文/彭冬林

在這個購物、就餐、美容美發(fā)、洗衣統(tǒng)統(tǒng)可以享受上門服務的互聯(lián)網(wǎng)時代，越來越多的上門服務項目不斷刷新眼球。日前，為優(yōu)化服務體驗，為市民提供更便捷的服務，愛爾眼科旗下品牌“目鄰”在北京和天津兩座城市推出了專業(yè)上門服務，服務內容包括醫(yī)學驗光配鏡和眼健康檢查服務。

其實，上門驗光配鏡在眼鏡行業(yè)并不是什么新鮮事。早前，作為眼鏡互聯(lián)網(wǎng)電商平臺推出的增值項目，上門驗光配鏡彌補了電商平臺在終端消費者輕體驗的短板，受到資本市場和消費市場的雙重認可。此次擁有強大醫(yī)療背景和專業(yè)視光技術的愛爾—目鄰高調宣布進入上門驗光配鏡市場，在業(yè)內外引發(fā)強烈關注，并再次將上門驗光配鏡推向公眾視野。

互聯(lián)網(wǎng)+眼鏡=上門驗光？

眼鏡產(chǎn)品重體驗的特殊性，使得其在互聯(lián)網(wǎng)+時代，既要重視產(chǎn)品的差異性又要關注顧客的最終體驗。事實上，近幾年，眼鏡行業(yè)在上門驗光服務方面的嘗試，可謂花樣繁多。

以互聯(lián)網(wǎng)起家的億超眼鏡，通過線上+線下+上門配鏡的三維一體模式受到業(yè)界的關注。目前，億超眼鏡在杭州、上海、西安3大城市開通了“易配鏡”上門配鏡服務，消費者通過其平臺購買眼鏡后，只需填寫預約信息即可獲得專業(yè)驗光師上門驗光服務。值得一提的是，上門的驗光師需要同時具備視光專業(yè)畢業(yè)、從事驗光工作3年以上并擁有眼鏡搭配經(jīng)驗和眼鏡整形經(jīng)驗等多項要求，輔以全自動云驗光設備及強大的專家技術支持，場景模擬2.0驗光法不受場地限制，消費者可以隨時隨地享受上門驗光服務。

2018年，馬夫眼鏡推出管家服務上門配鏡模式，并借分眾傳媒的渠道，把馬夫科技的上門驗光配鏡廣告打遍了上海各個樓宇，并借此收到了1935個加盟或設備購買意向，馬夫眼鏡的預約服務更是一單難求。沒有門店甚至也沒有App的馬夫眼鏡（入口為公眾號和二維碼），試圖通過“人工”+“智能”，將傳統(tǒng)門店驗光設備轉化為Mini上門驗配裝備，集手持式驗光儀、便攜式焦距儀、Mini插片箱、智能平板系統(tǒng)等13件神器，以移動眼鏡店、線下體驗店和機器人眼鏡店三大新零售服務解決方案來完成上門驗光服務。

隨后，2018年5月，愛爾眼科－目鄰眼視光正式進入上門驗光服務市場。目鄰驗光車不僅配有專業(yè)驗光師和專業(yè)設備，款式多樣的潮牌眼鏡，還配備了專業(yè)的眼健康檢查設備，更有“遠程專家咨詢”服務，顧客有任何疑問，可以現(xiàn)場針對該問題進行遠程專家咨詢。在上門服務中，顧客可以選擇適合自己的價位服務：一是直接購買上門驗光服務，上門智能車中有多種鏡架、鏡片等可供選擇；二是預約已經(jīng)配套的眼鏡，直接進行購買。

除了上述企業(yè)，越來越多的人將目光投向上門驗光配鏡。如借助微信小程序快速在各個城市崛起并活躍的伊視可，以“足不出戶配眼鏡”為品牌的核心價值，專為消費者提供“上門驗光配眼鏡”服務?？蛻糁豁毻ㄟ^小程序或官網(wǎng)在線選擇款式，便會有專業(yè)“面飾顧問”將眼鏡送貨上門，讓顧客現(xiàn)場試戴，并有驗光車及專業(yè)驗光師現(xiàn)場提供驗光服務。

3 個關鍵點 助力上門驗光配鏡

由于消費不斷升級，消費者正不斷被細分，其需求也日益多元化，正因為如此，上門驗光配鏡才得以發(fā)展。事實上，上門驗光配鏡倡導的“足不出戶就可以完成驗光配鏡”的理念，備受大都市中白領精英一族喜愛。然而，來勢洶洶的上門驗光配鏡，缺點同樣顯而易見，一是售后異常麻煩，配鏡后調整存在問題；二是上門服務的成本（包括人力和專業(yè)）較高，在可持續(xù)性方面存在問題；三是消費者體驗感參差不齊，不易形成品牌傳播。

實際上，能夠達成多方共贏的上門驗光服務，并不只是具有互聯(lián)網(wǎng)基因的公司的專利。只要抓住以下3個關鍵點，傳統(tǒng)眼鏡店同樣可以玩轉上門驗光配鏡。

關鍵點1：專業(yè)的人（驗光師）

無論是愛爾眼科－目鄰眼視光的上門驗光和眼健康服務，還是億超眼鏡的“易配鏡”以及馬夫眼鏡的管家服務模式，抑或伊視可的上門驗光服務，其競爭的核心仍然體現(xiàn)在“人”的專業(yè)性上?？梢哉f，只要解決了驗光師的專業(yè)性問題，上門驗光服務就成功了一半，這也是為什么愛爾眼科－目鄰眼視光進入上門驗光市場后備受社會各界關注的原因。

目前，我國的驗光師根據(jù)具體崗位的不同，大致可以分為3個類別：一是眼科醫(yī)院、眼視光中心的診所型驗光師，這類驗光師往往還在各視光類學院擔任教學工作，具備無可質疑的權威地位；二是大型眼鏡零售店、連鎖眼鏡店的傳統(tǒng)型驗光師，此類驗光師既有專業(yè)性又有長期的實踐經(jīng)驗，在驗光過程中能夠促進銷售且贏得顧客的信任；三是快時尚眼鏡店的驗光師，這類驗光師在驗光中主要承擔讀取驗光設備數(shù)據(jù)的工作，驗光之“快”，解決的是顧客的初級驗配問題。

對于眼鏡零售店而言，由于長期以來主要以銷售為導向，驗光師的整體地位不高，驗光不收費也是常見的現(xiàn)象。驗光師主要負責店內的驗光工作，同時協(xié)助銷售人員銷售并解決顧客的專業(yè)咨詢和投訴。上門驗光服務的逐漸發(fā)展，傳遞出一個重要信息：驗光師的地位有待提升，同時服務范圍也有進一步擴大的必要。事實上，眼鏡零售店的驗光師由于具有長期的實踐經(jīng)驗，在驗光配鏡方面更具專業(yè)性，因此在上門驗光配鏡領域，只要轉變觀念，眼鏡零售店同樣可以逆襲。

關鍵點2：成本（設備）

如今，不少經(jīng)營者常常困惑于“為什么新開的眼鏡店賺不到錢”，上門驗光服務似乎從另一個角度給出了答案和解決方案。

以一些開在二三線城市的眼鏡店為例，房租成本通常每年約30萬元，為了追求進店的人流量，不少經(jīng)營者往往選址在市中心、商業(yè)繁華地段，這意味著房租成本更高。相反，如果將門店選址在不太繁華的地段，又意味著人流量的減少，省了房租卻影響到營業(yè)額。在這種兩難的情況下，比較可行的辦法就是適當縮小門店面積，并配備驗光車，通過流動驗光車，為顧客提供上門服務。從目前來看，部分具備一定規(guī)模的眼鏡零售店或連鎖店都配備了驗光車，但此前主要用于進社區(qū)、校園或者企業(yè)，從事視力篩查或者公益活動，上門驗光配鏡服務尚未成為“常態(tài)”。

其實，從成本（設備）角度而言，相比于從線上發(fā)展至線下的上門驗光配鏡服務，眼鏡零售店似乎更具優(yōu)勢。首先，眼鏡零售店的成本是固定的，尤其是那些已經(jīng)配備了驗光車的眼鏡店，不需要再另外購置驗光車；其次，顧客通過眼鏡店預約上門驗光車，店內閑坐的驗光師抽空提供上門服務，出一次車就意味著增加一次收入，顧客也享受到了“足不出戶就配鏡”的便利。第三，由于有實體門店“背書”，上門驗光配鏡的顧客售后更有保障，無形中提升了眼鏡零售店品牌形象。

值得指出的是，眼鏡零售店提供的上門驗光服務，在服務價格上可以壓縮的空間有限，加上愿意接受上門驗光配鏡同時又能支付等值價格的顧客群體有限，因此只能作為門店拓展的一種方式，而非長期發(fā)展模式。

關鍵點3：消費體驗

上門驗光服務的另一個關鍵點，體現(xiàn)在顧客的消費體驗上?，F(xiàn)有的上門驗光配鏡服務大致有兩種：一是驗光師直接帶著驗光設備，以“行李箱”的形式進行上門服務；二是通過移動驗光車，與顧客約定地點，進行驗光配鏡服務。相比而言，第一種方式采取的進門服務可能會對顧客的隱私造成困擾，與此同時，手持式便攜式的驗光設備也容易讓顧客產(chǎn)生不信任感，相對于在眼鏡店驗光配鏡的方式，消費體驗略差。而驗光車及其配備的專業(yè)設備，則解決了這一問題。

互聯(lián)網(wǎng)時代，信息的傳播范圍更廣，顧客也更樂于分享其消費體驗，這也讓上門驗光配鏡獲得了更多的曝光。當然，這些曝光好壞各一。以伊視可“驗光車上門配眼鏡”為例，網(wǎng)絡上對其評價褒貶不一。其品牌創(chuàng)始人馬金同在一次活動分享中表示，雖然伊視可的老客戶重復購買、口碑訂單高峰時可以超過70%，但是網(wǎng)上對于其“驗光車上門配眼鏡”真正的好評并不多，差評卻不少。這似乎是大多數(shù)驗光配鏡服務所遭遇的普遍情況：很多顧客會認為你服務得好是應該的，所以不予評論；但是你服務得不好，就會被罵。因此，在處理這些售后投訴的過程中，眼鏡店經(jīng)營者應該思考如何去改進管理機制，讓顧客有更好的體驗感。

總而言之，上門驗光服務并不具有標簽性，不論是以互聯(lián)網(wǎng)起家的眼鏡電商平臺、深受資本追捧的管家服務模式，還是以專業(yè)著稱的眼科醫(yī)院，提供上門驗光配鏡服務的核心，是為了給顧客提供便捷和良好的消費體驗，在這方面，眼鏡零售店只要抓住并做好以上3個關鍵點，就可以更好地開展上門驗光配鏡服務。?