朱成琳，李翠平，徐 源

（濟寧醫(yī)學院附屬醫(yī)院藥劑科，山東 濟寧 272000）

品管圈（quality control circle，QCC）是同一工作現(xiàn)場、工作性質(zhì)相似的人員，自動自發(fā)地運用科學管理工具，進行質(zhì)量品質(zhì)管理活動，所組成的質(zhì)量改進小組[1]。新加坡、我國臺灣地區(qū)從20世紀90年代起，將原來應用于企業(yè)質(zhì)量管理控制的品管圈活動應用在醫(yī)療產(chǎn)業(yè)中，在醫(yī)院質(zhì)量管理改善活動中取得了非常顯著的效果[2]。2017年1月至5月，我院藥劑科住院藥房將品管圈運用到提高患者用藥及時率、減少用藥等待時間的活動中，效果良好?，F(xiàn)報道如下。

1 應用背景

焦慮是一種常見的負性情緒反應，新入院患者表現(xiàn)尤其明顯，是患者對自我健康狀況和客觀情況作出嚴重估計而產(chǎn)生的憂慮和不安[3-4]。過度焦慮或時間過長均有害于健康[5]，在保證正確診斷的基礎上，及時準確地使住院患者用上藥品，能適當減緩患者和家屬的焦慮情緒，有利于患者病情的治療[6]。

我院住院藥房和靜脈用藥集中調(diào)配中心（PIVAS）同時承擔著79個病區(qū)的長期醫(yī)囑與臨時醫(yī)囑配送，長期醫(yī)囑是病區(qū)為患者病情制訂的階段性治療方案，其中的靜脈用藥計劃是當日接收，隔日配送到病區(qū)。臨時醫(yī)囑是臨床科室按照患者病情變化，隨時對長期醫(yī)囑進行補充和修改的醫(yī)囑[7]，隨時接收，按點配送至科室。新入院患者的首次靜脈用藥都是臨時醫(yī)囑。我院臨時醫(yī)囑按用藥頻次分為普通臨時醫(yī)囑（once醫(yī)囑，藥房每小時整點記賬配送，保證患者在醫(yī)囑下達后的70～90 min內(nèi)用上藥品）和緊急使用藥品的臨時醫(yī)囑（st醫(yī)囑，保證患者在醫(yī)囑下達后的30 min內(nèi)用上藥品）[8]。其中，st醫(yī)囑用藥目錄由我院藥事管理與藥物治療學委員會制定，根據(jù)臨床治療的需求定期修訂。我院once醫(yī)囑采用人工配送模式，st醫(yī)囑一般采用德國歐泰氣動物流傳輸系統(tǒng)傳送至臨床科室，從而保證緊急搶救藥品的及時性。

新入院患者首次靜脈用藥涉及的藥品品種較多，受限于st醫(yī)囑用藥目錄，僅有小部分首次靜脈用藥可用st醫(yī)囑，故造成新入院患者首次靜脈用藥等待時間過長。經(jīng)統(tǒng)計分析，2017年3月1日至3月5日，我院新入院患者平均用藥等待時間為75 min（自醫(yī)囑下達后），如何縮短此時間，減緩患者的焦慮情緒，提高新入院患者首次靜脈用藥及時率，是急需改進的工作。

2 方法與結(jié)果

2.1 成立品管圈

本著自愿參與，共同提高的原則，我院7名藥房人員組成本科室的品管圈，圈員們發(fā)起了“頭腦風暴”，集思廣益，共提出了3個質(zhì)量改進候選主題，以評價法進行主題評價，根據(jù)上級領(lǐng)導重視程度、迫切性、可行性及圈能力4項指標進行評分，經(jīng)過全體圈員投票，選取“提高新入院患者首次靜脈用藥及時率”為本次活動的主題。并評選圈名為“零等待”，寓意新入院患者能馬上得到正確的藥物治療，減少等待診治藥品的時間。

2.2 現(xiàn)狀把握與目標設定

2017年3月1日至3月5日，對全院主要臨床科室及病區(qū)發(fā)放“新入院患者首次靜脈用藥及時率”調(diào)研統(tǒng)計表，由護士長與醫(yī)師共同完成填寫，根據(jù)調(diào)研結(jié)果，我院新入院患者平均用藥等待時間為75 min。78%的調(diào)查問卷認為新入院患者用藥及時率不高的原因是等待首次靜脈用藥時間過長。根據(jù)“80/20法則”，80%的結(jié)果是由20%的原因造成的，將本次品管圈的改善重點定為首次用藥等待時間過長（78%），結(jié)合藥房實際圈能力（40%），設定目標值=現(xiàn)況值-改善值=現(xiàn)況值-（現(xiàn)況值 ×改善重點 ×圈能力）=75-（75×78% ×40%）=52 min。預計每名新入院患者的平均用藥等待時間降至1 h以內(nèi)，降幅（%）=[（現(xiàn)況值-目標值）/現(xiàn)況值]×100%=[（75-52）/75]×100%=31.00%。

2.3 解析

圈員們集思廣益，繪制了魚骨圖，從人員、機械設備、藥品、規(guī)章制度及環(huán)境等多因素，分別對新入院患者平均用藥等待時間的問題進行了解析；再通過評價法分別評選出要因，制成柱狀圖；通過柏拉圖分析。根據(jù)“80/20法則”，將柏拉圖分析確定的86.01%以上的要因作為改善重點，是造成首次靜脈用藥等待時間過長的真因。確定需要改善的真因有：once醫(yī)囑整批擺藥，沒有新入院患者用藥的專用途徑，st醫(yī)囑下達受限于st用藥目錄，PIVAS人工配送慢，電梯等待時間長，門禁卡頻繁失靈，氣道物流系統(tǒng)不夠穩(wěn)定。

2.4 對策擬訂與實施

根據(jù)柏拉圖分析出的真因，圈員針對每一條真因擬訂相應對策，如果一條真因有多條對策，則全體圈員投票選取，得分最高的對策作為實施對策，最終制訂了以下5項對策：1）開設新入院用藥目錄，所列藥品對新入院患者首次用藥可下st醫(yī)囑；2）增開新入院患者用藥專用途徑，包括靜脈滴注（急）、泵入（急），并在全院推廣；3）變更醫(yī)囑分配方式，新途徑下達的主藥將切入住院藥房配送或傳送，液體溶劑需要科室自行配備，住院藥房根據(jù)新入院醫(yī)囑制訂增補品種目錄并按基數(shù)儲備；4）除值班期間外，全面停止once醫(yī)囑的物流傳送，保證物流系統(tǒng)運行效率，同時設置物流故障應急預案，配備應急配送人員；5）變更配送方案，完善配送人員門禁配備，臨近樓層間跑步配送，減少電梯使用，并與后勤部門協(xié)調(diào)優(yōu)先接送配送搶救藥品的配送人員。

2.5 效果確認

有形效果：2017年5月，再次調(diào)研我院新入院患者2017年5月1日至5月5日首次用藥平均等待時間為49 min（自醫(yī)囑下達后），超過了設定的改善目標，結(jié)果見表1。目標達成率（%）=[（改善后值-改善前值）/（目 標 值 -改 善 前 值 ）]×100%=[（49-75）/（52-75）]×100%=113.00% ；進步率（% ）=[（改善后值 -改 善 前 值 ）]/改 善 前 值 ×100%=[（49-75）]/75 ×100%=34.70%。通過本次品管圈活動，新入院患者首次靜脈用藥平均等待時間大幅降低，取得了較好的預期效果。

無形成果：通過此次品管圈活動，經(jīng)過長達5個月的集體協(xié)作，全體圈員的責任心、自信心、幸福感、積極性和溝通能力均有提高，特別是解決質(zhì)量管理問題的能力、團隊凝聚力和品管手法進步明顯，不僅提高了醫(yī)院藥品質(zhì)量管理的水平，還增強了藥師的個人技術(shù)素養(yǎng)和團隊意識，事實證明品管圈是一勞多得的優(yōu)良質(zhì)量管理方法。對無形成果的評價方式采用全體圈員自評評分，每項最高5分，求得每項總分，再算出平均值。品管圈活動前后各評價1次，結(jié)果見圖1。

2.6 標準化與檢討改進

此次品管圈活動較成功，相應原則與方法應持之以恒，對擬訂并實施的減少新入院患者首次靜脈用藥等待時間5項對策，已制訂成標準化流程，嚴格執(zhí)行流程，落實到日常藥品管理中，同質(zhì)化對待每名新入院患者，從而減少患者的焦慮情緒。同時，還要多進行換位思考，多從患者的角度思考問題，提高責任心，取得患者及家屬對醫(yī)務工作的理解和支持。適度增加病區(qū)護理單元和急救及常用藥品品種，在保證藥品效期的同時，及時準確地讓新入院患者用上藥品，以達到更好的治療效果。

表1 改進后新入院患者首次用藥等待時間表（±s，min，n=6）

表1 改進后新入院患者首次用藥等待時間表（±s，min，n=6）

科室呼吸內(nèi)科手足外科心內(nèi)科胃腸外科婦科肝膽外科神經(jīng)內(nèi)科5月1日43 ±7.2 56 ±7.0 50 ±4.9 51 ±3.6 49 ±5.2 51 ±3.6 48 ±2.6 5月2日54 ±7.7 56 ±9.6 44 ±3.5 53 ±4.6 50 ±5.1 54 ±5.0 52 ±7.5 5月3日45 ±5.6 47 ±5.0 48 ±8.3 49 ±6.0 50 ±7.0 49 ±7.2 49 ±7.0 5月4日40 ±6.2 52 ±4.0 48 ±3.1 49 ±7.1 51 ±8.1 44 ±7.2 47 ±7.6 5月5日48 ±4.9 46 ±8.5 44 ±5.6 48 ±4.2 42 ±3.5 54 ±5.6 52 ±5.0平均用時46 ±6.3 52 ±6.8 47 ±5.1 50 ±5.1 48 ±5.8 51 ±5.5 49 ±5.9

圖1 活動前后無形成果雷達圖比較

3 討論

隨著醫(yī)療制度改革的進一步深化，醫(yī)院藥學工作已由從單純的“以藥品供應為中心”的工作模式轉(zhuǎn)化為“以患者為中心”的藥學服務模式[9]。我院藥師借用品管圈，以全心全意為患者服務的理念，縮短了新入院患者首次靜脈用藥的等待時間，提高了首次靜脈用藥及時率，從而達到良好的藥學服務效果。醫(yī)務人員對提升醫(yī)療服務質(zhì)量的追求是無止境的，但現(xiàn)有以人工調(diào)劑藥品的工作模式對縮短用藥等待時間有很大限制，如果調(diào)劑藥品和配制配送藥品完全由機器完成，提高藥房機械化、自動化程度，可讓藥師的主要工作從煩瑣、易混淆的調(diào)劑調(diào)配藥品中退出[10]，可將大部分精力放在審核處方上，可進一步提升藥學服務。

品管圈是由下至上、由點到面的全面質(zhì)量管理活動，注重發(fā)揮每名成員的聰明才智，營造愉快團結(jié)的團隊氛圍，從而達到集中、有序、有效地解決問題，持續(xù)改善內(nèi)部服務品質(zhì)，最終達到患者滿意度提升和藥學服務質(zhì)量提高的良好效果[11]。

品管圈讓藥師在日常工作中自覺地發(fā)現(xiàn)問題，并找到解決問題的辦法，使質(zhì)量改善成為一種文化、習慣和團隊精神[12]。品管圈活動提升了患者對醫(yī)院的信任度，提高了醫(yī)院的信譽[13]。若將品管圈的理念帶動并灌輸至每名藥學人員的行動中去，全面提升藥房的藥學服務質(zhì)量，醫(yī)院的整體藥品管理質(zhì)量將有質(zhì)的提升[14]。

品管圈活動匯集了藥師們的智慧與精華，對提升年輕藥師成長作用顯著[15]，醫(yī)療衛(wèi)生知識更新迅速，新藥品、新機器、新的發(fā)藥系統(tǒng)及新的管理工作流程層出不窮，醫(yī)院因歷史原因，藥房工作人員有老、中、青3個年齡層次，中老年員工經(jīng)驗豐富，言傳身教，是科室工作的主干；年輕藥師理論知識好，求知欲強，有上進心。通過科室微信群、交接班和老員工對新員工一對一幫帶作用，整個科室人員能團結(jié)融合成整體。通過特意選拔年輕藥師參與品管圈活動，能進一步提升藥師愛崗敬業(yè)的精神，自覺改進科室質(zhì)量管理水平。培養(yǎng)年輕人就是培養(yǎng)醫(yī)院的未來，醫(yī)院醫(yī)療水平的提升，質(zhì)量管理的提高，都有賴于年輕隊伍的培養(yǎng)，而品管圈就是這樣的優(yōu)良工具。

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