譚穎琦 曹萌

摘要：隨著人們生活水平的提高，我國(guó)服務(wù)行業(yè)的飛速發(fā)展，對(duì)酒店的需要也日益增長(zhǎng)，人們外出旅游、出差都需要入住酒店，人性化管理是酒店的管理工作中的重要組成部分，本文簡(jiǎn)單介紹了酒店管理中人性化管理的理念和酒店管理中人性化管理的積極作用，并提出了酒店管理中具體的人性化管理措施。

關(guān)鍵詞：酒店管理；人性化趨勢(shì)

一、簡(jiǎn)述酒店管理中人性化管理的理念

（一）進(jìn)行員工情感的管理

管理者應(yīng)注重對(duì)員工情感的管理，員工們保持熱情樂(lè)觀的態(tài)度對(duì)待酒店的入住人員，酒店員工用自己的熱情帶動(dòng)顧客，給顧客一個(gè)舒適愉快的入住環(huán)境。以此來(lái)增加酒店的入住人員對(duì)酒店的好感。要增加員工對(duì)酒店的歸屬感和榮辱感，把酒店的利益與自身利益聯(lián)系到一起。此外，員工是最直接接觸顧客的，因此他們能獲得顧客第一手的資料。當(dāng)入住的顧客有什么不滿意時(shí)，及時(shí)向管理人員反應(yīng)，酒店的管理者要學(xué)會(huì)聽(tīng)取員工的建議，共同進(jìn)行酒店的完善建設(shè)[1]。

（二）進(jìn)行員工的自主管理

員工的自主管理是指員工們可以根據(jù)自己的實(shí)際情況和實(shí)際的工作需要自主地制定自己的工作計(jì)劃以及工作方法，確保工作任務(wù)順利的完成，在員工有一些私人的事情進(jìn)行處理的時(shí)候員工也無(wú)心工作，通過(guò)自主管理可以讓員工先去解決自己的問(wèn)題再回來(lái)專心工作，只要不耽誤工作的進(jìn)度和質(zhì)量，就可以自己調(diào)節(jié)工作時(shí)間和工作方式，通過(guò)員工自主管理的制定可以將管理更加的人性化，增加員工對(duì)酒店的好感，促進(jìn)員工對(duì)酒的感情，同時(shí)還可以使員工以良好的工作狀態(tài)進(jìn)行工作。提高員工服務(wù)的質(zhì)量。

（三）加強(qiáng)員工的文化管理

無(wú)論是一個(gè)酒店、一個(gè)企業(yè)還是一個(gè)公司，文化都是其精神支柱，這就要求酒店的管理人員加強(qiáng)對(duì)員工酒店文化的培養(yǎng)，使員工深刻的了解酒店的文化含義，切身的體會(huì)到酒店文化的內(nèi)涵，并學(xué)會(huì)將這個(gè)內(nèi)涵傳達(dá)給顧客，在行為規(guī)范和價(jià)值觀上都要符合酒店的文化，提高員工對(duì)酒店的情感和認(rèn)同感。從而使員工更好地為酒店工作，促進(jìn)酒店的發(fā)展[2]。

二、酒店管理中人性化管理的積極作用

（一）提高總體服務(wù)質(zhì)量，激勵(lì)員工熱情工作

加強(qiáng)酒店人性化的管理可以提高酒店總體的服務(wù)質(zhì)量，不能輕易的忽視酒店員工對(duì)酒店發(fā)展的作用，酒店管理人員應(yīng)該激發(fā)員工的工作熱情，促使員工在工作保持樂(lè)觀的心態(tài)，將自己全部的熱情投入到工作之中去，酒店要充分的尊重員工，讓員工感覺(jué)到酒店跟自己是一體的，自己是被酒店需要的，促使員工自覺(jué)地為酒店做貢獻(xiàn)，時(shí)刻的進(jìn)行自我反思，找出工作之中存在的不足并及時(shí)改進(jìn)，不斷地完善自己的工作，爭(zhēng)取提供更好地服務(wù)給顧客。

（二）協(xié)調(diào)內(nèi)部矛盾，加強(qiáng)管理水平

一個(gè)大酒店是由很多的員工和部門組成復(fù)雜結(jié)構(gòu)，酒店需要眾多員工來(lái)支撐著酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，員工之間，部門與部門之間必不可少的會(huì)出現(xiàn)一些矛盾，這些矛盾不僅會(huì)影響員工的正常工作，給員工造成不必要的傷害，還會(huì)對(duì)酒店產(chǎn)生負(fù)面的影響。因此，要求酒店協(xié)調(diào)內(nèi)部之間的矛盾，加強(qiáng)酒店的管理水平。

（三）提高酒店的對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)力

隨著越來(lái)越多酒店的出現(xiàn)，顧客對(duì)酒店提出了新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做出了新的評(píng)價(jià)指標(biāo)，作為酒店的員工要充分的認(rèn)識(shí)到自己在酒店中的職責(zé)，發(fā)揮自己的作用，宣傳酒店的精神文化，嚴(yán)格的遵守酒店對(duì)員工的要求，做好自己的本職工作，自覺(jué)地維護(hù)酒店的形象，不做有損酒店形象的事情，不斷地提高酒店的對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)能力。

三、酒店管理中具體的人性化管理措施

（一）正確管理理念的樹立

員工是直接接觸顧客的人員，員工們代表著酒店的整體形象和服務(wù)水平，顧客通過(guò)員工提供的服務(wù)對(duì)酒店進(jìn)行考評(píng)。因此，酒店想要提供給顧客優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就應(yīng)該重視員工的培養(yǎng)，加強(qiáng)對(duì)員工的關(guān)心和溝通，來(lái)了解員工工作過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，關(guān)心員工的日常生活，幫助員工解決問(wèn)題，使員工們可以全身心的投入到工作中來(lái)，保障酒店的人力資源。堅(jiān)持“員工第一”的管理理念，積極地聽(tīng)取員工對(duì)酒店的意見(jiàn)和想法，采納有利于酒店發(fā)展的意見(jiàn)，充分調(diào)動(dòng)起員工的工作熱情。

（二）合理管理制度的制定

任何一個(gè)組織都離不開(kāi)好的規(guī)章制度的約束，即使酒店要實(shí)行人性化的管理也應(yīng)該具有明確的規(guī)章制度，酒店如果沒(méi)有制度的話就會(huì)成為一盤散沙，出現(xiàn)許多不公平、散漫無(wú)組織的現(xiàn)象，員工們逐漸顯現(xiàn)出一些不良行為習(xí)慣，這些都會(huì)嚴(yán)重的降低員工們工作的積極性，并給酒店的整體形象產(chǎn)生負(fù)面影響。由此可知，酒店的管理人員必須制定合理的規(guī)章制度以保障酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。在傳統(tǒng)的酒店管理中員工沒(méi)有發(fā)言權(quán)，現(xiàn)在實(shí)行人性化管理之后，員工可以提出自己的一些觀點(diǎn)和看法供酒店管理人員參考，及時(shí)的發(fā)現(xiàn)酒店管理過(guò)程中存在的問(wèn)題[3]。

（三）員工綜合素質(zhì)和服務(wù)水平的培養(yǎng)

企業(yè)應(yīng)定期的對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)知識(shí)的培養(yǎng)，多舉辦一些培訓(xùn)的課程，不斷地提高員工的綜合素質(zhì)和工作能力，讓員工們自覺(jué)地樹立服務(wù)意識(shí)，宣傳酒店的文化理念，酒店還可以利用員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)建立考評(píng)機(jī)制，通過(guò)對(duì)員工的日常打卡、顧客對(duì)員工滿意程度的調(diào)查以及員工與員工之間的相互評(píng)分實(shí)行員工考察制度，對(duì)于測(cè)評(píng)成績(jī)較高的員工發(fā)放一定的獎(jiǎng)勵(lì)，充分挖掘員工的潛能，通過(guò)對(duì)員工綜合素質(zhì)和服務(wù)水平的培養(yǎng)體現(xiàn)酒店的良好形象。

總結(jié)：在酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的今天，企業(yè)實(shí)行人性化管理將員工與企業(yè)融為一體，通過(guò)加強(qiáng)酒店與員工之間的感情，及時(shí)的解決內(nèi)部的矛盾，培養(yǎng)員工的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平，以此來(lái)增加員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感，促進(jìn)酒店的發(fā)展壯大。

作者簡(jiǎn)介：第一作者：譚穎琦 男 漢族 四川省綿陽(yáng)市 1997.5.19 成都信息工程大學(xué)銀杏酒店管理學(xué)院 621000

第二作者：曹萌 男 漢族 四川省廣安市 1997.2.24 成都信息工程大學(xué)銀杏酒店管理學(xué)院 638550