隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與商業(yè)貿(mào)易的深入融合，電子商務(wù)自產(chǎn)生后得到快速發(fā)展，成為新時代商業(yè)貿(mào)易的變革。然而，這種變革的完善和健全與售后服務(wù)密不可分。售后服務(wù)是否完善標(biāo)志著商業(yè)貿(mào)易是否能夠在市場上長存。因此，電子商務(wù)環(huán)境的售后服務(wù)更是其生存的命脈。只有完善的售后服務(wù)體系才能與傳統(tǒng)的貿(mào)易模式相抗衡。在電子商務(wù)環(huán)境下，商業(yè)競爭已經(jīng)從質(zhì)量戰(zhàn)、價格戰(zhàn)轉(zhuǎn)向為服務(wù)戰(zhàn)，售后服務(wù)質(zhì)量儼然成為電子商務(wù)競爭的又一核心。

電子商務(wù)環(huán)境下售后服務(wù)的內(nèi)涵

電子商務(wù)環(huán)境下的售后服務(wù)是指在線交易完成后，商家為消費者提供的快遞運送、產(chǎn)品使用維護(hù)、退換貨運費處理、保修服務(wù)等一系列售后服務(wù)活動。這種售后服務(wù)既可以獲得消費者的好評，為他人在線交易提供可靠參考，又可以通過周到的服務(wù)來獲得第二次消費，甚至第三次，以此建立長久的商客關(guān)系。售后服務(wù)的質(zhì)量直接關(guān)系到企業(yè)的形象和顧客的認(rèn)可度，是顧客是否愿意再次消費的直接依據(jù)。

電子商務(wù)環(huán)境下售后服務(wù)的重要作用

提升商家信用度，為消費者解除后顧之憂。電子商務(wù)環(huán)境下，售后服務(wù)質(zhì)量可直接轉(zhuǎn)化為信用。高質(zhì)量的售后服務(wù)，即良好的信用給消費者提供一個安全可靠的消費環(huán)境，為消費者解除后顧之憂，降低消費風(fēng)險。

保障買賣雙方及時進(jìn)行溝通。電子商務(wù)的顯著特點是開設(shè)購物咨詢平臺，用以買、賣交流和售后問題處理，消費者可以通過平臺了解商家信用及商品質(zhì)量信息，從而更好地進(jìn)行選擇。

對消費者權(quán)益進(jìn)行保障。電子商務(wù)環(huán)境買家只能看到圖片或視頻，商品難免有色差、尺寸不合身、材質(zhì)不符等問題，此時，只有通過售后服務(wù)來達(dá)成退、換貨，或?qū)ι唐愤M(jìn)行維修保養(yǎng)，給消費者物質(zhì)或心理補償，最終雙方達(dá)成協(xié)議，從而對消費者權(quán)益進(jìn)行保障。

提升消費者的忠誠度。完善的售后服務(wù)對擁有良好的商客關(guān)系至關(guān)重要，是消費者二次消費或長期消費的基礎(chǔ)。消費者一旦認(rèn)定此商家，就會將消費的心情及時反饋回商家，從而不斷完善售后服務(wù)，以更好地為消費者服務(wù)，從而不斷提高消費者的忠誠度。

為商家?guī)砀嘟?jīng)濟利益。售后服務(wù)是一個長期的、延續(xù)的過程，能夠?qū)οM者進(jìn)行消費及使用全程的跟蹤服務(wù)，積極采納消費者的意見并以此對產(chǎn)品進(jìn)行升級改造，從而穩(wěn)固消費群體，真正實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)收，控制市場份額，促進(jìn)商家經(jīng)濟目標(biāo)的實現(xiàn)。

售后服務(wù)應(yīng)該注意什么

售后服務(wù)在整個電商運營占有很重要的位置，是交易的最后一步，是獲得買家好評的關(guān)鍵。眾所周知，買家的一個中差評就可能影響店鋪的長久發(fā)展，關(guān)系到客戶對店鋪的信任問題。因此，良好的售后服務(wù)應(yīng)做到以下幾個方面：

一是訂單信息確認(rèn)，發(fā)貨通知。在顧客下單后，一定要主動向客戶再次確認(rèn)訂單信息，以避免顧客收貨后發(fā)生不必要的糾紛。很多物流在商品發(fā)貨時沒有發(fā)貨通知，這個時候客服就可以通過旺旺，或者站內(nèi)信、手機短信等通知客戶，不僅可以讓顧客有備受重視的感覺，還可以讓顧客倍感客服親切貼心，大大提升了顧客對店鋪的印象。

二是顧客在簽收貨物后，及時進(jìn)行跟蹤回訪。很多店鋪都忽略了客服及時對顧客跟蹤回訪，其實這是在淘寶銷售過程中很重要的一個環(huán)節(jié)，它或許會直接影響到顧客最終會給好評還是差評。

在確認(rèn)顧客簽收貨物時，有條件的店鋪可以及時進(jìn)行電話回訪，詢問顧客對貨物是否滿意，若顧客不滿意可以誠懇道歉、認(rèn)真解釋，實在需要處理的進(jìn)行處理;若顧客表示滿意，便要真誠感謝，并表示歡迎他下次光臨，記錄下他的個人偏好并備注，節(jié)省下次接待時間。覺得電話回訪成本大的店鋪，可以采用旺旺或者站內(nèi)信等方式對顧客進(jìn)行跟蹤回訪。

售后跟蹤回訪不僅可以總結(jié)出店鋪自身的不足從而改進(jìn)，還能進(jìn)一步提升客服的服務(wù)理念，提高客服的接待效率。

三是收到好評時也要回復(fù)。小編在翻看了很多網(wǎng)店的評論后發(fā)現(xiàn)，很多網(wǎng)店對顧客的好評都不太重視，大家或許覺得顧客給了好評，就算整個工作完成得非常完美了，其實不然，除了系統(tǒng)自動回復(fù)的好評之外，對顧客好評的回復(fù)是能讓顧客備感受重視的重要手法。當(dāng)顧客給了好評，客服一定要回復(fù)以表示顧客對店鋪光臨的感謝、對工作支持的感謝。親切而有禮貌、讓顧客賓至如歸是客服在售后必須做到的。

如今好評里也出現(xiàn)了一種叫做差好評的評論，顧客雖然給了好評，但在好評的說明中卻表達(dá)了對此次購物并不滿意，只是勉強給個好評。這個時候一定要耐心解釋、道歉，但一定不要泄漏顧客的信息，再通過旺旺溝通，再次向他道歉。一般情況下，顧客都會被客服的真誠態(tài)度打動，給予諒解的。

四是收到差評時擺正心態(tài)，誠懇道歉。面對顧客給差評，很多店鋪的做法都是不當(dāng)?shù)?，如何正確處理差評？首先一定要端正自己的態(tài)度，顧客給了差評千萬不要用電話、短信騷擾顧客，推卸自身責(zé)任。這樣不僅不能正確解決問題，還會引起顧客反感，造成客戶流失。其次，要認(rèn)真去了解顧客給差評的真正原因，是物流問題還是產(chǎn)品本身存在質(zhì)量問題，或是與顧客預(yù)期不符。最后，通過對差評原因的分析，耐心解釋，有質(zhì)量問題需要退換貨的盡量處理，與顧客預(yù)期不符的，道歉加解釋并對他的購買表示感謝。

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如何處理客戶的不滿

售后問題的處理，尤其重要的是處理客戶對產(chǎn)品和服務(wù)上的不滿。賣家在經(jīng)營過程中大都會遇到一些客戶因某些原因?qū)ι碳也粷M意，這時，作為商家應(yīng)該如何去解決這個問題呢？

傾聽客戶的抱怨。要知道，客戶的憤怒就像充氣的氣球一樣，當(dāng)客戶發(fā)泄后，就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達(dá)他的感情并把他的問題解決掉。當(dāng)客戶發(fā)泄時，你最好的方式是：仔細(xì)聆聽。當(dāng)然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流，認(rèn)真聽取客戶的話，把客戶遇到的問題判斷清楚。

充分地道歉。讓客戶知道你已經(jīng)了解了他的問題。道歉并不意味著你做錯了什么?？蛻舻膶﹀e并不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓它蔓延。沒有必須花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。向客戶說，你已經(jīng)了解了他的問題，并請他確認(rèn)是否正確。商家應(yīng)善于把客戶的抱怨歸納起來。

了解當(dāng)時的實際情況?？蛻粲袝r候會省略一些重要的信息，因為他們以為這并不重要，或者恰恰忘了告訴你。當(dāng)然，也有的客戶知道自己也有錯而刻意隱瞞的，作為商家，要具體了解當(dāng)時的實際情況。如果客戶認(rèn)為產(chǎn)品不好，提出要換貨時，商家要了解客戶對品質(zhì)的評判標(biāo)準(zhǔn)是什么，又是如何使用的，他想換成什么樣的產(chǎn)品。

詢問客戶的意見。客戶的想法有時和商家想象的差許多。商家最好在提供了解決方案后再詢問客戶的意見。如果客戶的要求可以接受，就迅速、愉快地解決問題。商家都要記?。洪_發(fā)一個新客戶的費用是維護(hù)老客戶費用的5倍！“當(dāng)所有的投資發(fā)生時，解決問題的關(guān)鍵是——干凈徹底地、令客戶滿意地解決問題?！?/p>

對客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)。是否處理完成后就萬事大吉了呢？不是這樣的，做到了以上的幾點還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，商家要對老客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)，多增加回頭客的幾率，相信對誰都是好的。給客戶一個電話或者短信，看客戶對該解決方案有什么不滿意的地方，是否需要更改方案。

另外，針對客戶的不滿，商家要多問問題，知道問什么樣的問題，傾聽客戶需求，針對不滿表示歉意并提出解決辦法。對客戶的問題提出解決辦法才是商家的根本，在解決的同時，商家還可以為客戶打折，免費贈送禮物、商品或其他方式減少客戶不滿情緒。