◆王為人

在QC舊七大工具中，魚骨圖在進(jìn)行問題因果分析方面得到了廣泛應(yīng)用。在單一維度即所有原因都指向一個(gè)結(jié)果時(shí)，魚骨圖可以有效分析各種原因，并提出解決方法。但影響質(zhì)量的因素之間存在著大量的因果關(guān)系，有的是縱向關(guān)系，有的是橫向關(guān)系。縱向關(guān)系可以使用魚骨圖加以分析，橫向關(guān)系則需使用關(guān)聯(lián)圖。關(guān)聯(lián)圖是根據(jù)事物之間橫向因果邏輯關(guān)系找出主要問題的最合適的方法。

關(guān)聯(lián)圖法概念

關(guān)聯(lián)圖，也稱關(guān)系圖，是用來分析事物之間“目的與手段”“原因與結(jié)果”等復(fù)雜關(guān)系的一種圖表。它能夠幫助人們從各種事物之間的邏輯關(guān)系中，努力尋找出解決問題的辦法。

許多事物之間存在著大量的因果關(guān)系，利用關(guān)聯(lián)圖，梳理各因素之間的因果關(guān)系并展示出來，從全盤加以考慮，就可以找出解決問題的辦法。

關(guān)聯(lián)圖由圓圈(也可以是方框)和箭頭組成，其中圓圈(方框)中可帶有文字說明，箭頭由原因指向結(jié)果，或由手段指向目的。文字說明應(yīng)力求簡短、表達(dá)準(zhǔn)確、易于理解，重點(diǎn)項(xiàng)目及要解決的問題可以用雙線圓圈或雙線方框強(qiáng)調(diào)。

關(guān)聯(lián)圖法應(yīng)用場合

關(guān)聯(lián)圖法的用途非常廣泛，主要有：(1)工作推行方案(如醫(yī)院質(zhì)量活動(dòng)開展)分析，從何處入手，怎樣深入；(2)各級方針、目標(biāo)制訂和實(shí)施；(3)研究解決如何提高服務(wù)質(zhì)量和減少顧客抱怨、投訴等；(4)促進(jìn)質(zhì)量管理小組活動(dòng)深入開展；(5)從大量質(zhì)量問題中找出主要問題和重點(diǎn)項(xiàng)目；(6)研究滿足顧客需求，提升顧客滿意度，降低成本，快速響應(yīng)等要求和措施；(7)研究解決如何用工作質(zhì)量來保證服務(wù)質(zhì)量問題；(8)解決工作流程中的問題；(9)解決跨部門合作及外部協(xié)作中出現(xiàn)的問題等。

關(guān)聯(lián)圖法基本類型

根據(jù)最終關(guān)注問題放置位置，可將關(guān)聯(lián)圖分為中央集中型和單側(cè)匯集型兩種基本類型。

(1)中央集中型關(guān)聯(lián)圖。如圖1，將要分析關(guān)注的問題置于關(guān)聯(lián)圖的中央，將與此問題相關(guān)聯(lián)的所有因素都逐層排列，在其周邊展開。

(2)單側(cè)匯集型關(guān)聯(lián)圖。如圖2，將要分析關(guān)注的問題置于關(guān)聯(lián)圖的左側(cè)或右側(cè)，將與此問題相關(guān)聯(lián)的所有因素都逐層向外排列展開。

圖1 中央集中型關(guān)聯(lián)圖

圖2 單側(cè)匯集型關(guān)聯(lián)圖

關(guān)聯(lián)圖法繪制步驟

對于多因素交織在一起的復(fù)雜問題的分析和整理，關(guān)聯(lián)圖是一個(gè)非常適用的方法。它將眾多的影響因素簡化為簡單的圖形關(guān)系圖，有利于找到核心問題，抓住主要矛盾，也有利于集思廣益，迅速解決問題。關(guān)聯(lián)圖的使用簡單明了，先把存在的問題與因素或手段與目的轉(zhuǎn)化為語言描述的形式，再填入圓圈或方框中，然后將有邏輯關(guān)系的各個(gè)要點(diǎn)用直線連接起來，最后用箭頭符號表示其因果關(guān)系，使關(guān)系可視化。

具體繪制方法如下：

(1)確定要分析關(guān)注的問題(或目的)。問題或目的放于方框內(nèi)，問題宜用“主語+謂語”來表達(dá)，例如“藥品過期”。一個(gè)問題設(shè)一個(gè)方框，多個(gè)問題各自放入多個(gè)方框。識(shí)別問題的基本規(guī)則是“只有進(jìn)入的箭頭，沒有指向其他對象的箭頭”。

(2)充分、廣泛、深入分析所提出的問題，并列舉、提出認(rèn)為與問題有關(guān)的所有因素。有效方法之一是“頭腦風(fēng)暴法”。

(3)簡明、概要、準(zhǔn)確地表達(dá)這些因素。將因素分解，找出因素相關(guān)聯(lián)的子因素，直至不可分解。

(4)將各個(gè)因素之間的因果關(guān)系用箭頭符號做出邏輯連接，箭頭由原因指向結(jié)果。如果是目的/手段關(guān)聯(lián)圖，則箭頭由手段指向目的。

(5)對原因再做深入分析，直至找出最末端原因。最末端原因的特征是可以直接采取對策的原因，在關(guān)聯(lián)圖上的圖形表示是“只有向外指向的箭頭，沒有進(jìn)入的箭頭”。

(6)邊記錄，邊繪制，反復(fù)修改，使得各個(gè)原因的邏輯關(guān)系合理，原因表述無歧義，確認(rèn)最末端原因無法再分解、溯源。

(7)分析整個(gè)關(guān)聯(lián)圖的全貌，從眾多因果關(guān)系中找出重點(diǎn)，根據(jù)關(guān)聯(lián)圖分析，決定下一步行動(dòng)計(jì)劃。

使用關(guān)聯(lián)圖法應(yīng)注意事項(xiàng)

(1)當(dāng)因素之間沒有互相纏繞時(shí)，沒有必要使用關(guān)聯(lián)圖，魚骨圖是更有效的方法。

(2)語言文字必須簡潔。

(3)在標(biāo)明因果關(guān)系后，關(guān)聯(lián)圖中共出現(xiàn)3種情況：①箭頭只出不入—末端因素(原因的根源)；②箭頭有入有出—中間環(huán)節(jié)；③箭頭只入不出—問題(最終結(jié)果)。

(4)檢查所有末端因素，是否均已具體到可直接采取對策的程度，如果不夠具體，質(zhì)疑其還不能直接采取對策，則仍需往下展開分析。

(5)對所有末端因素逐條確認(rèn)，找出客觀證據(jù)，用數(shù)據(jù)說話，分析原因到問題的路徑，提出解決方案。

案例

下面以一個(gè)簡單的例子說明關(guān)聯(lián)圖的應(yīng)用。

某醫(yī)院地處郊區(qū)，附近居民飲用地下深井水，環(huán)境條件欠佳，食堂條件一般，夏季來臨，有許多居民患上腸道疾病。對此，醫(yī)院防疫部門成立QC小組，圍繞如何預(yù)防腸道病開展活動(dòng)。小組成員針對夏季易患腸道病這個(gè)問題，運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法，共列出12條原因：(1)睡覺受寒；(2)交叉感染；(3)炊具不干凈；(4)生拌菜帶病菌；(5)蒼蠅多；(6)飲食不干凈；(7)喝生水；(8)飯前不洗手；(9)剩飯菜變質(zhì)；(10)使用患者用過的碗筷；(11)水質(zhì)凈化不佳；(12)衛(wèi)生習(xí)慣不好。由于原因之間有交叉影響，繪制中央集中型關(guān)聯(lián)圖，如圖3。

圖3 夏季居民易患腸道病關(guān)聯(lián)圖分析