吳迪

如何精準(zhǔn)地對(duì)接遊客的個(gè)性化需求，為他們?cè)O(shè)計(jì)並提供一款高品質(zhì)舒適體驗(yàn)的旅遊產(chǎn)品，便是旅行定制師的工作職責(zé)。

千篇一律的景點(diǎn)，大同小異的路線，還有不可避免的購(gòu)物……傳統(tǒng)的成團(tuán)旅遊模式越來越難以滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的對(duì)個(gè)性化、高品質(zhì)的旅遊體驗(yàn)的需求。

嫌跟團(tuán)不自由，自己準(zhǔn)備攻略又不夠?qū)I(yè)，於是尋找資深人士制定專屬旅行計(jì)畫日漸成為人們出遊的一種選擇，定制旅遊悄然興起，而「旅行定制師」也逐步成為一種新興職業(yè)，走進(jìn)大眾的視野。

現(xiàn)在前往廈門遊玩，越來越多的遊客選擇個(gè)性化的定制旅遊；而在廈門，也有越來越多的旅行社成立專門的定制旅遊部門來對(duì)接這一類遊客的需求。

以個(gè)性為導(dǎo)向 按需定制

定制旅遊要求遊客自己參與到旅行定制的過程中。如何挖掘客戶的不同需求成為旅行定制師必需直面的問題。

2018年1月，90後女孩李波拿到了自己的「旅行定制師上崗證」。她已經(jīng)在廈門從事定制旅遊服務(wù)3年了，拿到這張「上崗證」就意味著她可以為來自攜程平臺(tái)的定制旅遊訂單提供服務(wù)?！赶啾褥秱鹘y(tǒng)的成團(tuán)旅遊，專注個(gè)性化實(shí)現(xiàn)和高品質(zhì)體驗(yàn)的定制旅遊對(duì)旅行定制師的業(yè)務(wù)能力提出了更高的要求。」為了保證客戶在旅行全過程中的高質(zhì)體驗(yàn)，攜程推出了「旅行定制師上崗證」，要求與平臺(tái)對(duì)接的服務(wù)提供者持證上崗。作為第一批拿到上崗證的一員，在培訓(xùn)之後李波通過了五個(gè)專案的考試，主要涉及客戶溝通、業(yè)務(wù)知識(shí)、操作能力、方案策劃等幾個(gè)方面的內(nèi)容。

與傳統(tǒng)旅遊由旅行社單方面提供行程線路不同的是，定制旅遊要求遊客自己參與到旅行定制的過程中。對(duì)於旅行定制師來說，遊客的需求與個(gè)性的想法是他們需要獲取的最關(guān)鍵的資訊。於是，如何挖掘客戶的不同需求成了他們必需直面的問題。「善於溝通是基本的要求?！估畈ㄕf，需求對(duì)接是一個(gè)關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，有時(shí)候客戶的需求並不是十分明確，還需要在溝通中進(jìn)行一定程度的引導(dǎo)。

「作為旅行定制師，一定要嗅覺靈敏，在與客戶進(jìn)行前期溝通時(shí)，要能夠快速抓取關(guān)鍵資訊並進(jìn)行快速地分析?！箯B航國(guó)旅旅行社定制旅遊部負(fù)責(zé)人周建人說，「旅行定制師，就像是一個(gè)旅行顧問，通過相互的交流和溝通，對(duì)接客戶的需求，然後定制出一套專屬的旅遊產(chǎn)品?！?/p>

以體驗(yàn)為追求 品質(zhì)優(yōu)先

定制旅遊的客戶群體追求高品質(zhì)的體驗(yàn)。旅行定制師要具備滿足該需求的能力。

不同於傳統(tǒng)成團(tuán)旅遊走馬觀花式的遊覽，定制旅遊對(duì)旅行線路的每一個(gè)細(xì)節(jié)提出了更高的要求。即使是前往同一個(gè)目的地旅遊，個(gè)性各異的群體所需求的體驗(yàn)和線路都會(huì)有很大的差別。旅行定制師不但要具備捕捉客戶個(gè)性需求的能力，更要具備滿足該需求的能力。

「定制旅遊的客戶群體追求的是一種高品質(zhì)的體驗(yàn)，旅行過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要我們進(jìn)行更用心更細(xì)緻地安排?！估畈ㄕf，諸如航班的時(shí)間、酒店的佈置、餐廳的風(fēng)格等，都要逐一地考察，還有旅行中所涉及的各種活動(dòng)、專案的安排及費(fèi)用情況都需要十分明確。

「旅行定制師不僅需要有人文地理、旅遊知識(shí)的積累，對(duì)當(dāng)?shù)芈眠[資源的全盤把握，還至少需要對(duì)某些跨界領(lǐng)域有一些常識(shí)性的了解?！怪芙ㄈ苏f，有些定制旅遊的客戶群體會(huì)給出一些明確的主題。

有好體驗(yàn)才能出好的設(shè)計(jì)。「旅行定制師首先應(yīng)當(dāng)是一個(gè)旅遊達(dá)人。」周建人表示，「如果旅行定制師自己沒有旅遊體驗(yàn)的積累，就很難設(shè)計(jì)出一條能夠滿足客戶需求的旅行產(chǎn)品。」於是，定期的旅行也成了對(duì)旅行定制師的一項(xiàng)要求。已從事定制旅遊服務(wù)行業(yè)十幾年、去過七八十個(gè)國(guó)家的周建人，每年仍會(huì)花上近一個(gè)月的時(shí)間走在旅行的路上，去摸索和積累新的旅遊體驗(yàn)。年輕的李波同樣如此，「平均一個(gè)月去一次武夷山，一個(gè)星期走一次廈門?！顾齾⑴c的定制旅遊主要集中在武夷山和廈門，每隔一段時(shí)間都要進(jìn)行一些新的嘗試和體驗(yàn)。

行業(yè)新方向 尚待培養(yǎng)

定制旅遊是旅遊業(yè)發(fā)展的一個(gè)需要挖掘的新市場(chǎng)，很多行業(yè)資源的配套還沒有跟上，需要進(jìn)一步培養(yǎng)。

「?jìng)鹘y(tǒng)的旅遊產(chǎn)品已經(jīng)無法滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的美好生活需要?！箯B門旅遊協(xié)會(huì)旅行社分會(huì)會(huì)長(zhǎng)馬志強(qiáng)說，人們對(duì)個(gè)性化實(shí)現(xiàn)的嚮往越來越強(qiáng)烈，而大部分傳統(tǒng)的旅遊從業(yè)人員卻不具備滿足這些新要求的能力。較強(qiáng)的溝通力和把控力、豐富的知識(shí)和資源積累……旅行定制師對(duì)相關(guān)從業(yè)人員提出了新的挑戰(zhàn)和更高的要求。定制旅遊因其個(gè)性化的特徵為旅行定制師這個(gè)職業(yè)設(shè)定了較高的門檻，但目前中國(guó)沒有一個(gè)統(tǒng)一的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)?！笖y程通過授予上崗證的方式作為旅行定制師可以進(jìn)入其平臺(tái)服務(wù)的憑證，通過培訓(xùn)+考核的形式，一方面在中國(guó)範(fàn)圍內(nèi)挖掘了一批符合條件的旅遊人才，另一方面也對(duì)這個(gè)行業(yè)的準(zhǔn)入進(jìn)行了一定的限制，值得借鑒?！?img src="https://cimg.fx361.com/images/2021/04/30/qkimagestshatsha201807tsha20180720-2-l.jpg"/>

定制旅遊不僅對(duì)旅行定制師提出了高要求，還對(duì)旅行社設(shè)定了一定的門檻。「定制旅遊正處在一個(gè)重要發(fā)展節(jié)點(diǎn)，有很大的發(fā)展?jié)摿?，但並不是所有旅行社都具備進(jìn)入這塊領(lǐng)域的能力?！柜R志強(qiáng)說，定制旅遊的客戶群體個(gè)性多元化，需求跨度大，除了要有旅行定制師的需求對(duì)接外，還要求旅行社要具備充足的行業(yè)資源來滿足這些需求，「比如有些客戶要求用餐要在米其林餐廳，或者是行程中要看世界杯比賽，旅行社就必須具備這方面的採(cǎi)購(gòu)能力?！?/p>

然而高門檻並不意味著高價(jià)格?！付ㄖ坡眠[是完全根據(jù)客戶的個(gè)性需求來設(shè)計(jì)旅遊路線，時(shí)間自由，豐儉也是自定的。」周建人說，客戶的預(yù)算也是旅行定制師在設(shè)計(jì)旅遊路線時(shí)需要考慮的一個(gè)因素。

「定制旅遊滿足了日益多元的出行需求，是旅遊業(yè)發(fā)展的一個(gè)很好的方向，也是一個(gè)需要挖掘的新市場(chǎng)?！箯B門航空國(guó)際旅行社副總經(jīng)理洪永晉說，目前，與傳統(tǒng)旅遊相比，定制旅遊的占比還比較低，很多行業(yè)資源的配套還沒有跟上，需要進(jìn)一步培養(yǎng)。