劉瑩

摘 要：我國經濟的不斷發(fā)展和提升，在我國的社會體制改革的過程中扮演者非常重要的角色。當下世界的經濟模式已經變成了服務經濟的時代。在眾多的企業(yè)中，服務環(huán)節(jié)已經成為了經濟市場競爭中的非常重要的一個環(huán)節(jié)。從企業(yè)的長遠的發(fā)展角度來講，其中一個非常重要的因素就是顧客。因此文章主要針對顧客滿意度在企業(yè)質量管理中的提升途徑的相關內容進行闡述。

關鍵詞：顧客滿意度；質量管理；服務營銷；提升途徑

中圖分類號：F253.3 文獻標志碼：A 文章編號：2095-2945（2018）19-0189-02

Abstract： The continuous development and promotion of our country's economy plays a very important role in the process of our country's social system reform. The current economic model of the world has become the era of service economy. In many enterprises， the service link has become a very important link in the economic market competition. From the perspective of the long-term development of the enterprise， one of the very important factors is the customer. Therefore， the paper mainly elaborates the relevant approaches to improving customer satisfaction in enterprise quality management.

Keywords： customer satisfaction； quality management； service marketing； promotion approach

在目前的企業(yè)服務營銷工作中，服務質量以及顧客滿意是兩個非常重要的工作內容。在質量管理工作中，顧客對于整體服務質量的感知程度以及滿意程度已經是一個企業(yè)發(fā)展的提升趨勢。顧客滿意度在一定程度上也是顧客本身心理狀態(tài)以及主觀感受的問題。正是由于這個原因，我們在進行服務質量評價以及顧客滿意度調查的過程中，要針對每一個顧客的差異性進行慎重考量和執(zhí)行。在企業(yè)質量管理工作進行的過程中，有效的提升管理質量，提升顧客的滿意度，提升顧客對于企業(yè)文化的接受度以及認可程度，已經成為了企業(yè)質量管理工作中一個非常重要的工作內容。有效的提升企業(yè)的質量管理能夠對于企業(yè)的提升以及發(fā)展帶來非常大的幫助。在企業(yè)進一步發(fā)展的過程中，能夠爭取到更多的優(yōu)質顧客，對于企業(yè)的發(fā)展至關重要。因此在企業(yè)的服務質量管理過程中要不斷的提升顧客對于企業(yè)的滿意度，這樣才能夠保障企業(yè)的經濟利益最大化，才能夠讓企業(yè)得到更遠的發(fā)展。本文針對企業(yè)的管理質量以及顧客滿意度的相關內容進行闡述，通過樹立顧客滿意度這一企業(yè)發(fā)展目標，來有效的建立并且分析服務管理之間的差距模型，通過分析模型有效的提升企業(yè)質量管理的措施和對策。

1 企業(yè)服務質量管理以及顧客滿意方面的主要概述

1.1 企業(yè)服務質量管理以及顧客滿意的主要定義

服務質量這一名詞最早是在一本瑞士雜質上進行發(fā)表和提出的。這一名詞的出現，為企業(yè)的服務質量管理帶來了一個概念上的理論支撐。同時在這一概念提出的過程中，也提出了顧客的服務質量感知。在企業(yè)服務質量中，主要有兩個方面的構成，首先是企業(yè)的功能質量，其次是企業(yè)的技術質量。顧客在對兩者的感知上存在著一定的差異。顧客滿意在企業(yè)市場營銷工作中是一個較為重要的名詞。主要有兩個方面的定義。我們根據過程角度來對其進行定義指的就是顧客在消費之后對于消費行為的一種主觀評價和感受；我們根據狀態(tài)角度來對其進行定義指的就是顧客在實行購買行為后產生的主觀感受，這一主觀感受主要是通過實際經歷獲得。

1.2 企業(yè)服務質量管理以及顧客滿意兩者之間的主要關系

通常來說，在服務質量和顧客滿意之間，存在著直接的正相關關系。顧客將其對服務質量的期望和實際的感受進行對比，從而得出二者之間的差距。如果顧客的實際感受超過了期望值，顧客就會感到驚喜，能夠極大的刺激顧客的消費行為[2]。如果顧客的實際感受與期望值基本相同，顧客會感到滿意，對其消費行為也能產生一定的刺激。但是，如果顧客的實際感受低于期望值，顧客就會感到失望或不滿，從而可能終止或改變其消費行為。

2 企業(yè)服務質量管理差異的具體模型分析

對于服務質量差距的分析，目前較為常用的是“服務質量5大差距分析模型”，該模型能夠較為直觀的體現出服務質量的形成及其與顧客滿意之間的差距。顧客的口碑溝通、個人需求、以往經歷等會對其期望的服務質量產生影響。此外，企業(yè)的營銷宣傳也會對其造成一定的影響。其中，服務質量差距是其它各個環(huán)節(jié)質量差距的總和。具體來說，模型中主要包括管理層認知差距，指的是企業(yè)管理者不能對顧客服務預期進行準確的感知；服務傳遞差距，指的是沒有根據企業(yè)設定的標準來生產和傳遞服務。

3 顧客滿意在企業(yè)質量管理工作中的提升途徑

在企業(yè)質量管理工作中，如何有效的提升顧客的滿意是非常重要的一項工作，我們在這一工作進行的過程中要有針對性的進行處理，通過一定的途徑來適當的進行顧客滿意度的提升，保障企業(yè)質量管理的效率。

3.1 在企業(yè)質量管理工作進行的過程中要針對顧客滿意的服務經營理念進行牢固的樹立

通過多年的企業(yè)質量管理工作經驗來分析，企業(yè)的顧客是企業(yè)不斷發(fā)展和提升的源泉和動力。正是由于上述的原因，企業(yè)在進行質量管理的過程中首要的目標就是要讓顧客滿意。我們在進行質量管理工作的過程中，要針對顧客的實際需求進行分析，出發(fā)點要站在顧客的立場上，不應該以企業(yè)的利益作為質量管理工作的出發(fā)點。我們在質量管理工作中只有站在顧客的的角度來進行分析和考量，才能夠不斷的提升企業(yè)的顧客滿意度。顧客滿意對于企業(yè)的長遠發(fā)展來講具有非常重要和實際的意義。在當下競爭激烈的市場經濟中，企業(yè)要想提升企業(yè)的市場競爭力，保障企業(yè)在市場中的位置，就要不斷的提升顧客滿意度。同時我們在進行企業(yè)運行的過程中也要從顧客的角度來進行分析，要讓企業(yè)的產品和服務得到顧客的肯定和習慣。要讓企業(yè)的產品以及服務更好的滿足或者是迎合顧客的需求。因此在企業(yè)的經營理念中，在企業(yè)的質量管理工作進行的過程中，顧客滿意應該放在首位，應該讓更多的企業(yè)產品以及企業(yè)服務得到顧客的肯定，這樣才能夠不斷的提升企業(yè)的質量管理效率，才能夠更好的促進企業(yè)的發(fā)展和未來規(guī)劃。

3.2 在企業(yè)質量管理工作進行的過程中要全面的推進和落實服務質量管理

全面的企業(yè)服務質量管理這一定義是由美國人率先提出的。這一概念主要指的是在企業(yè)的發(fā)展運行過程中，核心的發(fā)展理念就是提升服務質量，在這一過程中要讓企業(yè)的全體人員參與進來，要以企業(yè)顧客的思想為基礎，應用現代的企業(yè)管理方法以及管理措施，來不斷的建立健全并且完善企業(yè)的服務質量制度，讓企業(yè)在運行的過程中為顧客提供更加優(yōu)質的服務，最大限度上滿足企業(yè)顧客的需求，進而能夠有效的實現企業(yè)顧客滿意。通俗的講，企業(yè)的全面服務質量管理包含了三個主要內容，首先是全企業(yè)的質量服務管理，其次是全員性質的質量服務管理，最后是全過程的企業(yè)質量服務管理。我們要在這三個主要內容上進行分析和引導，通過不同的視角，不同的方面來全面的推進企業(yè)服務質量管理工作，通過這一措施來實現企業(yè)的管理質量的提升?？偠灾谄髽I(yè)的質量管理工作中，要全面并且嚴格的落實和執(zhí)行服務質量管理工作中的相關工作內容，提升企業(yè)的服務質量，提升企業(yè)顧客的滿意度。

3.3 在企業(yè)質量管理工作進行的過程中要不斷的分析差距，縮小差距，提升企業(yè)的服務管理質量

在企業(yè)的質量管理工作進行的過程中，認清企業(yè)管理過程中的不足以及差距非常關鍵。我們要在工作的過程中有效的分析工作中存在的不足和差異，通過這一方式來找出產生不足和差異的原因，這樣才能夠有效的降低這一差異，彌補不足。我們在實際的質量管理工作中，要根據服務質量的差異建立相應的分析模型來直觀的體現服務質量上的差異和不足。在這一過程中我們主要分析四個方面的差異，首先是企業(yè)顧客對于企業(yè)的期望以及企業(yè)管理人員的服務認知之間的差距。其次是企業(yè)服務質量管理標準同企業(yè)實際服務質量的差距，再次是企業(yè)管理人員對于顧客期望認知方面的差距，最后是企業(yè)的服務標準同企業(yè)顧客感知程度之間的差異，我們只有通過上述的四種差異來進行針對性的分析，才能夠找出差異的主要原因，并且采取相應的措施來進行強化和彌補。在縮小差異的過程中我們可以通過市場調查，企業(yè)目標設定，企業(yè)信息流通以及企業(yè)員工培訓，企業(yè)組織優(yōu)化等多種不同的方式來進行改善和強化。通過上述的幾點措施我們能夠在差距上認清不足，將差距縮小，不斷的提升企業(yè)的服務質量，提升顧客滿意度。

3.4 在企業(yè)質量管理工作進行的過程中要不斷的強化和深入服務質量管理工作

在企業(yè)的服務質量管理工作中，不斷的提升企業(yè)的服務質量，達到顧客滿意是重點工作，我們在工作的過程中要不斷的深化和提升各項服務質量管理工作。細化來分析，首先我們要針對企業(yè)的服務質量管理工作建立相關的責任體制，要保障在企業(yè)服務質量管理工作進行的過程中，每一位員工以及管理者都能夠有效的參與進來，能夠將工作有效的落實到相關責任人；其次在提升企業(yè)服務質量管理工作的過程中，我們要明確和監(jiān)督各個部門之間的權責，要通過這一方式來有效的提升企業(yè)員工的工作積極性和主動性；第三我們要在服務質量管理工作的過程中制定相應的質量管理標準以及規(guī)范，要在顧客信息收集以及顧客反饋意見收集的過程中加大力度，這樣才能夠為企業(yè)提升企業(yè)服務質量管理工作提供有效的數據支持；最后我們在質量管理工作的過程中要不斷的強化服務質量提升的決策，在服務質量形式，服務質量水平以及服務質量項目等方面要提升決策的力度，但是需要注意的是在決策的過程中要有科學的依據，要慎重并且嚴謹的對待決策的后果。

4 結束語

目前的經濟市場是一個發(fā)展非常迅速的市場，在市場的發(fā)展過程中，企業(yè)之間的競爭壓力也會越來越大，越來越激烈。因此在這樣一個經濟發(fā)展大環(huán)境下，企業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展非常重要。企業(yè)在發(fā)展的過程中只有將服務的質量給予提升，讓企業(yè)顧客更加滿意企業(yè)的服務工作，才能夠有效的提升企業(yè)在市場上的競爭力。因此企業(yè)在質量管理工作中，要不斷的認清自身存在的不足以及差距，通過分析不足和差距采取一定的方式和手段來提升企業(yè)的質量管理，這樣才能夠有效的實現企業(yè)顧客的滿意，讓企業(yè)得到更大的發(fā)展，為企業(yè)創(chuàng)造更多的經濟效益。

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