王欣欣

摘 要 文章以32所公安類普通高等院校的圖書館作為調(diào)查對(duì)象，通過(guò)對(duì)其微信公眾平臺(tái)的開(kāi)通情況、推送頻率、服務(wù)功能、推送內(nèi)容等進(jìn)行調(diào)查與分析，指出當(dāng)前存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)建議，供公安院校圖書館員參考。

關(guān)鍵詞 微信公眾平臺(tái)；公安院校；圖書館

中圖分類號(hào) G2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 A 文章編號(hào) 1674-6708（2018）212-0141-03

著名圖書館學(xué)家阮岡納贊在其著作《圖書館學(xué)五定律》中指出，“圖書館是一個(gè)生長(zhǎng)著的有機(jī)體”，“我們無(wú)法完全預(yù)料圖書館這個(gè)生長(zhǎng)著的有機(jī)體的發(fā)展還將經(jīng)歷那些階段，也無(wú)法預(yù)言圖書館傳播知識(shí)這一重要功能是否能通過(guò)印刷圖書以外的手段來(lái)實(shí)現(xiàn)” [ 1 ]。

當(dāng)前，伴隨信息技術(shù)的飛速發(fā)展，圖書館傳播知識(shí)和信息的重要功能已經(jīng)在印刷圖書之外的手段得到進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)。微信公眾平臺(tái)就是這樣一種新興工具，以低門檻的接入、直觀的用戶體驗(yàn)，在騰訊于2012年8月推出之后為越來(lái)越多高校圖書館所重視。圖書館借此實(shí)現(xiàn)了“館員”將“藏書（資源與服務(wù)）”與“特定群體（讀者）”的文字、圖片、語(yǔ)音等全方位的溝通與互動(dòng)。

近年來(lái)，圖書館學(xué)界對(duì)高校圖書館微信服務(wù)，尤其是針對(duì)“985”和“211”高校圖書館的研究已經(jīng)日趨成熟。但檢索文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，針對(duì)國(guó)內(nèi)公安院校圖書館的研究仍有空缺。為此，本文選取國(guó)內(nèi)公安院校圖書館作為調(diào)查對(duì)象，對(duì)其微信公眾平臺(tái)展開(kāi)調(diào)查與分析。

1 調(diào)查對(duì)象

本文以2016年1月1日起施行的《關(guān)于公安院校公安專業(yè)人才招錄培養(yǎng)制度改革的意見(jiàn)》中的附件《公安類普通高等院校和公安專業(yè)目錄》所列32所公安類普通高等院校的圖書館作為調(diào)查對(duì)象。

2 調(diào)查方法與調(diào)查內(nèi)容

2.1 調(diào)查方法

首先搜索圖書館門戶網(wǎng)站，查找網(wǎng)站是否有對(duì)公眾平臺(tái)的宣傳鏈接。由于公安院校圖書館網(wǎng)站一般僅限內(nèi)網(wǎng)打開(kāi)，無(wú)法完整獲取鏈接信息，因此利用手機(jī)微信直接檢索的方法。以“院校全稱或簡(jiǎn)稱+圖書館”為關(guān)鍵詞，在檢索結(jié)果中篩選官方認(rèn)證公眾號(hào)，并添加關(guān)注。此外，為獲取更加準(zhǔn)確的信息，對(duì)無(wú)檢索結(jié)果的圖書館以電話、郵件等多種方式進(jìn)行咨詢。

2.2 調(diào)查內(nèi)容

2.2.1 開(kāi)通情況

通過(guò)上述調(diào)查方法對(duì)32所公安院校圖書館進(jìn)行逐一檢索并體驗(yàn)分析后，發(fā)現(xiàn)有12所圖書館開(kāi)通了微信公眾平臺(tái)服務(wù)，約占總數(shù)的37.5%。其中公安部直屬或與公安部共建的4所院校（中國(guó)人民公安大學(xué)、中國(guó)刑事警察學(xué)院、鐵道警察學(xué)院、南京森林警察學(xué)院）均已開(kāi)通；其余28所地方公安院校中，僅有8所開(kāi)通該服務(wù)，僅占約28.6%，其中遼寧、廣西、新疆、甘肅等4個(gè)公眾號(hào)自開(kāi)通后僅推送了幾條信息，其運(yùn)營(yíng)基本處于停滯狀態(tài)。由此可見(jiàn)部屬公安院校較地方公安院校更加重視開(kāi)展微信服務(wù)。

12所公安院校圖書館具體開(kāi)通情況如表1所示。因無(wú)法獲取各公眾號(hào)后臺(tái)數(shù)據(jù)，用戶關(guān)注度、閱讀量等不在本次調(diào)查范圍之內(nèi)。

2.2.2 官方認(rèn)證情況

微信認(rèn)證是指為確保賬號(hào)信息真實(shí)性、安全性，微信公眾平臺(tái)為賬號(hào)進(jìn)行認(rèn)證的服務(wù)。進(jìn)行官方認(rèn)證后，可以獲得更豐富的高級(jí)接口和認(rèn)證特有標(biāo)識(shí)。對(duì)用戶而言，經(jīng)過(guò)認(rèn)證的公眾號(hào)管理更加規(guī)范，推送的信息也更加權(quán)威。

根據(jù)調(diào)查，12個(gè)微信公眾號(hào)中，有11個(gè)通過(guò)了官方認(rèn)證，占總數(shù)91.7%；僅有“公大圖書館”未通過(guò)認(rèn)證。這一數(shù)據(jù)表明開(kāi)通微信服務(wù)的公安院校對(duì)管理公眾平臺(tái)、提高移動(dòng)服務(wù)水平還是比較重視和規(guī)范的。

2.2.3 公眾號(hào)類型

公眾號(hào)類型分訂閱號(hào)和服務(wù)號(hào)兩類。服務(wù)號(hào)偏向服務(wù)類交互，意在提高業(yè)務(wù)服務(wù)與用戶管理能力，1個(gè)自然月可群發(fā)4條消息；訂閱號(hào)主要用于為用戶傳達(dá)資訊，1天可群發(fā)1條消息？[2]？。

通過(guò)調(diào)查，采用服務(wù)號(hào)和訂閱號(hào)的圖書館數(shù)量分別為6個(gè)和5個(gè)，1所圖書館（浙江警察學(xué)院圖書館）分別認(rèn)證了1個(gè)服務(wù)號(hào)、1個(gè)訂閱號(hào)。

2.2.4 第一次推送時(shí)間

通過(guò)瀏覽微信公眾號(hào)歷史發(fā)文記錄，可以獲取其開(kāi)通時(shí)間。由表1可知，2014年共有3個(gè)圖書館開(kāi)通微信服務(wù)，其中公大圖書館開(kāi)通最早；其余各館相繼在2015年至2017年開(kāi)通微信服務(wù)。

2.2.5 推送頻率

截至2018年2月底，各公眾號(hào)發(fā)文頻率如表2所示。

2.2.6 服務(wù)內(nèi)容

本次調(diào)查針對(duì)公眾號(hào)的服務(wù)功能進(jìn)行了分析，發(fā)現(xiàn)除甘肅警察學(xué)院外，其余公眾號(hào)均設(shè)置了綁定讀者證、館藏查詢、借閱/續(xù)借、資源/服務(wù)鏈接，在微信公眾平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了“我的圖書館”和“移動(dòng)圖書館”的功能；根據(jù)推文內(nèi)容分析，各公眾號(hào)內(nèi)容各異，但多以閱讀推廣、通知公告、新聞資訊、活動(dòng)發(fā)布為主。

3 公安院校圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)存在的問(wèn)題

3.1 公眾號(hào)名稱不夠規(guī)范

本文的調(diào)查是基于檢索公眾號(hào)名稱并分析實(shí)現(xiàn)的，研究中發(fā)現(xiàn)存在名稱命名不統(tǒng)一的問(wèn)題，如“公大圖書館”不能由“中國(guó)人民公安大學(xué)圖書館”檢索得到；此外，微信號(hào)也存在命名不統(tǒng)一問(wèn)題，有以“l(fā)ib”或“tsg”后綴自定義，也有系統(tǒng)自動(dòng)生成未做修改的。這種缺乏統(tǒng)一命名標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致的名稱不規(guī)范，會(huì)增加檢索難度，一定程度上流失部分用戶。

3.2 公眾號(hào)推送頻率較低

合理的推文頻率能夠增強(qiáng)用戶活躍度，提高公眾號(hào)影響力。頻率過(guò)低，關(guān)注度下降、用戶逐漸流失，公眾號(hào)就失去了意義。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部屬四所高校推文頻率明顯高于地方高校；地方高校中，浙江警院微信開(kāi)通時(shí)間和推送頻率均為第一，但和部屬高校相比仍有差距。

3.3 服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新性有待加強(qiáng)

公安院校圖書館服務(wù)用戶除本校師生外，還包括各級(jí)公安機(jī)關(guān)民警等。用戶對(duì)象涵蓋不同專業(yè)和身份，服務(wù)也應(yīng)更具個(gè)性化。無(wú)論是資源類型、服務(wù)方式、功能鏈接、活動(dòng)內(nèi)容，當(dāng)前公眾號(hào)對(duì)不同層次的用戶并未做區(qū)分，從而無(wú)法獲得更大的影響力。

4 對(duì)提高微信公眾平臺(tái)服務(wù)能力的建議

4.1 加大宣傳力度，提高影響能力

除上文所述方式外，公安院校圖書館還可以利用以下方式推廣本館微信公眾號(hào)：1）在學(xué)校官網(wǎng)、官微、貼吧等平臺(tái)添加鏈接；2）在圖書館海報(bào)、館內(nèi)標(biāo)語(yǔ)、座位、電子屏等媒介上張貼顯示；3）在文獻(xiàn)檢索課或入館教育等講座培訓(xùn)上推介；4）舉辦參與有獎(jiǎng)等各類活動(dòng)；5）在館訊、館內(nèi)編印報(bào)紙等館發(fā)刊物上刊登，擴(kuò)大影響力輻射范圍。

4.2 合理推送機(jī)制，規(guī)范公號(hào)運(yùn)營(yíng)

一是規(guī)范公號(hào)名稱。建議以“學(xué)校全稱+圖書館”作為公號(hào)名稱，提高公眾號(hào)辨識(shí)度，便于用戶記憶與檢索。

二是合理推送頻率。這既能顯示圖書館對(duì)公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)的重視程度，也能提高用戶的關(guān)注度和活躍度。建議以3～5條/周為宜，既不讓用戶等待過(guò)久失去關(guān)注興趣，同時(shí)也不因推送過(guò)于頻繁影響用戶體驗(yàn)。

三是培訓(xùn)專人運(yùn)營(yíng)。圖書館培訓(xùn)專人或團(tuán)隊(duì)對(duì)公眾號(hào)進(jìn)行維護(hù)，及時(shí)回復(fù)用戶咨詢，是對(duì)合理的推送頻率和良好的推文質(zhì)量的保障。

4.3 拓展服務(wù)功能，提升內(nèi)容質(zhì)量

圖書館微服務(wù)并非簡(jiǎn)單地將傳統(tǒng)服務(wù)轉(zhuǎn)移到移動(dòng)平臺(tái)上來(lái)，而是依據(jù)移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)強(qiáng)大與便捷的交互功能，增強(qiáng)本館特色服務(wù)。例如，在功能設(shè)置上，公大圖書館的“學(xué)科館員”和“文獻(xiàn)求助”服務(wù)，鐵道警院的“入館教育”服務(wù)，浙江警院的“座位預(yù)約”服務(wù)；在推文內(nèi)容上，增加原創(chuàng)、標(biāo)簽得當(dāng)，結(jié)合本館特色策劃有吸引力的活動(dòng)與話題，如公大圖書館的“警察電影”，刑警學(xué)院的“書齋”等，很受用戶歡迎。

5 結(jié)論

隨著微信功能的完善與微信用戶數(shù)的壯大，高校圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)在功能設(shè)置、交互設(shè)計(jì)、運(yùn)營(yíng)管理等方面都取得了進(jìn)步，但如何創(chuàng)新服務(wù)方式、優(yōu)化交互界面、完善運(yùn)營(yíng)管理等仍是一個(gè)值得不斷學(xué)習(xí)的領(lǐng)域。尤其對(duì)公安院校圖書館來(lái)說(shuō)，其運(yùn)營(yíng)和研究都才剛剛起步，服務(wù)能力還很薄弱，需要公安院校圖書館員不斷學(xué)習(xí)，提高利用微信公眾平臺(tái)服務(wù)用戶的能力。

參考文獻(xiàn)

[1]阮岡納贊.圖書館學(xué)五定律[M].夏云，譯.北京：書目文獻(xiàn)出版社，1988：308.

[2]微信公眾平臺(tái)[EB/OL].[2018-2-28]. https：//mp.weixin. qq.com/.

[3]明均仁，張玄玄，陳雪.湖北省高校圖書館微信公眾平臺(tái)調(diào)查與分析[J].圖書館學(xué)研究，2016（2）：18-25，7.

[4]王其和，吳家霞，付可心，等.面向39所高校圖書館的微信調(diào)查與分析[J].圖書館學(xué)研究，2016（21）：23-30，11.