◆張萬澤 / 文

美國質(zhì)量學(xué)會（ASQ）每年都會針對國際市場的質(zhì)量熱點在全球范圍內(nèi)進行調(diào)研，2017年發(fā)布了兩份新的調(diào)研報告，這兩份報告都圍繞著一個比較前沿的話題——數(shù)字化時代的質(zhì)量。數(shù)字化企業(yè)必然要求組織轉(zhuǎn)變質(zhì)量改進理念，尋求持續(xù)改進的方法，從僅僅關(guān)注產(chǎn)品到更加強調(diào)品牌的價值、數(shù)據(jù)和傳遞。直到今天，大多數(shù)質(zhì)量人員仍沒有把數(shù)字化融入到他們的工作當(dāng)中。

調(diào)研成果簡述

近幾年，沒有什么比數(shù)字化組織的興起更能撼動企業(yè)根基的了。運營以云計算服務(wù)和手機軟件為基礎(chǔ)的新商業(yè)模式的企業(yè)正在顛覆整個市場，例如共享單車、共享住房和線上訂餐。在很多情況下，這些顛覆型企業(yè)僅有少量的員工和資金，卻扮演著信息經(jīng)紀(jì)人的角色，連接消費者與其他地方的產(chǎn)品和服務(wù)。甚至在一些相對保守的產(chǎn)業(yè)，比如保險業(yè)，一種基于技術(shù)和數(shù)據(jù)驅(qū)動的“保險技術(shù)”的新型公司正在用更具創(chuàng)新性的方法不斷發(fā)展，提供更卓越的服務(wù)。很多大公司也在朝著這個方向努力，著眼于將流程數(shù)字化，并嘗試提供具有數(shù)字化渠道的商業(yè)模式。另外，人工智能和機器人技術(shù)也在蓬勃發(fā)展。

這次變革對傳統(tǒng)中專注于實體產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量有什么樣的影響？為確保質(zhì)量，可能被人工智能增強的數(shù)字化流程是否與目前的實體工業(yè)流程一樣，需要足夠的關(guān)注度和嚴(yán)格的把控？約70%的受訪企業(yè)表示，數(shù)字化流程和過渡到數(shù)字化企業(yè)在一定程度上已經(jīng)影響或改變了他們持續(xù)改進質(zhì)量的活動，他們認(rèn)為需要用不同的方法來適應(yīng)數(shù)字化流程，以實現(xiàn)質(zhì)量的不斷提升。

大多數(shù)被調(diào)查企業(yè)認(rèn)為，數(shù)字化加快了對產(chǎn)品和服務(wù)問題的解決速度，或者說更改了響應(yīng)的需求速度；接近一半的企業(yè)高層認(rèn)為，數(shù)字化為質(zhì)量改進提供了更多可操作的數(shù)據(jù)，也驅(qū)使他們對服務(wù)和信息質(zhì)量、用戶和客戶體驗等投入更多的關(guān)注。同時，數(shù)字化為分析、判斷、決策留下了更易于追蹤的痕跡。在已經(jīng)建立質(zhì)量體系的組織中，大部分受訪者認(rèn)為數(shù)字化讓他們的工作變得更簡單了。

很多質(zhì)量領(lǐng)域的思想者和質(zhì)量專業(yè)人員分享了對數(shù)字化的一些體會，其中特別需要指出的是，數(shù)字化和社交網(wǎng)絡(luò)媒體對質(zhì)量和不良質(zhì)量成本影響非常大。羅德島州Bryant大學(xué)的營銷和全球供應(yīng)鏈管理專業(yè)副教授Michael Gravier說：“當(dāng)前，不管事情發(fā)生在世界上的任何地方，客戶的反饋都會被實時記錄在案。生產(chǎn)和市場的連接更短、更直接，生產(chǎn)商與客戶能更輕易地進行信息交流?！眹H質(zhì)量科學(xué)院（IAQ）副院長Lars Sorqvist認(rèn)為：“在有社交網(wǎng)絡(luò)媒體之前，只有極少數(shù)人能獲得有關(guān)質(zhì)量缺陷的信息。而今天，情況完全不同。幾秒鐘之內(nèi)，質(zhì)量問題、失敗和缺陷就可能被全世界所了解。憤怒和不滿意的客戶可以在網(wǎng)上分享他們的感受和不良體驗。”中國也有“好事不出門，壞事傳千里”的說法。在數(shù)字化時代，質(zhì)量問題已經(jīng)不是“傳千里”，而是一秒鐘就可以傳到十萬八千里，并且在傳播過程中負(fù)面影響被不斷擴大。

雖然企業(yè)最高管理層和質(zhì)量專業(yè)人員都認(rèn)為，數(shù)字技術(shù)正在公司內(nèi)部重塑持續(xù)改進的執(zhí)行和交付，但調(diào)查發(fā)現(xiàn)企業(yè)高層已經(jīng)明顯意識到變革正變得越來越迫切，是即將到來的轉(zhuǎn)型的一部分，而只有不到三分之一的質(zhì)量專業(yè)人員正在為這種轉(zhuǎn)型做準(zhǔn)備，還有近三分之一的人甚至還沒意識到數(shù)字化轉(zhuǎn)型可能帶來的影響（見圖）。

雖然公司流程和產(chǎn)品數(shù)字化的潛在影響仍然相對未知，但已經(jīng)明確的是，質(zhì)量思維一定要與數(shù)字化一起發(fā)展，要用更加系統(tǒng)化的方法來提供更加高品質(zhì)的產(chǎn)品。例如，數(shù)字化的產(chǎn)品幾乎能在一瞬間交付給客戶，這就要求用更加自動化和系統(tǒng)化的方法來保證提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品。同時，更多顛覆性的創(chuàng)新將持續(xù)改進我們的商業(yè)環(huán)境；商業(yè)組織需要重新思考、開發(fā)人力資源，經(jīng)驗相對較少的領(lǐng)導(dǎo)者將更快出現(xiàn)；本土產(chǎn)品將逐漸變得更具價值，因為環(huán)境的影響會相對較?。蝗斯ぶ悄軐⒃谥圃?、工序和人類生活中發(fā)揮更大的作用；質(zhì)量管理將需要爭取資源，組織也更難達到最高管理水平。

這次調(diào)研過程中，部分質(zhì)量領(lǐng)域的專家對未來質(zhì)量十到十五年的發(fā)展趨勢發(fā)表了自己的看法，可謂百花齊放。歸納下來，有幾個觀點：一是質(zhì)量創(chuàng)新和質(zhì)量管理的整合；二是提高管理大數(shù)據(jù)的能力；三是有人提出，在數(shù)字化時代，老的質(zhì)量管理方式方法可能要退出；四是質(zhì)量的定義應(yīng)該進一步擴大。只有極少數(shù)非主流的觀點認(rèn)為，未來的質(zhì)量管理不會發(fā)生任何變化，現(xiàn)在怎么管，將來還是怎么管。

圖 最高管理層和質(zhì)量專業(yè)人員眼中的數(shù)字化質(zhì)量

“質(zhì)量4.0”

“工業(yè)4.0”已經(jīng)在國內(nèi)討論了很長時間。當(dāng)市場上開始討論工業(yè)4.0的時候，國外就有人提出“質(zhì)量4.0”的概念。“質(zhì)量4.0”將工業(yè)管理與質(zhì)量緊密結(jié)合在一起，以提升企業(yè)的效率、績效、創(chuàng)新能力和商業(yè)模式等，然而大部分組織還沒有開始考慮“質(zhì)量4.0”的問題，仍在專注“昨天”的問題?！百|(zhì)量4.0”其實并不是一個關(guān)于技術(shù)的故事，而是以技術(shù)來改善文化、合作、能力和領(lǐng)導(dǎo)力，還涉及到管理體系與合規(guī)性的數(shù)字轉(zhuǎn)換。它傳達的是技術(shù)，是如何改變?nèi)藛T和流程，是如何引導(dǎo)傳統(tǒng)質(zhì)量向“質(zhì)量4.0”的轉(zhuǎn)變。不管誰領(lǐng)導(dǎo)了“質(zhì)量4.0”變革，那些最有效率的技術(shù)應(yīng)用者，將成為明天的創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)者，盡管有很多人提出疑慮：沒有經(jīng)過培訓(xùn)的IT人員能否進行質(zhì)量管理。

“質(zhì)量4.0”包括質(zhì)量管理的數(shù)字化，更重要的是包括數(shù)字化對質(zhì)量技術(shù)、流程和人員的影響?！百|(zhì)量4.0”并不能取代傳統(tǒng)的質(zhì)量方法，而是重新構(gòu)建和優(yōu)化質(zhì)量方法，以提供新的解決方案。人們通過“質(zhì)量4.0”分析傳統(tǒng)數(shù)據(jù)和過程，提高質(zhì)量和新的技能?！百|(zhì)量4.0”的價值在于共用數(shù)據(jù)模型和分析，同時影響著質(zhì)量體系、流程和文化。“質(zhì)量4.0”是質(zhì)量技術(shù)數(shù)字化與技術(shù)相互作用的“質(zhì)量4.0”。但人員和流程對所有的業(yè)務(wù)領(lǐng)域都很重要，對質(zhì)量至關(guān)重要。

因此，當(dāng)“質(zhì)量4.0”運用重要的新技術(shù)使產(chǎn)品或服務(wù)價格更加優(yōu)惠的時候，實際上它是在應(yīng)用技術(shù)解決長期存在的質(zhì)量問題，并重新優(yōu)化，以提供新的解決方案。“質(zhì)量4.0”是真實存在的，所以我們希望質(zhì)量管理者優(yōu)先考慮、關(guān)注這一主題，否則將有被邊緣化的危險。

“工業(yè)4.0”的核心是工業(yè)進程的數(shù)字化與數(shù)字和物理制造系統(tǒng)之間的連接，包括廉價的傳感器、連接商業(yè)系統(tǒng)和機器的改進方式、物聯(lián)網(wǎng)，以及圍繞大數(shù)據(jù)和分析的改進能力等幾個方面。美國最新的統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，目前市場上大概有40%的企業(yè)正在著手落實“工業(yè)4.0”的計劃，有24%的企業(yè)正計劃啟動數(shù)字化的項目，這可能意味著“質(zhì)量4.0”正勻速向前推進。

在識別“質(zhì)量4.0”的機會時，需要仔細(xì)考慮以下幾方面：成功的“質(zhì)量4.0”是構(gòu)建在現(xiàn)有戰(zhàn)略之上的，或者對現(xiàn)有戰(zhàn)略進行改進；“質(zhì)量4.0”不僅僅是技術(shù)，而是基于技術(shù)支持和應(yīng)用，以解決人員、流程和可見性的問題；“質(zhì)量4.0”是關(guān)于深度的，是關(guān)于體系和卓越的，而不是關(guān)于增量改進或者變化的，至少到目前為止還沒有看到新的質(zhì)量管理的模式；質(zhì)量管理團隊不能放棄對“質(zhì)量4.0”的責(zé)任，如果質(zhì)量沒有完全發(fā)揮作用，這些投資的價值就不會實現(xiàn)。

“質(zhì)量4.0”對未來質(zhì)量人員的專業(yè)技能也提出了更高的要求，比如質(zhì)量專業(yè)人員要向最高管理層邁進，并將自己視為領(lǐng)導(dǎo)者，發(fā)展自身的技能；要具備更多的創(chuàng)新能力、創(chuàng)造能力和商業(yè)頭腦；不要培訓(xùn)個體去分析和解析數(shù)據(jù)，而要進行高級統(tǒng)計學(xué)培訓(xùn)；要更關(guān)注失效分析、根本原因分析和預(yù)防措施；質(zhì)量思維必須擴展應(yīng)用到其他職能部門，如計劃、市場、支持、產(chǎn)品退役（指根據(jù)利潤績效、成本、技術(shù)和市場情況，該產(chǎn)品被認(rèn)為是“過時的”，已經(jīng)處于產(chǎn)品生命周期的尾端）等管理部門；質(zhì)量管理培訓(xùn)必須超越問題解決模式，更多關(guān)注創(chuàng)造價值；等等。

數(shù)字化時代是我們正在進入的時代，領(lǐng)先的企業(yè)已經(jīng)為數(shù)字化轉(zhuǎn)型做好了準(zhǔn)備。ASQ將及時跟大家分享即時研究成果，以共同應(yīng)對數(shù)字化時代 對質(zhì)量可能產(chǎn)生的諸多不確定性以及挑戰(zhàn)。質(zhì)量是成功的必備因素，是可以將這些不確定因素轉(zhuǎn)化為盈利的。