文_當(dāng)代貴州全媒體記者 / 袁紹陽

黔南州成功建成“黔南州政務(wù)110服務(wù)平臺”，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和統(tǒng)一調(diào)度黔南各縣（市）、各部門開展社會治理和服務(wù)群眾工作。

加強(qiáng)和創(chuàng)新社會治理，是完善和發(fā)展中國特色社會主義制度、推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要內(nèi)容。

習(xí)近平總書記所作的黨的十九大報(bào)告高度重視社會治理問題，從統(tǒng)籌推進(jìn)“五位一體”總體布局和協(xié)調(diào)推進(jìn)“四個(gè)全面”戰(zhàn)略布局的高度，對社會治理問題進(jìn)行了闡述，明確提出要打造共建共治共享的社會治理格局。

2017年12月20日，貴州省政法綜治工作現(xiàn)場觀摩會在黔南州都勻市召開。會議集中交流平安建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，部署推進(jìn)以綜治中心規(guī)范化、網(wǎng)格化、信息化及綜治大數(shù)據(jù)建設(shè)為重點(diǎn)的社會治理創(chuàng)新工作，這也是對黔南州創(chuàng)新社會治理工作的肯定，掀開了黔南政法綜治工作的新篇章。

黔南州“政務(wù)110”服務(wù)平臺工作人員正在處理群眾訴求。（黔南州委政法委供圖）

2017年以來，黔南州委、州政府主動(dòng)適應(yīng)大數(shù)據(jù)發(fā)展趨勢，立足“以人民為中心的發(fā)展思想”，牢固樹立“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，借助人民群眾對“公安110”的知曉率和認(rèn)可度，按照“集中受理、統(tǒng)一分流、分類辦理、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、統(tǒng)一督辦”的原則，成功建成貴州省首家集報(bào)警求助、應(yīng)急指揮、公共服務(wù)、惠民幫扶、效能監(jiān)察、資源配置、信息查詢、決策參考等一體的“黔南州政務(wù)110服務(wù)平臺”，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和統(tǒng)一調(diào)度黔南州各縣（市）政府各部門開展社會治理和服務(wù)群眾工作。

2018年4月28日，黔南州委書記唐德智在全州大數(shù)據(jù)發(fā)展大會上指出，數(shù)據(jù)服務(wù)是社會治理的重點(diǎn)，必須融入更多的數(shù)據(jù)服務(wù)內(nèi)容，形成海量數(shù)據(jù)，要強(qiáng)力推行政務(wù)110平臺運(yùn)用，為政府決策提供數(shù)據(jù)支撐，為便民利民提供暢通渠道，開創(chuàng)新時(shí)代黔南社會治理新局面。

2018年1月23日，黔南州“政務(wù)110”服務(wù)平臺的工作人員回訪市民的房頂漏水問題解決情況。（黔南州委政法委供圖）

搭建平臺群策群力服務(wù)民眾

“您好，請問有什么可以幫您？”

“我家住在都勻市都市龍庭小區(qū)，每天晚上旁邊的老三中工地噪音擾得無法睡覺?！?/p>

“現(xiàn)在正在施工嗎？”

“白天不施工。從凌晨3點(diǎn)一直施工到5點(diǎn)，讓人無法休息?！?/p>

“您反映的問題我已經(jīng)詳細(xì)記錄，稍后有工作人員與您聯(lián)系，幫您解決?！?/p>

在政務(wù)110平臺的協(xié)調(diào)處理下，都勻市城管局聯(lián)系投訴人處理了該問題，這是黔南政務(wù)110平臺及時(shí)解決群眾訴求的一個(gè)縮影。

黔南州委政法委分管領(lǐng)導(dǎo)告訴記者：“多年來，國家為了應(yīng)對各類緊急突發(fā)事件公布了110、119、120等應(yīng)急電話，為了服務(wù)民生也相繼公布了市長熱線12345等各類服務(wù)熱線和舉報(bào)電話，然而群眾對部門的職責(zé)分工不清楚，對各類熱線記不住，有困難找警察成為了很多群眾的共識?！睘榇?，近年來，黔南政法系統(tǒng)始終積極貫穿“大數(shù)據(jù)+”理念，搭建大平臺，切實(shí)解決服務(wù)群眾最后一公里的問題。

多中心整合。平臺整合綜治中心、群眾工作中心、矛盾糾紛多元調(diào)處等多中心工作，一并納入業(yè)務(wù)推送范圍，推動(dòng)群眾訴求事項(xiàng)跨區(qū)域遠(yuǎn)程辦理、跨層級聯(lián)動(dòng)辦理、跨部門協(xié)同辦理，實(shí)現(xiàn)信息共享、業(yè)務(wù)協(xié)同。

多部門聯(lián)動(dòng)。全州946個(gè)部門5824名工作人員安裝了手機(jī)客戶端，橫向聯(lián)動(dòng)政府各職能部門，縱向貫通州、縣（市）、鎮(zhèn)（鄉(xiāng)、街道）、村（居）四級。

多平臺合一。平臺聯(lián)通了政府應(yīng)急及熱線服務(wù)電話，拓展了微信、微博、APP等多種訴求渠道，實(shí)現(xiàn)了群眾報(bào)警求助、咨詢、服務(wù)一號通，辦理事項(xiàng)一網(wǎng)查、群眾口碑一網(wǎng)評、辦理質(zhì)效一網(wǎng)考的工作目標(biāo)。

統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)一套流程解決民眾難題

“現(xiàn)在好了，只要是咱們老百姓的事情，拿起電話撥打110，或者在智能手機(jī)安裝黔南州政務(wù)110手機(jī)軟件，就能找到解決問題的人?！倍紕蚴芯G茵湖辦事處莫大爺高興地說。

據(jù)了解，為提高辦事效率，黔南州實(shí)行一套標(biāo)準(zhǔn)管理政務(wù)110平臺，以便最大限度服務(wù)好廣大民眾。

政務(wù)110平臺通過受理督辦提醒，將全州范圍內(nèi)的警情類、政務(wù)類及其他訴求類進(jìn)行統(tǒng)一受理，分類處置、精準(zhǔn)派發(fā)。

系統(tǒng)按照各職能部門權(quán)限進(jìn)行分類和分流，并設(shè)置為按時(shí)段自動(dòng)推送到相關(guān)人員手機(jī)端。

明確由州委政法委牽頭負(fù)責(zé)檢查考核、督導(dǎo)通報(bào)，將平臺運(yùn)行“四率”（簽收率、反饋率、辦結(jié)率、滿意率）情況納入州對縣（市）黨委政府的目標(biāo)績效考核內(nèi)容。

通過統(tǒng)一的管理，為群眾解決問題的效率明顯提高，干部的作風(fēng)得到了極大提升，主動(dòng)服務(wù)的意識也變得更強(qiáng)。

統(tǒng)籌資源集中力量為民分憂

今年4月24日，黔南州召開“政務(wù)110”服務(wù)工作座談會，會上黔南州委副書記、政法委書記羅桂榮指出，要全面把握當(dāng)前工作形勢和任務(wù)，深入查找問題和不足，統(tǒng)籌各項(xiàng)資源要素，用好用活“五步工作法”，堅(jiān)持用實(shí)干體現(xiàn)執(zhí)行力、用行動(dòng)體現(xiàn)影響力、用數(shù)據(jù)體現(xiàn)說服力，深入推動(dòng)“政務(wù)110”服務(wù)工作規(guī)范化、制度化，有效提升人民群眾安全感滿意度。

通過統(tǒng)籌優(yōu)化資源配置，實(shí)現(xiàn)資源“1+1＞2”的效果，更好地服務(wù)群眾，是政務(wù)110的一大特色。

渠道更多元。平臺拓展了110電話、短信報(bào)警，還增加了微信、微博、互聯(lián)網(wǎng)輿情等多種渠道。同時(shí)，將“政法綜治大數(shù)據(jù)平臺”網(wǎng)格員采集的“矛盾糾紛、治安隱患”等數(shù)據(jù)推送到“政務(wù)110”化解處置。

服務(wù)更廣泛。在受理公安機(jī)關(guān)報(bào)警求助的同時(shí)，把傳統(tǒng)、分散的各類服務(wù)窗口集中在一起、遷移至網(wǎng)上、連接到手機(jī)端，涵蓋群眾對政府各職能部門的所有政務(wù)訴求，大量的噪音擾民問題、農(nóng)民工討薪問題、環(huán)境污染問題等得以妥善解決。

準(zhǔn)備更充分。建立知識、物資、專家等資源庫，為群眾解疑釋惑提供智力支撐，為有效應(yīng)對各類緊急突發(fā)事件做足充分準(zhǔn)備。

處置更高效。平臺推送的指令，明確要求在15分鐘之內(nèi)簽收受理，超出30和60分鐘內(nèi)未受理的，將自動(dòng)推送催辦短信至相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)、分管縣（市）領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行督辦提醒，確保第一時(shí)間簽收、第一時(shí)間趕到現(xiàn)場、第一時(shí)間開展處置。

監(jiān)管更嚴(yán)格。平臺的每一項(xiàng)指令派送，均做到全程留痕，軌跡可溯、公開透明，便于監(jiān)督考核。對非涉密信息，從受理開始即公布到網(wǎng)上，真正實(shí)現(xiàn)陽光政務(wù)。

（ 制圖 / 孫琳佳 數(shù)據(jù)來源 / 黔南州委政法委）

服務(wù)更優(yōu)質(zhì)。平臺推出群眾訴求網(wǎng)上（手機(jī)）查詢及辦理情況評價(jià)功能，群眾報(bào)警求助后，會以手機(jī)短信形式，告知相關(guān)業(yè)務(wù)辦理查詢方式；事件辦結(jié)后，平臺通過電話對群眾訴求進(jìn)行滿意度回訪，群眾可對辦理情況進(jìn)行評價(jià)，對不滿意的評價(jià)可以直接指向到單位、人員，由督察督辦部門開展專項(xiàng)督查。

打破壁壘推動(dòng)綜治工作提質(zhì)

習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)，改革開放在認(rèn)識和實(shí)踐上的每一次突破和發(fā)展，無不來自人民群眾的實(shí)踐和智慧。要鼓勵(lì)地方、基層、群眾解放思想、積極探索，鼓勵(lì)不同區(qū)域進(jìn)行差別化試點(diǎn)，善于從群眾關(guān)注的焦點(diǎn)、百姓生活的難點(diǎn)中尋找改革切入點(diǎn)，推動(dòng)頂層設(shè)計(jì)和基層探索良性互動(dòng)、有機(jī)結(jié)合。

為了讓“政務(wù)110”這項(xiàng)改革探索的步伐更加矯健，服務(wù)群眾的初衷落地生根，黔南州突出重點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)民生共察，從而推動(dòng)社會治理工作邁上新臺階。

明確責(zé)任主體。明確各縣（市）黨委政法委作為“政務(wù)110”服務(wù)工作的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)平臺前端建設(shè)、推進(jìn)落實(shí)等具體工作；縣（市）群眾工作中心（綜治中心）協(xié)助配合，負(fù)責(zé)對平臺運(yùn)行的檢查考核、督查通報(bào)；縣（市）各職能部門充分發(fā)揮部門資源優(yōu)勢，負(fù)責(zé)落實(shí)平臺推送指令的前期受理，規(guī)范處置好群眾各類訴求。

推動(dòng)職能轉(zhuǎn)變。平臺通過建立對工單指令全時(shí)段分層級的督辦提醒制度，打破原有的層級管理，確保群眾訴求第一時(shí)間得到妥善處置。

更加服務(wù)民生。高度重視對平臺數(shù)據(jù)的收集匯總、分析研判及結(jié)果運(yùn)用，及時(shí)了解各部門業(yè)務(wù)受理情況、訴求問題解決情況、群眾評議評價(jià)情況等，為黨委政府和部門提供決策參考，為干部隊(duì)伍管理提供數(shù)據(jù)支撐。平臺通過加強(qiáng)對群眾非訴求類數(shù)據(jù)（無效騷擾辱罵等）進(jìn)行分析研判，分級分類施策，探索引入心理咨詢，心理疏導(dǎo)等干預(yù)機(jī)制，有效疏通群眾情緒發(fā)泄渠道，減少社會對抗。同時(shí)針對群眾有效訴求數(shù)據(jù)反映出的突出問題，及時(shí)提出整改措施，明確辦理時(shí)限，跟蹤督辦直至辦結(jié)，并推動(dòng)形成常態(tài)化工作機(jī)制。

強(qiáng)化考核獎(jiǎng)懲。按照州有關(guān)文件要求，黔南州委政法委已牽頭于3月1日起對各縣（市）政務(wù)工單的“四率”進(jìn)行考核通報(bào)。同時(shí)注重收集工作推進(jìn)中態(tài)度惡劣、不作為、慢作為的典型案例，建立相應(yīng)工作臺賬和錄音資料庫，定期推送至當(dāng)?shù)攸h風(fēng)政風(fēng)監(jiān)督部門，提請監(jiān)察委介入問責(zé)問效。

重視宣傳推廣。與黔南廣播聯(lián)合策劃《百姓身邊的“政務(wù)110”》，通過對法律法規(guī)解讀，講述政法好故事、暢談百姓民生等互動(dòng)交流平臺，告知群眾黔南“政務(wù)110”服務(wù)功能以及民生事件的回復(fù)和處理情況，搭建與群眾溝通交流的橋梁。同時(shí)，邀請新華社、貴州電視臺等媒體深入宣傳報(bào)道，利用掌上V黔南、平安黔南等主題活動(dòng)對“政務(wù)110”宣傳推廣。

2018年1月23日，黔南州“政務(wù)110”服務(wù)平臺工作人員回訪市民曹女士時(shí)，曹女士點(diǎn)贊黔南州政務(wù)110服務(wù)平臺工作人員受理解決水管爆裂問題迅速、果斷。（黔南州委政法委供圖）

用心服務(wù)聯(lián)通群眾最后一公里

群眾利益無小事，沉下心來無難事。黔南州委、州政府始終將黔南人民群眾的關(guān)注點(diǎn)作為推動(dòng)社會治理工作的著力點(diǎn)。

自2017年6月投入運(yùn)行以來，“政務(wù)110”平臺通過110、12345、APP、微信等多個(gè)渠道共接收群眾訴求41萬余件，其中群眾有效訴求為20.43萬件，非訴求類20.57萬件。

在群眾有效訴求中，警務(wù)類16.16萬件，群眾咨詢類2.29萬件，其他類（含投訴舉報(bào)求助）0.2萬余件，政務(wù)服務(wù)類1.75萬件。目前已辦理政務(wù)類群眾訴求1.47萬余件，辦結(jié)率為84.26%，群眾滿意率達(dá)88.71%。

當(dāng)前，黔南“政務(wù)110”平臺運(yùn)行成效初顯，社會反響強(qiáng)烈，已經(jīng)逐步成為鞏固提升人民群眾安全感滿意度最便利、最有效、最根本的重要載體。2017年黔南州人民群眾安全感測評結(jié)果為98.58%，較2016年提升1.35個(gè)百分點(diǎn)。人民群眾對政法機(jī)關(guān)綜合滿意度為98.78%，較2016年上升0.69個(gè)百分點(diǎn)。