田艷梅 馬力

摘要：隨著信息通信技術(shù)的日益發(fā)展，移動(dòng)通信業(yè)成為數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)目前最重要的應(yīng)用范圍之一，并且還成為在大量信息中提煉有用知識(shí)的關(guān)鍵。在移動(dòng)通信市場(chǎng)的范圍內(nèi)，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)與技巧被應(yīng)用在與客戶(hù)進(jìn)行客戶(hù)忠誠(chéng)度分析、反欺詐分析、建立交叉銷(xiāo)售模型和客戶(hù)流失預(yù)警等等。數(shù)據(jù)挖掘能夠進(jìn)行有效的提煉無(wú)序信息中的重點(diǎn)，是機(jī)器學(xué)習(xí)、人工智能和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)等多種學(xué)科互相融合的產(chǎn)物。

關(guān)鍵詞：數(shù)據(jù)挖掘；移動(dòng)通信；應(yīng)用；客戶(hù)流失

一、數(shù)據(jù)挖掘的定義和任務(wù)

數(shù)據(jù)挖掘常常會(huì)被劃分成“驗(yàn)證驅(qū)動(dòng)型”和“發(fā)現(xiàn)驅(qū)動(dòng)型”兩種類(lèi)型。“驗(yàn)證驅(qū)動(dòng)型”指的是用戶(hù)可以最先提出自己的想法，繼而再運(yùn)用各類(lèi)工具通過(guò)重復(fù)的、遞歸的檢查搜索來(lái)證明或者否定自己的想法，通常在驗(yàn)證想法這一過(guò)程中會(huì)運(yùn)用結(jié)構(gòu)化查詢(xún)語(yǔ)言（SQL）或結(jié)構(gòu)化查詢(xún)生產(chǎn)器。而“發(fā)現(xiàn)驅(qū)動(dòng)型”指的是通過(guò)運(yùn)用機(jī)器學(xué)習(xí)統(tǒng)計(jì)與數(shù)據(jù)可視化等的技術(shù)來(lái)發(fā)掘新的想法，這些技術(shù)對(duì)于發(fā)現(xiàn)新的知識(shí)而言起到了十分重要的作用。數(shù)據(jù)挖掘的具體任務(wù)指的是從數(shù)據(jù)集里發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的模式。模式按功能分主要分為描述型模式與預(yù)測(cè)型模式這兩大類(lèi)。關(guān)于不同的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題， 數(shù)據(jù)挖掘的重要任務(wù)有關(guān)聯(lián)分析、分類(lèi)、聚類(lèi)分析、孤立點(diǎn)分析、概念描述、時(shí)間序列等等。所說(shuō)的數(shù)據(jù)挖掘指的就是從大量的、不完全的、有噪音的、含糊的、任意的數(shù)據(jù)里，提煉隱約含有在其中的，人們預(yù)選不知道的，但是又是潛伏的有效的信息與知識(shí)的過(guò)程。數(shù)據(jù)挖掘可以挖掘出潛在的模式，能夠找出非常有價(jià)值的信息，帶領(lǐng)商業(yè)行為或協(xié)助科學(xué)研究。數(shù)據(jù)挖掘還是一種廣義的交叉學(xué)科，它包含了數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、人工智能、并行計(jì)算等這些方面的技術(shù)。數(shù)據(jù)挖掘的目標(biāo)可以是數(shù)據(jù)庫(kù)里的數(shù)據(jù)，也可以是文本、圖像以及圖形里的數(shù)據(jù)。

二、數(shù)據(jù)挖掘在移動(dòng)通信市場(chǎng)的應(yīng)用

被開(kāi)發(fā)出來(lái)的數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)已經(jīng)廣泛應(yīng)用到社會(huì)生活的各個(gè)方面，即使在效率這一方面可能沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的結(jié)果，但是隨著硬件的改良，算法的改善，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在移動(dòng)通信中的運(yùn)用甚至在各行各業(yè)中都會(huì)有迅速的發(fā)展?，F(xiàn)在的移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商都具備業(yè)務(wù)營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)受理網(wǎng)站、客戶(hù)服務(wù)呼叫中心等客戶(hù)信息系統(tǒng)，這些系統(tǒng)均是聯(lián)機(jī)事務(wù)處理（On -Line Transaction Processing ， OLTP）系統(tǒng)， 及時(shí)處理在線的事務(wù)，不能夠做到適合數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用大范圍、頻繁的檢索與查詢(xún)的操作。所以 ，數(shù)據(jù)挖掘的先決條件是必須創(chuàng)建企業(yè)級(jí)的客戶(hù)信息數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)， 可以將不同的聯(lián)機(jī)事務(wù)處理系統(tǒng)的客戶(hù)數(shù)據(jù)匯集在一起 ，來(lái)提供一個(gè)單一、正確和完整的客戶(hù)數(shù)據(jù)環(huán)境。各個(gè)信息系統(tǒng)都分別比較完整地管理著客戶(hù)某一部分的信息 ，很多的客戶(hù)數(shù)據(jù)、帳務(wù)數(shù)據(jù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)均以不一樣的數(shù)據(jù)格式與訪問(wèn)方式分布在不同的系統(tǒng)里，變成許多的信息孤島。移動(dòng)通信業(yè)在信息化的進(jìn)程中得到了充分的發(fā)展，各類(lèi)應(yīng)用系統(tǒng)也被普遍的運(yùn)用，例如綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)等等，在比較完整的保留歷史數(shù)據(jù)的同時(shí)，也導(dǎo)致大量數(shù)據(jù)的重復(fù)，沒(méi)有辦法有效的為使用者提供有效的信息。而另一方面，大量數(shù)據(jù)的存在也會(huì)為計(jì)算機(jī)設(shè)備的有效運(yùn)行帶來(lái)干擾。怎樣讓用戶(hù)日益提高的需求得到滿(mǎn)足的同時(shí)降低成本、提高效益，成為目前移動(dòng)通信發(fā)展待解決的重大問(wèn)題。

三、分析客戶(hù)的流失及其控制方法

隨著深入研究用戶(hù)，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)已經(jīng)在增值業(yè)務(wù)用戶(hù)行為的分析中漸漸得到發(fā)展，愈來(lái)愈多的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)將針對(duì)用戶(hù)語(yǔ)音通話行為的模型借用到增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品的分析中。客戶(hù)的流失方式主要分為自然流失、惡意流失、競(jìng)爭(zhēng)流失三種類(lèi)型。因?yàn)槠髽I(yè)竟?fàn)帉?duì)手的影響從而導(dǎo)致的流失稱(chēng)為競(jìng)爭(zhēng)流失。在市場(chǎng)上的竟?fàn)幫怀鲋饕憩F(xiàn)在價(jià)格戰(zhàn)和服務(wù)戰(zhàn)上。在現(xiàn)在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)里， 企業(yè)最先應(yīng)該考慮的是保留住自己現(xiàn)有的用戶(hù)， 在這樣的基礎(chǔ)上再去吸引和爭(zhēng)取新的用戶(hù)。經(jīng)過(guò)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)分析， 包含市場(chǎng)占有率分析、供應(yīng)商行為分析、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)展情況分析、合作商行為分析等等， 能夠避免發(fā)生部分的流失。市場(chǎng)占有率分析讓市場(chǎng)人員可以了解到不同時(shí)間段內(nèi)、不同業(yè)務(wù)品牌的產(chǎn)品或服務(wù)的市場(chǎng)占有率的狀況 ， 了解到市場(chǎng)里最具有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)， 了解到不同的產(chǎn)品的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)， 進(jìn)而可以給市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)提供引導(dǎo)。自然流失的用戶(hù)流失不是人為因素所導(dǎo)致的， 例如用戶(hù)的工作地點(diǎn)發(fā)生改變。因?yàn)樽匀涣魇嫉谋壤浅Ｐ?，所以企業(yè)能夠通過(guò)廣泛創(chuàng)建實(shí)體的營(yíng)業(yè)廳 ， 或者提供網(wǎng)上服務(wù)等的電子渠道方式，做到讓用戶(hù)在任何的地方、任何的時(shí)候都能夠方便快捷地運(yùn)用企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)，從而減少自然流失的發(fā)生。一些用戶(hù)為了逃避某些費(fèi)用而產(chǎn)生的流失稱(chēng)為惡意流失，例如有的用戶(hù)在拖欠了大額的通信費(fèi)用后離開(kāi)這家電信運(yùn)營(yíng)商，并選擇其他的電信運(yùn)營(yíng)商提供的服務(wù)以達(dá)到不交費(fèi)用的目的。企業(yè)可通過(guò)用戶(hù)信譽(yù)管理制度與欺詐監(jiān)測(cè)這些方法來(lái)避免用戶(hù)的惡意流失行為。

四、結(jié)語(yǔ)

運(yùn)營(yíng)商對(duì)于各類(lèi)技術(shù)的應(yīng)用最終目的是推行以客戶(hù)服務(wù)為中心的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM），但是在現(xiàn)在的狀況下 ，移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商在當(dāng)前任務(wù)中最急切要辦的是在創(chuàng)建數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的基礎(chǔ)上成功實(shí)行多主題的數(shù)據(jù)挖掘。通信企業(yè)假如能對(duì)通信饋線進(jìn)行有效的回收，不但可以防止環(huán)保風(fēng)險(xiǎn)，還能獲取非常不錯(cuò)的經(jīng)濟(jì)收益。在現(xiàn)實(shí)的操作中，企業(yè)應(yīng)當(dāng)創(chuàng)建饋線廢棄的標(biāo)準(zhǔn)化過(guò)程，提議企業(yè)可以選取招標(biāo)的方法并采用回收企業(yè)來(lái)進(jìn)行回收，還要對(duì)回收的企業(yè)實(shí)行監(jiān)察，招標(biāo)的時(shí)候不能僅僅以?xún)r(jià)格來(lái)當(dāng)作判定的憑據(jù)，還要視察回收企業(yè)的回收資質(zhì)、廢物管理檔案情況、環(huán)保管理措施、機(jī)械設(shè)備擁有情況等等，根據(jù)綜合考慮各方面因素，讓通信饋線的回收變得更加環(huán)保和經(jīng)濟(jì)。

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