王 瑩 張翠麗

目前醫(yī)患糾紛頻發(fā)、醫(yī)患關(guān)系緊張，“看病難、看病貴”等關(guān)乎民生的醫(yī)院發(fā)展問題難以得到有效解決，并且伴隨著新媒體時(shí)代的到來，在高度透明的全方位監(jiān)督下，醫(yī)院管理上的點(diǎn)滴失誤更容易放大，危機(jī)一觸即發(fā)，醫(yī)院正陷入嚴(yán)重的聲譽(yù)危機(jī)。醫(yī)院聲譽(yù)是指醫(yī)院在社會(huì)公眾中的名聲和信譽(yù), 是一種無形的資產(chǎn)和潛在的、重要的資源，醫(yī)院聲譽(yù)管理就是對(duì)這種無形資源進(jìn)行開發(fā)、利用[1]。利益相關(guān)者就醫(yī)行為選擇與醫(yī)院聲譽(yù)呈正相關(guān)[2]，醫(yī)院良好聲譽(yù)能夠幫助醫(yī)院渡過危機(jī)，同時(shí)也是醫(yī)院鞏固市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)地位,開拓新興市場(chǎng),獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一種強(qiáng)有力手段。醫(yī)療機(jī)構(gòu)在經(jīng)歷了價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)之后,已進(jìn)入到了聲譽(yù)競(jìng)爭(zhēng)的階段。因此，關(guān)注醫(yī)院聲譽(yù)狀況,加強(qiáng)聲譽(yù)管理成為醫(yī)院管理的緊迫問題。

1 新媒體時(shí)代醫(yī)院聲譽(yù)特征的變化

與傳統(tǒng)媒體相比，新媒體傳播方式具有個(gè)性化、即時(shí)化、自由化、病毒化、互動(dòng)化等特點(diǎn)。新媒介的出現(xiàn)極大地提高新聞傳播速度，也給公眾生活帶來翻天覆地的變化。經(jīng)濟(jì)能力與生活水平的提高，使得人們對(duì)于健康資訊的關(guān)注熱情空前高漲，也讓現(xiàn)代醫(yī)院的新聞宣傳面臨新的挑戰(zhàn)[3]。醫(yī)院聲譽(yù)的形成有賴于媒介的傳播，而“媒介是不斷變革進(jìn)化的，每一種新媒介的產(chǎn)生都會(huì)對(duì)人類的信息傳播方式和社會(huì)的信息傳播系統(tǒng)產(chǎn)生巨大的影響[4]。”因此，新媒體的產(chǎn)生及其傳播方式的變化，亦帶來了醫(yī)院聲譽(yù)建設(shè)和推廣模式的巨大變革。

1.1 提升效果的轉(zhuǎn)變

良好的新媒體平臺(tái)建設(shè)與管理不僅能提升醫(yī)院的知名度、影響力和感召力，還可以加強(qiáng)各科室新媒體平臺(tái)建設(shè)與管理水平，促進(jìn)醫(yī)院內(nèi)部聲譽(yù)體系的形成與融合，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院聲譽(yù)的維護(hù)與提高。

1.2 形成方式的轉(zhuǎn)變

醫(yī)院聲譽(yù)本是醫(yī)院各種因素發(fā)揮綜合協(xié)同作用所產(chǎn)生的“溢出效應(yīng)”，但在新媒體時(shí)代，醫(yī)院聲譽(yù)的任一因素出現(xiàn)紕漏，經(jīng)互聯(lián)網(wǎng)快、散、亂的傳播，使人們?nèi)菀仔纬梢云湃?、一葉障目的聲譽(yù)評(píng)價(jià)。

1.3 維護(hù)途徑的轉(zhuǎn)變

聲譽(yù)的形成具有長期性和穩(wěn)固性，但在新媒體時(shí)代，醫(yī)院的任何行為都有可能被人們隨手拍下傳到網(wǎng)上，造成惡劣影響。 因此，醫(yī)院贏得聲譽(yù)后，并不是一勞永逸的，需要持之以恒的努力和呵護(hù)。

1.4 醫(yī)院聲譽(yù)與醫(yī)院-公眾關(guān)系的相處方式發(fā)生了新變化

關(guān)系好壞會(huì)放大公眾對(duì)醫(yī)院聲譽(yù)的評(píng)價(jià)。危機(jī)發(fā)生以后，良好的醫(yī)院-公眾關(guān)系會(huì)使得公眾主動(dòng)忽略危機(jī)對(duì)醫(yī)院的負(fù)面暗示以及無根據(jù)的猜測(cè)，或者更傾向于信任醫(yī)院對(duì)于危機(jī)的解釋。相反，不好的關(guān)系史會(huì)加劇危機(jī)的負(fù)面影響，并且使得醫(yī)院在危機(jī)中的解釋大打折扣。

2 新媒體時(shí)代醫(yī)院聲譽(yù)和醫(yī)院聲譽(yù)管理現(xiàn)狀

為了能夠?qū)ΠY下藥，針對(duì)性解決問題，筆者通過問卷形式，對(duì)開封市四家公立大型三級(jí)醫(yī)院的醫(yī)院聲譽(yù)及聲譽(yù)管理進(jìn)行了調(diào)查。

2.1 調(diào)查方法與數(shù)據(jù)來源

醫(yī)院職工調(diào)查，26道題，包括調(diào)查對(duì)象的基本情況、對(duì)醫(yī)院聲譽(yù)、聲譽(yù)管理、聲譽(yù)危機(jī)的認(rèn)知、了解以及評(píng)價(jià)建議等。社會(huì)人員調(diào)查，20道題，包括調(diào)查對(duì)象的基本情況、對(duì)醫(yī)院聲譽(yù)的評(píng)價(jià)、對(duì)聲譽(yù)危機(jī)的歸因、期望及建議。

2.2 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和結(jié)果

2.2.1 醫(yī)院職工調(diào)查結(jié)果 見表1。

表1 醫(yī)院職工調(diào)查基本材料 (n=80)

醫(yī)院聲譽(yù)現(xiàn)狀。在所調(diào)查的800名醫(yī)院職工中，44.1%的人認(rèn)為公立醫(yī)院聲譽(yù)一般，49.5%的人認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量一般。53.8%的人認(rèn)為醫(yī)院的知名度一般，59.5%的人認(rèn)為醫(yī)院在同類競(jìng)爭(zhēng)中的表現(xiàn)一般，35%的人認(rèn)為醫(yī)院存在聲譽(yù)危機(jī)，34.5%的人不知道或漠不關(guān)心。

醫(yī)院聲譽(yù)管理狀況。在所調(diào)查的800名職工中，11.3%的人了解醫(yī)院聲譽(yù)管理，88.8%的人了解一點(diǎn)或一點(diǎn)也不了解；24.3%的人關(guān)注醫(yī)院的聲譽(yù)管理，75.7%的人偶爾關(guān)注或不關(guān)注。見表2。就醫(yī)院本身來說，82.5%的醫(yī)院都比較重視聲譽(yù)管理，91.9%的醫(yī)院都是就醫(yī)院聲譽(yù)某一方面或某些方面進(jìn)行投資，各個(gè)醫(yī)院都沒有專門的醫(yī)院聲譽(yù)管理制度，沒有獨(dú)立的聲譽(yù)管理部門，沒有獨(dú)立的聲譽(yù)預(yù)防應(yīng)急方案及配套人員行動(dòng)。在醫(yī)院聲譽(yù)危機(jī)處理方面，各個(gè)醫(yī)院都尚沒建立醫(yī)院聲譽(yù)危機(jī)事件共享平臺(tái)。

表2 醫(yī)院聲譽(yù)狀況 (%)

醫(yī)院聲譽(yù)危機(jī)歸因。在所調(diào)查的800名職工中，29.1%的人認(rèn)為職工素質(zhì)、醫(yī)療技術(shù)、護(hù)理服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療設(shè)備、就醫(yī)環(huán)境都有可能造成聲譽(yù)危機(jī)，70.9%的人認(rèn)為聲譽(yù)危機(jī)主要由其中一個(gè)或幾個(gè)造成的。85.3%的人認(rèn)為醫(yī)院危機(jī)的發(fā)生醫(yī)院應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任，83.3%的人認(rèn)為聲譽(yù)危機(jī)的發(fā)生是醫(yī)院的過錯(cuò)；83.8%的人認(rèn)為聲譽(yù)危機(jī)的發(fā)生是由于本院可控因素導(dǎo)致的。87.3%的人認(rèn)為醫(yī)院是能夠控制聲譽(yù)危機(jī)發(fā)生的；62.8%的人認(rèn)為公立醫(yī)院未來發(fā)生醫(yī)療事件的比率為30%以上；74.1%的人認(rèn)為醫(yī)療事件反映了本院服務(wù)水平；79.8%的人認(rèn)為醫(yī)療事件的發(fā)生是醫(yī)院的質(zhì)量隱患導(dǎo)致的。

2.2.2 患者及社會(huì)大眾調(diào)查狀況 210份有效問卷中，女106人，男104人。城鎮(zhèn)94人，農(nóng)村116人；50后29人，60后47人，70后51人，80后57人，90后25人，00后1人；教育21人，公務(wù)員17人，企事業(yè)員工42人,其它130人；碩士及以上15人，本科學(xué)歷53人，?？茖W(xué)歷93人，其它49人。

患者及社會(huì)大眾對(duì)公立醫(yī)院的聲譽(yù)評(píng)價(jià)。73.1%的人喜歡該院品牌，79.7%的人會(huì)推薦親戚朋友到該院就診，37.7%的人認(rèn)為醫(yī)療事件反映了醫(yī)院整體服務(wù)水平不高， 73.1%的人認(rèn)為醫(yī)院報(bào)道確?；颊甙踩南⑹强煽康模唧w見表3。

表3 公眾對(duì)醫(yī)院的聲譽(yù)評(píng)價(jià) (%)

聲譽(yù)危機(jī)歸因。86.8%的人認(rèn)為醫(yī)院應(yīng)對(duì)醫(yī)療事件承擔(dān)責(zé)任或承擔(dān)部分責(zé)任，67.5%的人認(rèn)為醫(yī)療事件的發(fā)生是或部分是醫(yī)院的過錯(cuò)導(dǎo)致，63.2%的人認(rèn)為在醫(yī)療事件中醫(yī)院本身能或只要努力就能控制患者傷害結(jié)果的發(fā)生，35.3%的人認(rèn)為醫(yī)院再次發(fā)生醫(yī)療事件的概率在50%以上，58%的人認(rèn)為醫(yī)療事件的發(fā)生是醫(yī)院一貫存在的質(zhì)量隱患導(dǎo)致的，41.5%的人認(rèn)為醫(yī)院服務(wù)與自己的期望有一定差距。48.1%的人認(rèn)為醫(yī)療事件令自己原先對(duì)該醫(yī)院期望的破壞程度達(dá)到50%以上。

2.3 調(diào)查數(shù)據(jù)分析

2.3.1 存在嚴(yán)重信任危機(jī) 目前，公立醫(yī)院職工對(duì)醫(yī)院聲譽(yù)存在冷漠、不屑，患者及社會(huì)大眾大多對(duì)公立醫(yī)院不信任，認(rèn)為醫(yī)療事件是由醫(yī)院潛在的質(zhì)量隱患造成的，其責(zé)任在于醫(yī)院，主體掌控權(quán)也在醫(yī)院。這種現(xiàn)象的出現(xiàn)或許是人們?nèi)找嬖鲩L的高層次服務(wù)需求與醫(yī)院?jiǎn)我坏姆?wù)供應(yīng)的矛盾，拿錢買治療買服務(wù)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)理念扭曲化發(fā)展的結(jié)果。

2.3.2 管理薄弱、散亂 對(duì)醫(yī)院聲譽(yù)管理認(rèn)識(shí)不足，很多醫(yī)院都把醫(yī)院聲譽(yù)等同于醫(yī)院形象，沒有聲譽(yù)管理意識(shí)，即使一些醫(yī)院有，也僅是停留在聲譽(yù)管理對(duì)醫(yī)院的發(fā)展具有重要性的淺層面。傳統(tǒng)醫(yī)療管理模式已經(jīng)嚴(yán)重制約醫(yī)院的進(jìn)一步發(fā)展，難以適應(yīng)現(xiàn)代化醫(yī)院的生存發(fā)展[5]。醫(yī)院經(jīng)不起些微負(fù)面新聞的沖擊，輕易便使醫(yī)院的運(yùn)作陷入窘境。

2.3.3 聲譽(yù)危機(jī)隨時(shí)觸發(fā) 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，職工的一句話、一個(gè)眼神、一個(gè)動(dòng)作都有可能引發(fā)醫(yī)院聲譽(yù)危機(jī)，如果處理不當(dāng)，甚至可能遭致覆滅性的打擊。

2.3.4 聲譽(yù)危機(jī)“檸檬效應(yīng)”嚴(yán)重 阿克洛夫的檸檬原理告訴我們，面對(duì)信息不對(duì)稱和輿情危機(jī)，醫(yī)院如果不能及時(shí)正確處理，經(jīng)由新媒體快速傳播，就嚴(yán)重?fù)p壞聲譽(yù)，并形成惡性循環(huán)。

3 新媒體手段下的醫(yī)院聲譽(yù)管理策略探討

通過實(shí)證分析發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院聲譽(yù)與新媒體有著緊密的聯(lián)系。筆者在對(duì)國內(nèi)外關(guān)于企業(yè)聲譽(yù)、醫(yī)院聲譽(yù)測(cè)評(píng)既有研究總結(jié)歸納的基礎(chǔ)上[6]，主要參考方征[7]對(duì) 2004年以前各國企業(yè)聲譽(yù)測(cè)評(píng)指標(biāo)匯總統(tǒng)計(jì)、美國 “醫(yī)院績(jī)效考評(píng) 70 項(xiàng) 指 標(biāo)”“全美最佳100醫(yī)院”評(píng)價(jià)指標(biāo)、SERVQAL醫(yī)院質(zhì)量調(diào)查問卷、 《醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指南 ( 2008年版) 》[8-10], 結(jié)合筆者對(duì)公立醫(yī)院聲譽(yù)形成機(jī)制的理解[11-14]，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院發(fā)揮新媒體優(yōu)勢(shì)實(shí)施以下策略，可以不斷提升醫(yī)院聲譽(yù),推動(dòng)醫(yī)院持續(xù)健康發(fā)展。

3.1 以新媒體為載體，構(gòu)建聲譽(yù)管理鏈，優(yōu)化管理結(jié)構(gòu)

將市場(chǎng)運(yùn)作的原理與醫(yī)院聲譽(yù)的發(fā)展緊密結(jié)合，構(gòu)建新媒體平臺(tái)，以不同聯(lián)結(jié)點(diǎn)選擇不同的管理鏈戰(zhàn)略環(huán)節(jié)，逐步實(shí)現(xiàn)使用新媒體進(jìn)行運(yùn)營與管理，嵌入、建構(gòu)甚至主導(dǎo)醫(yī)院聲譽(yù)鏈，形成快捷靈活的醫(yī)院聲譽(yù)管理鏈。

醫(yī)院成立專門的聲譽(yù)管理機(jī)構(gòu)及人員，以戰(zhàn)略的高度組建聲譽(yù)管理網(wǎng)絡(luò)，制定聲譽(yù)管理準(zhǔn)則。同時(shí)，利用新媒體平臺(tái)的便捷、快捷，創(chuàng)建醫(yī)院聲譽(yù)管理共享微信平臺(tái)和微信群，將新媒體的便捷、快捷、自由、互動(dòng)優(yōu)勢(shì)貫穿主導(dǎo)于聲譽(yù)管理全過程，形成“調(diào)查聲譽(yù)現(xiàn)狀-措施-執(zhí)行-檢測(cè)-對(duì)措施進(jìn)行調(diào)整并不斷改善”的良性醫(yī)院聲譽(yù)管理鏈。

3.2 搭建新媒體網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，進(jìn)行利益相關(guān)方的關(guān)系管理

醫(yī)院如今進(jìn)入了一個(gè)全面利益相關(guān)方時(shí)代。建立一個(gè)以門戶網(wǎng)站為面，以微信、微博、APP、視頻直播等為點(diǎn)的新媒體管理平臺(tái)，對(duì)各個(gè)利益方進(jìn)行溝通交流，運(yùn)用新媒體引導(dǎo)醫(yī)院聲譽(yù)建設(shè)，從策劃到報(bào)道，再到傳播都起到正面的積極引導(dǎo)作用。

利用新媒體形成醫(yī)院聲譽(yù)建設(shè)的信息回路和資源整合。一是創(chuàng)新門戶網(wǎng)站，及時(shí)更新醫(yī)院發(fā)展的各方面信息，使之有力宣傳醫(yī)院的同時(shí)，成為各個(gè)利益相關(guān)方了解、查詢、循證醫(yī)院最完善的資源。二是建立適應(yīng)醫(yī)院特點(diǎn)的新媒體平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)與各利益相關(guān)者的良性互動(dòng)，讓新媒體平臺(tái)成為醫(yī)院聲譽(yù)建設(shè)的“第二課堂”；吸引更多外部利益相關(guān)者關(guān)注、參與到本醫(yī)院的活動(dòng)中，成為本院的忠實(shí)朋友；同時(shí)，醫(yī)院多策劃發(fā)送先進(jìn)技術(shù)、專家團(tuán)隊(duì)、責(zé)任、公益等品牌故事和暖心情懷，促使各利益相關(guān)者從情感上內(nèi)心深處接受本院。三是用“把關(guān)人”和“意見領(lǐng)袖”，引領(lǐng)醫(yī)院輿論導(dǎo)向。四是強(qiáng)化員工主人翁意識(shí)，每個(gè)員工的一言一行都關(guān)乎醫(yī)院聲譽(yù)，每位員工都做醫(yī)院的“名片”[15]。

3.3 發(fā)揮新媒體優(yōu)勢(shì)，提高醫(yī)院聲譽(yù)的綜合實(shí)力

醫(yī)院聲譽(yù)主要表現(xiàn)為醫(yī)院的廣度、信度、強(qiáng)度(即某一特定印象)和美度。各種新媒體手段齊頭并進(jìn)，全方位轟炸式宣傳，使醫(yī)院的標(biāo)識(shí)、口號(hào)、學(xué)科特色及品牌故事以較高的頻率出現(xiàn)在公眾面前，增加曝光率，提升醫(yī)院的廣度。 建立一個(gè)基于信任的醫(yī)生自媒體個(gè)性化推薦體系，以微信為載體，成為病人的私人醫(yī)生，病人向親戚朋友推薦推廣，這種親情模式下建立起的信任，更為堅(jiān)固，不僅能為醫(yī)院帶來源源不斷的忠實(shí)病源，而且能夠有效改善醫(yī)患關(guān)系，提升醫(yī)院的信度。建立“家庭醫(yī)院”微信平臺(tái)，即基于醫(yī)院角度，將曾在醫(yī)院治療的病人建立一個(gè)大的微信平臺(tái)，配置各專業(yè)的醫(yī)療專家，24 h在線咨詢指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)患者與醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)療設(shè)備的互動(dòng)，為公眾醫(yī)療帶來極大的便利與變革，提升醫(yī)院的聲譽(yù)強(qiáng)度。利用新媒體加強(qiáng)宣傳報(bào)道醫(yī)院勇?lián)?zé)任、積極社會(huì)公益事業(yè)、為患者最大利益服務(wù)等，樹立一個(gè)負(fù)責(zé)任、有愛心的醫(yī)院公益形象，對(duì)于提高醫(yī)院的美譽(yù)度是大有裨益。

3.4 運(yùn)用新媒體加強(qiáng)醫(yī)院聲譽(yù)推廣中的管理

如果醫(yī)院在日常大規(guī)模和經(jīng)常性的各類營銷推廣、廣告和公關(guān)活動(dòng)中，能夠確保與醫(yī)院的實(shí)質(zhì)保持一致，那么這樣的聲譽(yù)管理就是成功的。

醫(yī)院可借助飛信、微信，由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層發(fā)起、管理層促進(jìn)、員工對(duì)話落實(shí)，形成對(duì)共同價(jià)值觀的認(rèn)同；在與患者的接觸中表達(dá)出醫(yī)院的共同價(jià)值觀。同時(shí)，通過微信、微博的新媒體官方平臺(tái)，策劃推送一些趣味實(shí)用的科普、品牌故事、醫(yī)患故事，把醫(yī)院共同的核心價(jià)值觀和特色品牌通過具有感染力的方式傳遞給所有的利益相關(guān)者,激發(fā)引起情感的感染力的主動(dòng)性，得到公眾的信任、認(rèn)同和尊敬，這樣醫(yī)院就會(huì)被外界認(rèn)為是可信賴的。

3.5 運(yùn)用新媒體進(jìn)行輿情監(jiān)控，提高醫(yī)院聲譽(yù)競(jìng)爭(zhēng)力

建立醫(yī)療行業(yè)的新媒體輿情監(jiān)控平臺(tái)，通過新媒體聲譽(yù)監(jiān)控，觀察整個(gè)醫(yī)療行業(yè)的宏觀發(fā)展趨勢(shì)，并橫向了解同領(lǐng)域內(nèi)其它兄弟單位的線上動(dòng)向，找到合作單位/競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手近期、長期的動(dòng)向與發(fā)力點(diǎn)，明確自己醫(yī)院聲譽(yù)的發(fā)展方向與策略；同時(shí)，還可從這種海量的工作中提取出準(zhǔn)確的信息，以做好牽涉醫(yī)院聲譽(yù)的事前預(yù)判、事中應(yīng)對(duì)和事后補(bǔ)救。

3.6 運(yùn)用新媒體建立動(dòng)態(tài)醫(yī)院聲譽(yù)危機(jī)管理機(jī)制，最大程度維護(hù)醫(yī)院聲譽(yù)

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代醫(yī)院聲譽(yù)危機(jī)隨時(shí)隨地皆有可能觸發(fā)。媒體在很大程度上影響著公眾的認(rèn)知、反應(yīng)和態(tài)度，利用新媒體建立動(dòng)態(tài)聲譽(yù)危機(jī)管理機(jī)制，進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，可將損害降低到最低。大量事實(shí)證明，新媒體策略也已成為醫(yī)院聲譽(yù)管理的重要組成部分。

3.6.1 建立預(yù)警體系 出色的預(yù)警管理不僅能夠預(yù)測(cè)可能發(fā)生的危機(jī)情景，及時(shí)采取措施預(yù)防；而且能在危機(jī)爆發(fā)時(shí)更快反應(yīng)，減少危機(jī)帶來的危害。第一，未雨綢繆。利用新媒體建立醫(yī)院內(nèi)部危機(jī)共享平臺(tái)，普及危機(jī)意識(shí)，防患于未然。第二，建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。鼓勵(lì)建立各個(gè)科室群、各種交流群，鼓勵(lì)大家暢所欲言，說實(shí)話、真話，同時(shí)，選派專職人員關(guān)注并收集有關(guān)信息，對(duì)危害醫(yī)院聲譽(yù)的問題做到事先預(yù)測(cè)和分析，達(dá)到防止和控制危機(jī)爆發(fā)的目的。第三，可以發(fā)放移動(dòng)問卷調(diào)查，查漏補(bǔ)缺，排除隱患。

3.6.2 加強(qiáng)組織系統(tǒng)的管理 通過新媒體矩陣，能夠有效營造重視危機(jī)的良好氛圍，提高醫(yī)院危機(jī)免疫力。利用新媒體的便捷，做好信息收集和咨詢溝通，正確應(yīng)對(duì)危機(jī)前、危機(jī)中、危機(jī)后的相關(guān)事宜。

3.6.3 有效處理危機(jī) 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，危機(jī)一旦發(fā)生，情況瞬息萬變，需要醫(yī)院快速作出回應(yīng)和處理。實(shí)現(xiàn)危機(jī)信息的公開，還原真相，讓公眾看到醫(yī)院的誠意，新媒體具有傳統(tǒng)媒體不可比擬的優(yōu)勢(shì)：及時(shí)性，可在第一時(shí)間內(nèi)公開；廣泛性，通過網(wǎng)絡(luò)，信息瞬間可傳播全球；方便性，只要上網(wǎng)，就能看到，沒有時(shí)間和空間的限制； 完整性，不受文字?jǐn)?shù)量和篇幅的制約，可完整的將危機(jī)信息展示給受眾；形式的多樣性，可專題，可簡(jiǎn)訊，可故事，根據(jù)需求多樣表達(dá)。

3.6.4 加強(qiáng)危機(jī)恢復(fù) 在聲譽(yù)危機(jī)的恢復(fù)期，可通過新媒體進(jìn)行社會(huì)調(diào)研，了解危機(jī)結(jié)束后醫(yī)院的形象是否變化，同時(shí)獲取公眾對(duì)醫(yī)院意見和建議，加強(qiáng)醫(yī)院聲譽(yù)的信任度和美譽(yù)度。通過新媒體進(jìn)行形象宣傳和補(bǔ)救，構(gòu)建與公眾交流的互動(dòng)平臺(tái)，開辟社會(huì)公眾監(jiān)督渠道，傳達(dá)為公眾服務(wù)，與公眾互惠雙贏的愿望，讓公眾了解醫(yī)院治病救人的宗旨和病人第一的服務(wù)理念，并公開爭(zhēng)取公眾對(duì)醫(yī)院發(fā)展的建議，開辟專門的渠道，隨時(shí)讓公眾進(jìn)行監(jiān)督，爭(zhēng)取得到公眾的原諒，從而挽回組織受損的形象。

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