李艷鳳 米蘭萍 王玉良

【摘 要】分析目前門診分診存在的諸多安全隱患及其發(fā)生原因，提出一系列的護(hù)理對(duì)策，實(shí)行在分診過程保證就診流程流暢，減少就診等候時(shí)間，分診中加強(qiáng)巡視，密切觀察患者的病情，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理，做好病人及其家屬的健康宣教工作，這些措施使安全隱患逐年減少，從而降低了護(hù)理差錯(cuò)事故及糾紛的發(fā)生率。

【關(guān)鍵詞】門診分診；安全；護(hù)理對(duì)策

【中圖分類號(hào)】R19 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2095-6851（2018）04--01

分診工作是門診最常規(guī)的工作之一，就診病人多，病種且復(fù)雜，特別是心腦系統(tǒng)等老年性疾病。近兩年來，我院日就診量均在4000至5000人次以上，包含各個(gè)系統(tǒng)疾患，為了確保就診安全，通過對(duì)就診患者管理中存在的安全隱患進(jìn)行分析，并及時(shí)采取針對(duì)性措施，使安全隱患降至最低，從而減少了護(hù)理差錯(cuò)事故及糾紛的發(fā)生，患者和家屬的滿意度也明顯提高，現(xiàn)將具體的做法[1]。總結(jié)如下。

1 分診安全隱患因素分析

1.1 病情復(fù)雜 門診有初診和復(fù)診患者，病種構(gòu)成復(fù)雜，有單系統(tǒng)疾病，又有多系統(tǒng)疾病，病程長(zhǎng)短不一，病情輕重不同。

1.2 就診集中，出現(xiàn)“瓶頸”現(xiàn)象

我門診來者不拒，就診病人多，病人高度集中在上午，特別是上午10：00――13：30，時(shí)間短，就診環(huán)節(jié)多，并且要求在短時(shí)間內(nèi)完成，每日都出現(xiàn)“瓶頸”高峰期，至使患者易出現(xiàn)急躁等不良情緒，可誘發(fā)病情變化。

1.3 就診程序復(fù)雜

一個(gè)患者就診藥經(jīng)過以下環(huán)節(jié)：掛號(hào)（排隊(duì)）――候診（排隊(duì)）―― 就診（排隊(duì)）――檢查劃價(jià)繳費(fèi)（排隊(duì)）―― 檢查（排隊(duì)）―― 等候檢查結(jié)果報(bào)告單――再次就診――拿到藥房劃價(jià)繳費(fèi)（排隊(duì)）―― 西藥（排隊(duì)）―― 中藥（排隊(duì)）―― 治療、注射、輸液?；颊卟皇煜めt(yī)院環(huán)境到處問詢，看個(gè)病至少要十個(gè)環(huán)節(jié)，最少要花4至5個(gè)小時(shí)才能結(jié)束。

1.4 門診醫(yī)生更換頻繁：

專家門診醫(yī)生天天更換，每人每周一次，病人就診一般需要當(dāng)天完畢，否則必須下周再來。不能當(dāng)天出檢查報(bào)告單：常規(guī)檢查一般當(dāng)天都能出報(bào)告單，但還有一部分需要第二天才能出檢查報(bào)告單，如CT、MIR等影像學(xué)報(bào)告、甲亢全套等檢驗(yàn)報(bào)告，使患者在取到檢查報(bào)告后不能及時(shí)再次就診，可使在這期間發(fā)生病情變化

1.5 分診過程中忽略了病情觀察

分診過程中經(jīng)常忽略了病情觀察，尤其是就診高峰時(shí)，注意力往往過于集中在分診過程，從而忽略了對(duì)患者病情的觀察，出現(xiàn)病情突變的機(jī)率比較高。

1.6 缺乏護(hù)患溝通技巧

就診等候大廳環(huán)境嘈雜，人流量大，護(hù)士的情緒容易急躁，有時(shí)護(hù)士只注意安排診室的就診次序，而忽略了與患者及家屬的溝通交流，忽略了觀察患者的病情變化[2]。

1.7 巡視不及時(shí)

有些病人發(fā)病急，病情變化快，因?yàn)檠惨暡患皶r(shí)而錯(cuò)過搶救時(shí)間造成嚴(yán)重后果。特別是老年心臟病患者，一旦就診過程中發(fā)生不適，不能用語言清晰準(zhǔn)確地表達(dá)，若護(hù)士巡視不及時(shí)，未發(fā)現(xiàn)病情變化，將延誤搶救時(shí)間。

1.8 不重視健康教育

由于有些患者和家屬缺乏醫(yī)學(xué)常識(shí)，特別是年邁患者，就診前不用餐，在等候過程中可出現(xiàn)低血糖等不適癥狀；或是一些l歲一3歲的幼兒好玩好動(dòng)，部分患兒無法在等候區(qū)安靜，家長(zhǎng)因缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)或擔(dān)心孩子哭鬧加重病情，便會(huì)順從孩子的意愿帶其到戶外走動(dòng)或逗留，長(zhǎng)時(shí)間暴露在陽光下可導(dǎo)致受涼或者其他意外。

2 預(yù)防分診安全隱患的措施

2.1 制定規(guī)范化的分診流程

2.1.1 完善服務(wù)制度 制訂有預(yù)檢分診崗位責(zé)任制度，對(duì)預(yù)檢分診護(hù)士的素質(zhì)和醫(yī)風(fēng)醫(yī)德提出了明確要求，強(qiáng)調(diào)選聘預(yù)檢分診護(hù)士應(yīng)具備的素質(zhì)，即豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)，穩(wěn)定的心理素質(zhì)，良好的醫(yī)風(fēng)醫(yī)德。要求預(yù)檢分診護(hù)士早上崗、早準(zhǔn)備、早迎接；主動(dòng)接待、主動(dòng)問候、主動(dòng)解決問題。

2.1.2 分診流程流暢，縮短等候時(shí)間 護(hù)士收取掛號(hào)處方單后，首先與患者核對(duì)所需掛號(hào)醫(yī)生姓名是否有誤，核對(duì)無誤后方可放置在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)。發(fā)現(xiàn)有疑問及時(shí)與患者溝通，告知其所需就診醫(yī)生出診時(shí)間及診室，并告知退號(hào)程序，對(duì)行動(dòng)不便或語言不通患者給予協(xié)助退號(hào)，這樣大大不僅增加了護(hù)士的工作責(zé)任心，而且保證患者就診流暢。護(hù)士要提高溝通能力，善于處理就診過程中的人際關(guān)系，營(yíng)造輕松和諧的就診氛圍，善于觀察患者的體態(tài)語言，適時(shí)作出反應(yīng)；注意語言表達(dá)技巧；避免語言失度，為了確保就診流程的通暢，使患者快捷、順利的完成就診過[3]。

2.2 實(shí)行門診信息化管理

2.2.1 門診大廳：為病人選擇醫(yī)生提必要的幫助，除了門診大廳公示全部專家門診一覽表外，還在顯眼處進(jìn)行電子顯示屏不間斷對(duì)當(dāng)日坐診專家滾式播放，患者根據(jù)自己疾病的需求，選擇科室、醫(yī)生。

2.2.2 掛號(hào)處：當(dāng)天掛號(hào)當(dāng)天有效。掛號(hào)單上顯示病人姓名、日期、就診科室、專家姓名、順序號(hào)。

2.2.3 診室：醫(yī)師實(shí)行無紙化電子處方。所有影像學(xué)檢查可通過電腦傳輸給各相關(guān)科室，病人可省去等候結(jié)果時(shí)間來進(jìn)行進(jìn)行就診。

2.2.4 電子口q號(hào)信息系統(tǒng)：各候診區(qū)設(shè)有大屏幕顯示屏，電子叫號(hào)的信息都能顯示在上面，并同時(shí)語音播報(bào)。

2.2.5 取藥：取藥處通過信息化傳輸，形成藥等人現(xiàn)象。

2.3 實(shí)行人性化服務(wù)

2.3.1 在各個(gè)樓層不僅均設(shè)置收費(fèi)處，咨詢臺(tái)及導(dǎo)醫(yī)，而且還配置輪椅及開水方便與患者。

2.3.2 建立醫(yī)患聯(lián)系卡：對(duì)于等待檢查結(jié)果沒有取到的患者，可給予醫(yī)患聯(lián)系卡，隨時(shí)與醫(yī)生保持聯(lián)系。

2.4 加強(qiáng)護(hù)理人員的培訓(xùn)

2.4.1 加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，提高護(hù)士的業(yè)務(wù)素質(zhì)。護(hù)士不僅要掌握一般病情相關(guān)知識(shí)理論，還要掌握急救相關(guān)知識(shí)和技能。組織護(hù)士學(xué)習(xí)常見疾病的病情觀察及急救處理方法，對(duì)于分診中可能出現(xiàn)的急救，制定不同樓層相關(guān)的處置流程。例如：猝死、休克、低血糖及癲癇大發(fā)作等處置流程等。護(hù)士長(zhǎng)經(jīng)常對(duì)護(hù)士不定期進(jìn)行口頭提問，并實(shí)地演練操作演示，使每位護(hù)士熟練掌握。加強(qiáng)基本技能的培訓(xùn)，提高護(hù)士急救能力水平。

2.4.2 相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。對(duì)護(hù)士進(jìn)行人文關(guān)懷的知識(shí)培訓(xùn)，并指導(dǎo)將所學(xué)知識(shí)靈活應(yīng)用于護(hù)理工作中；為患者營(yíng)造一個(gè)和諧溫馨的就診環(huán)境，加強(qiáng)衛(wèi)生清潔管理，需要有醒目的引導(dǎo)語方便患者就診，縮短就診時(shí)間，并在櫥窗內(nèi)張貼就診服務(wù)流程圖、門診就診須知及健康教育處方等；組織護(hù)士定期學(xué)習(xí)護(hù)理安全相關(guān)知識(shí)，提高醫(yī)療防范意識(shí)和應(yīng)急能力，從而保證來診病人安全就診[4]。

2.5 加強(qiáng)巡視，密切觀察病情變化

首先，分診過程我們遵循：分清主次，輕重緩急原則。對(duì)于病情危重的病人應(yīng)優(yōu)先就診，必要時(shí)可選派專人陪護(hù)，以保證安全。分診護(hù)士在分診過程不僅要關(guān)注等候就診患者病情變化，而且并用每30分鐘詢問是否有不適感。護(hù)士要通過敏銳的觀察力和應(yīng)變能力，認(rèn)真觀察患者的面色、表及體態(tài)等，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化。其次，強(qiáng)化護(hù)士專業(yè)素質(zhì)提高加強(qiáng)醫(yī)學(xué)科普知識(shí)、各專業(yè)常見病和多發(fā)病的預(yù)防保健知識(shí)及健康指導(dǎo)等方面的學(xué)習(xí)，熟悉各科其臨床特征和癥狀、檢驗(yàn)正常值及相關(guān)檢查目的、臨床意義、適應(yīng)癥、禁忌癥、及檢查前的注意事項(xiàng)關(guān)；注危重患者的分診，通過詢問病史，根據(jù)患者的主訴做出初步診斷。

2.6 建立“綠色通道” 我院建立了一套緊急病情變化的綠色通道流程，對(duì)于病情突變患者可執(zhí)行綠色通道方案，以保證一最快時(shí)間進(jìn)行搶救患者。

2.7 深入開展健康教育

門診的健康教育應(yīng)重視預(yù)防保健知識(shí)的健康宣教，利用候診時(shí)間進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕】到逃?，健康教育是指通過有計(jì)劃、有組織的系統(tǒng)教育過程，促使患者自覺地采用有利于健康的行為，改善、維持和促進(jìn)個(gè)體的健康。門診的分診護(hù)士充分利用患者候診時(shí)適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行一些健康教育，如發(fā)放健康處方及健康知音資料，宣教欄、黑板報(bào)、電視宣教等；對(duì)個(gè)別患者做具體的健康指導(dǎo)，如糖尿病要控制飲食和合理用餐，適當(dāng)運(yùn)動(dòng)；潰瘍病要禁煙酒，生活要有規(guī)律，使患者學(xué)會(huì)了自我保健、預(yù)防和自我護(hù)理等知識(shí)，使患者對(duì)護(hù)士越來越信任，護(hù)患關(guān)系更加密切。將健康教育處方的內(nèi)容以多媒體的形式滾動(dòng)播出，在中途穿插孩子愛看的動(dòng)畫片或喜歡聽的音樂，這樣可吸引患者的注意力，消除其恐懼感。同時(shí)，口頭、書面和電視宣教兩者相結(jié)合，使患者在氣氛融洽、愉快而安全的環(huán)境中完成就診過程[5]。

3 結(jié)論

在門診護(hù)理安全管理工作中，護(hù)理安全措施不僅僅停留在對(duì)護(hù)理人員法制觀念的教育，以及各種規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，重要的是落實(shí)在平時(shí)的工作中，加強(qiáng)規(guī)范化，做好分診患者的巡視工作，密切觀察病情變化，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理，開展形式多樣的健康教育活動(dòng)。可有效保證就診的順利完成，以有效降低患者在就診過程中的補(bǔ)安全因素

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