文/張明遠(yuǎn)

前不久，有位顧客來(lái)?yè)Q鏡架，他是5年前配的眼鏡，最近鏡腿斷了，想換一副新的鏡架。這看起來(lái)是一個(gè)非常簡(jiǎn)單的配鏡需求，但仔細(xì)分析，并非那么簡(jiǎn)單：一副眼鏡佩戴一般不能超過(guò)3年，因?yàn)殓R片也是有保質(zhì)期的，一旦超過(guò)保質(zhì)期，鏡片的物理結(jié)構(gòu)會(huì)發(fā)生改變，光學(xué)性能也會(huì)發(fā)生變化，譬如鏡片發(fā)黃、膜層發(fā)生爆裂。此外，眼部檢查也很重要，按照醫(yī)學(xué)觀點(diǎn)，成年人應(yīng)半年左右復(fù)查一次視力，一旦視力發(fā)生變化就要及時(shí)更換鏡片，這樣才有助于視力矯正。當(dāng)我把這些知識(shí)仔細(xì)給這位顧客講解之后，原本打算只換一副鏡架的他表示非常感謝，而且選擇了視功能檢查項(xiàng)目，同時(shí)非常愉快地接受了我為他定制鏡片的建議。

通過(guò)上述事例，我深切地體會(huì)到專業(yè)服務(wù)的價(jià)值，對(duì)于很多顧客而言，看似簡(jiǎn)單的需求，其實(shí)背后都隱藏著對(duì)于視力健康的深層次需求，關(guān)鍵在于如何挖掘和激發(fā)。在這里，經(jīng)營(yíng)者和專業(yè)技術(shù)人員對(duì)自身的定位和心態(tài)至關(guān)重要：如果你把自己的職業(yè)僅看作是單純的商業(yè)行為，那么，你銷售的一切都是商品，你和顧客最在意也最敏感的就是價(jià)格，作為顧客最先想到的就是低價(jià)折扣獲得；如果你把自己的職業(yè)定位為眼健康和專業(yè)矯治，那你和顧客共同關(guān)注的則是視覺健康，最在意也最敏感的是矯治效果而不是價(jià)格。

在此，不能不使人聯(lián)想到患者去醫(yī)院就診，有哪位病人會(huì)要求醫(yī)院的藥品打折，或者同醫(yī)生討價(jià)還價(jià)呢？都不會(huì)！此時(shí)，患者心目中的唯一訴求，就是希望醫(yī)生盡快治好他的病，價(jià)格因素被淡化了。

因此，對(duì)于傳統(tǒng)眼鏡店而言，最大的問題是定位。為什么要把眼鏡店定位成簡(jiǎn)單的售賣眼鏡呢？且不說(shuō)驗(yàn)配本身就包含著一定的專業(yè)技術(shù)含量，其他諸如視功能檢查和眼健康維護(hù)，其專業(yè)服務(wù)價(jià)值，同樣不可小覷。

在此，結(jié)合自己多年經(jīng)營(yíng)的實(shí)踐，提出一點(diǎn)建議：

首先，要充分了解顧客群體中每一個(gè)人的需求，包括視力需求、服務(wù)需求、消費(fèi)需求，從中找出個(gè)體化、差異化的需求，做到有的放矢，實(shí)現(xiàn)服務(wù)精準(zhǔn)化。

其次，要在明晰眼鏡店自身定位的基礎(chǔ)上，對(duì)消費(fèi)群體有所選擇，不能抱著“放到籃子里的都是菜”和“大小高低通吃”的態(tài)度，不加選擇，抓到一個(gè)是一個(gè)。特別是對(duì)于定位視功能和眼健康服務(wù)的眼鏡店，首要的選擇是那些具有較強(qiáng)視覺健康意識(shí)并尊重驗(yàn)光師職業(yè)和價(jià)值的消費(fèi)者。

第三，針對(duì)服務(wù)對(duì)象，盡最大努力做好專業(yè)服務(wù)。為了增加同顧客的粘合度，可以在店里設(shè)定休息區(qū)，比如擺設(shè)茶臺(tái)，接待顧客時(shí)，可以采取同顧客自由喝茶聊天的方式。在此基礎(chǔ)上，深入了解顧客需求。對(duì)于需要進(jìn)行視功能和眼健康檢查的顧客，除了認(rèn)真做好檢查，并建立眼健康檔案，同時(shí)根據(jù)檢查情況，配合使用一些護(hù)眼產(chǎn)品（眼貼、眼膏、葉黃素、眼部護(hù)理液），以增強(qiáng)視力矯正的效果。

總而言之，只要最大限度地做好專業(yè)服務(wù)，就一定能夠獲得顧客的信任，從而做強(qiáng)做大。市場(chǎng)不是“賣”出來(lái)的，也不是“釣魚”釣來(lái)的，更不是靠?jī)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)獲得的，而是憑借優(yōu)良的專業(yè)服務(wù)贏得的。?