車寧

【摘要】隨著金融脫媒、利率市場化等政策的不斷演化，銀行機(jī)構(gòu)之間的競爭將空前加劇，只有不斷改善服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念、提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能在競爭中占據(jù)優(yōu)勢(shì)。本文通過對(duì)異地客戶對(duì)商業(yè)銀行的柜面服務(wù)情況進(jìn)行調(diào)研，匯總整理發(fā)現(xiàn)的問題，建議對(duì)業(yè)務(wù)處理流程進(jìn)行優(yōu)化、開發(fā)并升級(jí)支持系統(tǒng)、前后臺(tái)分離、加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)等方面進(jìn)行改進(jìn)，以期對(duì)改善柜面服務(wù)有所裨益。

【關(guān)鍵詞】柜面服務(wù) 營運(yùn)業(yè)務(wù) 異地客戶

一、異地客戶對(duì)柜面服務(wù)現(xiàn)狀

隨著金融市場化的不斷完善、銀行同業(yè)間競爭日益激烈，商業(yè)銀行針對(duì)客戶的營銷服務(wù)不僅局限于本地，對(duì)于身處異地的優(yōu)質(zhì)客戶成為各家商業(yè)銀行競相追逐的目標(biāo)。然而，異地客戶由于存在時(shí)間和空間的差異，溝通成本相對(duì)較高，從業(yè)務(wù)咨詢、資料準(zhǔn)備到業(yè)務(wù)辦理，為業(yè)務(wù)辦理帶來一定困難，在一定程度上影響了業(yè)務(wù)效率和質(zhì)量。

二、對(duì)異地客戶柜面服務(wù)問題

（一）業(yè)務(wù)周轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)多、辦理時(shí)間長

客戶計(jì)劃辦理業(yè)務(wù)前，首先會(huì)進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢，可能會(huì)致電對(duì)應(yīng)客戶經(jīng)理或具體負(fù)責(zé)部門進(jìn)行咨詢。但由于商業(yè)銀行業(yè)務(wù)管理分工明細(xì)，一項(xiàng)業(yè)務(wù)可能需要多個(gè)部門配合才能完成，很難通過一次咨詢了解所有信息，需要進(jìn)行多次咨詢。

（二）時(shí)、空間差異帶來的影響

諸如賬戶開立、變更等柜面業(yè)務(wù)，需要業(yè)務(wù)人員對(duì)復(fù)印件與原件進(jìn)行現(xiàn)場核對(duì)，且某些復(fù)印件因蓋章不清晰或漏蓋需要反復(fù)辦理，影響了業(yè)務(wù)辦理效率。同時(shí)，由于客戶來銀行辦理業(yè)務(wù)需要攜帶公章、財(cái)務(wù)章、法人章等印章，但有時(shí)客戶業(yè)務(wù)集中出現(xiàn)，需攜帶印章往返于多個(gè)城市，給客戶印章管理和使用帶來不便。

異地客戶收取回單、對(duì)賬單等單據(jù)不方便，回單郵寄時(shí)間較長，偏遠(yuǎn)地區(qū)的客戶普遍反映收到回單時(shí)間較晚，且由于郵寄、地址等因素存在單據(jù)丟失等問題，給客戶記賬、業(yè)務(wù)整理造成了一定困難。

（三）客戶業(yè)務(wù)辦理時(shí)間難以與銀行營業(yè)時(shí)間有效對(duì)接

異地客戶由于路途原因，到達(dá)銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)間往往存在時(shí)間差，時(shí)常出現(xiàn)到達(dá)現(xiàn)場面臨工作人員即將下班的尷尬窘境，若持續(xù)辦理，需要整個(gè)業(yè)務(wù)流程操作人員犧牲休息、吃飯時(shí)間；若順延辦理，可能影響客戶工作計(jì)劃，推遲客戶返回時(shí)間。

三、對(duì)策建議

（一）流程優(yōu)化 打造專業(yè)團(tuán)隊(duì)

整合、簡化操作流程，避免崗位重疊。以客戶開戶、業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)完結(jié)銷戶為節(jié)點(diǎn)，分別設(shè)計(jì)如網(wǎng)銀開通、產(chǎn)品營銷、對(duì)賬管理等與之配套的業(yè)務(wù)品種，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理一體化，簡化手續(xù)。

建立專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)可以提高服務(wù)效率，改善客戶滿意度。堅(jiān)持業(yè)務(wù)培訓(xùn)常態(tài)化，對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的業(yè)務(wù)，可聘請(qǐng)外部專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢、實(shí)施論證、意見征詢等。對(duì)于某些重復(fù)性較強(qiáng)的操作性業(yè)務(wù)，可外包相關(guān)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)辦理，以優(yōu)化人力資源配置。

（二）開發(fā)和升級(jí)業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)

要解決異地客戶由于時(shí)間、空間差異所帶來的不便，開發(fā)、需要開發(fā)、升級(jí)業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)。通過研發(fā)新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)處理的聯(lián)動(dòng)登記、記賬、統(tǒng)計(jì)、核對(duì)等功能，以減輕員工工作量。同時(shí)，對(duì)于頭寸管理、電子驗(yàn)印、數(shù)據(jù)校驗(yàn)、回單補(bǔ)打等問題，完全可通過系統(tǒng)優(yōu)化、升級(jí)而實(shí)現(xiàn)，以極大減少人力成本，降低操作風(fēng)險(xiǎn)。通過人臉識(shí)別、攝像掃描、網(wǎng)絡(luò)密押等技術(shù)，客戶足不出戶，即可實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理。

（三）前后臺(tái)分離，后臺(tái)集中處理

柜面業(yè)務(wù)前后臺(tái)分離，盡可能將業(yè)務(wù)移至后臺(tái)集中處理是國內(nèi)外先進(jìn)銀行的必然選擇。前后臺(tái)業(yè)務(wù)分離，意將柜臺(tái)的非實(shí)時(shí)交易性業(yè)務(wù)、非交易性業(yè)務(wù)、批量業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)送等事務(wù)性工作，轉(zhuǎn)至后臺(tái)業(yè)務(wù)處理中心進(jìn)行業(yè)務(wù)集約化、自動(dòng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的處理，凡是能夠?qū)崿F(xiàn)后臺(tái)集中處理的批量業(yè)務(wù)，將最大限度地分離至后臺(tái)，縮短業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，提高工作效率，能夠提高在提高客戶滿意程度的基礎(chǔ)上降低員工的工作壓力。

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