鄒宇璇

[摘 要]結(jié)合智慧城市公共信息服務(wù)的發(fā)展趨勢及特征，構(gòu)建出智慧城市公共信息服務(wù)公眾滿意度指數(shù)模型，運(yùn)用Lisrel方法對模型進(jìn)行檢驗(yàn)和參數(shù)求解，通過實(shí)證研究檢驗(yàn)指數(shù)模型的可行性，并提出提高智慧城市公共信息服務(wù)的建議。

[關(guān)鍵詞]智慧城市；公共信息服務(wù)；公眾滿意度測評；指數(shù)模型

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.14.031

2014年，八部委聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于促進(jìn)智慧城市健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》明確提出“智慧城市建設(shè)要突出為民、便民、創(chuàng)新城市管理和公共服務(wù)方式，利用社會力量挖掘信息資源，為公眾提供廣覆蓋、高質(zhì)量的公共信息服務(wù)”。[1]公共信息服務(wù)作為智慧城市建設(shè)的重要組成部分，對于創(chuàng)新城市管理、引領(lǐng)中國特色新型城市化建設(shè)具有重要意義。隨著智慧城市建設(shè)的逐漸深入以及公眾對于公共信息服務(wù)需求的不斷增長，對于智慧城市公共信息服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效測評顯得至關(guān)重要。

當(dāng)前對智慧城市公共信息服務(wù)與滿意度測評相結(jié)合的研究較為少見，故本文將公眾滿意度理論和方法引入智慧城市公共信息服務(wù)公眾滿意度測評中，嘗試構(gòu)建了智慧城市公共信息服務(wù)公眾滿意度指數(shù)模型，并通過實(shí)證研究來檢驗(yàn)該模型與方法的合理性。

1 智慧城市公共信息服務(wù)公眾滿意度測評模型

1.1 潛在變量的選取和因果關(guān)系邏輯模型的建立

以國內(nèi)智慧城市公共信息服務(wù)現(xiàn)狀及需求為依據(jù)，通過咨詢相關(guān)專家和實(shí)踐工作者，在考慮智慧城市公共信息服務(wù)整體框架及相關(guān)特征的前提下選取潛在變量，建立智慧城市公共信息服務(wù)公眾滿意度測評的因果關(guān)系概念模型，如下圖所示。

在此模型中，公眾期望是指公眾對智慧城市管理部門所提供產(chǎn)品及公共信息服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)水平所寄予的期望，這種期望的動(dòng)機(jī)以及強(qiáng)烈程度的產(chǎn)生具有一定的過程性，與期望時(shí)間長短有重要關(guān)系；感知質(zhì)量是指公眾使用公共信息服務(wù)之后的整體評價(jià)，是影響滿意度的關(guān)鍵因素，感知質(zhì)量包含四個(gè)影響因素：公共信息服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施、公共信息服務(wù)內(nèi)容、公共信息服務(wù)獲取方式、用戶參與。公共信息服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施是指智慧城市公共信息服務(wù)的硬件及軟件設(shè)施，是公共信息服務(wù)的載體和先決條件；公共信息服務(wù)內(nèi)容涉及信息資源的多樣化程度，公共信息服務(wù)的時(shí)效性、有效性和準(zhǔn)確性等；公共信息服務(wù)獲取方式是指公眾在已有的公共信息服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施上，通過自助服務(wù)或服務(wù)主體的互動(dòng)來獲取公共信息服務(wù)的途徑；公眾參與是指公眾在智慧城市公共信息服務(wù)中交流反饋的積極程度，是衡量公共信息服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)；智慧城市公共信息服務(wù)成熟度用于衡量智慧城市公共信息服務(wù)綜合水平，需考慮到公共信息服務(wù)的范圍以及完善程度；公眾滿意度是指公眾對智慧城市公共信息服務(wù)整體感知與期望值對比后的心理滿意程度；服務(wù)形象是指公眾使用智慧城市公共信息服務(wù)之后對服務(wù)主體的看法和評價(jià)，服務(wù)形象的優(yōu)良與智慧城市有關(guān)部門提供的服務(wù)直接相關(guān)；公眾信任是指公眾對智慧城市服務(wù)主體提供公共信息服務(wù)的支持和信任程度。

1.2 可測變量的建立

借鑒鄒凱（2016）[2]等人提出的潛在變量選取方式，筆者采用多維可測變量來度量潛在變量，建立的智慧城市公共信息服務(wù)公眾滿意度指數(shù)模型的可測變量如表1所示，根據(jù)智慧城市公共信息服務(wù)公眾滿意度因果關(guān)系建立智慧城市公共信息服務(wù)公眾滿意度指數(shù)模型。

2 實(shí)證研究

2.1 問卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集

本次實(shí)證研究選取智慧城市試點(diǎn)株洲市作為測評對象，采用網(wǎng)絡(luò)問卷與實(shí)地調(diào)研相結(jié)合的方式，調(diào)查問卷包括兩個(gè)部分（調(diào)查對象的基本信息及問卷的主要調(diào)查內(nèi)容）。公眾根據(jù)滿意程度進(jìn)行打分，標(biāo)度采用李克特10 級量表。發(fā)放問卷230份，回收問卷216份，剔除無效問卷，最后有效問卷210份。整理調(diào)研樣本基本情況如下，樣本中男性占56.67%，女性占43.33%；年齡20歲以下占30%，20～50歲占53.33%，50歲以上占16.67%；企事業(yè)單位人員占53.33%，教師及信息工作人員占30.48%，學(xué)生占11.43%，其他人員占4.76%；收入情況為3000元以下占57.14%，3000～5000元占29.05%，5000元以上占13.81%。

2.2 數(shù)據(jù)可靠性分析

采用利用SPSS21.0統(tǒng)計(jì)軟件分析問卷的可靠程度，采用Likert10級量表。經(jīng)分析得到問卷的整體克朗巴哈（Cronbach's）系數(shù)為0.832，問卷的信度較高。

2.3 模型檢驗(yàn)

2.3.1 測量模型檢驗(yàn)

采用Amos20.0軟件進(jìn)行結(jié)構(gòu)方程模型擬合，該軟件優(yōu)勢在于擁有能夠提供數(shù)據(jù)輸入和輸出窗口，具有強(qiáng)大的圖形編輯界面，提供各項(xiàng)指標(biāo)擬合和系數(shù)回歸結(jié)果的相關(guān)列表。[3]根據(jù)測量模型的運(yùn)算結(jié)果可知潛在變量感知質(zhì)量（t6）的四個(gè)可測變量公共信息服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施（t2），公共信息服務(wù)內(nèi)容（t3），公眾參與（t4），公共信息服務(wù)獲取渠道（t5）的相關(guān)系數(shù)分別為0.554、0.402、0.457、0.389，可知四個(gè)可測變量可以解釋感知質(zhì)量，因此提高智慧城市公共信息服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平需從服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施、內(nèi)容、公眾參與及獲取渠道等方面進(jìn)行。

智慧城市公共信息服務(wù)感知質(zhì)量（t6）、智慧城市公共信息服務(wù)成熟度（t7）、公眾期望（t1）與公眾滿意（t8）之間的路徑系數(shù)分別為0.522、0.672、0.464。表明公眾對智慧城市公共信息服務(wù)的感知質(zhì)量與感知價(jià)值越好，公眾的滿意程度越高，符合公眾滿意度理論，其中公眾期望與公眾滿意度之間的相關(guān)系數(shù)僅為0.464，可能是由于公眾對智慧城市公共信息服務(wù)建設(shè)缺乏理性的期望以及正確的感知所導(dǎo)致的。

公眾信任（t10）與服務(wù)形象（t9）及公眾滿意（t8）之間具有重要的相關(guān)關(guān)系，之間的路徑系數(shù)為0.578、0.635，表明智慧城市建設(shè)要樹立為公眾服務(wù)的良好形象。

2.3.2 結(jié)構(gòu)模型檢驗(yàn)

結(jié)構(gòu)模型檢驗(yàn)是描述智慧城市公共信息服務(wù)滿意度模型中潛在變量之間的影響程度，主要包括對內(nèi)生潛在變量的復(fù)測定系數(shù)（R2）以及潛在變量之間的相關(guān)系數(shù)進(jìn)行比較分析。復(fù)測定系數(shù)（R2）指外生潛在變量對內(nèi)生潛在變量的解釋程度，即模型擬合度；潛在變量之間的相關(guān)系數(shù)是反映潛在變量之間的相關(guān)程度。R2的值介于0～1之間，越接近于1，模型的擬合度越高。

2.3.3 模型擬合度分析

模型擬合結(jié)果如表2所示，x2（卡方值）為229.13，（x2/df）自由度<3，則該測評模型與測評模型基本吻合。

3 結(jié) 語

提高智慧城市公共信息服務(wù)公眾滿意度應(yīng)該考慮從公眾期望、感知質(zhì)量、智慧城市公共信息服務(wù)成熟度這三個(gè)方面采取措施。首先，大力宣傳智慧城市公共信息服務(wù)相關(guān)理論及技術(shù)知識，正確引導(dǎo)公眾對公共信息服務(wù)的認(rèn)識以及對公共信息服務(wù)建設(shè)的整體期望；其次，通過加強(qiáng)公共信息服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、增加公共信息服務(wù)內(nèi)容、引導(dǎo)公眾參與公共信息服務(wù)平臺建設(shè)、擴(kuò)展公共信息服務(wù)獲取方式，提高公眾對智慧城市公共信息服務(wù)的感知質(zhì)量；再次，提高智慧城市公共信息服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，擴(kuò)大公共信息服務(wù)的范圍及服務(wù)的深度，盡可能滿足公眾對智慧城市公共信息服務(wù)的個(gè)性化需求；最后，建立健全公共信息服務(wù)公眾滿意度測評相關(guān)保障機(jī)制，在智慧城市公共信息服務(wù)公眾滿意度模型指標(biāo)體系基礎(chǔ)上不斷完善、更新、重建指標(biāo)體系，定期開展測評，保證公共信息服務(wù)滿意度測評的有效性，以提高智慧城市公共信息服務(wù)公眾滿意度。

參考文獻(xiàn)：

[1]中華人民共和國國家發(fā)展和改革委員會.關(guān)于印發(fā)促進(jìn)智慧城市健康發(fā)展的指導(dǎo)意見的通知[EB/OL].（2014-08-27）.http：//www.ndrc.gov.cn/gzdt/201408/t20140829_624003.html.

[2]鄒凱，左珊，陳旸，等.基于網(wǎng)絡(luò)輿情的政府信息服務(wù)公眾滿意度評價(jià)研究[J].情報(bào)科學(xué)，2016，34（2）：45-49.

[3]林嵩.結(jié)構(gòu)方程模型原理及AMOS應(yīng)用[M].武漢：華中師范大學(xué)出版社，2008：52-65.