張怡

摘 要：隨著我國社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人民的消費水平在不斷提升，各行業(yè)之間的競爭也在不斷提高。在酒店競爭中客房服務(wù)水平是重要表現(xiàn)，客人對酒店的印象和評價大部分來自客房服務(wù)，提高酒店客房服務(wù)水平要從根源上解決，培養(yǎng)高校酒店管理專業(yè)學生的綜合素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)是提高酒店客房服務(wù)的有效途徑，本文對酒店客房服務(wù)與管理課程進行分析和探索，為高校提供參考意見。

關(guān)鍵詞：崗位技能 酒店客房 服務(wù)與管理

酒店客房服務(wù)水平代表著酒店的整體水平，目前我國酒店的客房服務(wù)水平還處于成長階段，酒店客房的服務(wù)水平與酒店的發(fā)展有之間關(guān)系，想要提高酒店的服務(wù)水平就要從學校崗位技能培養(yǎng)的角度對酒店客房服務(wù)的內(nèi)容和發(fā)展現(xiàn)狀進行分析。[1]

一、酒店客房服務(wù)現(xiàn)狀

1.旅游促進酒店發(fā)展

因中國地大物博，是世界上的旅游圣地，也因為這一點，我國的酒店有了更好的發(fā)展，也有了更激烈的競爭，而酒店的最大的競爭力是客房服務(wù)水平的競爭，酒店想要提高競爭力，培養(yǎng)專業(yè)人才是非常重要的。目前我國酒店業(yè)客房服務(wù)水平較為落后，不能夠適應(yīng)社會發(fā)展，而且缺乏相關(guān)人才，酒店客房服務(wù)人員普遍素質(zhì)低、不具備專業(yè)知識、流動率較高，酒店服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)不符合市場的需求，其團隊協(xié)作能力、人際關(guān)系協(xié)調(diào)能力以及對計算機的應(yīng)用能力都比較缺乏，這些是造成酒店客房服務(wù)水平低下的中要因素。

2.想要提高酒店客房服務(wù)水平就要從以下幾個方面入手；

（1）崗位技能方面。崗位技能不僅是酒店行業(yè)的要求，各個領(lǐng)域都需要工作人員掌握熟練的崗位技能，關(guān)系到顧客的體驗，和顧客對酒店的評價，也是影響酒店客源的一個重要因素。[2]

（2）員工的心理素質(zhì)。酒店客房服務(wù)，對服務(wù)人員的心理素質(zhì)要求較高，因酒店屬于服務(wù)類，客房管理人員需直接與顧客接觸，員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)方式與顧客的感受有直接關(guān)系，對于顧客的投訴應(yīng)具有充足的心理準備，面對投訴時應(yīng)有好的態(tài)度。[3]

（3）員工的文化素養(yǎng)。酒店是服務(wù)行業(yè)，客房服務(wù)人員應(yīng)在自身專業(yè)的基礎(chǔ)上加強自身的文化素養(yǎng)，和職業(yè)操守，這種表現(xiàn)會給客人留下好印象，使酒店有一個好的口碑。

（4）人際關(guān)系處理能力。酒店的運營離不開與顧客打交道，服務(wù)人員在日常工作中，應(yīng)具有較高的人際溝通能力，在遇到顧客不理解行為時能夠巧妙的與顧客溝通，還要增強與領(lǐng)導(dǎo)和同事的溝通能力，增強其團隊協(xié)作能力。

3.課程安排不合理

目前，高校對于酒店服務(wù)專業(yè)的客場安排不合理，依然采用傳統(tǒng)的教學模式，過于重視理論知識的講解，忽視了實踐對學生的重要性，課程內(nèi)容多而不精，對專業(yè)的概括不清晰，造成學生對市場情況把握的不及時，導(dǎo)致對自身的規(guī)劃不清楚，且客房知識與其他專業(yè)知識混淆，學生不能夠?qū)W習自己的專業(yè)知識，最直接的后果就是學生在崗位就業(yè)時服務(wù)意識不強，崗位技能不專業(yè)。

4.實踐課較少

高校對學生的時間能力沒有予以重視，缺少在實踐課上的投資，造成學生不能夠及時在崗位上得到鍛煉；另一方面，高校對于學生的實踐課程過多的放在實習上，在平時教學過程中缺乏對學生實踐能力的培養(yǎng)，學生不能夠在接受完理論知識后馬上通過實踐鞏固，造成理論與實踐脫節(jié)，教師在教學過程中沒有將理論知識講解透徹，學生在實踐時無法依據(jù)理論知識進行實踐，導(dǎo)致學生進入酒店后崗位技能不強。

5.實習內(nèi)容較為單一

學生在實習時安排的崗位不符合學生專業(yè)，學生無法運用課堂上學到的理論知識，更加不能接觸到酒店管理的核心，造成實習缺少意義，與培養(yǎng)學生的目標更加不符合，學生不能夠通過實習來鞏固課堂上學習的知識，導(dǎo)致在工作中缺少經(jīng)驗，和崗位技能。

二、酒店客房服務(wù)與管理課程建議

1.重視崗位技能

高校培養(yǎng)酒店服務(wù)專業(yè)學生的目的，是幫助學生就業(yè)，為社會培養(yǎng)更多的酒店客房服務(wù)人員，而學生的時間能力不能滿足目前酒店的發(fā)展，院校和教師應(yīng)注重學生的崗位技能的培訓(xùn)，增加學生的動手操作能力，根據(jù)酒店行業(yè)的發(fā)展趨勢，改變教學方案，在傳授學生會理論知識的同時，培養(yǎng)學生的崗位技能。

2.加強與企業(yè)的合作

教師不僅要在平時對學生進行實習培訓(xùn)，高校還應(yīng)與企業(yè)合作，增加學生動手鍛煉的機會。院校邀請專業(yè)講師來學校對學生進行講座，學生能夠更直觀的了解專業(yè)入伍內(nèi)容，也能通過講師的講解找出自身問題，進而加強學生對崗位技能的掌握。

三、提高酒店客房服務(wù)與管理課程的有效措施

1.創(chuàng)新教學理念

院校應(yīng)以培養(yǎng)學生的服務(wù)能力為教學目標，傳統(tǒng)的教學方式已不能適用目前的發(fā)展，教師應(yīng)結(jié)合當前的社會形勢和酒店對人才的要求，對課程內(nèi)進行適當?shù)母母锖蛣?chuàng)新。目前高校的專業(yè)和教師隊伍綜合能力比較缺乏，教師的教學經(jīng)驗和實踐能力不僅能夠滿足學生的發(fā)展，院校應(yīng)加強對教師專業(yè)能力的培養(yǎng)，教師的教學能力決定了學生的學習成績，對教師進行系統(tǒng)的培訓(xùn)，提高教師的專業(yè)素養(yǎng)。可將教師送到酒店進行鍛煉，教師的實踐能力直接影響到學生的崗位技能。

2.提高學生選課自主性

興趣使最好的老師，教師在教學過程中，應(yīng)根據(jù)學生的專業(yè)和他們自身的愛好，對課程進行分類，使學生通過自身的興趣選擇課程，例如：大堂、前臺、餐廳等，學生能夠通過自身的優(yōu)勢和愛好選擇需要進修課程，這種模塊教學能夠發(fā)揮學生的學習主動性，也能夠適應(yīng)我國酒店的發(fā)展趨勢。

3.豐富教學內(nèi)容

教師應(yīng)按照人才職業(yè)化對學生進行培養(yǎng)，完善教學內(nèi)容，提高學生對酒店崗位的服務(wù)意識，并在教學中引導(dǎo)學生提高學習積極性。因?qū)I(yè)特性，學生在課堂上會產(chǎn)生枯燥的心情，教師應(yīng)適當調(diào)整課程內(nèi)容，和課程設(shè)計，創(chuàng)新教學模式，使學生通過有趣生動的課堂提高學習興趣。

結(jié)語

隨著我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，各行業(yè)間的競爭力逐漸提高，酒店客房服務(wù)行業(yè)與酒店的發(fā)展有直接關(guān)系，客房服務(wù)工作人員的服務(wù)水平和人機處理關(guān)系，對促進酒店發(fā)展有很大作用。高校應(yīng)加強對酒店服務(wù)專業(yè)學生的培養(yǎng)，使其掌握崗位技能，并根據(jù)學生的實際發(fā)展情況，設(shè)計和調(diào)整課程內(nèi)容，為我國酒店服務(wù)行業(yè)提供更多專業(yè)人才。

參考文獻

[1]金婉林.酒店客房部服務(wù)的個性化服務(wù)研究[J].商場現(xiàn)代化，2016（12）：54-56.

[2]于婕.談某酒店客房服務(wù)中心經(jīng)營與管理[J].旅游縱覽（下半月），2015（09）：54.

[3]周妍.基于崗位技能分析的酒店客房服務(wù)與管理課程的探索[J].赤子（上中旬），2014（20）：202.