齊紅濤， 賀廣宇， 朱 敏

(1.國(guó)網(wǎng)蕪湖供電公司 市場(chǎng)室， 安徽 蕪湖 241000；2.國(guó)網(wǎng)含山縣供電公司 運(yùn)維檢修部， 安徽 含山 238100)

績(jī)效考核的基本含義隨著管理實(shí)踐的深度和廣度的增加，以及人們對(duì)績(jī)效考核認(rèn)知的立場(chǎng)和角度的改變，其內(nèi)涵也出現(xiàn)了多元化的解析[1]?？?jī)效考核是企業(yè)的助推器，量化管理是經(jīng)營(yíng)的晴雨表?？?jī)效考核和量化管理一直以來被認(rèn)為是困擾企業(yè)發(fā)展的難題，科學(xué)合理的績(jī)效考核制度與量化管理標(biāo)準(zhǔn)相輔相成、互相制約、互相促進(jìn)，對(duì)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來說顯得極其重要[2]。通過對(duì)用電檢查崗位績(jī)效考核特點(diǎn)的研究，結(jié)合科學(xué)的量化管理手段，提出了“三二一”考核制度?！叭弧笨己酥贫仁且越y(tǒng)一的考核評(píng)價(jià)體系，通過用電市場(chǎng)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、用電檢查管理系統(tǒng)的有效支撐，實(shí)現(xiàn)對(duì)班組內(nèi)三種不同職能分工的業(yè)務(wù)人員的有效考核與評(píng)價(jià)。該考核制度以班組管理控制論為理論支撐，以科技創(chuàng)新為手段，以促進(jìn)班組和諧，提高員工職業(yè)熱情圓滿完成公司各項(xiàng)工作任務(wù)為目標(biāo)，充分考慮班組工作特點(diǎn)，在統(tǒng)一的制度標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)體現(xiàn)差別性，與時(shí)俱進(jìn)，適應(yīng)性高。

1 班組管理的基礎(chǔ)理論

1.1 “班組管理控制論”及管理中的反饋概述

自然科學(xué)與社會(huì)科學(xué)在某些規(guī)律上有著極大的相似性，通過對(duì)工業(yè)控制理論的學(xué)習(xí)與探索，發(fā)現(xiàn)其控制規(guī)律及控制過程與社會(huì)科學(xué)中的班組管理有著高度統(tǒng)一性。通過對(duì)二者的比較，對(duì)班組的管理與提升提出了全新的控制論概念。

工業(yè)控制理論中最基本的控制思想是系統(tǒng)出現(xiàn)擾動(dòng)后必須通過控制器及反饋消除相關(guān)擾動(dòng)，即“利用誤差，控制誤差”。在擾動(dòng)客觀存在的前提下，將整個(gè)系統(tǒng)的輸出對(duì)象調(diào)節(jié)在一個(gè)合理的、可接受的范圍內(nèi)，使其滿足要求。工業(yè)控制系統(tǒng)的基本流程圖[3]見圖1。

圖1 工業(yè)控制系統(tǒng)基本流程框圖

圖片來源：胡壽松.自動(dòng)控制原理[M].6版.北京：科學(xué)出版社，2013.

通過相應(yīng)對(duì)比，這一自然科學(xué)中的普遍規(guī)律同樣適用于屬于社會(huì)科學(xué)的班組管理。班組管理雖然是對(duì)一個(gè)公司最基層的單元進(jìn)行管理，但仍然結(jié)構(gòu)復(fù)雜，充滿“擾動(dòng)”，影響整個(gè)班組的業(yè)務(wù)質(zhì)量與進(jìn)度。實(shí)現(xiàn)班組內(nèi)部有效管控，必須通過合理的考核制度，而考核制度便是控制系統(tǒng)中非常重要的角色：反饋。

控制論中的反饋概念，是指系統(tǒng)的輸出返回到輸入端，并以某種方式改變輸入，進(jìn)而影響系統(tǒng)功能的過程，即將輸出量通過恰當(dāng)?shù)臋z測(cè)裝置返回到輸入端并與輸入量進(jìn)行比較的過程。這里提及的“恰當(dāng)?shù)臋z測(cè)裝置”便是一套合理有效的班組考核制度，用以影響班組管理成效，高壓用電檢查班的“三二一”考核制度便是這種適應(yīng)班組管理的“恰當(dāng)?shù)臋z測(cè)裝置”，用以實(shí)現(xiàn)對(duì)班組業(yè)務(wù)工作的管理把控。班組管理控制的基本流程圖見圖2。

圖2 班組管理控制基本流程框圖

1.2 高壓電檢“三二一”考核制度

“三二一”考核制度是基于上述理論所形成的重要分支理論，所謂“三二一”考核制度，即三種業(yè)務(wù)角色、兩套輔助系統(tǒng)、一個(gè)管理標(biāo)準(zhǔn)的考核制度的簡(jiǎn)稱。

1.2.1 三種業(yè)務(wù)角色

高壓用電檢查班組的業(yè)務(wù)工作相對(duì)復(fù)雜，必須通過有差別的考核方式才能保證考核操作的可執(zhí)行性與公平性。基于上述客觀要求，將班組內(nèi)業(yè)務(wù)人員分成三類，即內(nèi)勤人員(負(fù)責(zé)班組內(nèi)業(yè)務(wù)資料與技術(shù)資料的保管，系統(tǒng)內(nèi)電子資料的錄入、消缺，工作任務(wù)單的傳遞，輔助系統(tǒng)的維護(hù)等工作)、電檢組長(zhǎng)(負(fù)責(zé)安排小組管轄用戶的用電檢查、故障處理、保供電等任務(wù)，轄區(qū)內(nèi)變更用電業(yè)務(wù)等)、電檢組員(負(fù)責(zé)協(xié)助電檢組長(zhǎng)完成相關(guān)工作，轄區(qū)內(nèi)變更用電業(yè)務(wù)等)。

“三二一”考核制度根據(jù)三種不同的角色，對(duì)每個(gè)角色的職責(zé)進(jìn)行了細(xì)分，對(duì)具體完成工作量對(duì)應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了明確，班組長(zhǎng)可以根據(jù)新的標(biāo)準(zhǔn)，分角色對(duì)班組成員進(jìn)行考核，避免了以往考核中出現(xiàn)的內(nèi)勤人員難以考核、“一刀切”、“大鍋飯”等情況。

1.2.2 兩套輔助系統(tǒng)

班組內(nèi)開發(fā)了兩套輔助工作系統(tǒng)，分別是“用電市場(chǎng)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)”(見圖3)和“基于Android平臺(tái)的用電檢查管理系統(tǒng)”。兩套系統(tǒng)中的相關(guān)模塊為考核業(yè)務(wù)人員工作質(zhì)量和效率，提供量化評(píng)價(jià)指標(biāo)起到了非常有效的作用。

工作質(zhì)量考核：用電市場(chǎng)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)具備現(xiàn)場(chǎng)定位檢查的GPS坐標(biāo)上傳功能和現(xiàn)場(chǎng)照片拍攝上傳功能。業(yè)務(wù)人員在完成檢查任務(wù)過程中，需對(duì)現(xiàn)場(chǎng)定位，將工作現(xiàn)場(chǎng)拍照取證并實(shí)時(shí)上傳給服務(wù)器，此時(shí)服務(wù)器會(huì)記錄下上傳照片的時(shí)間。通過對(duì)時(shí)間、坐標(biāo)及檢查信息三個(gè)要素的把控，實(shí)現(xiàn)對(duì)所有外勤人員的有效監(jiān)督，避免出現(xiàn)業(yè)務(wù)人員未到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)工作便提交任務(wù)的可能。

工作效率考核：基于Android平臺(tái)的用電檢查管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了對(duì)全市所有大客戶用電基礎(chǔ)信息的統(tǒng)一管理[4]。通過該系統(tǒng)，班組長(zhǎng)首先將檢查周期內(nèi)的工作任務(wù)派發(fā)給業(yè)務(wù)人員，包括檢查任務(wù)的數(shù)量和截止完成時(shí)間，用以考核評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)人員的完成率和及時(shí)率。該系統(tǒng)的主要作用是對(duì)業(yè)務(wù)人員工作效率的考核。

結(jié)合兩套系統(tǒng)，運(yùn)用先進(jìn)的科技管理手段，抓住了班組管理過程中非常重要的考核環(huán)節(jié)，完成了對(duì)班組成員的績(jī)效考核，而且數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，真實(shí)可靠，解決了考核標(biāo)準(zhǔn)多種多樣，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)主觀混亂的問題。

圖3 用電市場(chǎng)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)界面

1.2.3 一個(gè)考核標(biāo)準(zhǔn)

班組的考核制度，必須要有一個(gè)統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，才能夠在平時(shí)的考核工作中具備公平性、可執(zhí)行性。高壓用電檢查班考核標(biāo)準(zhǔn)用以確定班組考核工作的大方向、大原則，適用于任何班組內(nèi)的工作角色，具有廣泛的適用性。對(duì)于具體的考核標(biāo)準(zhǔn)，則通過考核細(xì)則具體體現(xiàn)。

要做到班組氣氛和諧，班組所有員工不折不扣地完成本職工作，各項(xiàng)營(yíng)銷任務(wù)圓滿完成，就必須采用一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。高壓用電檢查班考核細(xì)則經(jīng)過多年的總結(jié)，結(jié)合各項(xiàng)管理制度、標(biāo)準(zhǔn)以及班組現(xiàn)狀，多次修改、調(diào)整、完善，已經(jīng)制訂了統(tǒng)一的班組考核細(xì)則。高壓用電檢查班考核標(biāo)準(zhǔn)體系見圖4。

在制訂考核細(xì)則時(shí)，結(jié)合了班組實(shí)際情況，使細(xì)則既能滿足標(biāo)準(zhǔn)要求，又能貼近工作實(shí)際，在公司績(jī)效考核管理辦法的精神指導(dǎo)下，班組通過對(duì)本班工作職能的詳細(xì)梳理，對(duì)各類工作任務(wù)的細(xì)分，確定三種工作角色；通過對(duì)兩套系統(tǒng)的精確應(yīng)用，對(duì)班組成員工作完成情況進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置，對(duì)班組每位成員工作完成的數(shù)量及質(zhì)量，逐項(xiàng)逐條進(jìn)行考核，對(duì)不達(dá)標(biāo)的成員酌情扣分，使考核工作做到有“法”可依，執(zhí)“法”必嚴(yán)，確?？?jī)效考核的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。

圖4 高壓用電檢查班考核標(biāo)準(zhǔn)體系

2 考核制度的指標(biāo)體系及目標(biāo)值

整個(gè)考核制度遵循“三率一量，系數(shù)微調(diào)”的原則，三種不同業(yè)務(wù)職能的業(yè)務(wù)人員，評(píng)價(jià)方式不同，但均是在一個(gè)框架內(nèi)合理評(píng)判，既保證公平，又根據(jù)職能特點(diǎn)存在差異。

對(duì)于每一個(gè)工作崗位，均需在考核過程中檢查三個(gè)考核率、一個(gè)業(yè)務(wù)或工務(wù)數(shù)量，以及一個(gè)調(diào)整系數(shù)(該調(diào)整系數(shù)是根據(jù)考核期內(nèi)業(yè)務(wù)人員的表現(xiàn)，進(jìn)行的調(diào)整)?？己诉^程中所有數(shù)據(jù)的取得均可以通過營(yíng)銷SG186系統(tǒng)以及兩個(gè)輔助系統(tǒng)獲得?？己酥贫鹊闹笜?biāo)體系見表1。

表1 考核制度的指標(biāo)體系

在考核制度的有效監(jiān)督之下，班組具有明確的工作目標(biāo)(見圖5)，以實(shí)現(xiàn)上級(jí)派發(fā)的工作要求。在可控的班組管理?xiàng)l件下，要求全班的各類考核率穩(wěn)定在圖5所示的區(qū)段。

3 考核制度的評(píng)價(jià)方法

3.1 考核制度的流程圖

依據(jù)班組內(nèi)兩套運(yùn)行成熟的工作系統(tǒng)以及考核細(xì)則，實(shí)施對(duì)業(yè)務(wù)人員的有效監(jiān)督與業(yè)績(jī)考核。按照監(jiān)督為主、考核為輔的原則，有效管控班組工作質(zhì)量和效率。實(shí)現(xiàn)班組內(nèi)部氣氛和諧、工作踏實(shí)、管理公平的輕松環(huán)境。班組計(jì)劃任務(wù)考核制度的流程圖見圖6。

圖6 班組考核制度流程圖

3.2 主要流程說明

計(jì)劃任務(wù)派發(fā)：該環(huán)節(jié)由班組長(zhǎng)完成，電檢組長(zhǎng)及電檢成員的工作將在用電檢查管理系統(tǒng)中派發(fā)并同步到用電市場(chǎng)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)中，以方便外勤人員查詢自己的工作內(nèi)容；內(nèi)勤人員的工作將在班組例會(huì)中以班組任務(wù)交流單的形式派發(fā)。有一種特殊情況，就是當(dāng)工作任務(wù)為緊急任務(wù)，無法完成正常的派發(fā)過程時(shí)(例：非工作日事故處理)，班組長(zhǎng)可以通過電話等聯(lián)系方式迅速派發(fā)任務(wù)，外勤人員根據(jù)用電市場(chǎng)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)完成相關(guān)環(huán)節(jié)。

業(yè)務(wù)人員工作安排：對(duì)于外勤人員的計(jì)劃性任務(wù)，需在用電檢查管理系統(tǒng)做好本組內(nèi)相關(guān)工作計(jì)劃，對(duì)于緊急任務(wù)，需在用電檢查管理系統(tǒng)的輔助下完成工作計(jì)劃；對(duì)于內(nèi)勤人員通過班組工作交流單制定工作計(jì)劃。

工作流程：不論是外勤人員還是內(nèi)勤人員，除了營(yíng)銷SG186系統(tǒng)外，用電市場(chǎng)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)以及用電檢查管理系統(tǒng)作為兩個(gè)最重要的輔助工具，在幾乎所有的用電業(yè)務(wù)中均需用到。用電檢查系統(tǒng)的檢查記錄以及圖像回傳功能、用電市場(chǎng)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)中的時(shí)間管控等，是對(duì)業(yè)務(wù)人員工作過程中的有效監(jiān)督。該環(huán)節(jié)是重要的監(jiān)督環(huán)節(jié)，當(dāng)出現(xiàn)業(yè)務(wù)質(zhì)量問題或者時(shí)限問題等，班組長(zhǎng)會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)人員加以提醒，以保證工作質(zhì)量和效率。

工作提交：每個(gè)月的月末，業(yè)務(wù)人員需提交工作結(jié)果，以便班組長(zhǎng)對(duì)整個(gè)班組工作任務(wù)的管控。

合格判定：合格判定分為工作質(zhì)量判定和工作效率判定兩種，當(dāng)工作質(zhì)量出現(xiàn)問題時(shí)(例如業(yè)務(wù)超期、故障處理未到場(chǎng)等)，班組長(zhǎng)需安排業(yè)務(wù)人員重新處理；若在工作過程中的效率提醒下，仍然出現(xiàn)效率問題，需在特定時(shí)間完成工作，并影響考核結(jié)果。

考核計(jì)算：班組長(zhǎng)根據(jù)月度各業(yè)務(wù)人員的表現(xiàn)，根據(jù)考核分?jǐn)?shù)計(jì)算原則及公式，為所有業(yè)務(wù)人員計(jì)算出合理分?jǐn)?shù)?？己朔?jǐn)?shù)中有一個(gè)調(diào)整系數(shù)，具有大約5%的調(diào)控力度，用以調(diào)整分?jǐn)?shù)的合理水平，該系數(shù)的打分權(quán)為班組長(zhǎng)。

班務(wù)會(huì)：公布考核結(jié)果，該環(huán)節(jié)是整個(gè)考核制度的最后一個(gè)環(huán)節(jié)?？偟娜蝿?wù)是：(1)總結(jié)上一個(gè)月度工作的開展情況；(2)對(duì)業(yè)務(wù)人員的工作進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)；(3)公布上個(gè)月度業(yè)務(wù)人員的考核分?jǐn)?shù)；(4)業(yè)務(wù)人員討論(對(duì)工作、班組、考核制度等的意見建議)；(5)下一個(gè)月度工作計(jì)劃綜述。

3.3 考核率與考核系數(shù)

由于上述考核率在計(jì)算業(yè)務(wù)人員考核分?jǐn)?shù)時(shí)，不具備可操作性與公平性，于是將考核率通過下述對(duì)照表轉(zhuǎn)化成考核系數(shù)再計(jì)算。

考核系數(shù)在計(jì)算業(yè)務(wù)人員的考核成績(jī)時(shí)，考慮了班組任務(wù)的質(zhì)量與效率的要求。對(duì)于要求嚴(yán)格的考核項(xiàng)目，考核系數(shù)適當(dāng)調(diào)低，以警示監(jiān)督業(yè)務(wù)人員的工作；對(duì)于某些考核率本身變化幅度偏小的情況，通過考核系數(shù)適當(dāng)拉開差距，實(shí)現(xiàn)考核的梯度與層次?？己寺屎涂己讼禂?shù)的對(duì)照見表2。

表2 考核率與考核系數(shù)對(duì)照

3.4 評(píng)分公式

不同的業(yè)務(wù)職能評(píng)分公式有所不同，但也有其關(guān)聯(lián)性，用以體現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)人員考核的差異性與公平性。

P=0.8S+0.2L

(1)

其中：P——業(yè)務(wù)人員月度總考核得分；S——業(yè)務(wù)人員工作任務(wù)指標(biāo)綜合得分；L——業(yè)務(wù)人員勞動(dòng)紀(jì)律指標(biāo)綜合得分。

根據(jù)公司考核制度的規(guī)定，勞動(dòng)紀(jì)律指標(biāo)占總分?jǐn)?shù)的20%，由班組長(zhǎng)根據(jù)考核期內(nèi)業(yè)務(wù)人員的勞動(dòng)紀(jì)律表現(xiàn)綜合評(píng)出；工作任務(wù)指標(biāo)的分?jǐn)?shù)占總得分的80%，計(jì)算相對(duì)復(fù)雜，具體計(jì)算方式如下：

外勤組長(zhǎng)：

(2)

其中：D——下廠到場(chǎng)考核系數(shù)；T——任務(wù)完成考核系數(shù)；O——業(yè)務(wù)超期考核系數(shù)；R——個(gè)人業(yè)務(wù)數(shù)量；Z——外勤業(yè)務(wù)數(shù)量；0.94～0.98為調(diào)整系數(shù)。

外勤組員：

(3)

其中：D、T、O、R、Z同式(2)；0.92～0.96為調(diào)整系數(shù)。

內(nèi)勤人員：

(4)

其中：C——數(shù)據(jù)完整考核系數(shù)；A——數(shù)據(jù)準(zhǔn)確考核系數(shù)；O——業(yè)務(wù)超期考核系數(shù)；R——個(gè)人業(yè)務(wù)數(shù)量；Z——內(nèi)勤業(yè)務(wù)數(shù)量；0.92～0.96為調(diào)整系數(shù)。

調(diào)整系數(shù)是班組長(zhǎng)對(duì)業(yè)務(wù)人員考核期內(nèi)工作的綜合領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)，對(duì)于最終計(jì)算做出適當(dāng)?shù)闹饔^適應(yīng)性調(diào)節(jié)。

4 未來工作重點(diǎn)

4.1 探究指標(biāo)完備化與易執(zhí)行性的平衡

既要保證考核制度的規(guī)范性與完備性，又要避免出現(xiàn)考核項(xiàng)目繁雜的弊端?？己酥贫鹊囊?guī)范性與完備性，是制度的發(fā)展趨勢(shì)，但仍要考慮其與易執(zhí)行性的平衡，一味追求考核系數(shù)的完備性，對(duì)于班組來講，很可能會(huì)影響考核制度的執(zhí)行效率。

4.2 把握考核客觀性與主觀特殊性的矛盾

作為一種全員參與的考核制度，它有偏重于和諧性的特點(diǎn)[5]?？己酥贫仁菍?duì)人的考核，應(yīng)該充分考慮各種因素對(duì)工作的影響并在考核過程中加以適當(dāng)體現(xiàn)。在考核制度里，主觀特殊性的作用至關(guān)重要，它會(huì)糾正制度不能細(xì)化到的特殊情況。通過對(duì)考核客觀性與主觀特殊性的矛盾的準(zhǔn)確把握，實(shí)現(xiàn)班組的高效與和諧。

4.3 共同提升班組管理與業(yè)務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)

考核不是目的，只是一種監(jiān)督與評(píng)價(jià)手段。越是好的模范班組，不管考核制度完備與否，考核的執(zhí)行程度越低。只有全體業(yè)務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)普遍提高，班組管理高效科學(xué)，才能更有利于班組切實(shí)發(fā)揮職能，提高工作質(zhì)量與效率。

5 結(jié)束語

通過將班組管理控制論運(yùn)用到班組的考核制度中，以科技創(chuàng)新為手段，實(shí)現(xiàn)了對(duì)班組業(yè)務(wù)工作的有效管理。經(jīng)過班組成員的共同努力建立的這項(xiàng)考核制度，得到全體班員的一致認(rèn)可。監(jiān)督到位，評(píng)價(jià)合理，認(rèn)同度高，在實(shí)際工作過程中起到了非常重要的監(jiān)督與評(píng)價(jià)作用。

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