陳曉虹

【摘要】剛經(jīng)歷了2017年雙十一和雙十二的兩輪瘋搶狂潮，大家對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行不陌生了。21世紀(jì)，網(wǎng)絡(luò)銀行成為了一種新興的金融業(yè)，其成本低、前景好，已受到了人們的重視。在信息化、數(shù)字化的21世紀(jì)，網(wǎng)上銀行高速發(fā)展，自身不斷完善，交易量不斷增加，我國(guó)的金融機(jī)構(gòu)開(kāi)始向網(wǎng)上銀行這一領(lǐng)域進(jìn)軍。網(wǎng)絡(luò)銀行在中國(guó)的發(fā)展剛剛起步，還存在許多問(wèn)題，有些問(wèn)題有可能會(huì)阻礙網(wǎng)絡(luò)銀行的進(jìn)一步發(fā)展。面對(duì)重重困難，我們應(yīng)如何應(yīng)對(duì)，以下對(duì)此進(jìn)行了分析。

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)銀行；發(fā)展；對(duì)策

一、我國(guó)網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展現(xiàn)狀

經(jīng)過(guò)近二十年的發(fā)展，我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)銀行存在如下幾個(gè)特點(diǎn)：第一，網(wǎng)絡(luò)銀行數(shù)目逐漸增多，涉及網(wǎng)絡(luò)交易的銀行數(shù)也逐漸增多。在1998年招商銀行“一網(wǎng)通”網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)正式開(kāi)啟，到2011年底，我國(guó)國(guó)內(nèi)已經(jīng)有上百家銀行推出了實(shí)質(zhì)性的網(wǎng)銀服務(wù)，如今已有上千家：第二，國(guó)外銀行開(kāi)始涉足我國(guó)網(wǎng)絡(luò)銀行領(lǐng)域，像東亞銀行、恒生銀行、花旗銀行等，另外還有若干國(guó)外銀行的申請(qǐng)還在審核中。第三，網(wǎng)絡(luò)銀行的業(yè)務(wù)種類越來(lái)越多。網(wǎng)絡(luò)銀行剛開(kāi)始基本上只進(jìn)行一般的網(wǎng)絡(luò)資金交易，但如今，網(wǎng)絡(luò)銀行用戶還可以進(jìn)行賬戶改密、資料修改、不同網(wǎng)絡(luò)銀行間的資金互通等領(lǐng)域，有些銀行甚至向房地產(chǎn)領(lǐng)域進(jìn)軍，網(wǎng)絡(luò)銀行領(lǐng)域風(fēng)聲水起。第四，網(wǎng)絡(luò)銀行用戶不斷增加。中國(guó)銀行等一些大銀行的數(shù)據(jù)顯示，從他們開(kāi)始涉及網(wǎng)絡(luò)銀行這一領(lǐng)域開(kāi)始到現(xiàn)在，他們的用戶在以每年16.33%的速度急劇上升，建設(shè)銀行的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)也顯示了同一情況。第五，網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展?jié)摿o(wú)可限量，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展到現(xiàn)在只有短短二十年左右，有很多潛力可以進(jìn)行挖掘，在網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展初期，即便是稍微有點(diǎn)創(chuàng)新的業(yè)務(wù)行為或其他的創(chuàng)新型定律也很容易普遍化、規(guī)則化。在網(wǎng)絡(luò)銀行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)角逐日益激烈的今天，唯有創(chuàng)新才能使網(wǎng)絡(luò)銀行不斷高速度的發(fā)展，創(chuàng)新正是一切事物發(fā)展的核心。2002年，中國(guó)工商銀行的網(wǎng)站被英國(guó)知名期刊評(píng)為2002年年度最佳銀行網(wǎng)站也正是因?yàn)閯?chuàng)新。眾所周知，沒(méi)有創(chuàng)新就沒(méi)有出入，曾經(jīng)的首富馬云創(chuàng)立了阿里巴巴，而他創(chuàng)立的不僅僅只是個(gè)公司，就在幾年前，阿里巴巴推出了支付寶這一應(yīng)用，創(chuàng)立了當(dāng)今最大的網(wǎng)絡(luò)銀行，這一舉動(dòng)完完全全改變了人們的生活方式，他也將網(wǎng)絡(luò)銀行這一概念深深地刻人人們心中。第六，網(wǎng)絡(luò)銀行成本低，更加方便。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)步入每家每戶，人們只需打開(kāi)手機(jī)或電腦就可以對(duì)資金進(jìn)行操作，方便快捷。

二、我國(guó)網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展中的問(wèn)題

（一）安全問(wèn)題

雖然我國(guó)日前各大網(wǎng)絡(luò)銀行均花大量精力在保護(hù)網(wǎng)絡(luò)銀行安全問(wèn)題上，但在一些黑客面前，那些防火墻還是可以被攻破的，網(wǎng)絡(luò)銀行終究離不開(kāi)網(wǎng)絡(luò)，而網(wǎng)絡(luò)又不太穩(wěn)定，特別是在那些不太了解網(wǎng)絡(luò)的農(nóng)民或老人的意識(shí)里，他們認(rèn)為把錢放在這么一個(gè)虛擬的容器里不安全，這也成為了網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展躊躇不前的重要原因之一，在很多次的群眾調(diào)查中，大多數(shù)不認(rèn)可網(wǎng)絡(luò)銀行的人擔(dān)心的也正是網(wǎng)絡(luò)銀行的安全問(wèn)題。

（二）技術(shù)問(wèn)題

網(wǎng)絡(luò)銀行具有虛擬性、瞬時(shí)性和高技術(shù)性的特點(diǎn)，這決定了網(wǎng)絡(luò)銀行的技術(shù)不能有任何的漏洞，也決定了網(wǎng)絡(luò)銀行比實(shí)體銀行要承擔(dān)更大的風(fēng)險(xiǎn)，而風(fēng)險(xiǎn)主要是由于技術(shù)不過(guò)關(guān)造成的，技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)是網(wǎng)絡(luò)銀行風(fēng)險(xiǎn)的核心，這也正是一些網(wǎng)絡(luò)銀行客戶和金融機(jī)構(gòu)所關(guān)心的問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)銀行技術(shù)主要包括網(wǎng)絡(luò)銀行交易主體身份的識(shí)別、電子交易的安全，銀行數(shù)據(jù)的安全保存及攔截未經(jīng)系統(tǒng)允許的操作等。如果這些技術(shù)問(wèn)題能不能有效的解決，這必將影響網(wǎng)絡(luò)銀行的信用問(wèn)題，更會(huì)造成銀行管理者的損失。

（三）功能尚未完善，核心產(chǎn)品很少

當(dāng)前，許多網(wǎng)絡(luò)銀行存在經(jīng)營(yíng)特色不足、核心產(chǎn)品少、品牌產(chǎn)品匱乏、用戶辦理業(yè)務(wù)麻煩和等待時(shí)間長(zhǎng)等問(wèn)題。這也造成了網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展受阻。像原來(lái)的電話銀行，客戶進(jìn)行交易時(shí)冗長(zhǎng)的語(yǔ)音播報(bào)常常使客戶感到反感，雖然現(xiàn)在有了網(wǎng)絡(luò)銀行，客戶直接在電腦和手機(jī)上進(jìn)行點(diǎn)擊，方便許多，但仍然有許多人不太熟悉電腦或手機(jī)的操作，也有一些思想老舊的人不愿意相信網(wǎng)絡(luò)，這也拖慢了網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展。

（四）售后服務(wù)不周到不完善

一是客戶意見(jiàn)不能夠得到及時(shí)的反饋，產(chǎn)品的售后服務(wù)沒(méi)有得到重視，導(dǎo)致了一些客戶的流失而人們往往難以發(fā)覺(jué)。如一些大客戶沒(méi)有得到專門(mén)的服務(wù)等問(wèn)題。二是缺乏高效的售后服務(wù)體系，難以使客戶感到滿意。有很多客戶是第一次使用網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)，如果在此時(shí)沒(méi)有得到有效的引導(dǎo)的輔助，他們對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行的熱情便會(huì)大大降低，造成了客戶的流失，銀行系統(tǒng)資源的浪費(fèi)。三是缺乏足夠的市場(chǎng)培育能力。目前，很多客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行概念模糊不清，如果不進(jìn)行及時(shí)的引導(dǎo)，他們?nèi)詢A向于傳統(tǒng)的柜臺(tái)式銀行，所以應(yīng)該大大宣傳網(wǎng)絡(luò)銀行，這樣會(huì)使網(wǎng)絡(luò)銀行的用戶量大大升高。另外，一些地區(qū)網(wǎng)速緩慢、無(wú)法鏈接等因素也降低了客戶使用網(wǎng)絡(luò)銀行的積極性，各大移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商也要盡快去普及網(wǎng)絡(luò)和加快網(wǎng)絡(luò)的速度，盡管有些地區(qū)都開(kāi)始了5G的試點(diǎn)，有些地區(qū)仍是傳統(tǒng)的2G甚至沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)覆蓋，這些都會(huì)影響網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展。

（五）網(wǎng)絡(luò)銀行管理薄弱，思想認(rèn)識(shí)不到位

網(wǎng)絡(luò)銀行能大幅度的減少銀行的柜面服務(wù)，降低人的勞動(dòng)強(qiáng)度，也可以帶來(lái)很大的效益。但在實(shí)際生活中，很多銀行對(duì)此根本不加以重視，他們只是把網(wǎng)絡(luò)銀行當(dāng)做線下銀行的副產(chǎn)業(yè)來(lái)發(fā)展。以至于在平時(shí)推廣中也以傳統(tǒng)式銀行為主，少量夾雜一些網(wǎng)絡(luò)銀行的宣傳，這也導(dǎo)致了網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展的受阻，銀行本身應(yīng)該以一個(gè)正確的態(tài)度來(lái)對(duì)待網(wǎng)絡(luò)銀行，大力發(fā)展網(wǎng)絡(luò)銀行，而不是將它當(dāng)作一個(gè)副產(chǎn)業(yè)去發(fā)展。

三、我國(guó)網(wǎng)絡(luò)銀行所面臨問(wèn)題的解決手段

我國(guó)網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展過(guò)程中面臨著種種困難不只是個(gè)人的問(wèn)題，而是所有人的問(wèn)題，個(gè)人、國(guó)家、全社會(huì)、政府以及各大銀行都應(yīng)當(dāng)對(duì)此給予足夠的重視，為我國(guó)網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展做貢獻(xiàn)。其應(yīng)對(duì)手段主要有以下幾點(diǎn)。

（一）健全法律法規(guī)

首先，一套從中央到地方的關(guān)于網(wǎng)絡(luò)銀行的法律應(yīng)當(dāng)建立起來(lái)保護(hù)網(wǎng)絡(luò)銀行的安全及其它問(wèn)題，我國(guó)應(yīng)專門(mén)…臺(tái)法律規(guī)范高技術(shù)電子技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)，傳統(tǒng)生產(chǎn)、銷售方面等經(jīng)濟(jì)行為，它應(yīng)該能為我國(guó)網(wǎng)絡(luò)銀行的高速發(fā)展提供保障，它應(yīng)該包括對(duì)我國(guó)及外國(guó)加入的網(wǎng)絡(luò)銀行的法律保護(hù)、對(duì)那些對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行有壞心的人的處罰或警告，為此，我國(guó)還有很長(zhǎng)的路要走，另外，我國(guó)還應(yīng)完善債券及股票法、銀行管理法等其他金融方面的法律法規(guī)，為網(wǎng)絡(luò)銀行的高速健康發(fā)展創(chuàng)造完善的法律環(huán)境。

（二）走多渠道并存的道路

緊密結(jié)合傳統(tǒng)的銀行營(yíng)銷手段和網(wǎng)絡(luò)銀行營(yíng)銷手段，走多渠道并存的道路。一方面，金融產(chǎn)品應(yīng)該更加多樣化品種應(yīng)該更豐富，有些難以用網(wǎng)絡(luò)銀行來(lái)單方面完成的檔次高的服務(wù)產(chǎn)品就要靠銀行的特定交涉人員與其面對(duì)面交流才能解決及完成交易，而網(wǎng)絡(luò)銀行有高效率的特點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)銀行就可以處理平時(shí)標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)，二者相結(jié)合充分利用了銀行資源，提高了銀行的服務(wù)效率，以達(dá)到全面滿足客戶需要的目的。傳統(tǒng)的服務(wù)方式已經(jīng)積累了大量線下客戶，在多渠道并存服務(wù)發(fā)展后，可以更好地實(shí)現(xiàn)客戶資源共享，更好的加快網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展。

（三）完善網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)體系

售后服務(wù)是使客戶滿意的關(guān)鍵，網(wǎng)絡(luò)銀行產(chǎn)品在此方面也需要下功夫。因此應(yīng)該以客戶的分類為基礎(chǔ)，設(shè)計(jì)一些有個(gè)性的網(wǎng)絡(luò)銀行的售后服務(wù)，對(duì)各種層次的客戶提供不同的服務(wù)。一是提供規(guī)范化的服務(wù)。為網(wǎng)絡(luò)銀行客戶提供豐富多樣的服務(wù)。二是提供差異化的服務(wù)。針對(duì)高端客戶，可配備專門(mén)的客服服務(wù)，給客戶專門(mén)的手機(jī)號(hào)碼，隨時(shí)對(duì)客戶的問(wèn)題進(jìn)行專業(yè)的鋸答和解決，并不定期的組織高端客戶的客戶沙龍及同游等活動(dòng)，鎖住高端客戶。三是提供增值服務(wù)。進(jìn)行客戶消費(fèi)積分、積分抽獎(jiǎng)、換禮等活動(dòng)，提高客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行的滿意程度。同時(shí)，引進(jìn)社會(huì)化服務(wù)體系，進(jìn)行免費(fèi)住房、免費(fèi)機(jī)票等活動(dòng)、與各大商家合作，增加客戶使用網(wǎng)絡(luò)銀行的頻率。四是提供附加服務(wù)。比如在會(huì)員生日當(dāng)天可以進(jìn)行一些優(yōu)惠活動(dòng)或其它的送蛋糕活動(dòng)，將一些高端客戶鎖定，吸引更多客戶加入。六是加大網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)的力度，普及網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)的運(yùn)作地區(qū)范圍。

（四）提高網(wǎng)絡(luò)銀行的技術(shù)水平，強(qiáng)化立法監(jiān)管

網(wǎng)絡(luò)銀行的技術(shù)安全水平與網(wǎng)絡(luò)銀行的防護(hù)水平是息息相關(guān)的，只有開(kāi)發(fā)高層次的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，才能保證我國(guó)網(wǎng)絡(luò)銀行的高速發(fā)展。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)：網(wǎng)絡(luò)安全防火墻等；建立服務(wù)平臺(tái)的技術(shù)：具有指紋識(shí)別功能的ATM機(jī)等；安全保密技術(shù)：語(yǔ)言鑒別系統(tǒng)、面部識(shí)別系統(tǒng)等、“P-SA公鑰密碼體制”的加密機(jī)制、數(shù)字簽名系統(tǒng)等。所以我國(guó)應(yīng)加大培養(yǎng)科技方面的人才，加大推廣科技創(chuàng)新，將一些高端技術(shù)產(chǎn)品運(yùn)用在網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)上來(lái)，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)銀行的安全性，只有這樣，網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展才不會(huì)因時(shí)間的推進(jìn)而停止，網(wǎng)絡(luò)銀行這一領(lǐng)域才能經(jīng)久不息從而顯示出生命力。

四、總結(jié)

網(wǎng)絡(luò)銀行還處于發(fā)展階段，盡管各方面的成就都比較大，但很多方面都存在有問(wèn)題，首先安全問(wèn)題，我國(guó)應(yīng)加大技術(shù)的上的研究，為網(wǎng)絡(luò)銀行的安全快速發(fā)展奠基。政府也要加大對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行的宣傳程度，表現(xiàn)出對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行的大力支持，這樣一些原本對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行有顧慮的人才會(huì)涉足網(wǎng)絡(luò)銀行。而且在一些服務(wù)方面也要學(xué)習(xí)一些國(guó)外先進(jìn)的服務(wù)技巧，體現(xiàn)出客戶至上的態(tài)度，對(duì)一些大客戶要表現(xiàn)出特殊性。網(wǎng)絡(luò)銀行通俗的說(shuō)法就是互聯(lián)網(wǎng)上的虛擬銀行，有著傳統(tǒng)銀行無(wú)法比擬的優(yōu)勢(shì)。目前，我市銀行業(yè)開(kāi)通的網(wǎng)上銀行可為單位和居民個(gè)人提供賬務(wù)查詢、轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)、代發(fā)工資、訂票、買賣股票、網(wǎng)上購(gòu)物、金融資訊及個(gè)人理財(cái)分析等多種服務(wù)。體現(xiàn)出了傳統(tǒng)銀行所不能企及的方便性及高效性。只要我國(guó)各方面通力合作，未來(lái)網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展一定會(huì)達(dá)到一個(gè)嶄新的階段。

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