滕興國

隨著現(xiàn)代金融被確立為十大新興產(chǎn)業(yè)之一，農(nóng)商銀行積極探索自身新舊動能轉(zhuǎn)化有助于充分發(fā)揮鄉(xiāng)村振興主力軍作用，有助于培育其他新興產(chǎn)業(yè)，有助于支持縣域?qū)嶓w經(jīng)濟發(fā)展。筆者通過分析農(nóng)商銀行產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新方面現(xiàn)狀及存在的問題，對新舊動能轉(zhuǎn)換實現(xiàn)路徑進行探析。

一、現(xiàn)狀及存在的問題

（一）全面深入推進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，新時代需要新服務(wù)。

繼普遍實現(xiàn)網(wǎng)點覆蓋鄉(xiāng)鎮(zhèn)、電子機具覆蓋村莊，持續(xù)增設(shè)離行式自助設(shè)備并將位于人流較密集區(qū)域的設(shè)備打造成自助銀行，以農(nóng)金員與農(nóng)村金融服務(wù)點有機結(jié)合探索建立鄉(xiāng)村社區(qū)銀行。如《Bank3.0》所說，未來銀行不再是一個地方，而是一種行為。隨著大數(shù)據(jù)為支撐的互聯(lián)網(wǎng)金融迅速發(fā)展與忠誠客戶平均年齡下降形成共振，銀行3.0時代已經(jīng)來臨，“服務(wù)創(chuàng)造價值”不再僅限于依賴物理設(shè)施的多層次、綜合性、針對性強的服務(wù)。

（二）以客戶群細分創(chuàng)新產(chǎn)品，研發(fā)推廣工作不夠系統(tǒng)。

創(chuàng)新推廣黨員先鋒貸、白領(lǐng)貸、園丁貸、校園青春貸等系列錨定特殊客戶群體的信貸產(chǎn)品，能夠促進信貸結(jié)構(gòu)持續(xù)向零售傾斜；大額存單等“類理財業(yè)務(wù)”的存款產(chǎn)品的具備較高收益、無風(fēng)險產(chǎn)品優(yōu)勢，在存款市場份額占領(lǐng)方面發(fā)揮拳頭產(chǎn)品作用。農(nóng)商銀行多為縣級獨立法人，發(fā)展整體規(guī)模有限，產(chǎn)品的設(shè)計推廣、跟蹤評價掛靠相關(guān)部室完成，往往形成 “下發(fā)管理辦法→多方廣泛宣傳→形成產(chǎn)品品牌→調(diào)度考核進度”單一指令性創(chuàng)新推廣模式。

（三）初步搭建綜合服務(wù)平臺，線上線下融合工作欠缺。

依托網(wǎng)上銀行、手機銀行、“智e購”等自助平臺，結(jié)合自身熱線電話、微信公眾號發(fā)展，客戶申請貸款不再僅僅通過廳堂受理；隨著“信e貸”項目全面推廣，客戶經(jīng)理可以通過移動設(shè)備采集客戶信息，“模型測算”將與“專家判斷法”相互補充，線上簽訂征信及借款合同將辦理、發(fā)放貸款超越時間空間的限制。綜合服務(wù)平臺營運專業(yè)性要求高，線上貸款模式認知操作門檻高難于補充線下服務(wù)未覆蓋融資需求，造成融合工作未起步或推進慢。

（四）注重拓展建設(shè)獲客渠道，客戶貢獻度培育不理想。

家庭銀行模式將客戶單元化、網(wǎng)格化營銷面的覆蓋實現(xiàn)線下獲客渠道點面結(jié)合，智e購吸引商家入住并為消費者提供服務(wù)便利、信e貸項目支持客戶在線完善資料實現(xiàn)線上獲客的探索，小微貸事業(yè)部培育專業(yè)服務(wù)隊伍倒逼全體人員增強獲客意識。潛在客戶調(diào)查任務(wù)重與業(yè)務(wù)小額分散特點造成管理難交織，客戶經(jīng)理分身乏術(shù)造成客戶貢獻度培育工作落空?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)探索客戶五級分類，因數(shù)據(jù)來源僅限于存貸款造成分類精確度不高。

二、探索及展望的路徑

（一）無中生有，以數(shù)據(jù)應(yīng)用引領(lǐng)系列創(chuàng)新。

以建立農(nóng)戶電子檔案為契機，以培育“小農(nóng)戶大市場”助力鄉(xiāng)村振興。針對農(nóng)戶貸款占比高的優(yōu)勢，在創(chuàng)建農(nóng)戶電子檔案發(fā)現(xiàn)農(nóng)戶與現(xiàn)代農(nóng)業(yè)的銜接點、著力點，切實發(fā)揮銀行在有機銜接中的作用。以客戶評價模型建設(shè)為抓手，應(yīng)用客戶經(jīng)理“專家經(jīng)驗”指導(dǎo)歷史數(shù)據(jù)積累。信息采集過程中，將客戶經(jīng)理人熟、地熟、情況熟的判斷結(jié)果與模型測算結(jié)果進行比對，在優(yōu)化評價模型參數(shù)過程中提高數(shù)據(jù)積累質(zhì)量。以優(yōu)化信用評定為方向，分享信用體系多元化發(fā)展紅利。將芝麻信用、騰訊信用等日益成熟的信用評分結(jié)果納入客戶準入條件，克服單一依靠人民銀行征信更新不及時的缺陷。

（二）有中出新，以政策導(dǎo)向升級產(chǎn)品服務(wù)。

以監(jiān)管部門續(xù)貸政策為指導(dǎo)，切實減少客戶融資成本共創(chuàng)雙贏。將符合小微企業(yè)條件的小型企業(yè)、微型企業(yè)、個體工商戶、小微企業(yè)主逐戶分析，符合續(xù)貸條件且有續(xù)貸需求的應(yīng)貸盡貸，同時區(qū)別借新還舊風(fēng)險分類認定為正常。以鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略文件精神為指引，切實培育縣域新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展。主動對接政府鄉(xiāng)村旅游示范區(qū)規(guī)劃，通過深入調(diào)查走訪，探索支持農(nóng)戶通過流轉(zhuǎn)農(nóng)戶房屋使用權(quán)發(fā)展“農(nóng)家樂”為代表的鄉(xiāng)村休閑旅游。 以實現(xiàn)“將軍人成為社會崇尚的職業(yè)”的目標，通過推廣擁軍貸及宣傳擁軍貸過程中，尊重及保護軍人合法權(quán)益，成為縣域企事業(yè)單位擁軍擁屬的模范。

（三）優(yōu)化流程，以模式創(chuàng)新深耕產(chǎn)品研發(fā)。

建立“試點推廣總結(jié)→下發(fā)管理辦法→多方廣泛宣傳→形成產(chǎn)品品牌→調(diào)研市場反響→改進優(yōu)化產(chǎn)品→試點推廣總結(jié)”迭代模式代替單一模式，以客戶群體、客戶需求動態(tài)矩陣代替客戶單項細分。一方面，創(chuàng)新系列信貸產(chǎn)品涵蓋不同職業(yè)、不同年齡、不同身份客戶需求；另一方面，在迭代推廣中豐富同一產(chǎn)品各項用途最大額度、最長期限、最低利率滿足同類客戶消費、經(jīng)營專項融資需求。注重產(chǎn)品研發(fā)效率，試點單位深入調(diào)研與推廣后組織各單位客經(jīng)理座談相結(jié)合，充分動態(tài)反饋市場客戶分布及客戶真實需求。注重投放策略制定，撒網(wǎng)式與針對式相結(jié)合，多渠道宣傳造勢發(fā)揮品牌效益，配合網(wǎng)格化營銷重點推介。

（四）打造場景，以線上線下融合提升服務(wù)。

以直銷銀行場景為發(fā)展目標，建立綜合服務(wù)平臺專營部門及團隊，對通過智e購、網(wǎng)上銀行、手機銀行、微信銀行、電話銀行貸款申請信息進行整合，以派單制形式將每份申請分配到人并追蹤落實情況，建立及時回復(fù)、限時辦結(jié)、移動辦貸考核機制。以自動快速辦貸體驗場景助力線上模式推廣，發(fā)揮自助設(shè)備廣泛分布優(yōu)勢，在人流密集區(qū)域現(xiàn)場采集客戶信息、線上額度測算、自助申請、網(wǎng)上簽約、以隨身攜帶借記卡為載體在自助設(shè)備發(fā)放使用貸款，通過“手把手”的引導(dǎo)提高客戶應(yīng)用水平，通過“口碑效應(yīng)”的傳導(dǎo)將線上自動辦貸的品牌深入千家萬戶，通過總結(jié)現(xiàn)場反饋操作難點制作簡便易行操作手冊提高客戶使用率。

（五）分層服務(wù)，以價值培育實現(xiàn)客戶轉(zhuǎn)化。

以分層服務(wù)提高服務(wù)質(zhì)效，化解“一對多”管理難題。通過以客戶為中心整合多渠道獲得信息資料，有效細分客戶群體，向廣大客戶提供支付結(jié)算為主的普惠服務(wù)，向中端客戶提供以存款、貸款為主的差異服務(wù)，向高端客戶提供集信貸、理財、結(jié)算為一體的專業(yè)服務(wù)，有效開展特色化、精準化金融服務(wù)，實現(xiàn)潛在客戶向正式客戶轉(zhuǎn)化，低價值客戶向高價值客戶轉(zhuǎn)化。應(yīng)用客戶管理系統(tǒng)整合信貸管理系統(tǒng)及核心系統(tǒng)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)實現(xiàn)預(yù)分類功能，主動對接縣域其他部門獲取第三方數(shù)據(jù)，以客戶等級再分類提高精確度，發(fā)掘有價值提升空間的客戶制定專屬金融服務(wù)方案，以動態(tài)等級管理實現(xiàn)客戶價值持續(xù)提升。

（作者單位：山東費縣農(nóng)商業(yè)銀行，山東 費縣 273400 ）