張志平，顧 瑩

（1連云港市婦幼保健院門診部；2產(chǎn)前診斷中心，江蘇 連云港 222006）

連云港市婦幼保健院以婦科、產(chǎn)科和兒科為特色，服務(wù)對(duì)象以婦女、兒童居多，為了體現(xiàn)婦幼保健院專科特色，提高分診護(hù)理質(zhì)量患者滿意度，我們將PDCA循環(huán)應(yīng)用于門診分診護(hù)理管理，為患者提供安全、舒適、便捷的就醫(yī)環(huán)境，取得較好的效果。

1 問題分析

2015年6～12月針對(duì)本院分診護(hù)理質(zhì)量設(shè)計(jì)表格，對(duì)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量、安全管理指標(biāo)進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示滿意度＜90分。

科室所有人員一起進(jìn)行“頭腦風(fēng)暴”，每人提出可能影響分診護(hù)理質(zhì)量的原因，將這些可能影響因素圍繞幾個(gè)方面進(jìn)行分類、整理，繪制成魚骨圖［1］（見圖1）。

主因確定：a考核制度不完善；b培訓(xùn)計(jì)劃不完善；c?？浦R(shí)缺乏。

圖1 分診護(hù)理質(zhì)量影響因素

2 對(duì)策

2.1 計(jì)劃階段（P），確定目標(biāo)：到2016年6月分診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量＞90分

PDCA循環(huán)計(jì)劃階段要注重相關(guān)科室人員的參與，以制定符合實(shí)際、員工認(rèn)可的可行計(jì)劃［2］。針對(duì)科室考核制度不完善，在院管理制度的基礎(chǔ)上，討論制訂與分診工作相關(guān)的制度對(duì)策；針對(duì)科室培訓(xùn)計(jì)劃不完善制訂學(xué)習(xí)、培訓(xùn)計(jì)劃的對(duì)策；針對(duì)護(hù)理人員?？浦R(shí)缺乏，制訂分層培訓(xùn)計(jì)劃的對(duì)策。

2.1.1 完善科室考核制度。①修訂并完善了《分診護(hù)理人員職責(zé)》；②由護(hù)士長(zhǎng)和責(zé)任組長(zhǎng)組成質(zhì)量控制小組；③成立分診人員質(zhì)量小組；④明確小組成員職責(zé)與分工。

2.1.2 完善科室培訓(xùn)計(jì)劃。①制訂科室培訓(xùn)總計(jì)劃：a、每周組織科內(nèi)業(yè)務(wù)培訓(xùn)一次，b、分診護(hù)士制訂個(gè)人學(xué)習(xí)計(jì)劃、每月上交一篇學(xué)習(xí)心得，c、每月進(jìn)行討論、考試一次，d、人員進(jìn)行輪轉(zhuǎn)，每月輪轉(zhuǎn)到各科室進(jìn)行業(yè)務(wù)實(shí)踐；②制訂個(gè)人學(xué)習(xí)計(jì)劃：a、參加院、科培訓(xùn)，b、自學(xué)與門診分診護(hù)理質(zhì)量理論知識(shí)，c、總結(jié)工作中心得和教訓(xùn)、并制作多媒體在科室例會(huì)時(shí)進(jìn)行交流學(xué)習(xí)。

2.1.3 ?？评碚撝R(shí)培訓(xùn)［3］。①明確學(xué)習(xí)目標(biāo)，根據(jù)護(hù)士層級(jí)不同制定不同的學(xué)習(xí)目標(biāo)；②責(zé)任組長(zhǎng)組織整理學(xué)習(xí)資料，通過討論精選出符合我院?？铺厣募膊?nèi)容，同時(shí)將學(xué)習(xí)資料打印成冊(cè)，便于傳閱。

2.2 執(zhí)行階段（D）

利用科務(wù)會(huì)期間組織討論問題出現(xiàn)的原因、學(xué)習(xí)相關(guān)制度；要求所有分診人員掌握門診分診護(hù)理質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)、并考核；護(hù)理人員互相監(jiān)督；對(duì)于出現(xiàn)問題較多的人員進(jìn)行個(gè)別談話。

2.3 檢查階段（C）

根據(jù)分診護(hù)士質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)檢查表，護(hù)士長(zhǎng)、責(zé)任組長(zhǎng)每周檢查2次；每月發(fā)放門診患者滿意度調(diào)查表。

2.4 處理階段（A）

在例會(huì)時(shí)將檢查結(jié)果反饋，對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中比較突出問題的則進(jìn)行重點(diǎn)督查，進(jìn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)。

2.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 16.0統(tǒng)計(jì)軟件包，計(jì)量資料以（±s）表示，采用t檢驗(yàn)，P＜0.05表明統(tǒng)計(jì)學(xué)差異顯著。

3 結(jié)果

將PDCA模式運(yùn)用于門診分診護(hù)理質(zhì)量管理6個(gè)月后，再次發(fā)放分診護(hù)理質(zhì)量滿意度調(diào)查表100份，由患者打分，結(jié)果總得分由85.66分提升為94.31分與使用PDCA模式前相比較明顯提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，結(jié)果見表1。

表1 運(yùn)用PDCA管理門診分診護(hù)理質(zhì)量前、后比較 （±s）

表1 運(yùn)用PDCA管理門診分診護(hù)理質(zhì)量前、后比較 （±s）

分組使用前（n=150）使用后（n=150）t值P值服務(wù)質(zhì)量（分）34.71±1.61 37.40±2.73＜9.83＜0.05工作環(huán)境（分）15.91±0.68 18.30±2.13＜ 20.1＜0＜0＜0.05工作質(zhì)量（分）16.21±0.97 19.16±1.02＜23.56＜0＜0.05安全管理（分）19.72±0.64 19.79±0.61＜0.91＞0.05總得分86.56±2.22 94.31±2.73＜24.76＜0＜0.05

4 討論

分診護(hù)理人員是第一時(shí)間接觸患者。此次通過PDCA循環(huán)法對(duì)門診分診護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行管理取得了較為理想的效果。

本研究通過對(duì)分診護(hù)理的服務(wù)質(zhì)量、工作環(huán)境、工作質(zhì)量和安全進(jìn)行PDCA循環(huán)管理，使門診分診工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和制度化，護(hù)理管理質(zhì)量有了顯著性提高，加強(qiáng)了分診護(hù)士的責(zé)任心和自律性，有效地保持門診環(huán)境整潔和井然秩序，分診流程優(yōu)化，分診護(hù)士工作效率提高，避免了忙而亂的現(xiàn)象，保障了門診安全的就醫(yī)環(huán)境。重患者體驗(yàn)、尊重患者感受，溫馨、舒適的門診分診護(hù)理服務(wù)，消除了患者的不信任感，增進(jìn)了護(hù)患溝通效果，增強(qiáng)了患者對(duì)于分診護(hù)士的信任，提高了患者的滿意度，構(gòu)建了和諧的醫(yī)患關(guān)系，分診護(hù)理質(zhì)量得到明顯提升。

PDCA循環(huán)上世紀(jì)90年代初在護(hù)理領(lǐng)域各項(xiàng)工作中得到推廣和廣泛應(yīng)用，包括臨床護(hù)理、護(hù)理教學(xué)和護(hù)理管理等。高彩虹等［4］將PDCA管理循環(huán)應(yīng)用于護(hù)士長(zhǎng)隊(duì)伍建設(shè)的質(zhì)量管理，包括基礎(chǔ)護(hù)理、重病人管理、急救護(hù)理、技術(shù)操作、治療室管理、護(hù)理文件書寫、規(guī)章制度執(zhí)行、專科護(hù)理、整體護(hù)理、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等十二項(xiàng)內(nèi)容作為對(duì)護(hù)士長(zhǎng)業(yè)務(wù)管理質(zhì)量的參評(píng)指標(biāo)，通過PDCA的管理模式，護(hù)士長(zhǎng)們?cè)谒枷肫返?、業(yè)務(wù)能力、管理能力和心理素質(zhì)方面得到顯著提升，護(hù)理工作的差錯(cuò)率顯著降低。通過上述有效的PDCA循環(huán)質(zhì)量管理，上述不良事件的發(fā)生率在隨后的一年護(hù)理中沒有再次發(fā)生。

綜上所述PDCA管理模式改變了門診分診過去粗放的管理模式，使其向管理和關(guān)鍵環(huán)節(jié)控制的精細(xì)管理模式轉(zhuǎn)變，并在實(shí)施過程中強(qiáng)調(diào)持續(xù)、全程的追蹤和評(píng)價(jià)實(shí)施效果。門診分診中應(yīng)用PDCA循環(huán)使護(hù)理工作規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和制度化，因而促使護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、工作環(huán)境、工作質(zhì)量和安全性得到明顯改善，護(hù)理服務(wù)水平，護(hù)理技能和醫(yī)患和諧持續(xù)提升，利于醫(yī)院整體護(hù)理水平提高及正面形象展示，在臨床具有重要的推廣價(jià)值［5］。

［1］賈立紅，尹安春.基于品管圈的術(shù)前檢查管理研究與實(shí)

踐.中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2014，30（35）：21-24.

［2］楊安宇，沈天潔，吳莉莉，等.PDCA循環(huán)管理模式促進(jìn)門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)［J］.中醫(yī)藥管理雜志，2010，18（6）：536-537.

［3］楊海燕，徐宇紅，龔華霞.品管圈活動(dòng)在神經(jīng)內(nèi)科護(hù)士?？婆嘤?xùn)中的應(yīng)用效果評(píng)價(jià)［J］.中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2014，30（1）：62-64.

［4］高彩虹，王 偉，邢桂玲.“PDCA管理環(huán)”應(yīng)用于護(hù)士長(zhǎng)隊(duì)伍建設(shè)的嘗試［J］.Jouenalof PracticalNersing，2000，16（11）：191.

［5］劉 鵬.PDCA管理模式在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用［J］.國(guó)際護(hù)理學(xué)雜志，2015，34（1）：113-115.