—— 王曉雯 周 楠 張 鵬 王 慧 孫 靜 解 娟 朱亞寧

隨著“以患者為中心”的藥事服務(wù)模式的建立，患者對藥師調(diào)劑工作及執(zhí)業(yè)道德的滿意度逐漸成為醫(yī)院藥事質(zhì)量評價的重要指標(biāo)。藥學(xué)部門滿意度可定義為患者對本院軟硬件設(shè)施、全程化藥學(xué)服務(wù)的評價?！兜燃夅t(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)(2011年版)》條款4.15.8.2要求，藥學(xué)部門要有明確的質(zhì)量與安全控制指標(biāo)，科室需開展定期評價活動，解讀評價結(jié)果，開展外部評價，調(diào)查患者滿意度[1]。作為一種外部評價機(jī)制，滿意度可讓患者及外部人員充分選擇和表達(dá)觀點(diǎn)[2]。雖然藥學(xué)工作者對滿意度調(diào)查進(jìn)行了大量探索和實(shí)踐，文獻(xiàn)數(shù)量多卻難以形成統(tǒng)一的系統(tǒng)評價指標(biāo)、計算方法和結(jié)局評價指標(biāo)[3]。故本研究通過梳理文獻(xiàn)，分析核心條目相關(guān)性，制訂了滿意度評價指標(biāo)及結(jié)果評價參考值，并用該指標(biāo)評價了患者滿意度，為藥事質(zhì)量評估和醫(yī)院藥學(xué)精細(xì)化管理提供參考。

1 研究對象與方法

1.1 研究對象

以2017年1月-2月(每周一上午9:00-10:00)在陜西省人民醫(yī)院門急診藥房、草藥房、病區(qū)藥房的患者及醫(yī)、護(hù)、配送、管理等工作人員為調(diào)查對象。

1.2 研究方法

1.2.1 調(diào)查問卷設(shè)計 以“藥房、滿意度、調(diào)查”“藥房、藥師、職業(yè)道德”分別為檢索詞，在中國期刊全文數(shù)據(jù)庫(CNKI)、萬方數(shù)據(jù)庫及大醫(yī)通數(shù)據(jù)庫(1995年—2016年)進(jìn)行文獻(xiàn)檢索。共檢出相關(guān)文獻(xiàn)70余篇。閱讀文題和摘要，去除重復(fù)文獻(xiàn)和相關(guān)性不足的文獻(xiàn)，最后納入與本研究相關(guān)文獻(xiàn)25篇。收集評價指標(biāo)及評價標(biāo)準(zhǔn)，使用統(tǒng)一的數(shù)據(jù)提取表進(jìn)行數(shù)據(jù)提取，將門診及病區(qū)分組，主要內(nèi)容包括樣本量、抽樣方法、醫(yī)院等級、滿意度結(jié)果等，初步確定滿意度評價指標(biāo)核心條目集，對之進(jìn)行匯總、合并、分類及統(tǒng)計，選擇排名前5位的條目，制定滿意度評價指標(biāo)核心條目，見表1。

表1 滿意度評價指標(biāo)核心條目

表2 問卷調(diào)查基本情況

以核心條目為本研究調(diào)查內(nèi)容，設(shè)計調(diào)查問卷。由于門急診藥房和病區(qū)藥房的服務(wù)對象不同，故藥師調(diào)劑滿意度和執(zhí)業(yè)道德滿意度評價指標(biāo)的主體和表述均有差別。以非常滿意、滿意、不滿意等3個等級進(jìn)行評分，對應(yīng)分值3分～1分，將非常滿意、滿意均判定為患者滿意。

門急診藥房主要服務(wù)對象是患者，故應(yīng)將患者作為滿意度的評價主體。調(diào)劑滿意度(%)=受訪患者滿意人數(shù)/全部受訪患者總?cè)藬?shù)×100%。病區(qū)藥房雖也為患者服務(wù)，但其主要服務(wù)對象是醫(yī)護(hù)及配送人員，故醫(yī)囑調(diào)劑滿意度(%)=測評的醫(yī)護(hù)及配送人員滿意人數(shù)/全部測評醫(yī)護(hù)及配送人員總?cè)藬?shù)×100%。藥師執(zhí)業(yè)道德滿意度(%)=全部測評滿意人數(shù)/測評人員總數(shù)×100%，該測評人員包括患者及醫(yī)務(wù)人員(包括醫(yī)護(hù)、管理人員、后勤等與藥師有接觸的工作人員)。

1.2.2 調(diào)查方法 采用隨機(jī)抽樣法。所選調(diào)查對象均為自愿。其中，入選患者為已接受門急診藥房、病區(qū)服務(wù)的患者及家屬，年齡>18歲，愿意接受調(diào)查且意識清楚。調(diào)查人員在發(fā)藥窗口處等患者取完藥后進(jìn)行調(diào)查，門急診及草藥房問卷由患者或家屬自評方式填寫。病區(qū)藥房則讓藥師隨機(jī)發(fā)放給配送人員、護(hù)士或醫(yī)師(根據(jù)不同工種與病區(qū)調(diào)劑工作聯(lián)系的緊密程度，分別發(fā)放調(diào)查問卷比例為40%、40%、20%)，如果遇到疑問由調(diào)查員解答。對于藥師的執(zhí)業(yè)道德滿意度評價，選取患者、醫(yī)護(hù)人員及醫(yī)院管理人員和后勤等與藥師群體有聯(lián)系和接觸的人員(比例分別為40%、30%、20%、10%)。患者問卷當(dāng)場收回，并由調(diào)查人員現(xiàn)場初步核查缺失情況，如有缺失，及時補(bǔ)填。除基本信息外，答卷缺項(xiàng)者為無效問卷。

1.3 統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS 19.0統(tǒng)計軟件進(jìn)行信度及相關(guān)性評價分析。

2 結(jié)果

2.1 問卷調(diào)查基本情況

共發(fā)放各類調(diào)查問卷310份，回收有效問卷296份,有效回收率95.5%。被調(diào)查者年齡18歲～63歲，男性128例，女性172例，具體見表2。

2.2 滿意度結(jié)果

門急診調(diào)劑和病區(qū)醫(yī)囑調(diào)劑滿意度，從各自服務(wù)范圍不同的5個方面考察[4]，其總體滿意度分別為94.39%和93.33%。藥師職業(yè)道德總體滿意度為94.32%。

2.3 滿意度量表信度評價

采用Cronbach's α系數(shù)考評3種量表信度，并評價內(nèi)部一致性，量表的信度系數(shù)如果在0.7～0.9，表示可信。通過檢驗(yàn)，3種滿意度調(diào)查表的Cronbach's α系數(shù)分別為0.806，0.839及0.834，表明量表具有良好的內(nèi)部一致性，結(jié)果可信。根據(jù)調(diào)查表中項(xiàng)間的相關(guān)矩陣分析，3種調(diào)查表中各項(xiàng)間的相關(guān)性均較小，各項(xiàng)設(shè)置合理。因此可確定所有滿意度目標(biāo)參考值為≥90%。

3 分析與討論

3.1 藥師調(diào)劑工作和執(zhí)業(yè)道德滿意度評價與改進(jìn)

目前，國內(nèi)滿意度評價主要采用滿意比率和滿意度分值。比率法優(yōu)點(diǎn)是操作簡單，但欠缺對滿意度構(gòu)成比的表述和對刻度程度的分析[5]。分值法則是將項(xiàng)目考察結(jié)果按Likert量表分成若干等級，一般分為3級～5級并賦分[6]。其優(yōu)點(diǎn)是信度高，可以用來測量某些多維度復(fù)雜概念或態(tài)度，缺點(diǎn)是相同態(tài)度得分者可能差異較大。本研究兩種方法兼用，利用比率法制訂滿意度結(jié)局性指標(biāo)，結(jié)論直觀，利于推廣接受。利用分值法進(jìn)行調(diào)查表信度分析，驗(yàn)證結(jié)果可信度。調(diào)查顯示，受訪者對該院藥學(xué)服務(wù)的總體滿意度評價較高，但在某些條目上仍需改進(jìn)。

由于門診藥房所處位置人流量較大，高峰時段人流擁擠，環(huán)境嘈雜，導(dǎo)致取藥秩序滿意度偏低[7]，可通過配置語音叫號系統(tǒng)，并動態(tài)增加取藥窗口數(shù)量，緩解患者排隊擁擠情況。在高峰期采取審核、調(diào)配、發(fā)藥3人1組，提高效率，縮短患者排隊等候時間。成立品管圈工作小組提升用藥交代水平，并加強(qiáng)與患者溝通技巧[8-9]。利用每日晨交班前業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高藥師業(yè)務(wù)能力和用藥交代率。將藥品用法、用量及注意事項(xiàng)用不粘膠標(biāo)簽隨處方打印，提醒患者正確用藥。

病區(qū)醫(yī)囑調(diào)劑滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，對藥品配發(fā)及時性的滿意度為89.66%，低于90%。針對此問題，藥學(xué)部質(zhì)量檢查小組通過檢查藥品配發(fā)各環(huán)節(jié)，規(guī)范醫(yī)生下醫(yī)囑習(xí)慣，減少調(diào)劑差錯，提高病區(qū)擺藥工作效率，節(jié)約配送員與科室護(hù)士交接時間，來提高藥品配發(fā)及時性。

3.2 構(gòu)建核心條目集及滿意度問卷信度檢驗(yàn)

滿意度評價指標(biāo)依據(jù)各自特點(diǎn)制訂，有利于不同類別滿意度的辨析和評估。以“藥師職業(yè)道德滿意度” 評價為例，醫(yī)院藥師職業(yè)道德是藥師在工作中的行為準(zhǔn)則、道德責(zé)任和義務(wù)及職業(yè)活動最低標(biāo)準(zhǔn)，也是職業(yè)規(guī)范、職業(yè)形象的體現(xiàn)[10]。故本研究所選取的5項(xiàng)評價核心條目是有代表性的。

目前，藥學(xué)部門使用的滿意度問卷主要是根據(jù)各自醫(yī)院實(shí)際情況自行設(shè)計，問卷內(nèi)容各不相同，質(zhì)量也不盡相同。本研究通過規(guī)范的設(shè)計和調(diào)查實(shí)施，嘗試建立藥師調(diào)劑工作及執(zhí)業(yè)道德滿意度統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。有報道通過訪談、換位思考及專家咨詢構(gòu)建核心條目集，采用離散趨勢法、相關(guān)系數(shù)法和區(qū)分度分析法對條目進(jìn)行篩選，形成滿意度的初始量表[11]。本研究在文獻(xiàn)研究確立核心條目的基礎(chǔ)上運(yùn)用Cronbach's α系數(shù)進(jìn)行評價，量表的信度達(dá)到要求。問卷調(diào)查不足之處在于調(diào)查人員為該院藥學(xué)人員，在今后可委托第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查，以使調(diào)查結(jié)果更具客觀性、公平性和真實(shí)性。

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