朱 黎，樊華鋒

（上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬同仁醫(yī)院，200336）

醫(yī)院后勤報(bào)修是醫(yī)院后勤管理中直接面向臨床、應(yīng)急性較強(qiáng)的支持保障服務(wù)，后勤維修工作的快速響應(yīng)和高效服務(wù)是保障醫(yī)院整體工作的重要基礎(chǔ)。醫(yī)院運(yùn)行設(shè)施復(fù)雜，涉及內(nèi)容繁多，當(dāng)這些設(shè)施出現(xiàn)故障，找哪個(gè)部門進(jìn)行修理，如何跟蹤維修進(jìn)程，看似簡單，其實(shí)不然。每家醫(yī)院的維修部門都有一些用于醫(yī)院設(shè)施故障報(bào)修和派出維修工程師或其他技術(shù)專業(yè)人員回應(yīng)報(bào)修的程序，但傳統(tǒng)上這些程序因維修人員歸屬而異[1-2]。隨著醫(yī)院業(yè)務(wù)量的擴(kuò)大和各種設(shè)施的增加，有許多難以界定的區(qū)域，也需要一支專業(yè)化的維修隊(duì)伍為臨床一線服務(wù)，而他們不可能是每個(gè)設(shè)備、儀器、裝置方面的專家，維修專業(yè)組的內(nèi)外協(xié)調(diào)、排隊(duì)等待、優(yōu)先處理以及維修人員服務(wù)態(tài)度等問題已經(jīng)成為醫(yī)院設(shè)施維修的難點(diǎn)，協(xié)調(diào)維修進(jìn)程、監(jiān)管維修質(zhì)量成為亟待解決的問題[3-4]。

1 我院后勤維修現(xiàn)狀

2016年6月，總務(wù)科通過對(duì)臨床醫(yī)護(hù)人員的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，他們對(duì)后勤設(shè)施維修的總體評(píng)價(jià)不高，尤其在維修及時(shí)性與滿足臨床需求性方面滿意度較差。

表1 傳統(tǒng)維修情況評(píng)價(jià)

同時(shí)，我們在調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)一些其他問題，如因職責(zé)不清而造成部門之間互相扯皮，服務(wù)滿意度降低46%；缺乏有效監(jiān)管而做事拖沓占50%；85%的被調(diào)查者同意建立一站式報(bào)修機(jī)制；69%的被調(diào)查者認(rèn)為需要增加日常巡檢。另外，配備足夠的常用配件、減少臨床等待時(shí)間、提高物品質(zhì)量等也是問卷中提出需要解決的問題。

2 一站式報(bào)修平臺(tái)的流程

為了給臨床提供高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的后勤保障服務(wù)，醫(yī)院迫切需要建立一站式的后勤維修服務(wù)平臺(tái)，鑒于原有后勤維修服務(wù)模式存在的問題和缺陷，后勤一站式報(bào)修平臺(tái)--“76666小龔熱線”于2016年 10月正式成立了。項(xiàng)目由總務(wù)科負(fù)責(zé)監(jiān)管，外包維修組負(fù)責(zé)維修全院水電、后勤設(shè)施及保養(yǎng)、維修臺(tái)賬的管理及業(yè)務(wù)培訓(xùn)。對(duì)水電維修項(xiàng)目進(jìn)行全面革新，改進(jìn)以往報(bào)修難、維修慢、意見多的后勤保障服務(wù)問題。該平臺(tái)借助信息化技術(shù)和管理方法進(jìn)行流程再造，運(yùn)用了信息化管理軟件，與醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)連為一體，建立了完整的報(bào)修服務(wù)系統(tǒng)。一改以往總務(wù)科分散的報(bào)修模式，用戶只要完成醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)報(bào)修的四步程序和完工后確認(rèn)滿意度即可，流程見圖1。2016年10月-12月試運(yùn)行期間，“76666”報(bào)修中心實(shí)行網(wǎng)絡(luò)和電話報(bào)修同時(shí)受理，由專員接收線上線下報(bào)修，中心接單后實(shí)時(shí)派單給各班組和外包服務(wù)單位的電腦終端，實(shí)時(shí)派單，實(shí)時(shí)跟蹤。對(duì)于停電、停水、水管爆裂、電梯故障等緊急事項(xiàng)仍實(shí)行電話報(bào)修督辦，事后錄入報(bào)修系統(tǒng)。 “小龔熱線”維修組長和總務(wù)科長可在平臺(tái)上實(shí)時(shí)看到工人接單后的出工時(shí)間，完成后各班組和外包單位點(diǎn)擊確認(rèn)完工，用戶現(xiàn)場確定無誤后就可以再次登錄網(wǎng)上報(bào)修系統(tǒng)對(duì)該次維修進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)?！靶↓彑峋€”的工作人員對(duì)滿意度低的項(xiàng)目都會(huì)現(xiàn)場查看，分析原因，限時(shí)整改?！靶↓彑峋€”在用戶和維修部門之間建立了溝通的平臺(tái)，提高了督辦維修的及時(shí)性和維修質(zhì)量，監(jiān)督了維修人員的服務(wù)態(tài)度，并能妥善協(xié)調(diào)維修小組的組內(nèi)外運(yùn)行機(jī)制和維修行為[5]。

圖1 “小龔熱線”報(bào)修流程

3 一站式報(bào)修平臺(tái)的項(xiàng)目特色

3.1 整合部門服務(wù)，建立大后勤服務(wù)模式

聚焦醫(yī)院創(chuàng)三的戰(zhàn)略，開通“報(bào)修平臺(tái)+服務(wù)熱線”，以報(bào)修便捷、維修及時(shí)為宗旨；以團(tuán)隊(duì)合作、隨叫隨到、隨到隨修、保證質(zhì)量為準(zhǔn)則，確保維修的及時(shí)性、高效性。以往醫(yī)院后勤各部門根據(jù)服務(wù)內(nèi)容、職責(zé)的不同，各自設(shè)立了不同的報(bào)修電話，容易引起混淆。76666維修中心建立后，臨床各科室乃至整個(gè)醫(yī)院均可以享受此高效便捷的后勤服務(wù)。這種大后勤的服務(wù)模式既加快了反應(yīng)速度，又增強(qiáng)了后勤各部門的合作能力，提高了后勤服務(wù)整體保障水平。

3.2 形成了維修數(shù)據(jù)庫

自2016年10月76666小龔熱線運(yùn)行至今，總共產(chǎn)生了6163條報(bào)修記錄，完結(jié)率98.6%，維修小組通過對(duì)系統(tǒng)產(chǎn)生數(shù)據(jù)的分析，可以了解設(shè)施的基本性能，并為設(shè)施供應(yīng)鏈提供改進(jìn)品質(zhì)的建議。報(bào)修管理系統(tǒng)客觀透明地收集統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，跟蹤分析服務(wù)質(zhì)量，對(duì)運(yùn)行不暢的環(huán)節(jié)進(jìn)行修正和優(yōu)化，構(gòu)建環(huán)環(huán)緊扣、暢通無阻的報(bào)修整體流程網(wǎng)絡(luò)[6]。

3.3 管理精細(xì)化、流程標(biāo)準(zhǔn)化、依托信息化、庫房規(guī)范化

平臺(tái)把全院的強(qiáng)電間、弱電間、新風(fēng)機(jī)房等功能用房，以及飲水機(jī)、開水爐等電器進(jìn)行了重新編號(hào)排序，方便了巡查與管理。保持醫(yī)院基本設(shè)施的完好率和各類設(shè)施的利用率，做到對(duì)水、電和其它能源的消耗，精打細(xì)算，減少不必要的消耗開支，從而達(dá)到以較少的消耗、較小的成本，提高工作效率。以安全高效為目標(biāo)，優(yōu)化作業(yè)流程，做到操作流程化、動(dòng)作規(guī)范化、措施具體化、過程控制化。依托信息化，建立維修群，隨時(shí)進(jìn)行匯報(bào)跟蹤。倉庫分類整理、專人管理、進(jìn)出明細(xì)、月底盤點(diǎn)、分?jǐn)偝杀?每月根據(jù)物品消耗進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，為倉庫物資準(zhǔn)備提供依據(jù)。76666報(bào)修平臺(tái)將服務(wù)受理流程細(xì)化到每一步，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化操作，并制定中心的工作流程、回訪流程、工作職責(zé)、管理制度[7]。工作人員經(jīng)過統(tǒng)一培訓(xùn)上崗，從而盡可能地避免差錯(cuò)的發(fā)生。

4 一站式報(bào)修平臺(tái)運(yùn)行效果

4.1 提高了服務(wù)及時(shí)率和完成率

76666報(bào)修平臺(tái)成立之前，服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場的時(shí)間和完成任務(wù)的效率只能依賴工作態(tài)度、自覺性和技能熟練程度。76666建立之后，信息系統(tǒng)可以將服務(wù)人員到場時(shí)間、服務(wù)完成情況、催單情況等全部記錄至數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)。管理人員定期對(duì)維修申請(qǐng)、受理、執(zhí)行、催單、投訴等環(huán)節(jié)的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、跟蹤、質(zhì)控，有效降低了催單率，提高了服務(wù)及時(shí)率和完成率。

4.2 提高了臨床滿意度

以往的后勤服務(wù)模式，維修部門之間相互推諉、扯皮、服務(wù)不及時(shí)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，建立76666報(bào)修后，對(duì)相關(guān)服務(wù)人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、評(píng)價(jià)、考核、反饋，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，極大地提高了臨床滿意度（見表1）未見表1。滿意度調(diào)查通過普查的形式，選擇全院所有病區(qū)的護(hù)士92人填寫調(diào)查問卷，發(fā)放92份問卷，收回92份問卷。滿意度調(diào)查內(nèi)容包括接單人員接單態(tài)度、維修人員響應(yīng)時(shí)間、維修人員服務(wù)態(tài)度和維修質(zhì)量，各單項(xiàng)滿分為25分，總分為100分，與76666成立前6個(gè)月的各項(xiàng)均值比較，P＜0.01，有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。

表2 “76666”成立前6個(gè)月與成立后6個(gè)月后勤維修滿意度

4.3 建立了日常巡檢制度，降低了報(bào)修率

根據(jù)總務(wù)科的需求，報(bào)修系統(tǒng)可生成多種統(tǒng)計(jì)報(bào)表。如每月可生成報(bào)修量前幾位的科室報(bào)表，維修組工作人員對(duì)維修量前幾位的科室進(jìn)行巡查，以期降低后勤報(bào)修率[8]。又如統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)報(bào)修量第一位是撬鎖、換鎖維修項(xiàng)目，深入了解發(fā)現(xiàn)因換鎖成本屬于科室？，所以個(gè)人撬鎖換鎖隨意性較大，改進(jìn)后將換鎖成本計(jì)入科室考核后，維修率有所下降（圖2）。

圖2 2016年10月-2017年8月撬鎖、換鎖維修項(xiàng)目維修量

4.4 提高了對(duì)維修人員的監(jiān)管與激勵(lì)

76666報(bào)修系統(tǒng)對(duì)每次報(bào)修從報(bào)修時(shí)間到最后的完單時(shí)間，都有詳細(xì)的追溯和記錄。系統(tǒng)可分析各部門的工作量與各維修人員的工作量，將工作量、滿意度與維修人員的績效工資掛鉤后，極大的調(diào)動(dòng)了維修人員的積極性[9]。

從2017年1月“小龔熱線”步入正軌之后，經(jīng)過八個(gè)月的不懈努力和不斷完善，可以說得到了全院各職能科室以及各病區(qū)的一致認(rèn)可，不論是維修的總體評(píng)價(jià)，還是維修人員的到場及時(shí)率和維修人員態(tài)度，都有明顯的的改善和提高（圖三）。

綜上所述，后勤一站式報(bào)修的建立是醫(yī)院信息化建設(shè)的重要組成部分，極大地提高了醫(yī)院后勤維修的工作效率，加強(qiáng)了對(duì)于維修工作的監(jiān)管，優(yōu)化了后勤服務(wù)流程，對(duì)于保障醫(yī)院正常工作的開展有著重要意義[10]。

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