王 晰 任文永 辛向陽

（江南大學(xué) 江蘇無錫 214122）

1 引言

互聯(lián)網(wǎng)+、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)和共享經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來為公共圖書館服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型與發(fā)展帶來了可能性。隨著互聯(lián)網(wǎng)2.0時(shí)代的到來，公共圖書館服務(wù)模式從最初的以圖書資源為中心，發(fā)展到以用戶參與為中心，到最新的以體驗(yàn)為中心。用戶（讀者）對公共圖書館的服務(wù)需求從單純的物理空間和借閱服務(wù)，拓展到效依托互聯(lián)網(wǎng)的物理空間與虛擬服務(wù)的有機(jī)結(jié)合。公共圖書館服務(wù)模式的核心訴求是物理環(huán)境與虛擬服務(wù)的完整融合，以體驗(yàn)為本構(gòu)建多維信息和知識(shí)共享生活方式平臺(tái)。

聯(lián)合辦公是隨著科技與社會(huì)進(jìn)步和創(chuàng)業(yè)文化在全球范圍蓬勃發(fā)展而產(chǎn)生的一種新型共享經(jīng)濟(jì)商業(yè)模式?！按蟊妱?chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”的理念是我國發(fā)展的動(dòng)力引擎，有助于通過調(diào)整經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)尋找發(fā)展新契機(jī)，增強(qiáng)發(fā)展動(dòng)力。因此，聯(lián)合辦公空間在我國及世界范圍內(nèi)發(fā)展經(jīng)歷了從誕生到爆發(fā)，進(jìn)入了穩(wěn)定中持續(xù)增長的態(tài)勢。聯(lián)合辦公在顛覆了傳統(tǒng)工作形態(tài)的基礎(chǔ)上，以物理空間為依托尋求用戶體驗(yàn)和生活方式的聯(lián)合，這與公共圖書館的核心訴求不謀而合。

隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，世界范圍內(nèi)諸多致力于服務(wù)創(chuàng)新的公共圖書館都開始探索構(gòu)建整合社群和商業(yè)資源，為小微型企業(yè)、創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)、自由職業(yè)者、學(xué)生等群體提供滿足其體驗(yàn)需求的包括物理空間、網(wǎng)絡(luò)支持、商業(yè)孵化和社群網(wǎng)絡(luò)等在內(nèi)的服務(wù)系統(tǒng)?？梢詮膶β?lián)合辦公空間的服務(wù)模式和用戶需求研究入手，通過探析公共圖書館服務(wù)模式的原則和屬性，以全新的視角審視圖書館創(chuàng)新服務(wù)轉(zhuǎn)型與發(fā)展的可能性，以及所面臨的主要挑戰(zhàn)。

2 公共圖書館服務(wù)模式演變路徑

以體驗(yàn)為中心的公共圖書館服務(wù)模式是在以圖書資源為中心和以用戶（讀者）為中心的公共圖書館服務(wù)模式的基礎(chǔ)上，隨著時(shí)代的發(fā)展應(yīng)運(yùn)而生的新型圖書館服務(wù)模式[1]。以圖書館資源為中心的公共圖書館，是自上而下的構(gòu)建圖書館服務(wù)模式[2]，這種模式不強(qiáng)調(diào)用戶（讀者）的主動(dòng)性，館員往往是服務(wù)模式的提出者和實(shí)踐者，用戶（讀者）通常是被動(dòng)的接受如信息的糾正和編輯工作等服務(wù)[3]（見圖1）。以用戶為中心的公共圖書館服務(wù)模式是隨著Web2.0概念的發(fā)展而出現(xiàn)的[4]，該模式強(qiáng)調(diào)用戶（讀者）的參與性和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在圖書館服務(wù)系統(tǒng)中的價(jià)值[5]，致力于線上服務(wù)模式的構(gòu)建[6]，以人為中心的自下而上的構(gòu)建圖書館服務(wù)模式，用戶（讀者）與圖書館之間形成良性互動(dòng)[7]（見圖2）。以體驗(yàn)為中心的公共圖書館則是從以用戶（讀者）為中心發(fā)展為以體驗(yàn)為中心，從單一線上服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，發(fā)展到線上服務(wù)與物理空間有機(jī)結(jié)合的服務(wù)模式[8]。以體驗(yàn)為中心的公共圖書館強(qiáng)調(diào)物理空間、體驗(yàn)服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的有機(jī)整合[9]。從以用戶（讀者）為中心發(fā)展到以所有利益相關(guān)者（包括用戶、館員和其他相關(guān)者的體驗(yàn)）為中心。以體驗(yàn)為中心的公共圖書館服務(wù)模式的核心理念是構(gòu)建新型多維度信息和知識(shí)共享生活方式平臺(tái)（見圖3）。

圖1 以圖書資源為中心的公共圖書館服務(wù)模式

圖2 以用戶（讀者）為中心的公共圖書館服務(wù)模式

圖3 以體驗(yàn)為中心的公共圖書館服務(wù)模式

雖然公共圖書館服務(wù)理念發(fā)展與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展息息相關(guān)，但是公共圖書館的本質(zhì)屬性，決定了以體驗(yàn)為中心的公共圖書館服務(wù)模式絕非僅限于利用技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢為用戶和館員提供更高效的服務(wù)，而是綜合囊括了技術(shù)支持的虛擬服務(wù)和物理空間支持的人與信息、人與知識(shí)、人與空間、人與人以及人與社群之間的良性互動(dòng)。以體驗(yàn)為中心的公共圖書館服務(wù)理念較新的服務(wù)理念，我們需要掌握其核心價(jià)值、屬性和準(zhǔn)則，為未來的公共圖書館創(chuàng)新服務(wù)模式奠定堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。

3 公共圖書館聯(lián)合辦公服務(wù)模式發(fā)展現(xiàn)狀

聯(lián)合辦公是隨著共享經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的到來應(yīng)運(yùn)而生的新型商業(yè)模式。未來幾年，共享經(jīng)濟(jì)仍將保持年均40%左右的增速，并在2025年達(dá)到占國內(nèi)GDP總值的20%[10]。據(jù)德國聯(lián)合辦公權(quán)威媒體 Deskmag的調(diào)查，2017年全球聯(lián)合辦公空間的數(shù)量達(dá)到了13.800家，相比2016年增加20%，并有望在2018年突破16.500家。而聯(lián)合辦公用戶群體也在2017年達(dá)到了約118萬人，相比2016年增加40%，并有望在2018年達(dá)到約 160萬人。在中國，聯(lián)合辦公市場同樣也展現(xiàn)出巨大的發(fā)展?jié)摿?。僅2016年初期，全國范圍內(nèi)就已經(jīng)涌現(xiàn)出2000余家聯(lián)合辦公空間，而在短短一年后，聯(lián)合辦公市場已經(jīng)成長出包括優(yōu)客工場、We+等品牌在內(nèi)的數(shù)個(gè)行業(yè)巨頭（見表1）。

表 1 國內(nèi)主要聯(lián)合辦公品牌（數(shù)據(jù)來源：新浪科技）

聯(lián)合辦公的本質(zhì)概念就是將小微型企業(yè)、自由職業(yè)者、創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)等聚集在同一個(gè)辦公空間中，以較為低廉的價(jià)格為其提供完善的服務(wù)與設(shè)施，以滿足團(tuán)隊(duì)及個(gè)人工作或生活中的體驗(yàn)訴求。聯(lián)合辦公不僅是共享辦公空間的工作方式，還是創(chuàng)造社群絕好的平臺(tái)。目前，我國大多數(shù)聯(lián)合辦公品牌選擇在一線城市的非核心商圈建立聯(lián)合辦公場所，這種決策趨勢是聯(lián)合辦公用戶的經(jīng)濟(jì)考量和商業(yè)需求共同導(dǎo)致的結(jié)果。隨著聯(lián)合辦公產(chǎn)業(yè)的持續(xù)發(fā)展，新型合作模式、辦公形式、場所與服務(wù)亟待出現(xiàn)。公共圖書館與聯(lián)合辦公空間的結(jié)合便是等待挖掘與探索的重要機(jī)遇點(diǎn)，且已經(jīng)在世界范圍內(nèi)成為趨勢。戴徳（Dade）公共圖書館系統(tǒng)資助了“圖書館聯(lián)合辦公”項(xiàng)目，該項(xiàng)目的核心目標(biāo)就是探索在圖書館中設(shè)置聯(lián)合辦公空間的可行性。位于美國俄亥俄州（Ohio）亞克朗市（Akron）的公共圖書館為推動(dòng)亞克朗市經(jīng)濟(jì)發(fā)展在John S.和James L.Knight基金會(huì)的資助下，在館內(nèi)設(shè)立了高級(jí)聯(lián)合辦公空間，提供包括商業(yè)課程、辦公空間、辦公工具和設(shè)備（3D打印機(jī)、雷射切割機(jī)等）、綠幕錄制室、錄音室、圖像處理室、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等在內(nèi)的服務(wù)（見圖4）。其他公共圖書館如紐約布魯克林公共圖書館、北卡羅來納州哥倫比亞市的Richland圖書館、鳳凰城公共圖書館都分別自主或與聯(lián)合辦公品牌合作開設(shè)了聯(lián)合辦公空間。

圖4 亞克朗市（Akron）公共圖書館內(nèi)的聯(lián)合辦公商業(yè)中心（圖片來源：CONTRIBUTED PHOTO）

作為一種社會(huì)制度的公共圖書館提供的是精神層次上具有平等共享性質(zhì)的知識(shí)環(huán)境。公共圖書館提供的聯(lián)合辦公空間有其獨(dú)特的優(yōu)勢。聯(lián)合辦公空間作為新型的辦公商業(yè)模式，吸引的主要用戶群為年輕創(chuàng)業(yè)人群，而公共圖書館的用戶群無論從年齡分布、職業(yè)差異上都更為多元。聯(lián)合辦公的本質(zhì)除了空間的聯(lián)合之外，更為重要的就是人與人、人與社群的聯(lián)合，從中引發(fā)全新的合作機(jī)遇。因此公共圖書館更為多元化的用戶群體對于構(gòu)建聯(lián)合的社群關(guān)系有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢。但是，公共圖書館需要改變的是人們對圖書館的固有認(rèn)知，通過提供符合時(shí)代發(fā)展?jié)M足用戶需求的服務(wù)，讓人們認(rèn)識(shí)到公共圖書館不再是老舊、古板的代名詞。為了達(dá)成這一目的，我們需要深入研究作為聯(lián)合辦公空間的公共圖書館所需遵循的服務(wù)準(zhǔn)則和屬性，以全新的視角審視公共圖書館創(chuàng)新服務(wù)模式轉(zhuǎn)型與發(fā)展的可能性。

4 公共圖書館提供聯(lián)合辦公服務(wù)的服務(wù)準(zhǔn)則、屬性與用戶需求

4.1 服務(wù)準(zhǔn)則

公平、連接、賦能是作為聯(lián)合辦公空間的公共圖書館的三大服務(wù)準(zhǔn)則。在構(gòu)建公共圖書館聯(lián)合辦公空間和服務(wù)模式時(shí)，需要秉承著保證公民平等獲得權(quán)利、利用知識(shí)凝聚社群的力量和為用戶賦予構(gòu)建新型工作、閱讀、生活方式能力的原則。

（1）公平：公民平等獲取知識(shí)的權(quán)利

公共圖書館的社會(huì)意義就是保證公民自由獲取信息知識(shí)的權(quán)利。公共圖書館作為一種保障社會(huì)公平的制度，它維持了公民間獲取知識(shí)的平等權(quán)利。這一直都是公共圖書館的核心精神。作為聯(lián)合辦公空間的公共圖書館同樣需要保障用戶（讀者）平等獲取信息、知識(shí)的機(jī)會(huì)和權(quán)利，從而達(dá)到維持社會(huì)公正的目標(biāo)。美國實(shí)用主義哲學(xué)家杜威（Dewey）秉承著知識(shí)對祛除愚昧的工具性作用，認(rèn)為公共圖書館應(yīng)承擔(dān)社會(huì)教育責(zé)任，這也是現(xiàn)代公共圖書館的基本精神之一。為了達(dá)成這一社會(huì)教育責(zé)任，單純依靠館員的力量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，成立聯(lián)合辦公空間聯(lián)合社會(huì)資源結(jié)合本身館藏資源設(shè)立咨詢、教育等服務(wù)平臺(tái)不失為一種合理有效的解決手段。

（2）連接：用知識(shí)凝聚閱讀社群

作為聯(lián)合辦公空間的公共圖書館為尋求知識(shí)的人與人、人與社群之間的連接提供了物質(zhì)空間和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，讓溝通成為了可能。在這個(gè)連接的網(wǎng)絡(luò)中物質(zhì)與設(shè)施被高效共享，知識(shí)與信息在人與人、人與社群間實(shí)現(xiàn)高效傳播。每一個(gè)有效個(gè)體的加入，都能提高網(wǎng)絡(luò)中空間與設(shè)施的共享效率，豐富網(wǎng)絡(luò)中的知識(shí)與信息，擴(kuò)展出更廣的傳播路徑，創(chuàng)造更高的價(jià)值。群體中的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)是一個(gè)社群建立的基礎(chǔ)，作為聯(lián)合辦公空間的公共圖書館為了追求知識(shí)共享的社群效應(yīng)，促成共享社群的形成，要做的遠(yuǎn)比一般意義上的“圖書館”要多得多。作為聯(lián)合辦公空間的公共圖書館服務(wù)模式構(gòu)建的重要準(zhǔn)則之一就是保持人與知識(shí)、人與人、人與社群、人與空間的連接屬性。無論是空間結(jié)構(gòu)，還是服務(wù)與設(shè)施的功能，都在試圖促進(jìn)多元的交流與思想的碰撞，為各種連接創(chuàng)造機(jī)會(huì)與可能。

（3）賦能：為新型閱讀生活注入能量

傳統(tǒng)辦公模式中的使用者是勞動(dòng)力資本，聯(lián)合辦公模式中的使用者是主動(dòng)的創(chuàng)造者。在聯(lián)合辦公空間的公共圖書館中，人的個(gè)性是被尊重的，個(gè)人的成長與職業(yè)發(fā)展也能夠得到足夠多的重視。聯(lián)合辦公網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)作可極大豐富信息與知識(shí)，并實(shí)現(xiàn)高效傳播。足夠多的機(jī)會(huì)來擴(kuò)展人脈關(guān)系，提高知識(shí)與技能，使得人們對聯(lián)合辦公空間中的工作掌握了更多的主動(dòng)性。聯(lián)合辦公空間的公共圖書館賦能于個(gè)體的同時(shí)，也在為每一個(gè)社群、每一個(gè)團(tuán)隊(duì)、每一個(gè)企業(yè)賦能。當(dāng)每一個(gè)人都能夠主動(dòng)參與到社群、團(tuán)隊(duì)、企業(yè)的建設(shè)與發(fā)展中時(shí)，對于企業(yè)來說，也就自然而然地達(dá)成了辦公中的核心需求——“效率”；對于個(gè)人來說，辦公也就不再是一種掙扎，而是具有了更為宏大的目標(biāo)：構(gòu)建新型生活方式。

4.2 服務(wù)屬性

作為聯(lián)合辦公空間的公共圖書館的服務(wù)屬性由空間、體驗(yàn)和經(jīng)濟(jì)共同組成。三大屬性之間相互補(bǔ)充，穩(wěn)定平衡，缺少其中一個(gè)或過分強(qiáng)調(diào)某一個(gè)都會(huì)不利于構(gòu)建良性的公共圖書館聯(lián)合辦公空間。

（1）空間屬性

空間屬性，包括公共圖書館中聯(lián)合辦公空間的大小、功能分區(qū)、視覺感觀等，可分為形態(tài)、功能、品質(zhì)三部分。形態(tài)涉及到公共圖書館中聯(lián)合辦公空間的容納量、形態(tài)、大小等空間規(guī)劃因素，形態(tài)的差異取決于空間的功能和使用目的。功能是公共圖書館中聯(lián)合辦公空間使用上的準(zhǔn)確性和使用者的根本目的，應(yīng)該以滿足完整性、可用性、合理性為基本需求；而擴(kuò)展性、流動(dòng)性、持續(xù)性是差異性需求。品質(zhì)是在構(gòu)建公共圖書館中聯(lián)合辦公空間，在滿足基本需求的基礎(chǔ)上對用戶更深層次需求的考量。經(jīng)濟(jì)效益、品牌建設(shè)、用戶主觀需求、情感表達(dá)乃至社會(huì)地位等多方面綜合考量是在品質(zhì)上從經(jīng)濟(jì)到高端的選擇依據(jù)。

（2）體驗(yàn)屬性

與傳統(tǒng)辦公空間不同，公共圖書館中聯(lián)合辦公空間不僅僅是辦公的空間，更是一種新型生活方式。公共圖書館聯(lián)合辦公空間中的良好體驗(yàn)將會(huì)提升用戶對空間的功能滿意度和情感滿足感。公共圖書館聯(lián)合辦公空間的用戶通過使用空間和服務(wù)，形成了直接體驗(yàn)和間接體驗(yàn)，直接體驗(yàn)包括空間、設(shè)備使用體驗(yàn)等，間接體驗(yàn)包括在空間基礎(chǔ)之上的人際交互體驗(yàn)。良性的直接體驗(yàn)有助于提升用戶對空間的直接認(rèn)可和使用黏性，良性的間接體驗(yàn)則有助于社群關(guān)系的建立和完善，從而影響社會(huì)生活方式，形成不同的社會(huì)文化，最終導(dǎo)向新的社會(huì)價(jià)值。因此，公共圖書館中聯(lián)合辦公空間的體驗(yàn)屬性分為直接與間接、個(gè)人與社群兩個(gè)維度。

（3）經(jīng)濟(jì)屬性

公共圖書館收費(fèi)與否是自20世紀(jì)70年代以來圖書館學(xué)界的主要爭辯問題[11]。公共圖書館本質(zhì)上是由地方稅收和捐贈(zèng)支持的，因此是否收費(fèi)成為了公共圖書館界面臨的大挑戰(zhàn)[12]。但是，聯(lián)合辦公空間是一種新型商業(yè)模型，它通過提供服務(wù)和空間解決用戶的需求，通過會(huì)員制或租金的形式獲取經(jīng)濟(jì)利益。公共圖書館提供聯(lián)合辦公等空間服務(wù)超出了傳統(tǒng)意義上的圖書館服務(wù)，因此公共圖書館需要尋求弱者的信息權(quán)利和提供新型有償服務(wù)之間的平衡。在不改變公共圖書館精神的前提下，構(gòu)建新型共享型辦公商業(yè)模式。公共圖書館提供聯(lián)合辦公空間涉及的經(jīng)濟(jì)因素包括租金、公共事業(yè)費(fèi)、人員工資、健康保險(xiǎn)和福利、工具維護(hù)、耗材、其他費(fèi)用等[13]。同時(shí)，公共圖書館可以有計(jì)劃地推出具有經(jīng)濟(jì)差異性的服務(wù)，聯(lián)合辦公空間類型從中低端到高端分別提供不同的服務(wù)，但都需要針對特定目標(biāo)用戶制定完善的體驗(yàn)滿足計(jì)劃，而非通過降低體驗(yàn)訴求達(dá)到降低費(fèi)用的目的。

4.3 用戶需求

有別于傳統(tǒng)圖書館，公共圖書館提供的聯(lián)合辦公服務(wù)可以包容更豐富的用戶（讀者）行為，相應(yīng)的也會(huì)促使用戶（讀者）產(chǎn)生更多樣的訴求。所以，新型公共圖書館服務(wù)需要學(xué)者與實(shí)踐者通力合作付出更多的精力去理解用戶（讀者）的行為，滿足用戶（讀者）的訴求。用戶訴求模型的構(gòu)建能夠幫助研究者們尋求圖書館創(chuàng)新服務(wù)的完整脈絡(luò)。

公共圖書館聯(lián)合辦公室空間的價(jià)值體現(xiàn)在能夠支撐產(chǎn)品及服務(wù)可用性、易用性和被渴求性的各種具體的用戶（讀者）訴求中。正是這些用戶（讀者）訴求把公共圖書館空間的功能特征和價(jià)值聯(lián)系在一起。由于空間、服務(wù)和產(chǎn)品為用戶創(chuàng)造了某種體驗(yàn)，當(dāng)然體驗(yàn)越好，空間、服務(wù)和產(chǎn)品對用戶的價(jià)值就越高。當(dāng)空間、服務(wù)和產(chǎn)品幫助用戶解決某個(gè)問題或完成某項(xiàng)任務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)了生活方式構(gòu)建，這就是公共圖書館聯(lián)合辦公理想的情況。通過用戶深度訪談和聯(lián)合創(chuàng)造（Co-creation）活動(dòng)挖掘用戶的真實(shí)訴求，我們確定了公共圖書館聯(lián)合辦公的核心用戶（讀者）訴求，分別是公平性、社交性、靈活性、私密性、品質(zhì)感和歸屬感（見表2）。

表2 公共圖書館聯(lián)合辦公空間用戶訴求表

公平性是指公共圖書館聯(lián)合辦公空間中提供的服務(wù)需要保證用戶公平地使用信息和知識(shí)的權(quán)利。社交性主要是指公共圖書館聯(lián)合辦公空間的布局及空間內(nèi)的具體環(huán)境是否能夠很好地支持用戶（讀者）在空間里的辦公和社交活動(dòng)，有助于形成良性知識(shí)交流環(huán)境，最終助力用戶的知識(shí)獲取和共享需求。靈活性則確定了公共圖書館聯(lián)合辦公空間的活力與多樣性，具體是指空間、服務(wù)和產(chǎn)品在滿足用戶核心功能需求的基礎(chǔ)上，還能提供附加功能來滿足用戶其他的衍生需求。私密性著眼于聯(lián)合辦公空間用戶的被尊重和安全感受，這兩方面感受都是在公共圖書館聯(lián)合辦公空間中的主要體驗(yàn)機(jī)會(huì)。通過空間、服務(wù)和產(chǎn)品體驗(yàn)讓用戶感到更多的尊重，能夠建立公共圖書館與用戶之間強(qiáng)有力的聯(lián)系。私密感包括空間服務(wù)和產(chǎn)品在“隱私尊重”和“財(cái)務(wù)安全”兩個(gè)方面對于用戶的支持。具備良好私密感的聯(lián)合辦公空間、服務(wù)和產(chǎn)品，能夠在必要時(shí)讓用戶感受到其自身、行為及物品有效隔絕于外部環(huán)境，比如能夠提供給用戶一個(gè)安靜的工作環(huán)境和私密的午休空間。品質(zhì)感是指用戶使用公共圖書館聯(lián)合辦公空間時(shí)候感受到的具有品質(zhì)感的空間、產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)，并且能在長時(shí)間內(nèi)滿足用戶期望值。唯有如此，才能使用戶對其產(chǎn)生信賴感和愉悅感。歸屬感是指用戶在使用公共圖書館聯(lián)合辦公空間、服務(wù)和產(chǎn)品的過程中對其產(chǎn)生的從屬感和擁有感。用戶逐漸熟悉空間和融入空間社群的過程就是產(chǎn)生歸屬感的過程?？臻g、服務(wù)和產(chǎn)品可以通過影響或改變?nèi)藗兘涣骱徒煌绞綐?gòu)建歸屬感。

表3 強(qiáng)調(diào)靈活性的公共圖書館聯(lián)合辦公空間用戶訴求表使用演示

公共圖書館通過空間、體驗(yàn)和服務(wù)有機(jī)結(jié)合的網(wǎng)絡(luò)滿足上述用戶（讀者）訴求，是其滿足公平、連接和賦能精神需求的必要途徑。每項(xiàng)用戶體驗(yàn)機(jī)會(huì)都有其獨(dú)特的價(jià)值。每個(gè)體驗(yàn)機(jī)會(huì)的價(jià)值用低、中、高來衡量。例如一個(gè)需要強(qiáng)調(diào)靈活性的公共圖書館聯(lián)合辦公空間往往由于用戶類型較為寬泛，不同的用戶對于空間的需求也必將多樣化，考慮在成本及效率之間的平衡之后，靈活的空間功能切換就是最為理想的解決方案。聯(lián)合辦公空間中用戶的行為主要包括有獨(dú)立工作、小組討論、中大型會(huì)議、社交、休閑娛樂等。強(qiáng)調(diào)靈活性的空間配比需要至少在兩個(gè)行為之間自如轉(zhuǎn)換，如獨(dú)立工作與小組討論空間轉(zhuǎn)換，會(huì)議與休閑娛樂空間的轉(zhuǎn)換，以及社交與工作行為之間的轉(zhuǎn)換。在規(guī)劃這類空間的時(shí)候，設(shè)計(jì)師需要利用同理心的設(shè)計(jì)思維，全面考慮用戶的使用情境，為他們設(shè)計(jì)出能夠在不同使用場景間自如切換的辦公空間。

公共圖書館的聯(lián)合辦公空間需要在各項(xiàng)訴求之間尋找平衡，創(chuàng)造一個(gè)穩(wěn)定的平臺(tái)。通過提升完整的用戶體驗(yàn)來創(chuàng)造用戶粘性。利用公共圖書館聯(lián)合辦公空間用戶訴求表有助于在開發(fā)空間、服務(wù)和產(chǎn)品時(shí)，準(zhǔn)確尋找潛在機(jī)會(huì)并獲得高效結(jié)果，并能分析同類空間的成功和失敗原因以能幫助提升和改進(jìn)公共圖書館的聯(lián)合辦公服務(wù)的方法與方向。

5 公共圖書館提供聯(lián)合辦公服務(wù)的機(jī)遇

公共圖書館提供的聯(lián)合辦公服務(wù)將小微型企業(yè)聚集在同一個(gè)辦公空間中，并提供完善的服務(wù)與完備的設(shè)施，滿足個(gè)人或社群工作生活中的多維行為訴求。換句話說，在從基礎(chǔ)辦公、公司事務(wù)、勤雜事項(xiàng)、發(fā)展建設(shè)到基礎(chǔ)生活這些方面中，如圖5中所描述，無論是群體還是個(gè)體的每一個(gè)行為，都有可能隱含一個(gè)公共圖書館提供的聯(lián)合辦公空間發(fā)展的寶貴機(jī)會(huì)。

圖5 聯(lián)合辦公行為體驗(yàn)構(gòu)成

空間、服務(wù)、設(shè)施、技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)等是在公共圖書館內(nèi)構(gòu)建完整的聯(lián)合辦公服務(wù)不可或缺的因素。所有相關(guān)產(chǎn)業(yè)、技術(shù)的發(fā)展和成熟奠定了公共圖書館內(nèi)提供完善而豐富的聯(lián)合辦公服務(wù)的基礎(chǔ)，并且需要這些行業(yè)之間相互整合。圖6是公共圖書館內(nèi)聯(lián)合辦公服務(wù)體驗(yàn)關(guān)鍵因素分布圖，從圖中可以看出一個(gè)完整的聯(lián)合辦公體驗(yàn)，需要服務(wù)運(yùn)營、空間環(huán)境、后勤管理、優(yōu)勢儲(chǔ)備、基礎(chǔ)設(shè)施和人力資源的完美協(xié)調(diào)與配合，這其中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都蘊(yùn)含著無數(shù)公共圖書館創(chuàng)新服務(wù)模式發(fā)展的新機(jī)遇。

“聯(lián)合”所帶來的“機(jī)會(huì)”，在個(gè)人與企業(yè)辦公訴求的變化中，行業(yè)合作的建立中，以及社會(huì)生活方式的演進(jìn)中凸顯出來。然而，推動(dòng)這場聯(lián)合辦公運(yùn)動(dòng)的背后力量，不是產(chǎn)業(yè)資本的堆積，也不是企業(yè)運(yùn)作機(jī)制的變革，而是辦公族群中每一個(gè)人的情感與體驗(yàn)訴求。

6 結(jié)語

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)和共享經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，公共圖書館需要探求符合時(shí)代需求的全新的服務(wù)模式。以體驗(yàn)為中心的公共圖書館服務(wù)模式的核心訴求是物理環(huán)境與虛擬服務(wù)的完整聯(lián)合，以體驗(yàn)為本構(gòu)建新型多維信息和知識(shí)共享生活方式平臺(tái)。在這個(gè)平臺(tái)中嵌入聯(lián)合辦公服務(wù)模塊，將有同質(zhì)訴求的用戶聚集在同一個(gè)辦公空間中，以較為合理的價(jià)格為其提供完善的服務(wù)與設(shè)施，以滿足團(tuán)隊(duì)及個(gè)人工作或生活中的需求，就是公共圖書館聯(lián)合辦公創(chuàng)新服務(wù)模式。該模式的三大服務(wù)準(zhǔn)則為公平、連接和賦能，分別從空間、體驗(yàn)和經(jīng)濟(jì)三個(gè)維度上滿足用戶公平性、社交性、靈活性、私密性、品質(zhì)感和歸屬感的核心訴求。創(chuàng)新的服務(wù)模式也帶來了全新的機(jī)遇，從服務(wù)運(yùn)營、空間環(huán)境、后勤管理、優(yōu)勢儲(chǔ)備、基礎(chǔ)設(shè)施到人力資源，都有可能隱含一個(gè)公共圖書館提供的聯(lián)合辦公空間發(fā)展的寶貴機(jī)會(huì)。公共圖書館服務(wù)模式制定者們需要考慮這一全新的方向，根據(jù)自身具體條件，制定具體而完善的服務(wù)策略，從而找到公共圖書館創(chuàng)新服務(wù)模式轉(zhuǎn)型與發(fā)展的路徑。

圖6 公共圖書館中聯(lián)合辦公服務(wù)體驗(yàn)關(guān)鍵因素

（來稿時(shí)間：2018年3月）

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