尹芳霞 張有道

[摘要]新興的會議酒店近年來發(fā)展迅速，因其季節(jié)性強等特點，對于人力資源外包的需求更為明顯。文章基于實際調(diào)研，分析某國有會議酒店人力資源外包現(xiàn)狀，診斷和分析存在的人力資源外包風險，對國有勞動密集型企業(yè)的人力資源外包機制提出了優(yōu)化建議。

[關(guān)鍵詞]國有會議酒店；人力資源外包；風險診斷

[DOI]1013939/jcnkizgsc201818093

1引言

隨著我國承辦國際會議的數(shù)量和規(guī)模逐年飆升和擴大，酒店行業(yè)作為會展行業(yè)中重要的鏈條之一，會議酒店在近年來得到了迅速發(fā)展。會議酒店作為勞動密集型企業(yè)，具有人員流動率高、經(jīng)營季節(jié)性強的特點，酒店在選擇人力資源外包時，會遇到外包市場缺少法律法規(guī)規(guī)定、外包從業(yè)者專業(yè)水平差異顯著、酒店自身對外包項目缺乏決策依據(jù)等外包風險。如何做好人力資源外包管理工作，發(fā)揮外包優(yōu)勢，減少管理成本，降低外包風險，增強酒店競爭能力，已成為現(xiàn)代酒店人力資源管理工作的核心要點。

2人力資源外包理論概述

21人力資源外包的定義

Gray、Youngblood和Greer在1999年合作出版的《人力資源外包》一書中，提出“人力資源外包”概念，即將企業(yè)內(nèi)部反復從事的人力資源任務交給擅長做此事的外部企業(yè)。Willcock（2001）認為人力資源外包是組織為了獲得預期的管理結(jié)果，將其做得不夠好或者沒有必要自己全部都做的相關(guān)業(yè)務交予第三方去做和管理。Simth和Zimmerman（2003）對人力資源外包的定義是：當企業(yè)縱向一體化的管理和程度已經(jīng)不能為企業(yè)帶來最大收益和競爭力時，將某些非關(guān)鍵環(huán)節(jié)剔除出去，交由專業(yè)服務的第三方進行合作。國內(nèi)學者彭劍鋒認為企業(yè)根據(jù)自身的發(fā)展需要，可以將人力資源管理中的部分工作和職能任務，例如招聘、培訓、福利等管理，從原來的企業(yè)內(nèi)部自行承擔，變?yōu)橛善髽I(yè)外部的專門服務商完成。

22人力資源外包的分類

首先，從外包供應商所在的地理位置劃分，外包服務是否離境可分為境內(nèi)外包和離岸外包。其次，從外包供應商提供的服務內(nèi)容和性質(zhì)劃分，可分為基礎(chǔ)的產(chǎn)品制造外包，即“藍領(lǐng)外包”；以及技術(shù)開發(fā)、售后、客服、咨詢等服務活動的外包，即“白領(lǐng)外包”。最后，國外學者基于人力資源管理的六大模塊將人力資源外包分為獲取性質(zhì)、開發(fā)性質(zhì)、綜合性質(zhì)、交易性質(zhì)的外包服務。

23人力資源外包理論概述

231交易成本理論

科斯在《論企業(yè)的性質(zhì)》中提出交易成本的概念，他認為在假定私人所有生產(chǎn)投入的情況下，手中握有有限使用權(quán)的企業(yè)家或者代理人在市場中指揮著生產(chǎn)活動，雖然他們并不直接參與到每一個交易活動中去影響市場價格，但這種不直接參與是為了減少交易費用?？扑沟慕灰壮杀纠碚撟畲蟮呢暙I在于它讓企業(yè)重新思考在市場交易時應該承擔的所有成本，啟示企業(yè)應該將整個外包過程中涉及的所有成本進行計算，只有在外包時產(chǎn)生的所有費用能夠大大低于外包所能帶來的收益，企業(yè)才應該做出外包的選擇。

232比較優(yōu)勢理論

李嘉圖通過研究國際貿(mào)易往來中的成本交易總結(jié)出比較優(yōu)勢理論，認為每個企業(yè)都有其優(yōu)勢產(chǎn)品和擅長技術(shù)，每個企業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)也存在著高低差別。技術(shù)水平先進的企業(yè)，專業(yè)化水平比較高，所以生產(chǎn)率也較高；反之，生產(chǎn)率較低，投入的成本也較高。企業(yè)對自身有優(yōu)勢的地方進行最大化的利用，對劣勢的地方進行外包，整合外部資源，揚長避短。

233勞動分工理論

亞當·斯密在其《國富論》中提出隨著工廠規(guī)模的不斷增大，機器的出現(xiàn)越來越多，勞動力的分工就出現(xiàn)了。在企業(yè)內(nèi)部，一件產(chǎn)品的生產(chǎn)，會有特定的工作流程和若干工藝環(huán)節(jié)，每個勞動者負責專門的每一個流程，每天操作的工具和完成的工作都是相似的，重復工作使專業(yè)化水平提高，勞動細化使工作效率提高。如果將企業(yè)內(nèi)部的分工放在社會的大系統(tǒng)中，則每一個行業(yè)都有其專業(yè)的生產(chǎn)流程。勞動分工理論對人力資源外包的啟示在于，專業(yè)化水平的高低代表勞動效率的高低，外包就是如何將管理的效率最大化。

3國有會議酒店的特點

31國有企業(yè)的特點

國有企業(yè)作為實現(xiàn)國家經(jīng)濟職能的工具，追逐利潤的同時還扮演著使國有資產(chǎn)保值增值、執(zhí)行國家宏觀經(jīng)濟政策、維護市場穩(wěn)定、維持國民經(jīng)濟穩(wěn)定的特殊作用。國有企業(yè)的特殊性，使得它在遇到困難時，國家會對它給予一定的補償和關(guān)懷，保障其順利發(fā)展。也正因為如此，國有企業(yè)相比自負盈虧的企業(yè)，缺乏解決困難的魄力、積極進取的精神和創(chuàng)新活力。

32會議酒店的特點

會議酒店服務內(nèi)容有客房預訂、宴會安排、會議室布置等，服務質(zhì)量受參會人員和會議組織者的評價，對于會議參加者的特殊要求，酒店也要做好備案體現(xiàn)服務特色。會議客人按人口特點可分為國內(nèi)客人和國際客人；按地理坐標可分為本地和異地會議客人；按會議的性質(zhì)可分為政府、醫(yī)藥、學術(shù)等會議客人。

4某會議酒店人力資源外包存在的風險

本次調(diào)查共收集到有效問卷118份，其中：工作年限10年以上的員工有69人，7～9年的員工有18人，表明調(diào)查對象工作經(jīng)歷豐富，對風險的識別和判斷具有較強說服力；基層和中管理的員工總計有73人，高層管理有15人，表明絕大多數(shù)人都有豐富的管理經(jīng)驗，對人力資源外包風險有專業(yè)的見解；本科及以上、專科學歷的員工總計有108人，表明酒店員工隊伍文化水平高，有較強的理論基礎(chǔ)。

41外包準備階段的風險

調(diào)查結(jié)果顯示：有822%的受訪者認為選擇外包內(nèi)容的風險很重要；有788%的受訪者認為潛在運營成本在風險準備階段需要多加考慮；有7628%的受訪者認為內(nèi)部員工抵觸和流失的風險也需要考慮。綜合準備階段的數(shù)據(jù)，有更多的人選擇外包內(nèi)容的風險需要在人力資源外包決策時謹慎考慮。

42外包選擇階段的風險

調(diào)查結(jié)果顯示：有8813%的受訪者認為選擇人力資源外包合作商的風險很重要；有8729%的受訪者認為簽訂合同的風險很重要需要多加考慮；有9068%的受訪者認為法律環(huán)境的風險最應該在此階段被重視。綜合選擇階段的數(shù)據(jù)，有更多的人選擇法律環(huán)境風險，需要在人力資源外包決策時謹慎考慮。

43外包實施階段的風險

調(diào)查結(jié)果顯示：有8813%的受訪者認為監(jiān)控外包商的風險很重要；有6865%的受訪者認為文化融合的風險很重要需要多加考慮；有856%的受訪者認為外包服務質(zhì)量不可控的風險最應該在此階段被重視。綜合實施階段的數(shù)據(jù)，有更多的人選擇監(jiān)控外包商的風險，需要在人力資源外包決策時謹慎考慮。

44外包退出階段的風險

調(diào)查結(jié)果顯示：有8729%的受訪者認為商業(yè)信息泄露的風險很重要；有7118%的受訪者認為業(yè)務能力缺失的風險很重要需要多加考慮；有6271%的受訪者認為對外包服務依賴的風險最應該在此階段被重視。綜合退出階段的數(shù)據(jù)，有更多的人選擇商業(yè)信息泄露的風險，需要在人力資源外包決策時謹慎考慮。

5某會議酒店人力資源外包優(yōu)化建議

51建立科學的外包選擇機制

酒店與合適的外包商合作將直接影響到其整體管理服務目標的達成與潛在的風險，因此在內(nèi)部構(gòu)建一套科學合理的外包商選擇機制是非常必要的。酒店如何從參差不齊的服務機構(gòu)中找出專業(yè)程度和業(yè)務完成能力優(yōu)秀的外包商，除了要清楚酒店自身的各種情況，還要對外包商的資質(zhì)、能力做到心中有數(shù)和知己知彼。酒店可在內(nèi)部成立一個由各部門負責人組成的人力資源外包評價小組，同時，就外包商的信譽、專業(yè)、報價、資質(zhì)、品質(zhì)等多方面形成一套科學的評價體系，在選擇外包商時可以采取競標的形式來擇優(yōu)選取。

52起草合理的外包合同協(xié)議

外包合同應由酒店法律工作人員和人力資源部共同擬定，雙方應對外包需求達成一致，對合同所有細節(jié)經(jīng)過充分交流，確定合同的具體條款。首先，外包工作開展前，酒店管理者要制定出可供指導后續(xù)外包的說明書，對外包的動機和內(nèi)容進行細致、明確的規(guī)定。其次，集結(jié)酒店各管理層的領(lǐng)導和員工對外包說明書進行討論，取得領(lǐng)導的簽字確認和員工的舉手表決，爭取達成一致。最后，要和外包商對服務的具體內(nèi)容、雙方權(quán)責利等事項進行充分溝通，作為正式外包合同的基礎(chǔ)。

53制訂詳細的外包培訓計劃

針對某會議酒店短期外包人員和長期外包人員的情況，人力資源部可以制訂不同的培訓計劃。人力資源部在與外包商溝通中，可以將目標數(shù)量提高，給自己一個可以選擇更好的專業(yè)素質(zhì)人員的區(qū)間，從而為后面的高效培訓提供一個較高的起點，人力資源部也可委派酒店專業(yè)從業(yè)人員開展企業(yè)內(nèi)訓，以保證外包人員的服務質(zhì)量。

54建立系統(tǒng)的外包預警體系

在培訓完成進入正式外包服務階段時，酒店有必要建立風險預警系統(tǒng)、設置評估標準和外包績效評價體系，定期對外包商進行評分。如未達到標準，甚至違反協(xié)議，可認定外包服務不合格，應啟動預警機制。酒店可安排人力資源工作人員作為專職人員，就服務人員的工作成果、外包工作進度等，及時、有效地與外包商溝通交流，在外包工作環(huán)境發(fā)生變化的情況下，也要確保外包商能及時協(xié)調(diào)人員，降低酒店損失。

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[基金項目]本文系蘭州市委宣傳部委托項目 “蘭州市人才隊伍激勵機制理論” （項目編號：518019）的研究成果。

[作者簡介]尹芳霞（1991—），女，漢族，甘肅永靖人，西藏大學財經(jīng)學院助教，研究方向：人力資源管理、企業(yè)管理；張有道（1973—），男，甘肅鎮(zhèn)原人，蘭州交通大學副教授，研究方向：組織行為與人力資源管理。