摘 要：供電營業(yè)廳電力營銷服務(wù)水平是影響供電企業(yè)生存和發(fā)展 的關(guān)鍵因素，受到社會各界廣泛關(guān)注。本文立足于當(dāng)前我國電力營 銷服務(wù)的現(xiàn)狀和面臨問題，結(jié)合優(yōu)質(zhì)服務(wù)在供電營業(yè)廳中的重要 性，提出了引進新技術(shù)和服務(wù)手段、優(yōu)化設(shè)施和環(huán)境、轉(zhuǎn)變思想和 觀念、全面提高相關(guān)工作人員的素質(zhì)等提升供電營業(yè)廳電力營銷優(yōu) 質(zhì)服務(wù)水平的具體措施。

關(guān)鍵詞：供電營業(yè)廳；電力營銷；優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平；提升；策略

改革開放以來，我國社會經(jīng)濟迅猛發(fā)展，科學(xué)技術(shù)日新月異， 人們的生活水平也不斷提高，從而對能源的需求也隨之?dāng)U大。電力 資源逐步成為當(dāng)今社會發(fā)展的重要動力，對我國經(jīng)濟發(fā)展和人們生 活水平的提高均具有重大意義。因此，供電營業(yè)廳電力營銷服務(wù)也 越來越受到人們的關(guān)注。

一、當(dāng)前電力營銷服務(wù)的現(xiàn)狀

目前，我國供電營業(yè)廳電力營銷服務(wù)水平相對低下，大多還停 留在被動服務(wù)階段。具體表現(xiàn)在以下四個方面：第一，電力營銷技 術(shù)和服務(wù)手段比較落后；第二，供電營業(yè)廳設(shè)施不齊全，環(huán)境相對 較差；第三，供電營業(yè)廳電力營銷人員缺乏積極主動性和熱情；第 四，供電營業(yè)廳電力營銷團隊整體素質(zhì)和水平低下。這些因素在一 定程度上阻礙了我國供電營業(yè)廳電力營銷服務(wù)水平的提升，不利于 電力企業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在供電營業(yè)廳中的重要性

在知識經(jīng)濟時代的今天，服務(wù)質(zhì)量無疑是市場競爭的重要內(nèi)容 之一，只有提供更好的服務(wù)，才能在眾多競爭對手中脫穎而出，獲 得最大的經(jīng)濟利益和發(fā)展空間。供電企業(yè)要想在市場競爭中取得勝 利，必須高度重視供電營業(yè)廳電力營銷服務(wù)水平。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平 有利于供電利于企業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展，有利于滿足社會經(jīng)濟發(fā)展的 客觀需求，有利于確保供電企業(yè)的穩(wěn)定性和經(jīng)濟發(fā)展的持續(xù)性。

三、如何提高供電營業(yè)廳電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

1.引進新技術(shù)和服務(wù)手段

引進新技術(shù)和服務(wù)手段是提高供電營業(yè)廳電力營銷服務(wù)的基本 條件，具體而言，相關(guān)工作者必須委托銀行 代收，利用POS機器進行刷卡劃費，在供電營業(yè)廳、行政中 心、住宅小區(qū)、商業(yè)區(qū)等區(qū)域增加客戶自主繳費終端機，方便客戶 方便快捷繳納電費。開通短信服務(wù)和電子賬單，為客戶提供 清晰的電費明細。第四，向市民派發(fā)便民供電宣傳冊，宣傳節(jié)約用 電和安全用電。

2.優(yōu)化設(shè)施和環(huán)境

優(yōu)化設(shè)施和環(huán)境是有效提高供電營業(yè)廳電力營銷服務(wù)水平的基 礎(chǔ)。首先，營業(yè)廳應(yīng)采取開放形式，并把服務(wù)項目、辦事流程等相 關(guān)信息公布在營業(yè)廳顯示屏上。同時，還應(yīng)具備先進的觸摸屏顯示器，方便客戶查閱服務(wù)內(nèi)容和業(yè)務(wù)信息。其次，設(shè)置排隊機、業(yè)務(wù) 分區(qū)指示牌、客戶滿意度調(diào)查器等。再者，客戶書寫臺上必須配備 意見箱和意見冊，方便及時收集客戶意見，并對客戶意見給予及時 回復(fù)。另外，客戶休息區(qū)域應(yīng)配備飲水機、老花鏡、雨傘等便民用 具，為客戶提供舒適、方便的環(huán)境。最后，還應(yīng)設(shè)置VIP服務(wù)區(qū)和 24小時自助服務(wù)區(qū)，最大程度為客戶提供便利。

3.轉(zhuǎn)變思想和觀念

有效提高供電營業(yè)廳電力營銷服務(wù)水平還應(yīng)堅持“以人為 本”，為客戶提供親情式服務(wù)，尊重客戶，努力拉近供電企業(yè)和客 戶之間的距離，最大程度消除客戶“被服務(wù)”的心理。營業(yè)廳工作 人員應(yīng)站著客戶的立場上，時刻為客戶著想，不斷創(chuàng)新和完善服務(wù) 內(nèi)容，優(yōu)化服務(wù)手段，提高服務(wù)水平，力爭在最短時間內(nèi)為客戶提 供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4.提高人員素質(zhì)和水平

高素質(zhì)、高水平的服務(wù)團隊是供電營業(yè)廳電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù) 水平的有力保證。因此，在具體工作中必須狠抓隊伍建設(shè)，重視培 訓(xùn)，不斷提高員工素養(yǎng)和服務(wù)水平。具體而言，有以下幾個方面：第一，堅持培訓(xùn)與教育。通過培訓(xùn)不斷提高供電營業(yè)廳營銷人員的 服務(wù)意識與水平。比如：定期舉行服務(wù)技巧、禮儀、言行舉止等相 關(guān)在職培訓(xùn)。第二，重視營銷人員的管理工作。促使供電營業(yè)廳營 銷人員牢記工作目標(biāo)，積極主動提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第三，加強思想道 德建設(shè)，抵制一切歪風(fēng)邪氣，糾正不良的工作習(xí)慣。第四，倡導(dǎo)微 笑式服務(wù)。會心的微笑往往能讓客戶有賓至如歸的感覺。第六，規(guī) 范辦事窗口工作人員儀表和態(tài)度。比如，正確佩戴工作牌、得體穿 著工作服、對客戶的質(zhì)疑應(yīng)耐心講解等。

四、結(jié)束語

綜上所述，供電營業(yè)廳電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)既有利于促進供電企 業(yè)和社會經(jīng)濟健康發(fā)展，也有利于確保供電企業(yè)的穩(wěn)定性和社會經(jīng) 濟發(fā)展的持續(xù)性。因此，相關(guān)工作者應(yīng)正視我國電力營銷服務(wù)的現(xiàn) 狀和面臨問題，從引進新技術(shù)和服務(wù)手段、優(yōu)化設(shè)施和環(huán)境、轉(zhuǎn)變 思想和觀念、提高相關(guān)工作人員素質(zhì)等方面入手，全面提高供電營 業(yè)廳電力營銷服務(wù)水平，促進電力企業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。

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作者簡介：

王可（1984-），男，民族：漢，籍貫：遼寧省朝陽市，當(dāng)前職務(wù)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)專工，當(dāng)前職稱：中級，學(xué)歷：本科，研究方向：提升供電營業(yè)廳服務(wù)水平。