(shù)適用方的反饋知識，從而有助于減少知識交易中的機會主義行為帶來的損失。在下游環(huán)節(jié)（事后），為了激勵技術(shù)提供方在后續(xù)合作中踐行“自我約束機制”、降低外部知識“內(nèi)部化”的損失，服務(wù)企業(yè)應(yīng)首先通過完善自身的行為使“未來的合作價值”明朗化。例如：KIBS企業(yè)與市場知識源和技術(shù)知識源有著較之于傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)更為密切的關(guān)系，在提供服務(wù)的同時將凝結(jié)在服務(wù)中的外部新知識、新理念一并傳遞給客戶，因而具有技術(shù)擴散的中介作用。將這一擴散功能植入服務(wù)價值網(wǎng)，一方面有助于原有技術(shù)提供方獲得更具技術(shù)認知度的潛在客戶，使其對未來合作價值有了相對清晰的認識；另一方面，更多的利益相關(guān)者成為技術(shù)傳播的受益者，擴大了價值網(wǎng)絡(luò)對技術(shù)學(xué)習(xí)的監(jiān)督力度，從而對技術(shù)傳遞中的信息舞弊、技術(shù)剽竊、技術(shù)支撐斷裂等行為引起的交易成本，形成一個更為完善的控制。

五、研究結(jié)論

技術(shù)創(chuàng)新與管理創(chuàng)新構(gòu)成了我國服務(wù)業(yè)升級轉(zhuǎn)型的“雙核驅(qū)動”，此類驅(qū)動要素是否具有進化意義需要與相應(yīng)的經(jīng)濟代價進行對比分析。由于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的價值增值模式帶有較強的“人格化”因素和“主體性”特征，即“人”的智力活動以及由“人”所形成的社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)對服務(wù)技術(shù)學(xué)習(xí)的效率起到重要影響。鑒于此，本研究借鑒生物學(xué)的共生理論，以智力資本與物質(zhì)資本的協(xié)作摩擦作為邏輯起點，分析了現(xiàn)行服務(wù)技術(shù)學(xué)習(xí)理念在生物學(xué)意義上的滯后性以及“知識經(jīng)濟”背景下服務(wù)企業(yè)內(nèi)、外部學(xué)習(xí)成本的控制偏差。結(jié)合服務(wù)供給的情境性特征，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)應(yīng)摒棄“為擴大收益而學(xué)習(xí)”的傳統(tǒng)理念，以“客戶感知價值”為學(xué)習(xí)成本控制的邏輯起點，建立收益形成路徑探究機制；通過改善共生體內(nèi)各共生單元之間的影響效應(yīng)，推動彼此對環(huán)境響應(yīng)程度與頻度的基本同步，實現(xiàn)能量均衡分配有助于降低內(nèi)部學(xué)習(xí)成本；進而，通過增強網(wǎng)絡(luò)能力提供關(guān)系契約的治理效應(yīng)，實現(xiàn)服務(wù)價值網(wǎng)絡(luò)中多元利益相關(guān)者的多維度監(jiān)督，能有效降低外部學(xué)習(xí)的非系統(tǒng)性損耗?？傊?，有效平衡技術(shù)學(xué)習(xí)過程中的“所獲”與“所費”是推動我國服務(wù)業(yè)邁向集約化創(chuàng)新發(fā)展之路的一個理性選擇。

[1]國家發(fā)展與改革委員會.關(guān)于印發(fā)《服務(wù)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展大綱（2017-2025年）》的通知.發(fā)改規(guī)劃［2017］1116號，2017-06-13.

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