張 榮

（太原科技大學圖書館，山西 太原 030024）

1 引言

O2O（On ffline to Offline）服務模式是一種新型的線上線下相結合的商務運營方式。在互聯(lián)網的傳播下，該模式能夠結合互聯(lián)網線上的優(yōu)勢，在線下進行促銷、運營和推廣。隨著互聯(lián)網的發(fā)展，傳統(tǒng)行業(yè)逐漸轉化為新型O2O服務模式，高校圖書館也不例外。新型O2O平臺的發(fā)展使得圖書館的服務功能不斷拓展，延伸至不同的服務領域，為讀者提供個性化服務體驗。O2O服務模式在圖書館的服務中有較大的應用價值，主要包括：增加潛在的用戶，拉近讀者與圖書館之間的距離，增加圖書館的文化輻射力和受關注程度；使得圖書館提供的服務無時無處不在，真正做到每一位讀者身邊都有可利用的圖書館資源，圖書館的服務變得更為便捷、高效；帶動服務營銷，有效拓展產業(yè)鏈，O2O平臺通過線上帶動線下服務，為圖書館的資源營銷方式提供了全新的思路。

實際上，高校圖書館的O2O服務模式目前還處于發(fā)展的初級階段，該服務模式構建的應用服務還比較粗糙，遠遠達不到精準服務的要求。一方面，由于O2O服務模式對數(shù)據資源的利用和創(chuàng)新還不夠，不能有效利用圖書館館藏資源和用戶數(shù)據提供更科學的線上服務；另一方面，O2O服務模式應用于圖書館還面臨諸多問題，包括圖書館數(shù)據服務和業(yè)務服務等。O2O服務模式在高校圖書館數(shù)據資源精準服務創(chuàng)新上存在的問題主要包括：①數(shù)據量大、異化程度高、動態(tài)性強。在O2O服務模式的應用中，需要對大量異化程度高且動態(tài)性強的數(shù)據進行分析和存儲，需要良好的服務模式架構，當前的O2O服務模式還遠遠達不到要求。②業(yè)務程度流暢性差。O2O服務模式建立在互聯(lián)網線上和線下相結合的基礎上，在線上線下兩個方向構建雙重服務。數(shù)據在雙重服務的傳輸過程中，需要考慮到雙方的一致性要求，并涉及數(shù)據、信息和服務部門之間的相互協(xié)調，導致當前的各類O2O服務模式的理論服務與實際偏差較大。③線上體驗功能單一。O2O服務模式與傳統(tǒng)模式相比優(yōu)勢在于線上與線上功能相結合，但是當前的各類O2O服務模式在線下功能的研發(fā)還較少，體驗功能較為單一。

針對當前O2O服務模式，筆者從高校圖書館數(shù)據資源利用以及精準服務創(chuàng)新兩個方面提出一些對策，以期從根本上解決當前O2O服務模式和數(shù)據資源利用存在的問題。

2 高校圖書館數(shù)據資源利用和服務

2.1 服務構架

在當前O2O服務模式不斷普及和發(fā)展壯大的環(huán)境下，高校圖書館在運營過程中產生了大量的數(shù)據資源。首先可對數(shù)據進行分析，在此基礎上進一步得出數(shù)據資源利用策略，集中在構建信息數(shù)據庫、交互體驗憑條、泛在知識環(huán)境和知識化服務。通過創(chuàng)新策略提升數(shù)據資源的利用率和滿足用戶的需求，進而實現(xiàn)數(shù)據資源的精準服務。圖1給出了O2O服務模式下高校圖書館數(shù)據資源利用和服務架構。

圖1 O2O服務模式下高校圖書館數(shù)據資源利用和服務架構

2.2 服務方式

2.2.1 信息數(shù)據庫的個性化存儲服務需求

隨著互聯(lián)網技術的飛速發(fā)展，當前高校圖書館受眾群體的個性化需求越來越明顯，在O2O服務模式下，針對不同的對象提供不同的數(shù)據信息服務，滿足各式各樣的個性化需求是高校圖書館的發(fā)展方向。圖書館應該通過全方位、多渠道采集用戶信息，并對采集到的用戶信息進行數(shù)字資源用量分析、資源分布和熱點統(tǒng)計、下載監(jiān)控等，一般可以獲得不同用戶的信息全貌，再通過信息全貌為用戶創(chuàng)建信息數(shù)據庫模型。信息數(shù)據庫模型反映的是相應用戶的需求，通過數(shù)據挖掘的模型和算法可以從中挖掘出有用信息，從而提供精準的用戶服務。另外，通過信息數(shù)據庫模型中其他相關數(shù)據的分析，還可以挖掘出用戶的潛在需求，預測用戶的行為變化，了解用戶的使用情況，進而在O2O服務模式下不斷提供精細化服務。

2.2.2 提升帶有交互式服務的用戶體驗平臺

隨著時代的發(fā)展，圖書館的使用對象由當初的服務受眾，逐漸演變成為咨詢信息的評價者和傳遞者。圖書館的交互式服務用戶體驗平臺應該充分考慮用戶的身份轉型，構建以用戶為中心的一站式信息交互和檢索平臺，在該平臺上用戶不但能夠享受信息，還能夠評價和傳遞信息。交互式體驗平臺還應該具有知識發(fā)現(xiàn)的重要功能，借助于微信和微博等社交媒體平臺，提供“超鏈接”服務，在圖書館和用戶之間搭建信息交流的橋梁，通過服務評價的激勵，促進用戶的反饋和分享，通過反饋還能進一步改進用戶平臺的不足之處，強化和細化平臺的功能。另外，圖書館與社會網絡的信息相吻合也是用戶體驗平臺的首要構建目標之一，通過吻合的社會網絡信息可以促進圖書館的信息傳播，擴大影響力，吸引優(yōu)質用戶，提高圖書館的服務質量。

2.2.3 構建泛在知識環(huán)境的圖書館服務交流

泛在知識環(huán)境是新一代的科學技術知識的基礎結構，涉及網絡設施、軟硬件、信息資源和用戶資源，通過硬件和軟件發(fā)揮的最大利用效益，構建出綜合知識環(huán)境。泛在知識環(huán)境的目的是讓知識的傳遞和交流簡單化、智能化、人性化，通過環(huán)境中個體之間的交流與合作來分享資源，從而最大化利用泛在知識環(huán)境。泛在知識環(huán)境提倡服務伴隨用戶，為用戶提供無時無刻不在、無處無地不在的服務。其服務包括：

（1）移動圖書館服務。圖書館以移動端設備作為主要傳播渠道，解決時空障礙的同時為各種狀態(tài)下的用戶提供服務；

（2）嵌入式圖書館服務。圖書館將嵌入式學科服務與嵌入式桌面服務提供給用戶，用戶可以通過實時、高速的環(huán)境獲得新型圖書館的各項服務；

（3）圖書館云服務。云服務包括云計算服務和云存儲服務，海量的分布式計算和存儲裝置可以為用戶帶來各項資源的需求，且不用擔心任何效率上的問題；

（4）圖書館MOOC在線服務。圖書館通過多種方式參與線上的MOOC服務，通過MOOC構建開放式的交互交流服務，實現(xiàn)線上專家與學生之間答疑解惑。

3 基于O2O的高校圖書館數(shù)據資源精準服務創(chuàng)新

通過上文可知，高校圖書館在數(shù)據資源利用基礎上，可以通過O2O平臺提供更精準的創(chuàng)新服務。故此，筆者提出了構建網絡預約平臺、提升O2O服務模式和完善平臺線下功能等策略和建議。

圖2 基于O2O的高校圖書館數(shù)據資源精準服務創(chuàng)新策略

3.1 構建網絡預約平臺，實現(xiàn)用戶數(shù)據協(xié)同

圖書館的用戶數(shù)據協(xié)同是O2O服務模式最重要的環(huán)節(jié)之一，數(shù)據的協(xié)同涉及多個機構之間的信息規(guī)范和流程化，能夠進一步提升圖書館網絡資源的管理水平，強化和細化圖書館服務。構建網絡預約平臺能夠進一步協(xié)同用戶的碎片化數(shù)據，在系統(tǒng)數(shù)據庫中構建協(xié)同平臺，進一步集中用戶信息，精準定位用戶需求和行為，提供更精確的用戶使用和營銷策略。在構建O2O信息發(fā)布標準時應該規(guī)范化，時刻保證網絡預約平臺的信息有效性和統(tǒng)一性。O2O的服務系統(tǒng)數(shù)據需要設置專門的人員定期檢查維護，防止不良信息的出現(xiàn)。作為網絡預約平臺的官方，應該定時進行平臺二次開發(fā)的聚合和篩選線上信息資源，通過篩選完成資源信息的自動化提取，不斷推陳出新。例如，為圖書館的學生逐步提供網上預約自習、讀者移動終端和圖書館線下周邊等服務。圖3為O2O模式信息收集過程示意圖。

圖3 O2O模式信息收集過程

3.2 引入O2O服務模式，制定精準服務內容

用戶數(shù)據資源經過碎片化整合后引入O2O服務模式，可以進一步為讀者提供精細化服務內容。在O2O模式的導向下，用戶可以更方便地認識圖書館，從客觀上更深入了解圖書館。通過服務的精細整合，最大化利用圖書館的館藏資源，構建高效優(yōu)質服務，進一步提升圖書館服務品牌。在O2O服務模式的引入過程中，需要重點研究系統(tǒng)的服務特性，將讀者不同層面的需求與系統(tǒng)服務的特性有機結合起來，充分利用服務特性為讀者提供各項服務?；贠2O平臺的圖書館APP的開發(fā)和使用，可提供各種信息和服務的定制功能，包括對生活娛樂類的資訊推送和檢索等其他功能。APP應適用于各種版本的移動終端設備，提供高效、實用的資源服務，面向各個年齡段的用戶提供合適的信息檢索功能。針對APP的每項子功能，還應該詳細設計相應的子模塊，充分滿足各種需求。O2O平臺的后臺同時也需要同步完成4 G網絡、WI F I上網和短信等業(yè)務的支持。

如今微信平臺已經成為O2O服務模式中互動性最強的社交媒體，傳播速度快并支持雙向交流。在微信公眾平臺上，可以開展服務調查、個性化推送、館藏查詢和預約續(xù)借等多項服務。另外，新浪微博平臺則在宣傳圖書館的理念、展現(xiàn)圖書館的形象和吸引讀者參與互動上有不可替代的作用。O2O服務模式的運營主要以線上和線下相結合的方式，線上可借助微信、微博平臺，線下可以借助人工采購，通過二者功能互補的方式促進運營。線上平臺的定期信息推送，配合線下的周期性宣講活動，可以實現(xiàn)新的內容快速傳遞和反饋的良性循環(huán)。

3.3 提供知識服務，滿足不同層級的用戶需求

傳統(tǒng)圖書館提供的用戶服務，一般屬于單一的、常規(guī)的和事實性的需求。基于O2O服務模式的運營下，大量的信息檢索和傳遞需求，需要更為方便的搜索引擎和網絡數(shù)據庫，需求產生的檢索結果還需要經過多次加工，提升檢索結果的知識特性。圖書館的知識化服務也應當向著數(shù)據揭示、挖掘、關聯(lián)、發(fā)現(xiàn)和管理轉換，以改善傳統(tǒng)方式下的文獻流通和簡單咨詢。新興圖書館的知識化服務應滿足不同層級化的用戶需求，包括：

（1）建立整合用戶信息數(shù)據庫、知識庫和專家?guī)斓冉M合為一體的科學數(shù)據知識服務平臺；（2）通過科技查新帶動學科服務和技術競賽，更有利于情報服務的發(fā)展和拓寬；（3）制定專業(yè)的課題和專題數(shù)據分析與挖掘服務，為用戶提供決策支持；（4）各種特色資源庫和專家?guī)斓慕y(tǒng)一整合，整合后的數(shù)據庫能夠提供更全面的檢索結果；（5）構建可視化的知識地圖，促進知識的快速分配和查詢，提升檢索的效率和精確度；（6）參考咨詢服務也需要提供各種類型的線上線下途徑，以提升咨詢類服務的效率。

3.4 完善線下功能，滿足線下線上功能服務

O2O平臺提供的精準化服務，需要同時考慮用戶的個性化需求習慣，以及圖書館館藏資源的價值挖掘?；贠2O構建的信息服務交互平臺，主要以用戶作為服務中心，通過交互式資源服務體系，增強用戶的黏性，在用戶與圖書館之間逐漸構建起一座交互式的信息傳遞橋梁。在此過程中需要滿足：

（1）O2O服務模式線上功能的豐富程度，采用文字、圖像和視頻相結合的方式體現(xiàn)出專業(yè)的特點。通過收集優(yōu)質的服務內容并展示給讀者，從而使讀者主動使用該平臺，并減小了O2O服務模式與讀者之間的距離。通過增加吸引眼球的趣味性內容，提升服務的關注度；

（2）O2O平臺的線上線下功能在用戶服務上的構建，需要滿足信息的立體化展示，在線上通過建模和圖像處理的方法構建虛擬圖書館導航服務，在線下還應開展相應專題的培訓和展覽。讀者通過對專題化服務的體驗，提升更多的、更令人滿意的服務方式，實現(xiàn)圖書館館藏資源的最大化價值；

（3）O2O服務模式的功能和特性的延伸，該平臺的發(fā)展方向應該打造移動特色服務，通過對品牌和服務的雙重推廣，塑造服務的功能特性，延伸出更為吸引讀者的服務。

O2O服務模式是在圖書館傳統(tǒng)模式基礎上發(fā)展起來的新興服務模式，通過線上線下相結合的方式發(fā)揮圖書館館藏資源的最大化。O2O服務模式的線上服務逐漸成為穩(wěn)定的服務發(fā)展點，在精細化服務的創(chuàng)新中，需要逐步提升線下服務，讀者通常只有在該服務下才能體驗各種個性化、創(chuàng)新性服務。圖書館今后發(fā)展的側重點應該在整合移動線上服務和實體線下服務。通過對線下服務的不斷完善，打造全方位的綜合性平臺，提升圖書館的精細化服務和口碑，以適應日新月異的現(xiàn)代化發(fā)展。

4 結 語

在今后的研究中，基于高校圖書館的O2O服務模式應該朝著更便捷、更高效的線上線下相結合的方式發(fā)展，面對增長越來越快的用戶數(shù)據，還應該通過云計算和云存儲等服務提供更好的數(shù)據資源處理方式，并與O2O服務模式完成對接。

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