徐鐵柱　張燁環(huán)

殘障人士旅游美好生活需要的滿足是社會發(fā)展和社會文明程度的重要標(biāo)志。隨著國民生活水平的提高，殘障人士對旅游的需求也隨之愈大。如何更好的滿足殘障人士的旅游需求，提升其旅游幸福感，成為殘障人士旅游發(fā)展和研究的重心。本文通過分析殘障人士對導(dǎo)游志愿服務(wù)的需求、殘障人士導(dǎo)游志愿服務(wù)現(xiàn)狀，嘗試性的對導(dǎo)游志愿服務(wù)體系構(gòu)建提出建議，希望能夠更好的滿足殘障人士對旅游美好生活的需要，促進(jìn)旅游行業(yè)平衡、充分發(fā)展。

隨著國民人文素養(yǎng)的提升，越來越多的人愿意利用自己的閑暇時間投入到志愿服務(wù)活動中，眾多旅游景區(qū)景點也面向社會、高校及青少年群體招募志愿者，積極搭建志愿服務(wù)平臺，可以說我國的志愿服務(wù)整體水平已有很大提高。但就殘障人士這一群體而言，由于其自身的特殊性，需要我們投入更多的關(guān)懷及有針對性的幫助。目前，我國在殘障人士導(dǎo)游志愿服務(wù)方面發(fā)展水平較低，處于發(fā)展初期，在眾多景區(qū)景點內(nèi)，志愿者群體主要來自社會各行各業(yè)的愛心人士，為游客提供導(dǎo)覽、答疑、基礎(chǔ)講解等服務(wù)，缺少對殘障人士專業(yè)化的講解及服務(wù)。對于政府而言，在殘障人士導(dǎo)游志愿服務(wù)制度化建設(shè)上缺少針對性的政策支撐，未來需要在該方面加大建設(shè)力度。對于殘障人士來說，他們渴望得到更好的旅游出行體驗，對導(dǎo)游志愿服務(wù)具有強烈的需求。

習(xí)近平同志在十九大報告中指出，經(jīng)過長期努力，目前中國特色社會主義進(jìn)入新時代，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。我國社會主要矛盾的轉(zhuǎn)化，給旅游業(yè)帶來了重大發(fā)展機遇，同時也對旅游業(yè)提出了更高的要求。在大眾旅游時代，旅游應(yīng)該成為普惠性的國民福利，社會旅游發(fā)展將成為必然趨勢，作為社會中的弱勢群體，殘障人士的旅游美好生活需要應(yīng)該受到社會各界的重視并得到有效支持。

一、開展殘障人士導(dǎo)游志愿服務(wù)的目的與意義

殘障人士由于身體上的不便，在旅游出行及活動中受到多方面因素的限制，絕大多數(shù)殘障人士出游均需要有家人陪同，在進(jìn)入景區(qū)后，由于環(huán)境、人員復(fù)雜，則需要受到更多的關(guān)注和幫助。因此，為其提供導(dǎo)游志愿服務(wù)十分必要，具有深刻的意義。

（一）提升殘障人士的旅游幸福感

殘障人士對旅游服務(wù)質(zhì)量有著更高的要求，導(dǎo)游志愿服務(wù)一方面為其提供導(dǎo)游講解、導(dǎo)覽等服務(wù)，另一方面對其進(jìn)行較為專業(yè)的服務(wù)與幫助，從而更好的滿足其對旅游美好生活的需要。

（二）促進(jìn)旅游行業(yè)、市場均衡充分發(fā)展

我國現(xiàn)階段社會主要矛盾發(fā)生變化，旅游行業(yè)應(yīng)集中力量解決主要矛盾。殘障人士這一旅游細(xì)分市場不容忽視，殘障人士對旅游美好生活的需要應(yīng)該受到重視。殘障人士導(dǎo)游志愿服務(wù)將致力于為殘障人士這一特殊群體提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游志愿服務(wù)，以更好的滿足殘障人士旅游美好生活需要，促進(jìn)行業(yè)均衡充分發(fā)展。

（三）呼吁社會關(guān)注殘障人士的旅游需求

殘障人士導(dǎo)游志愿服務(wù)通過形式多樣，內(nèi)容豐富的志愿服務(wù)活動，為殘障人士的旅行活動提供幫助，擴(kuò)大影響力，促使社會各類群體關(guān)注殘障人士的旅游需求，呼吁導(dǎo)游服務(wù)人員更加關(guān)心殘障人士、旅游企業(yè)開發(fā)殘障旅游項目，旅游景區(qū)加強輔助設(shè)施建設(shè)、政府相關(guān)部門加大殘障人士旅游的政策支持力度，從而達(dá)到滿足殘障人士的旅游美好生活需要和建設(shè)社會主義現(xiàn)代化強國的目標(biāo)。

（四）發(fā)揚中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)美德，踐行志愿服務(wù)精神

習(xí)近平同志在十九大報告中指出，推進(jìn)志愿服務(wù)制度化，強化社會責(zé)任意識，規(guī)則意識、奉獻(xiàn)意識。助人為樂是中華民族優(yōu)秀的傳統(tǒng)美德，關(guān)注和幫助弱勢群體是我們社會主人翁意識的體現(xiàn)，志愿服務(wù)精神的核心是“奉獻(xiàn)”，為殘障人士提供導(dǎo)游志愿服務(wù)是發(fā)揚奉獻(xiàn)精神，踐行社會主義核心價值觀的有效途徑。

二、殘障人士導(dǎo)游志愿服務(wù)需求分析

不同人群因其個體差異對導(dǎo)游志愿服務(wù)的需求不同。為了更好的了解、分析殘障人士對導(dǎo)游志愿服務(wù)的需求，項目組前往河北省秦皇島市，參與到在國際殘疾人日舉辦的殘障人士旅游活動中，同“圓夢長城”活動發(fā)起者進(jìn)行深入的交流，通過訪談我們了解到目前在殘障人士旅游方面仍存在諸多問題亟待解決，如非經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的無障礙設(shè)施建設(shè)、殘障人士旅游出行的相關(guān)政策支持、志愿者需求等多方面需要攻克的問題。

根據(jù)訪談，我們設(shè)計了殘障人士導(dǎo)游志愿服務(wù)需求調(diào)查問卷。主要調(diào)查內(nèi)容包括導(dǎo)游志愿服務(wù)現(xiàn)狀、類型、內(nèi)容及相關(guān)建議等。調(diào)研對象主要為來自全國各地的旅游殘障人士。本次殘障人士導(dǎo)游志愿服務(wù)需求調(diào)研通過網(wǎng)絡(luò)和實地共發(fā)放問卷150份，回收119份，其中有效樣本102份。通過對調(diào)查問卷結(jié)果的數(shù)據(jù)處理與分析，76.32%的殘障人士希望能夠得到更為專業(yè)以及人性化的導(dǎo)游志愿服務(wù)。由此可見殘障人士對導(dǎo)游志愿服務(wù)的需求是巨大的，其發(fā)展前景是可觀的。以相關(guān)調(diào)查問題結(jié)果的數(shù)據(jù)處理與分析作為主要依據(jù)，對殘障人士的導(dǎo)游志愿服務(wù)需求進(jìn)行分析，得出如下結(jié)論。

（一）服務(wù)信息需求

對“您希望通過何種渠道獲取導(dǎo)游志愿服務(wù)信息”的調(diào)查問題，回答為報刊雜志、地區(qū)殘聯(lián)官網(wǎng)、公益組織網(wǎng)站微信、微博平臺、朋友介紹所占的百分比分別是7.61%、34.36%、42.62%、15.41%，由此可以發(fā)現(xiàn)殘障人士對獲取導(dǎo)游志愿服務(wù)信息主要傾向于線上，殘聯(lián)網(wǎng)站及社會公益組織的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺是殘障人士希望獲取旅行信息及導(dǎo)游志愿服務(wù)的主要選擇。

（二）服務(wù)內(nèi)容需求

通過對得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析，發(fā)現(xiàn)殘障人士對導(dǎo)游志愿服務(wù)的需求較大且存在差異，具體差異表現(xiàn)在導(dǎo)游志愿服務(wù)的內(nèi)容及形式上。在服務(wù)內(nèi)容上，傾向于景區(qū)導(dǎo)游講解等服務(wù)、旅行生活服務(wù)、市內(nèi)交通服務(wù)所占的百分比分別是43.39%、38.25%、18.36%。在講解服務(wù)形式方面，47.26%的殘障人士選擇全程陪同講解、23.51%的人選擇定點講解，29.23%的人選擇智慧化講解。

（三）服務(wù)情感需求

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有45.37%的殘障人士希望能夠獨立完成旅游活動，54.63%的殘障人士希望能得到他人的幫助來共同完成旅游活動。殘障人士這一特殊群體具有自卑、敏感、自尊心強等心理特點，他們希望在旅游中能夠同正常游客一樣游玩，受到充分的尊重。因此，導(dǎo)游志愿者可通過提供貼心的、細(xì)致入微的人性化服務(wù)使殘障人士在旅游中感受到溫暖，努力滿足其服務(wù)情感需求。

三、殘障人士導(dǎo)游志愿服務(wù)體系構(gòu)建

新時代下，國家倡導(dǎo)推進(jìn)志愿服務(wù)制度化，強化社會責(zé)任意識、規(guī)則意識、奉獻(xiàn)意識。我們應(yīng)重視志愿精神的培育與傳承。對于殘障人士而言，為其提供旅游中的導(dǎo)游志愿服務(wù)是提升殘障人士旅游幸福感、滿足感的重要舉措，有利于其旅游美好生活需要的滿足，促進(jìn)殘障人士旅游平衡和充分發(fā)展。根據(jù)對殘障人士導(dǎo)游志愿服務(wù)需求的調(diào)查分析及借鑒相關(guān)經(jīng)驗成果，嘗試性的對殘障人士導(dǎo)游志愿服務(wù)體系構(gòu)建提出建議。

（一）建立導(dǎo)游志愿者招募體系

推動導(dǎo)游志愿服務(wù)制度化運行，需要政府、企業(yè)、社會的共同參與。在志愿者招募方面，應(yīng)當(dāng)充分利用互聯(lián)網(wǎng)資源，采取“線上+線下”的志愿者招募模式。政府方面，積極引導(dǎo)社會公眾關(guān)注殘障人士旅游，吸納社會愛心志愿者，在政府相關(guān)網(wǎng)站面向社會發(fā)布志愿者招募信息，組織建立志愿者庫。此外，要加強對旅游各環(huán)節(jié)的監(jiān)管和調(diào)控，為導(dǎo)游志愿服務(wù)的開展創(chuàng)造良好環(huán)境。景區(qū)景點方面，利用景區(qū)官網(wǎng)及官方微信、微博等公眾平臺面向社會招募志愿者，同所在地高校合作，吸納高校專業(yè)人才，推出志愿服務(wù)活動項目，建立志愿服務(wù)基地，為大學(xué)生搭建實踐平臺。社會方面，各行政單位的導(dǎo)游協(xié)會、旅行社應(yīng)積極宣傳引導(dǎo)導(dǎo)游員參與到導(dǎo)游志愿服務(wù)活動中，積極弘揚志愿精神，關(guān)愛殘障人士的旅游出行。

（二）建立導(dǎo)游志愿者組織架構(gòu)及專業(yè)化培訓(xùn)模式

殘障人士大致分為肢殘、智殘、聽殘、視殘等幾大類別，不同類別殘障對導(dǎo)游志愿服務(wù)的需求不同，我們應(yīng)堅持具體問題具體分析，在準(zhǔn)確分析、掌握不同殘障人士心理特征及旅游需求的基礎(chǔ)上建立合理的導(dǎo)游志愿者組織架構(gòu)并有針對性的組織導(dǎo)游志愿者進(jìn)行志愿服務(wù)，打造專業(yè)化的導(dǎo)游志愿者隊伍。景區(qū)景點應(yīng)在游客服務(wù)中心設(shè)置導(dǎo)游志愿服務(wù)站，圍繞不同類別的殘障人士分設(shè)不同類別的導(dǎo)游志愿者分支部門，不斷完善組織架構(gòu)。

在志愿者培訓(xùn)方面，要堅持理論、實踐并重的原則。殘障人士因其身體上的不便，行動受到諸多因素的限制，其心理表現(xiàn)和認(rèn)知也具有特殊性，這便對導(dǎo)游志愿者的專業(yè)素質(zhì)提出了更高的要求。景區(qū)景點應(yīng)重視志愿者專業(yè)化培訓(xùn)，邀請相關(guān)專業(yè)人員對導(dǎo)游志愿者進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)可采取講座、知識競賽、沙龍、交流會等形式。對于培訓(xùn)應(yīng)制定嚴(yán)格的培訓(xùn)課程規(guī)章制度，將培訓(xùn)成績納入志愿者的考核當(dāng)中，進(jìn)行系統(tǒng)、科學(xué)的管理。

（三）建立科學(xué)、系統(tǒng)的導(dǎo)游志愿者管理機制

殘障人士導(dǎo)游志愿服務(wù)要作為一項常規(guī)化、制度化工作來運行，景區(qū)景點應(yīng)制定導(dǎo)游志愿者的招募、培訓(xùn)、激勵、考核、獎勵及日常管理等制度。在導(dǎo)游志愿者的管理方面，加強導(dǎo)游志愿者的崗位管理，根據(jù)景區(qū)實際情況科學(xué)安排志愿者數(shù)量、服務(wù)內(nèi)容及區(qū)域等。景區(qū)志愿服務(wù)管理部門要加強對導(dǎo)游志愿者的督導(dǎo)，及時改進(jìn)和完善服務(wù)中的不足之處。景區(qū)景點還應(yīng)制定有效的激勵和獎懲制度，提高導(dǎo)游志愿者的積極性。對于導(dǎo)游志愿者的激勵，可建立完善的導(dǎo)游志愿者獎勵制度，對優(yōu)秀志愿者給予適當(dāng)?shù)木窦为劵蛞欢ǖ奈镔|(zhì)獎勵，如評選“星級志愿者”、為優(yōu)秀志愿者頒發(fā)導(dǎo)游志愿者服務(wù)證書等。此外，要制定系統(tǒng)的考核制度，對導(dǎo)游志愿者進(jìn)行定期的量化考核，設(shè)置服務(wù)時長或服務(wù)次數(shù)下限，在一定期限內(nèi)未達(dá)到服務(wù)次數(shù)的志愿者將不予頒發(fā)證書等相關(guān)認(rèn)定證明或物質(zhì)獎勵。

四、結(jié)論

總之，新時代，殘障人士的旅游出行應(yīng)受到社會的廣泛關(guān)注與幫助，如何更好的滿足殘障人士對旅游美好生活的需要是需要我們思考并不斷實踐的問題。加強導(dǎo)游志愿服務(wù)體系建設(shè)是推進(jìn)志愿服務(wù)制度化，強化社會責(zé)任意識、規(guī)則意識、奉獻(xiàn)意識的有效舉措，也是更好滿足殘障人士旅游美好生活需要、提升旅游幸福感的重要途徑。（作者單位為沈陽師范大學(xué)旅游管理學(xué)院）

作者簡介：徐鐵柱，男，2015級旅游管理專業(yè)學(xué)生。

張燁環(huán)，女，2016級旅游管理專業(yè)學(xué)生。

基金項目：文化和旅游部2018年度萬名旅游英才計劃“旅游美好生活需要視閾下殘障人士導(dǎo)游志愿服務(wù)平臺建設(shè)（WMYC20183-021）”。

本文得到了沈陽師范大學(xué)旅游管理學(xué)院王慧老師的指導(dǎo)。