（文/北京市東城區(qū)法院 劉勃）

近年來，預(yù)付費(fèi)消費(fèi)模式因其便捷高效的特點(diǎn)在消費(fèi)服務(wù)領(lǐng)域得到了廣泛的應(yīng)用。在預(yù)付費(fèi)消費(fèi)模式中，經(jīng)營者通過打折、優(yōu)惠等方式打包推銷自己的商品或服務(wù)，消費(fèi)者則享受了折扣、優(yōu)惠以及便捷的消費(fèi)體驗。然而本應(yīng)高效便捷的雙贏消費(fèi)模式，卻因為部分經(jīng)營者存在虛假宣傳、訂約不規(guī)范、履約不誠信等原因，成為了消費(fèi)者維權(quán)的重災(zāi)區(qū)

類型一：進(jìn)行夸大虛假宣傳

一些商家在經(jīng)營過程中為了吸引消費(fèi)者進(jìn)行預(yù)付費(fèi)消費(fèi)，會對自己的產(chǎn)品、服務(wù)進(jìn)行虛假宣傳，比如商家采用“減肥多少天達(dá)到S曲線、使用某美容療法恢復(fù)少女容顏”等模糊、誘導(dǎo)性宣傳；再比如商家夸大虛假宣傳“課程保過，無限次約課，無限次旅游，零團(tuán)費(fèi)旅游”等。

案例一

某美容院對外宣傳通過其特有的“四聯(lián)療法”能夠使美容者在“不運(yùn)動、不節(jié)食、不用藥、不扎針”的情況下“自然無任何副作用”地恢復(fù)“完美身材”，并保證“無效果全額退款”。韓女士充值成為該美容院白金會員，但是在接受一段時間的“四聯(lián)療法”后，發(fā)現(xiàn)沒有任何效果，遂向法院提起訴訟，要求解除合同并退還全部會員費(fèi)用。

法院經(jīng)審理認(rèn)為，該美容院存在誘導(dǎo)消費(fèi)者的虛假宣傳行為，其在本身沒有醫(yī)療美容資質(zhì)的情況下，向消費(fèi)者提供醫(yī)療美容服務(wù)，構(gòu)成違約。最終法院判決解除雙方之間的服務(wù)合同關(guān)系，美容院退還韓女士會員費(fèi)。

案例二

某旅游公司對外宣傳其與全國諸多旅游景區(qū)及周邊酒店存在合作關(guān)系或者有自有酒店，可以向會員提供低于市場價格的旅游服務(wù)。李某充值成為公司會員后，多次預(yù)約旅游線路，旅游公司均以旅游線路預(yù)約人數(shù)已滿為由，拒絕向李某提供旅游服務(wù)。該旅游公司向李某推薦的旅游線路價格與市場正常組團(tuán)游價格并無優(yōu)惠。李某以旅游公司違約為由向法院提起訴訟，要求解除合同并退還會員費(fèi)。

經(jīng)法院查實，該旅游公司并未與任何景區(qū)或者酒店存在合作關(guān)系且無自有酒店。法院經(jīng)審理認(rèn)為，旅游公司存在虛假宣傳，未能依照約定履行合同，構(gòu)成違約。最終法院判決解除雙方之間的服務(wù)合同關(guān)系，旅游公司退還李某會員費(fèi)用。

類型二：合同中存在大量霸王條款

部分商家利用自身締約強(qiáng)勢地位，在格式條款或者店堂告示中作出對消費(fèi)者不公平、不合理的約定。如“充值后費(fèi)用概不退還”“合同有效期后費(fèi)用概不退還”“合同解釋權(quán)由本公司所有”“本公司住所地作為合同管轄地”等。

案例一

申某充值成為某餐飲連鎖有限公司的會員，在會員卡背面約定了有效期限為一年，有效期后，申某卡內(nèi)仍有較多余額，但該公司以會員卡內(nèi)余額過期為由，拒絕向申某提供服務(wù)。遂申某起訴，要求退還卡內(nèi)余額并支付違約金。

法院經(jīng)審理認(rèn)為，經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。格式條款含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。最終法院判決餐飲公司退還申某卡內(nèi)剩余的費(fèi)用。

案例二

王某報名參加了某英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的課程，在雙方合同中約定，如因王某的原因解除雙方之間的合同，王某的報名費(fèi)用概不退還。在雙方合同履行過程中，王某因自身原因向培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提出解除合同并要求退還部分課程的費(fèi)用，該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以雙方合同的約定拒絕退還費(fèi)用。雙方多次協(xié)商未果，王某向法院提起訴訟要求退還部分課程費(fèi)用。

法院經(jīng)審理認(rèn)為雙方合同中約定的如因王某的原因解除雙方之間的合同，王某的報名費(fèi)用概不退還系無效條款。雙方合同關(guān)系屬于無法強(qiáng)制繼續(xù)履行的合同關(guān)系，其存續(xù)需以相互信任為基礎(chǔ)，現(xiàn)雙方已經(jīng)失去了信任，王某有權(quán)隨時解除合同，但需要承擔(dān)賠償損失的責(zé)任。最終法院判決解除雙方之間的教育培訓(xùn)合同關(guān)系，并在考慮了教育機(jī)構(gòu)的損失后酌情退還王某剩余的課程費(fèi)用。

2011年4月1日，位于北京朝陽區(qū)CBD區(qū)域的中體倍力陽光100店突然關(guān)門，讓辦了會員卡的許多顧客非常意外。

類型三：商家存在履約不誠信行為

經(jīng)營者不考慮自身經(jīng)營規(guī)模，大量發(fā)展會員，導(dǎo)致配套服務(wù)設(shè)施跟不上，服務(wù)人員缺乏培訓(xùn)、素質(zhì)低下，質(zhì)量沒保證，效果不達(dá)標(biāo)。更有甚者，一些規(guī)模較小的美容美發(fā)、教育健身公司因經(jīng)營虧損等原因在合同有效期內(nèi)即關(guān)門停業(yè)，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益無法得到保障。

案例一

李某與某健身公司建立服務(wù)合同關(guān)系，服務(wù)期限自2016年3月1日至2017年9月1日，雙方約定在服務(wù)期限內(nèi)健身公司為李某提供健身設(shè)施及游泳服務(wù)。該健身公司于2017年5月份因自身經(jīng)營不善關(guān)門停業(yè)，后未再恢復(fù)營業(yè)。李某遂起訴至法院，要求解除合同退還剩余服務(wù)費(fèi)用。

法院經(jīng)審理認(rèn)為，健身公司中途關(guān)門行為屬于根本違約，李某有權(quán)要求解除合同并退還剩余服務(wù)費(fèi)用。最終法院判決解除雙方之間的服務(wù)合同關(guān)系，健身公司退還李某剩余的服務(wù)費(fèi)用。

案例二

謝女士為其子報名參加了某教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)開辦的課外輔導(dǎo)課程。謝女士報名的主要原因：第一，該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在其家附近開辦有分校，方便其接送孩子上下學(xué)；第二，該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)所有輔導(dǎo)老師均為名校在校教師，教學(xué)質(zhì)量有保證；第三，該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)承諾小班授課，每班人數(shù)不超過20人。在雙方履約過程中，該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)陸續(xù)出現(xiàn)了無法及時安排課程、授課老師更換、部分代課老師為在校學(xué)生、上課人數(shù)激增等導(dǎo)致教學(xué)質(zhì)量下降的情況，之后，謝女士家附近的分校關(guān)門停業(yè)。謝女士遂起訴到法院，要求解除合同并退還剩余的課時費(fèi)用。

法院經(jīng)審理認(rèn)為該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)分校停業(yè)導(dǎo)致雙方合同無法繼續(xù)履行，屬于違約行為，謝女士有權(quán)解除合同。最終法院判決解除雙方之間的教育培訓(xùn)合同，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退還謝女士剩余的課時費(fèi)用。

法官提示

當(dāng)發(fā)生預(yù)付費(fèi)消費(fèi)合同糾紛時，消費(fèi)者可依據(jù)《合同法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律規(guī)定主張權(quán)利。依據(jù)誰主張誰舉證的舉證原則，消費(fèi)者為保護(hù)自己的合法權(quán)益，首先應(yīng)注意雙方合同約定是否完整明確，應(yīng)盡量將商家作出的各種承諾列入合同條款，同時注意審查合同中經(jīng)營者義務(wù)條款，要求經(jīng)營者明確履約的時間、地點(diǎn)、提供服務(wù)的次數(shù)、價格、預(yù)期效果及違約責(zé)任等；此外，要注意在締約和履約過程中保存相關(guān)的證據(jù)。

一要小心價格陷阱。經(jīng)營者無論采取何種模式進(jìn)行營銷，歸根結(jié)底還是以盈利為目的。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)判斷經(jīng)營者是否存在明顯的低價經(jīng)營行為。

二要警惕經(jīng)營者虛假宣傳。經(jīng)營者利用信息不對稱對消費(fèi)者進(jìn)行密集轟炸式的推銷后，消費(fèi)者往往會在盲目不冷靜的狀態(tài)下進(jìn)行消費(fèi)。其實很多虛假宣傳的手法并不高明，消費(fèi)者只要時刻保持頭腦冷靜，三思而后行，就完全可以避免落入虛假宣傳的陷阱。

三要警惕經(jīng)營者玩文字游戲。經(jīng)營者履約過程中玩文字游戲往往是因為雙方合同約定不夠明確，故在簽約時消費(fèi)者一定要注意審查合同內(nèi)容，尤其是合同中經(jīng)營者義務(wù)方面的條款。

四要注意留存相關(guān)證據(jù)。為防止糾紛發(fā)生后自身權(quán)益無法得到有效維護(hù)，消費(fèi)者應(yīng)在簽約和履約過程中注重保存證據(jù)，如保存經(jīng)營者宣傳單、宣傳海報、單據(jù)、合同、價目表、電話錄音、往來郵件等。