(商洛學(xué)院 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,陜西 商洛 726000)

隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人們生活水平的提高,人們對出行的要求也在不斷提高。鐵路作為大多數(shù)人的出行方式,服務(wù)質(zhì)量也被提出了更高的要求。文獻(xiàn)[1]中建立了鐵路旅客滿意度模糊綜合評價模型,對鐵路服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價。文獻(xiàn)[2]中利用層次分析法和模糊綜合評價法對高速鐵路滿意度進(jìn)行評價。文獻(xiàn)[3]中將模糊評價方法與粗糙集理論相結(jié)合,提出了一種新的客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評價模型。文獻(xiàn)[4]中通過人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)評價模型,對鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價。文獻(xiàn)[5]中建立了聯(lián)系數(shù)的預(yù)評模型,對高鐵客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價。本文在以上研究基礎(chǔ)上,采用問卷調(diào)查方式對旅客進(jìn)行數(shù)據(jù)采集,并利用熵權(quán)模糊綜合評價法對某鐵路服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價。該方法從客觀角度出發(fā),避免了評價過程中的主觀性,使得評價結(jié)果更準(zhǔn)確可信。

1 評價方法及步驟

1.1 評價方法

熵的概念由克勞修斯首次提出,隨后1948年香農(nóng)將熵推廣到信息論中,并給出了信息熵的概念,用來表示隨機(jī)變量取值的不確定性程度。信息量越大,不確定性就越小,熵也就越小;信息量越小,不確定性就越大,熵也就越大。基于此特征,熵權(quán)法被認(rèn)為是一種客觀的賦權(quán)方法。

1.2 評價步驟

評價步驟如下所示:

(1)確定被評價對象的指標(biāo)集X={x1,x2,…,xn}。

(2)確定語言評價集V={v1,v2,…,vm}。

(3)建立評價對象的指標(biāo)集與語言評價集之間的模糊關(guān)系矩陣R=(rij)n×m,其中rij表示第i個指標(biāo)xi對應(yīng)的第j個vj的相對隸屬度。

(4)確定各指標(biāo)xi的權(quán)重。本文采用熵權(quán)法確定權(quán)重,具體原理如下所示:設(shè)事件xi發(fā)生的概率為Pi,則事件xi的熵Hi可表示為

(5)計(jì)算模糊綜合評價值C=WR,結(jié)合李克特量表法確定最終評價值。

2 評價模型建立

2.1 鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的影響因素

由于鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量受多個因素影響,本文利用文獻(xiàn)研究法對相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行分析,得出4個主要影響因素[6-7],分別為站臺服務(wù)、列車服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、人員服務(wù)。鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價體系的層次結(jié)構(gòu)如圖1所示。

圖1 鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系Fig.1 Evaluation index system of railway passenger transport service quality

由于旅客在評價時具有主觀性和模糊性,故采用5級語言評價,即:非常滿意、滿意、一般、不滿意和非常不滿意。

2.2 數(shù)據(jù)來源

根據(jù)建立的鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系,設(shè)計(jì)相應(yīng)的問卷,并對乘坐某鐵路的旅客進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查。共發(fā)放調(diào)查問卷500份,其中有效問卷441份,有效率為88.2%;被問卷調(diào)查乘客年齡為19歲至58歲,其中男性占56%,女性占44%。具體數(shù)據(jù)如表1所示。

表1 鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研數(shù)據(jù)和計(jì)算結(jié)果Tab.1 Survey data and calculation results of railway passenger transport service quality

2.3 確定評價指標(biāo)權(quán)重

根據(jù)上述分析可知,評價指標(biāo)分為一級指標(biāo)和二級指標(biāo),分別記為U={ui}(i=1,…,4),Ui={uij}(j=1,…,12)。語言評價集記為V=(非常滿意,滿意,一般,不滿意,非常不滿意)。

將模糊評價矩陣R中的rij定義為uij在語言評價集V下的人數(shù)與總?cè)藬?shù)之比,得到站臺服務(wù)、列車服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、人員服務(wù)的模糊評價矩陣分別為

根據(jù)評價步驟中的第(4)步,計(jì)算各二級指標(biāo)的權(quán)重,如下所示:

W1j=(w11,w12,w13)=(0.102,0.430,0.468)

W2j=(w21,w22,w23)=(0.195,0.514,0.291)

W3j=(w31,w32,w33)=(0.126,0.297,0.577)

W4j=(w41,w42,w43)=(0.287,0.464,0.250)

各一級指標(biāo)的權(quán)重為

W=(w1,w2,w3,w4)=(0.162,0.222,0.277,0.339)

根據(jù)各二級指標(biāo)的權(quán)重值計(jì)算二級指標(biāo)的模糊綜合評價集,如下所示:

C1=W1jR1=(0.249,0.232,0.315,0.132,0.072)

C2=W2jR2=(0.280,0.340,0.197,0.124,0.059)

C3=W3jR3=(0.336,0.266,0.226,0.140,0.033)

C4=W4jR4=(0.344,0.265,0.267,0.084,0.040)

根據(jù)各一級指標(biāo)的權(quán)重值計(jì)算一級指標(biāo)的模糊綜合評價集,如下所示:

A=WC=(w1,w2,w3,w4)(C1,C2,C3,C4)T=

(0.312,0.276,0.248,0.116,0.048)

這里采用李克特五級量表法對鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的語言評價集進(jìn)行去模糊化處理,即V=(非常滿意,滿意,一般,不滿意,非常不滿意)=(5,4,3,2,1),可求得4個一級指標(biāo)站臺服務(wù)、列車服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、人員服務(wù)的評價值分別為

E1=5×0.249+4×0.232+3×0.315+2×0.132+1×0.072=3.454

E2=5×0.280+4×0.340+3×0.197+2×0.124+1×0.059=3.658

E3=5×0.336+4×0.266+3×0.226+2×0.140+1×0.033=3.735

E4=5×0.344+4×0.265+3×0.267+2×0.084+1×0.040=3.789

同理可求得此鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的最終評價值

E= 5×0.312+4×0.276+3×0.248+2×0.116+

1×0.048=3.688

參考設(shè)定的語言評價集的5個等級,可知此鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果為滿意。結(jié)合實(shí)際來看,該鐵路客運(yùn)站的人流量較大,設(shè)施更新速度相對較慢,所以站臺服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量相對較弱,票務(wù)服務(wù)和人員服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量相對較強(qiáng),評價結(jié)果與實(shí)際相符。因此,在將來的發(fā)展中應(yīng)加強(qiáng)硬件設(shè)施的投入,改善站臺服務(wù),適當(dāng)強(qiáng)化列車服務(wù),使旅客能感受高質(zhì)量的服務(wù)水平。

3 結(jié)語

根據(jù)鐵路客運(yùn)的特點(diǎn)構(gòu)建了4個一級指標(biāo)和12個二級指標(biāo)的鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價體系,采用問卷調(diào)查對某鐵路系統(tǒng)的旅客進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查,利用熵權(quán)法確定各一級和二級指標(biāo)的權(quán)重。對于采集的語言評價信息,利用李克特五級量表法和模糊綜合評價法進(jìn)行去模糊處理,得到4個一級指標(biāo)的評價值和總評價值。結(jié)果表明,該鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果為滿意,但在站臺服務(wù)上還應(yīng)加強(qiáng)投入。本文采用的熵權(quán)法和模糊綜合評價法有效地克服了評價時的主觀性和隨意性,為更客觀地評價鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提供理論依據(jù)。

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