張 芳，王 榮 ，荊淮僑

（1.廣州大學(xué) 法學(xué)院，廣東 廣州 510640；2.華南理工大學(xué) 學(xué)生工作處，廣東 廣州 510640；3.華南理工大學(xué) 新聞與傳播學(xué)院，廣東 廣州510640）

隨著信息技術(shù)的迅速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)的廣泛普及，自媒體時(shí)代的到來，社會(huì)政治、文化、教育話題的線上討論已經(jīng)成為一種現(xiàn)象。發(fā)生在高校的各類事件和社會(huì)事件一樣，經(jīng)常成為網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)話題，被社會(huì)公眾關(guān)注。由于高校社交網(wǎng)絡(luò)是大學(xué)生主要的交流場(chǎng)所，在這里形成了專屬于學(xué)生的輿論場(chǎng)。一些過去不被關(guān)注的個(gè)體聲音，在這個(gè)公共空間中出現(xiàn)并且很容易找到共鳴而形成共同的聲音。如何做好突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)工作，特別是在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上開展有效的輿論引導(dǎo)，成為高校日常管理工作的重要內(nèi)容。

一、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下高校應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的困境

近年來，突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)處置已經(jīng)成為高校管理的一項(xiàng)常規(guī)工作。盡管各高校都對(duì)突發(fā)事件處置做出了一些預(yù)案，但由于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的眾聲喧嘩，事態(tài)的發(fā)展往往會(huì)更趨復(fù)雜，甚至有失控的風(fēng)險(xiǎn)。與社會(huì)大環(huán)境相比，由于高校環(huán)境相對(duì)獨(dú)立，常規(guī)管理工作以學(xué)年為固定周期，因此規(guī)范性和程序性是高校日常工作的基本特征。由于學(xué)科背景的差異，學(xué)生群體有著各自的利益和訴求。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及降低了學(xué)生維權(quán)的成本。一旦學(xué)生認(rèn)為學(xué)校的某一項(xiàng)政策對(duì)自己的利益產(chǎn)生影響，就通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行公共表達(dá)，突發(fā)事件的發(fā)生概率就會(huì)迅速增加。近年來，與學(xué)生利益密切相關(guān)的突發(fā)事件層出不窮。在學(xué)業(yè)方面，主要包括招生就業(yè)和獎(jiǎng)學(xué)金、助學(xué)金的問題；在生活方面，則以后勤與醫(yī)療保障、人身安全等問題最為突出。這些事件往往在很短的時(shí)間內(nèi)，通過互聯(lián)網(wǎng)迅速傳播開來，并成為社會(huì)共同關(guān)注的熱點(diǎn)事件。但是，突發(fā)事件也呈現(xiàn)出某種周期性特征，只要對(duì)日常工作的階段性和規(guī)律性比較熟悉，管理者就能夠在一定程度上預(yù)測(cè)出事件可能發(fā)生的敏感期。為了應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，很多高校建立了輿情監(jiān)測(cè)制度，通過實(shí)時(shí)掌控，將事件處置在萌發(fā)之前。但是輿情監(jiān)測(cè)體系僅能作為信息監(jiān)測(cè)、傳遞的渠道，無法在第一時(shí)間內(nèi)對(duì)事件發(fā)展進(jìn)行有效的干預(yù)。突發(fā)事件的發(fā)生與傳播十分迅速，通常在輿情信息傳遞到管理者時(shí)已經(jīng)形成。

突發(fā)事件的發(fā)生往往伴隨著輿論的關(guān)注。在高校公共事件中，管理者基本上能在第一時(shí)間了解事件原因，并與學(xué)生進(jìn)行溝通。但這種溝通僅僅是一種暫時(shí)的安撫，如果沒有更加明確的解決方案，事件往往會(huì)由單純的校內(nèi)事務(wù)轉(zhuǎn)為社會(huì)公共話題。若后續(xù)跟進(jìn)不及時(shí)到位，對(duì)話交流的信任基礎(chǔ)也將被打破，學(xué)生將有可能不會(huì)尋求與校方進(jìn)行溝通，轉(zhuǎn)而直接尋求網(wǎng)絡(luò)幫助。同時(shí)，也有部分管理者試圖降低負(fù)面影響，但缺乏必要的溝通技巧，結(jié)果造成事態(tài)升級(jí)。近幾年來引起較大社會(huì)影響的高校輿情事件，大都是因管理者與學(xué)生語言沖突進(jìn)而造成事態(tài)升級(jí)，使大眾的關(guān)注點(diǎn)從單純的校園民生討論，演變成對(duì)高校管理失當(dāng)?shù)木W(wǎng)絡(luò)討伐。原有問題并未得到解決，又增加了新的次生輿情事件，這給校方后續(xù)處置帶來更多障礙。一般來說，當(dāng)高校危機(jī)事件發(fā)生后，會(huì)根據(jù)事件的重要程度，依次在自媒體、網(wǎng)絡(luò)間傳播，在社會(huì)媒體跟進(jìn)后，達(dá)到事件關(guān)注的頂峰。這使管理者在后續(xù)處置的過程中，面臨更大的輿論壓力。

隨著新的熱點(diǎn)話題出現(xiàn)，公眾的注意力會(huì)逐漸轉(zhuǎn)移。一些管理者希望通過這種方式將危機(jī)冷處理，但由于引發(fā)事件的矛盾并沒有得到根除，危機(jī)將會(huì)積累疊加到下一個(gè)周期，造成的后果也會(huì)隨之成倍放大。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體和社會(huì)媒體的關(guān)注，一些高校管理者在各個(gè)輿論場(chǎng)都放棄了輿論引導(dǎo)的主動(dòng)權(quán)。這些負(fù)面的信息在互聯(lián)網(wǎng)中建構(gòu)起的高校網(wǎng)絡(luò)人格形象，會(huì)影響到現(xiàn)實(shí)中的公眾對(duì)高校形象的認(rèn)知。待事件解決后，基于工作慣例，管理者會(huì)在內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)，但通報(bào)的內(nèi)容卻極少向?qū)W生傳達(dá)，無形間增加了學(xué)生對(duì)學(xué)校管理者的誤解與不信任。

二、高校應(yīng)對(duì)突發(fā)事件與信息公開

隨著自媒體在高校中的推廣普及，網(wǎng)絡(luò)傳播手段的不斷更新，增加了高校突發(fā)事件發(fā)生的不確定因素，頻率越來越高，應(yīng)對(duì)和處置的難度越來越大。突發(fā)事件中的引導(dǎo)輿論、引導(dǎo)的目的性和針對(duì)性，直接關(guān)系到高校的和諧穩(wěn)定。在自媒體高度發(fā)達(dá)的今天，傳統(tǒng)的輿論手段已經(jīng)無法適應(yīng)多元復(fù)雜的高校輿情變化了。

高校信息公開，是構(gòu)建和諧校園的重要手段之一。目前高校的信息公開和新聞報(bào)道，仍是相對(duì)簡單機(jī)械的對(duì)外宣傳模式，這不利于輿論的正面引導(dǎo)。2010年，教育部就發(fā)布了《高等學(xué)校信息公開辦法》［1］。2014年7月，教育部又下發(fā)了《高等學(xué)校信息公開事項(xiàng)清單》，對(duì)高校信息即時(shí)公開制度作出了進(jìn)一步的要求和規(guī)范［2］，這一系列的舉措是高?，F(xiàn)代化治理水平提高的重要推動(dòng)力。21世紀(jì)教育研究院 “高等教育信息公開”項(xiàng)目組對(duì)2014-2016年的部分高校信息公開情況進(jìn)行了第三方評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)的對(duì)象為最受公眾關(guān)注的教育部直屬高校。評(píng)價(jià)報(bào)告不僅對(duì)高校信息公開情況做了綜合性的評(píng)價(jià)，還從三個(gè)分項(xiàng)進(jìn)行了評(píng)價(jià)，分別是《高等學(xué)校信息公開事項(xiàng)清單》所要求公開的各事項(xiàng)公開完成情況，高校信息公開工作年度報(bào)告內(nèi)容完備性評(píng)價(jià)，高校信息公開工作年度報(bào)告發(fā)布規(guī)范性評(píng)價(jià)。見表1。

表1 高校信息公開年度報(bào)告評(píng)價(jià)分析

“高等教育信息公開”項(xiàng)目組的監(jiān)測(cè)和統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)，受監(jiān)測(cè)高校的信息公開情況逐步規(guī)范化，但備受公眾矚目的一些名校排名相對(duì)靠后、高校相關(guān)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)較差的問題仍有待改善［3］。雖然各直屬高校均已基本達(dá)到了《清單》的要求，但“《清單》要求只是一個(gè)底限要求”［4］。大多數(shù)高校的信息公開未涉及學(xué)生日常管理等實(shí)質(zhì)性事務(wù)。高校應(yīng)提高服務(wù)意識(shí)，樹立全新的輿論引導(dǎo)理念。只有用事實(shí)說話，信息公開透明，才能加強(qiáng)輿論引導(dǎo)的針對(duì)性，才能在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)搶占先機(jī)。

目前，大多數(shù)高校的信息公開工作都是宣傳部門來主導(dǎo)，輿情監(jiān)控部門并沒有建立起來。宣傳部門的工作任務(wù)多，工作人員大多是兼職輿情監(jiān)督，用于輿情收集及分析的技術(shù)手段較為落后、能力較弱，對(duì)于校園內(nèi)存在的不良情緒、意見的把控欠佳，不利于輿論引導(dǎo)方式和應(yīng)急預(yù)案的確定。由于高校管理重心在于科研和教學(xué)兩方面，當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，往往因準(zhǔn)備不足而導(dǎo)致輿論引導(dǎo)缺乏力度。宣傳部、保衛(wèi)處和學(xué)生管理部門是處置突發(fā)事件的主要部門，但他們?cè)谔幹猛话l(fā)事件過程中的主要職責(zé)和任務(wù)并沒有明確的規(guī)范，負(fù)責(zé)人和牽頭部門也沒有明確的規(guī)定。由于各部門之間缺乏整合聯(lián)動(dòng)機(jī)制，導(dǎo)致難以迅速把控輿情。

三、高校應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的策略

2016年2月，中共中央辦公廳國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于全面推進(jìn)政務(wù)公開工作的意見》，確立了新時(shí)期政務(wù)公開工作的總體要求以及實(shí)施路徑［5］。對(duì)于高校和管理者而言，進(jìn)一步加大信息公開的力度，顯得尤為重要。高校在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件過程中，應(yīng)形成以下工作思路：

（一）擴(kuò)大校務(wù)信息公開

擴(kuò)大高校信息公開的范圍，真正做到提前預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生，或在處置危機(jī)時(shí)能占據(jù)引導(dǎo)輿論的主動(dòng)地位。實(shí)行負(fù)面清單制，建立健全清單動(dòng)態(tài)調(diào)整公開制度。對(duì)于學(xué)生密切關(guān)注的議題，要增加決策透明度，減少因信息不公開或公開不足帶來的不確定性因素。

在處置突發(fā)事件過程中，信息公開有利于澄清學(xué)生與管理者間的誤解，建立互信，并最終成為解決問題的前提和基礎(chǔ)。同時(shí)，管理者作為信息發(fā)布的第一責(zé)任人，應(yīng)遵循危機(jī)事件輿情處置規(guī)律，快速反應(yīng)及時(shí)發(fā)聲，根據(jù)處置進(jìn)展動(dòng)態(tài)發(fā)布信息。這樣有利于掌控事態(tài)輿論發(fā)展方向的主動(dòng)權(quán)。信息公開要明確事件主體責(zé)任，積極推動(dòng)問題實(shí)際解決。

在突發(fā)事件和輿情危機(jī)結(jié)束后，要積極客觀地將事件處理結(jié)果多渠道地公開，徹底消除危機(jī)隱患，并認(rèn)真分析引發(fā)事件的原因，避免周期性發(fā)生。在事后公開中，暢通學(xué)校與學(xué)生聯(lián)系的渠道，引導(dǎo)學(xué)生通過正當(dāng)合理的方式表達(dá)訴求。

（二）提升校務(wù)管理參與度

在可能涉及學(xué)生利益的相關(guān)政策制定上，落實(shí)并擴(kuò)大參與權(quán)，接受學(xué)生和社會(huì)的監(jiān)督。擴(kuò)大信息公開的學(xué)生參與度，其本身也是強(qiáng)化思想引領(lǐng)，牢牢把握高校意識(shí)形態(tài)工作領(lǐng)導(dǎo)權(quán)的工作要求；同時(shí)，還要提升學(xué)生的參與度，凝聚學(xué)生共識(shí)，傳達(dá)主流意識(shí)形態(tài)的。

在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)，還要主動(dòng)回應(yīng)社會(huì)的關(guān)切。在日常工作中，要完善高校輿情監(jiān)測(cè)體系對(duì)輿情收集、研判、處置和回應(yīng)的機(jī)制，要高度重視涉及學(xué)校的輿情，及時(shí)回應(yīng)，做到有技巧、不敷衍，主動(dòng)邀請(qǐng)各界參與，從而提前控制事態(tài)的發(fā)展。

要積極發(fā)揮媒體的作用。除了大眾媒體之外，也要重視活躍在學(xué)生輿論場(chǎng)的積極分子。在突發(fā)事件發(fā)生和發(fā)展的過程中，這些活躍分子或多或少會(huì)對(duì)事件輿論起到推波助瀾的作用。在處置危機(jī)的過程中，如果借助這些活躍人員的網(wǎng)絡(luò)傳播力和社會(huì)影響力，那么將顯著提高宣傳引導(dǎo)的針對(duì)性和有效性。

（三）進(jìn)一步完善信息公開能力

習(xí)近平總書記在網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作座談會(huì)上的講話中提出，善于運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)了解民意、開展工作，是新形勢(shì)下高校管理者做好工作的基本功［6］。對(duì)于高校管理者而言，提升信息公開能力，需要加強(qiáng)信息渠道的管理和建設(shè)。

在高校突發(fā)事件中，具有一定規(guī)模性的輿論才能起到較好的輿論引導(dǎo)效果。校園媒體既要監(jiān)控信息源頭，也要迅速搶占輿論的制高點(diǎn)，將校園廣播、校園網(wǎng)、公眾號(hào)、校報(bào)等線上線下多種形式的宣傳手段整合起來，及時(shí)的引導(dǎo)輿論。

“互聯(lián)網(wǎng)+校園”發(fā)展平臺(tái)，重視信息公開的傳播方式方法和效果。借力現(xiàn)代技術(shù)手段，優(yōu)化信息傳播效果。當(dāng)下，基于大數(shù)據(jù)學(xué)生行為習(xí)慣的分析，已成為高校日常管理的工作，為高校信息公開與突發(fā)事件處置帶來了更多有利條件。新形勢(shì)下，高校管理者要與時(shí)俱進(jìn)，打破僵化陳舊的宣傳思維，不斷增強(qiáng)信息公開的意識(shí)，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。

此外，整合學(xué)校媒體資源，提高校園媒體的輿論引導(dǎo)能力，加強(qiáng)各媒體之間的協(xié)調(diào)，強(qiáng)化校園媒體在學(xué)生輿論場(chǎng)的存在感，并與網(wǎng)絡(luò)積極分子以及主流新聞媒體進(jìn)行良性互動(dòng)。

［1］教育部.高等學(xué)校信息公開辦法［EB/OL］.［2017-12-20］.http://www.moe.gov.cn/srcsite/A02/s7049/201005/t20100511_170528.html.

［2］教育部.關(guān)于公布高等學(xué)校信息公開事項(xiàng)清單的通知(教辦函［2014］23 號(hào))［EB/OL］.［2018-01-10］.http://old.moe.gov.cn//publicfiles/business/htmlfiles/moe/s5972/201409/174685.htm.

［3］21世紀(jì)教育研究院.2015年度高校信息公開情況評(píng)價(jià)報(bào)告［EB/R］.［2018-01-10］.http://www.21cedu.org/?gcon/id/220/m/1244.html.

［4］施雨岑，吳晶.透視教育部高校信息公開清單：“50 條，只是一個(gè)底限要求”［EB/OL］.［2017-12-15］.http://www.xinhuanet.com/edu/2014-07/30/c_126812171.htm.

［5］中共中央辦公廳 國務(wù)院辦公廳.關(guān)于全面推進(jìn)政務(wù)公開工作的意見［EB/OL］.［2017-11-21］.http://www.gov.cn/xinwen/2016-02/17/content_5042791.htm.

［6］習(xí)近平.在網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作座談會(huì)上的講話［EB/OL］.［2017-11-26］.http://cpc.people.com.cn/n1/2016/0425/c64094-28303260.html.