◆王金德 / 文

美國2018年度暨第30屆追求卓越大會于2018年4月8日至11日在美國巴爾的摩市舉辦，來自世界各國的2000多位代表參加了會議。獲得2017年度波多里奇獎的獲獎組織分享了關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)力、戰(zhàn)略策劃、顧客、測量、分析、知識管理、人力資源和運營等方面的最佳實踐。上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院派團(tuán)參加了會議。

一、追求卓越會議，分享最佳實踐

追求卓越會議是從波多里奇獎獲得者那里學(xué)習(xí)最佳績效管理實踐的年度會議。從1987年依據(jù)美國《質(zhì)量促進(jìn)法》開展波多里奇卓越績效國家獎評獎以來的30年，追求卓越會議每年匯集全球商界、教育、衛(wèi)生保健、政府和非營利組織的領(lǐng)導(dǎo)，與歷屆波多里奇獎獲獎組織分享如何通過提升領(lǐng)導(dǎo)效能，提高組織的績效結(jié)果；如何通過建立客戶和員工參與的系統(tǒng)，加強組織創(chuàng)新，以獲取和保持競爭優(yōu)勢；如何通過改進(jìn)過程管理，創(chuàng)造一個促進(jìn)社會責(zé)任和道德行為的環(huán)境，提高組織的可持續(xù)發(fā)展；等等。

今年的會議公布了2017年度波多里奇獎的5個獲獎組織：布里斯托爾田納西基本服務(wù)公司、恒星解決方案公司、復(fù)臨健康堡、中南部基金會和柯林斯堡市政府，請他們介紹了領(lǐng)導(dǎo)力在推進(jìn)組織走向卓越進(jìn)程中的作用。在50個分會場中，分享了20多個組織的不同角色在追求卓越過程中的促進(jìn)作用。

1.布里斯托爾田納西基本服務(wù)公司（BTES）：BTES是一家電力和光纖服務(wù)公用事業(yè)公司，僅有68名員工，為33000家客戶提供服務(wù)。它在美國提供了速度最快（每秒10千兆比特）的互聯(lián)網(wǎng)，在過去的40年中給客戶節(jié)約了約7000萬美元的成本，許多產(chǎn)品和性能指標(biāo)的客戶滿意度接近100%。BTES持續(xù)減少停機時間，每個客戶每年的停機時間不超過60分鐘，平均服務(wù)可用性指數(shù)（ASAI）的結(jié)果超過了所有公用事業(yè)。

2.恒星解決方案公司：這是一家提供與航空領(lǐng)域相關(guān)的系統(tǒng)工程、集成和程序管理專業(yè)技術(shù)的全球供應(yīng)商，也是一家CEO是女性的專業(yè)工程服務(wù)公司，在加利福尼亞州帕洛阿爾托和丹佛設(shè)有辦事處，成立于1995年。公司的愿景從一開始就將員工的工作夢想與客戶的關(guān)鍵需求保持一致。2016年總收入為4660萬美元。 從2014年到2017年，恒星被《財富》雜志評為“工作好地方”。從2013年到2016年，100%接受調(diào)查的客戶表示，他們會向其他人推薦該公司。

3.復(fù)臨健康城堡（AHC）：AHC是一家社區(qū)系統(tǒng)醫(yī)院，為夏威夷歐胡（Oahu）島凱魯瓦一帶的居民提供住院和門診服務(wù)。它是總部位于加利福尼亞州羅斯維爾的、非營利性的、復(fù)臨保健系統(tǒng)20家醫(yī)院中的一個。AHC的主要工作人員有1046人，擁有兩個專業(yè)中心和一個社區(qū)診所。對于常見的醫(yī)院獲得性感染以及患者跌倒，AHC擁有高于99%甚至100%的治愈率。

4.中南部基金會（SCF）：SCF為約6.5萬名阿拉斯加原住民和美洲印第安人提供醫(yī)療保健和相關(guān)服務(wù)。SCF運營的Nuka護(hù)理系統(tǒng)，是一個以客戶為導(dǎo)向的醫(yī)療保健系統(tǒng)，提供廣泛的計劃來解決身體、心理、情緒和精神健康需求。它雇用了2200名員工，其中54%是阿拉斯加原住民或美洲印第安人。SCF在2011年曾獲得了波多里奇獎。多項績效指標(biāo)顯示，SCF在醫(yī)療效果數(shù)據(jù)和信息集（HEDIS）中的排名很高。

5.科羅拉多州科林斯市政府：科林斯市政府是一個在市政府議會管理委員會領(lǐng)導(dǎo)下的、全方位服務(wù)的政府機構(gòu)。該市有2408名員工和2190名志愿者?？铝炙贡な械男庞迷u級是穆迪投資者服務(wù)公司的“AAA”級評級（全美國僅有4%的政府獲得此評級）。在最佳居住地點、最佳工作場所、文化和娛樂質(zhì)量、工作機會、空氣質(zhì)量以及視覺吸引力等方面的排名，居全美城市前列。

二、卓越績效計劃，美國最佳的投資

在二十世紀(jì)80年代，美國政府意識到，美國公司只有專注于質(zhì)量，才能在日趨嚴(yán)峻的全球市場競爭中取得優(yōu)勢。以質(zhì)取勝，是美國繁榮和可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。1987年，美國國會通過《質(zhì)量促進(jìn)法》，并經(jīng)美國總統(tǒng)里根批準(zhǔn)實施。法案的目標(biāo)是提高美國企業(yè)的競爭力。國會設(shè)立了獎勵計劃，以確定和制定卓越績效評估改進(jìn)工作的標(biāo)準(zhǔn)，傳播和分享最佳實踐。

1.馬爾科姆·波多里奇國家質(zhì)量獎

時任美國商務(wù)部部長馬爾科姆·波多里奇積極倡導(dǎo)加強質(zhì)量管理，力推《質(zhì)量促進(jìn)法》在美國國會中通過，并積極籌備美國國家質(zhì)量獎的實施。1987年7月他在一次牛仔比賽中喪生后，國會為了表彰馬爾科姆·波多里奇的貢獻(xiàn)，以他的名字命名了國家質(zhì)量獎。

因為組織長期成功的驅(qū)動因素已經(jīng)面臨快速演變，它的范圍已從開始的制造業(yè)、小型組織擴大到衛(wèi)生保健和教育組織(1999年)、非營利/政府組織(2007年)，因此每隔幾年波多里奇獎項框架和標(biāo)準(zhǔn)都會修改，完善制定了制造業(yè)、小企業(yè)、教育、衛(wèi)生保健、政府和非營利組織的實施標(biāo)準(zhǔn)。

波多里奇卓越績效框架包括三個部分: (1)卓越績效標(biāo)準(zhǔn)；(2)核心價值和概念；(3)評分準(zhǔn)則。

該框架有兩個主要目的: (1)幫助各組織評估其改進(jìn)工作，診斷其總體業(yè)績管理系統(tǒng)，并確定其改進(jìn)的優(yōu)勢和機會；(2)確定將作為其他組織榜樣的波多里奇獎獲得者。

卓越績效的標(biāo)準(zhǔn)基于一組核心價值:系統(tǒng)觀點、富有遠(yuǎn)見的領(lǐng)導(dǎo)、以客戶為中心的卓越、重視人員、組織學(xué)習(xí)與敏捷性、專注于成功、創(chuàng)新管理、事實管理、社會責(zé)任、道德和透明度、交付價值和成果。

構(gòu)成《波多里奇框架》標(biāo)準(zhǔn)的框架代表了組織管理和績效的七個方面:領(lǐng)導(dǎo)力、戰(zhàn)略、客戶、測量、分析和知識管理、人力資源、運行、結(jié)果。《波多里奇框架》的三個具體類別版本每兩年修訂一次，包括波多里奇卓越框架下的商業(yè)/非營利、教育、保健。

2.卓越計劃推進(jìn)及波多里奇獎的實施

波多里奇獎由公私伙伴關(guān)系提供支持。以下組織和實體發(fā)揮著關(guān)鍵作用:

馬爾科姆·波多里奇國家質(zhì)量獎基金會籌集資金，永久資助該獎項計劃。

美國商務(wù)部下屬的國家標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)研究所( NIST )負(fù)責(zé)管理波多里奇項目。

美國質(zhì)量學(xué)會( ASQ )協(xié)助管理NIST合同授予項目。

監(jiān)督委員會就波多里奇項目向商務(wù)部提供咨詢意見。

審查委員會的成員包括來自美國商業(yè)、教育、醫(yī)療和非盈利組織的主要專家，他們自愿抽出時間評估獎勵申請并為申請組織準(zhǔn)備反饋報告。董事會成員還在他們的專業(yè)、貿(mào)易、社區(qū)和國家組織中分享有關(guān)該計劃的信息。評審委員會是審查委員會的一部分，向NIST總監(jiān)提出獎勵建議。

州、地區(qū)和地方的波多里奇獎勵計劃網(wǎng)絡(luò)稱為卓越績效聯(lián)盟，為潛在的獎勵申請人和審查員提供服務(wù)，促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的使用，并傳播有關(guān)獎勵過程和概念的信息。

網(wǎng)絡(luò)安全專業(yè)協(xié)會ISSA與波多里奇卓越績效聯(lián)盟建立了正式伙伴關(guān)系。聯(lián)盟和國際社會保障協(xié)會對網(wǎng)絡(luò)安全行動提供免費的基于波多里奇的自我評估，它可以在管理中心找到。獲獎?wù)吲c其他美國組織分享有關(guān)其成功業(yè)績和質(zhì)量戰(zhàn)略的信息。

3.美國卓越計劃實施效果

2017年，是波多里奇卓越績效計劃的一個里程碑，標(biāo)志著美國波多里奇國家質(zhì)量獎走過了30年。在1988～2017年30年間，全美共有1673家組織申請波多里奇獎，共有113家組織獲波多里奇獎（見表1）。1999年增加教育和保健類組織，2007年增加了非營利類組織。2013年至今沒有制造業(yè)的組織申請。

美國國家標(biāo)準(zhǔn)研究院（NIST）發(fā)表的《波多里奇卓越績效計劃的經(jīng)濟評價》表明：

· 美國經(jīng)濟的波多里奇項目收益與成本的比率估計為820:1 ；

· 113家組織獲得波多里奇獎(包括7名兩屆獲獎?wù)?；

· 兩次波多里奇獎獲得者的收入中值增長率為92%；

· 兩次波多里奇獎獲得者的就業(yè)增長中值為63% (相比之下，一組匹配的行業(yè)和時間段的就業(yè)增長中值為2.5%)；

· 2010～2015年波多里奇獎申請人代表567434個工作崗位，收入/預(yù)算超過1420億美元，服務(wù)客戶約4.49億；

· 2015年，349名波多里奇獎的國家檢查員捐贈的服務(wù)價值為530萬美元。

表1 1988～2017年波多里奇卓越績效獎統(tǒng)計

中國參考卓越績效評價模式，制定了GB/T19580 卓越績效評價準(zhǔn)則，在廣東、江蘇等省市作為省市質(zhì)量獎的評審標(biāo)準(zhǔn)和中國質(zhì)量協(xié)會等協(xié)會作為社會組織質(zhì)量獎的依據(jù)。包括中國在內(nèi)的世界各行各業(yè)組織將卓越績效標(biāo)準(zhǔn)作為提升質(zhì)量以及可持續(xù)發(fā)展的自我評價的依據(jù)，每年世界各國的數(shù)百家企業(yè)來美國參加會議就是證明。

三、關(guān)注網(wǎng)絡(luò)安全，卓越績效新模式

國家和經(jīng)濟安全取決于國家的可靠運作關(guān)鍵基礎(chǔ)設(shè)施，網(wǎng)絡(luò)安全威脅利用網(wǎng)絡(luò)安全的復(fù)雜性和連接性等關(guān)鍵的基礎(chǔ)設(shè)施系統(tǒng)，使國家的安全、經(jīng)濟和公共安全存在風(fēng)險。與財務(wù)和聲譽風(fēng)險類似，網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險影響公司的風(fēng)險底線。它可能會增加成本并影響收入，也可能損害組織的能力創(chuàng)新、贏得和維護(hù)客戶的能力。

1.網(wǎng)絡(luò)安全與卓越績效

為了更好地解決這些風(fēng)險，2013年2月12日，時任美國總統(tǒng)奧巴馬發(fā)布了第13636號行政命令“改善關(guān)鍵基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)安全”，鼓勵提高美國國家重要基礎(chǔ)設(shè)施的安全性和復(fù)原力維持，在創(chuàng)新和經(jīng)濟繁榮的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的同時促進(jìn)安全、商業(yè)機密、隱私和公民自由保護(hù)。這一政策，要求建立基于風(fēng)險的網(wǎng)絡(luò)安全框架。美國標(biāo)準(zhǔn)研究院研究了基于最佳管理實踐的網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險系統(tǒng)，由此產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)安全的卓越績效框架，通過協(xié)作創(chuàng)建，政府和私營部門可以使用共同語言來解決和管理網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險。組織可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求以成本效益的方式進(jìn)行自我評價，政府也可以依據(jù)此框架對企業(yè)進(jìn)行監(jiān)管，無需額外支付費用。

2.波多里奇卓越網(wǎng)絡(luò)安全構(gòu)建

波多里奇卓越網(wǎng)絡(luò)安全架構(gòu)，構(gòu)建了組織網(wǎng)絡(luò)安全的卓越績效評價模式，相應(yīng)的自我評估工具可幫助組織了解并改進(jìn)有關(guān)組織網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險管理的重要內(nèi)容。該自愿性自評工具基于細(xì)化的關(guān)鍵基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)安全改進(jìn)框架，由美國國家標(biāo)準(zhǔn)研究院（NIST）的信息技術(shù)實驗室管理，應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)安全部門和波多里奇卓越框架，由NIST的波多里奇獎卓越績效項目組編制。

波多里奇卓越網(wǎng)絡(luò)安全構(gòu)建結(jié)合了關(guān)鍵基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)安全改進(jìn)框架和波多里奇卓越框架中的概念。像這兩個框架一樣，波多里奇卓越網(wǎng)絡(luò)安全構(gòu)建不是通用的模板，需要根據(jù)組織的需求、目標(biāo)、功能和環(huán)境進(jìn)行調(diào)整和剪裁。該工具沒有規(guī)定應(yīng)該如何構(gòu)建組織的網(wǎng)絡(luò)安全策略和操作，而是通過相互關(guān)聯(lián)的開放式問題集，鼓勵使用最適合你組織的方法。架構(gòu)的組成如圖1所示。

· 組織環(huán)境：了解網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險管理背后的業(yè)務(wù)因素，確定組織的優(yōu)先事項。

· 領(lǐng)導(dǎo)力：了解組織的領(lǐng)導(dǎo)者如何指導(dǎo)和維護(hù)組織的網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險管理。

· 戰(zhàn)略：為網(wǎng)絡(luò)安全項目制定明確的戰(zhàn)略重點。

· 顧客：了解并超越顧客的網(wǎng)絡(luò)安全相關(guān)要求和期望。

· 測量、分析和知識管理：通過測量和分析，將網(wǎng)絡(luò)安全政策和網(wǎng)絡(luò)運營與你的目標(biāo)保持一致。管理組織的網(wǎng)絡(luò)安全相關(guān)知識。

· 人力資源：讓員工積極參與并授權(quán)給員工，從而實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)安全相關(guān)目標(biāo)。

· 運營：設(shè)計、管理和改進(jìn)組織的網(wǎng)絡(luò)安全運營情況，以提高效力和效率。

· 結(jié)果：使用數(shù)據(jù)和信息來評估和改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)安全相關(guān)政策和運營，并與組織戰(zhàn)略保持一致。

使用架構(gòu)的自評工具，組織可以展開如下工作：

· 確定對組織的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和關(guān)鍵服務(wù)交付至關(guān)重要的網(wǎng)絡(luò)安全相關(guān)活動；

· 對管理網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險方面的投資進(jìn)行排序；

· 確定員工、顧客、供應(yīng)商、合作人和合作伙伴能夠保持風(fēng)險意識和安全意識，并履行其網(wǎng)絡(luò)安全角色和責(zé)任方面。確定怎樣才能做得最好；

· 評估組織使用網(wǎng)絡(luò)安全標(biāo)準(zhǔn)、指南和實踐的有效性和效率；

· 評估組織取得的網(wǎng)絡(luò)安全新成果；

· 識別可以利用的優(yōu)勢和改進(jìn)的優(yōu)先事項。

圖1 網(wǎng)絡(luò)安全卓越架構(gòu)

四、會議的啟發(fā)

會議時間雖然短，但是通過50多場分研討會、大會演講以及會前研討等形式，獲得的信息卻十分充分。會議帶來以下幾點啟發(fā)：

1.卓越績效計劃是推進(jìn)組織高質(zhì)量發(fā)展的重要形式

30年的實踐表明，實施卓越績效計劃是組織實施高質(zhì)量發(fā)展的重要形式。計劃實施的效果無論是在美國、在歐洲還是在中國都富有顯著成效的。有規(guī)劃地推進(jìn)卓越績效計劃，對落實中共中央、國務(wù)院開展質(zhì)量提升行動活動十分必要。從獲獎組織的情況來看，卓越績效計劃與其說是表彰先進(jìn)的組織，還不如說是推進(jìn)原本并不是先進(jìn)的組織逐步走向卓越。如幾次獲獎的衛(wèi)生保健機構(gòu)并不是美國的著名醫(yī)療機構(gòu)，而是名不見經(jīng)傳的普通醫(yī)療組織，通過實施卓越績效計劃取得成功。

2.開展卓越績效自我評估是組織以質(zhì)取勝的有效途徑

雖然卓越績效獎標(biāo)準(zhǔn)模式在開展質(zhì)量獎勵方面有非常成功的實際效果，但是每年數(shù)以千計的組織參加波多里奇卓越績效年會，學(xué)習(xí)分享波多里奇獎獲獎組織的成功經(jīng)驗說明了開展自我評價的意義。有數(shù)倍于申請波多里奇獎的組織依照卓越績效模式開展自我評價，發(fā)現(xiàn)組織存在的問題和差距，對于組織不斷提升績效水平意義重大。

3.建立卓越績效服務(wù)云可有效促進(jìn)小企業(yè)可持續(xù)發(fā)展

開展卓越績效計劃，實施卓越績效自我評價對廣大的中小企業(yè)，尤其是小微企業(yè)特別重要。但是由于中小企業(yè)掌握卓越績效自我評價模式有一定的困難，特別是需要進(jìn)行標(biāo)桿對比時缺乏數(shù)據(jù)支撐，為此，應(yīng)該充分利用中小企業(yè)服務(wù)平臺，建立中小企業(yè)卓越績效服務(wù)云，讓更多中小企業(yè)進(jìn)行自我評價，實施卓越績效計劃，不斷提升質(zhì)量，促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展。

4.構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)安全卓越績效模式是信息化時代的新需要

《PConline 雜談》在2018年4月發(fā)布的《威脅展望2020》安全報告中，為互聯(lián)網(wǎng)世界面臨的新興威脅給出了前瞻性預(yù)測。報告研究了未來兩年網(wǎng)絡(luò)安全即將面臨的網(wǎng)絡(luò)與物理攻擊結(jié)合、人工智能惡意軟件放大攻擊者的能力等九大安全威脅及其將會對組織造成的影響。威脅場景暴露了未來兩年最突出的安全風(fēng)險。它們有能力以驚人的速度在網(wǎng)絡(luò)空間傳播其影響，特別是當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)的使用率不斷攀升時。隨著變革步伐的加劇，許多組織將難以應(yīng)付。提前認(rèn)清這些威脅并做好防御準(zhǔn)備，將能夠最大程度地降低風(fēng)險損失。由美國國家標(biāo)準(zhǔn)研究院研制的《卓越網(wǎng)絡(luò)安全架構(gòu)》為提高組織網(wǎng)絡(luò)安全績效給出了指南和評價的依據(jù)。組織的情況和網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險具有獨特性。因此，卓越網(wǎng)絡(luò)安全構(gòu)建可以幫助組織了解基于組織特殊性和戰(zhàn)略形勢的組織網(wǎng)絡(luò)安全政策和運營情況。