余藝

摘 要 改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度越來(lái)越快，證券市場(chǎng)行業(yè)也取得了前所未有的發(fā)展，相較于以往單純的業(yè)務(wù)工作，現(xiàn)階段證券市場(chǎng)行業(yè)的工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)向了客戶關(guān)系的有效管理?；诖耍疚尼槍?duì)Y證券公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)目前主要存在的問(wèn)題，提出了幾點(diǎn)系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則，然后結(jié)合實(shí)際情況深入探索了如何有效優(yōu)化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，希望能給證券公司創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益，給用戶帶來(lái)更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

關(guān)鍵詞 證券公司 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 優(yōu)化研究

中圖分類號(hào)：F270.7 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

眾所周知，客戶關(guān)系的好壞和證券公司經(jīng)濟(jì)效益以及競(jìng)爭(zhēng)地位息息相關(guān)，公司如果沒(méi)有正確處理好客戶關(guān)系或者客戶關(guān)系管理系統(tǒng)過(guò)于落后，將限制公司未來(lái)的可持續(xù)發(fā)展。本文交代了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)環(huán)境和運(yùn)行環(huán)境，然后結(jié)合Y證券公司運(yùn)行現(xiàn)狀，具體分析了如何有效實(shí)現(xiàn)證券公司客戶關(guān)系的有效管理。

1 Y證券公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)該滿足的原則

1.1共享性

進(jìn)入二十一世紀(jì)以來(lái)，各種各樣的互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)應(yīng)運(yùn)而生，給人們的生產(chǎn)和生活帶來(lái)很大的便利， Y證券公司在實(shí)際設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的時(shí)候應(yīng)該充分考慮時(shí)代特點(diǎn)，盡可能地實(shí)現(xiàn)相關(guān)信息的共享，使業(yè)務(wù)員和部門主管能夠突破時(shí)間、空間等因素的限制，隨時(shí)掌控客戶信息動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整相關(guān)的解決方案。

1.2先進(jìn)性

Y證券公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)該積極采用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，盡可能地使用高科技來(lái)解決現(xiàn)階段存在的問(wèn)題，一方面要最大限度地滿足用戶日常工作的客觀需求，另一方面還要為用戶未來(lái)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，盡可能地提高用戶工作質(zhì)量和工作效率。

1.3實(shí)用性

Y證券公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)必須堅(jiān)持實(shí)用性的原則，設(shè)計(jì)人員必須清楚地認(rèn)識(shí)到系統(tǒng)的核心設(shè)計(jì)目的是結(jié)合實(shí)際情況構(gòu)建出一個(gè)簡(jiǎn)單易操作的應(yīng)用程序，同時(shí)為客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程提供工作便利。設(shè)計(jì)人員不能夠舍本逐末。設(shè)計(jì)的工作重點(diǎn)應(yīng)該是提高客戶關(guān)系管理水平，節(jié)約證券公司的人力資源成本，但最重要的還是絕對(duì)滿足公司客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)的所有要求。

1.4可擴(kuò)展性

時(shí)代是不斷變化的，科技也是不斷發(fā)展的，為了提高Y證券公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)用性，設(shè)計(jì)人員應(yīng)該充分發(fā)揮自身的工作經(jīng)驗(yàn)，科學(xué)預(yù)測(cè)系統(tǒng)未來(lái)運(yùn)行過(guò)程中一切可能出現(xiàn)的問(wèn)題，認(rèn)真制定出后續(xù)更新方案以及系統(tǒng)升級(jí)流程，要確保系統(tǒng)能夠快速適應(yīng)客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)中的變化，具有良好的擴(kuò)展性。

2如何優(yōu)化Y證券公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

2.1建立“以客戶為中心”的企業(yè)文化

企業(yè)文化是企業(yè)能夠取得可持續(xù)健康發(fā)展的基本要素之一，為了進(jìn)一步優(yōu)化Y證券公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，公司應(yīng)該積極建立“以客戶為中心”的企業(yè)文化，提高對(duì)客戶關(guān)系管理工作的重視程度。企業(yè)應(yīng)該明確要求各部分工作人員認(rèn)真學(xué)習(xí)“以客戶為中心”這一工作理念，并且自行查找相關(guān)資料把它實(shí)際運(yùn)用到日常工作流程中，表現(xiàn)出對(duì)每一位客戶的關(guān)懷，從而塑造良好的企業(yè)形象。證券企業(yè)主要是從事金融行業(yè)，因此企業(yè)的每一個(gè)部門、每一個(gè)工作環(huán)節(jié)有應(yīng)該盡可能地提高工作質(zhì)量和工作效率，避免工作誤差，盡可能少地給客戶帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失。只有企業(yè)真正建立起了“以客戶為中心”的企業(yè)文化，企業(yè)才能積累客戶經(jīng)驗(yàn)，提高客戶的忠誠(chéng)度，進(jìn)而在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的金融行業(yè)中取得一席之地。

2.2科學(xué)選擇技術(shù)平臺(tái)

為了確保Y證券公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠正常運(yùn)行，光有企業(yè)文化是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，公司還必須結(jié)合實(shí)際設(shè)計(jì)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題科學(xué)選擇技術(shù)平臺(tái)。要充分發(fā)揮技術(shù)工具優(yōu)勢(shì)，把先進(jìn)的工作理念有機(jī)融入工作流程中，可以定制也可以事先購(gòu)買套裝軟件。一般來(lái)說(shuō)，當(dāng)證券公司具有明顯的行業(yè)特征，工作體系和客戶數(shù)據(jù)比較龐大的話，可以考慮采用專業(yè)的數(shù)據(jù)挖掘工具，避免對(duì)部分有效數(shù)據(jù)的疏忽，確?？蛻魯?shù)據(jù)能夠和公司后臺(tái)的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)緊密結(jié)合起來(lái)，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身的發(fā)展需求制定出科學(xué)合理的客戶屬性以及產(chǎn)品屬性等，利用高速發(fā)展的技術(shù)平臺(tái)提高數(shù)據(jù)分析人員的工作質(zhì)量和工作效率。

2.3建設(shè)一支高水平的管理隊(duì)伍

目前，我國(guó)還缺少相關(guān)方面的系統(tǒng)設(shè)計(jì)與優(yōu)化經(jīng)驗(yàn)，因此，Y證券公司應(yīng)該意識(shí)到企業(yè)在控制系統(tǒng)設(shè)計(jì)進(jìn)程和質(zhì)量方面的不足之處，要定期組織內(nèi)部工作人員外出交流學(xué)習(xí)，深入理解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念和設(shè)計(jì)原則。對(duì)于提出了具有創(chuàng)造性的設(shè)計(jì)理念或者設(shè)計(jì)工作表現(xiàn)突出的工作人員，企業(yè)應(yīng)該予以一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)，可以提拔他為設(shè)計(jì)部分主管等職位，激發(fā)員工的工作積極性，鼓勵(lì)企業(yè)其它員工積極向他學(xué)習(xí)。企業(yè)可以選擇有經(jīng)驗(yàn)的實(shí)施顧問(wèn)，由他們宏觀調(diào)控系統(tǒng)設(shè)計(jì)過(guò)程，把軟件蘊(yùn)含的思想實(shí)際運(yùn)用到企業(yè)業(yè)務(wù)處理過(guò)程中，這樣不僅能夠切實(shí)解決經(jīng)驗(yàn)不足的問(wèn)題，還可以節(jié)約企業(yè)的人力資源成本。

3結(jié)束語(yǔ)

總而言之， Y證券公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和優(yōu)化并不是一朝一夕的工程，需要企業(yè)高層管理人員以及各部門的工作工作人員齊心協(xié)力，客觀認(rèn)識(shí)到現(xiàn)階段工作的不足之處，然后采取相關(guān)解決措施。在實(shí)際設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)該考慮實(shí)用性、可擴(kuò)展性、先進(jìn)性以及共享性等設(shè)計(jì)原則，為了確?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)能夠最大限度地提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，建立“以客戶為中心”的企業(yè)文化，鼓勵(lì)企業(yè)全體工作人員認(rèn)真學(xué)習(xí)企業(yè)文化背后的含義，還應(yīng)該建設(shè)一支高水平的管理隊(duì)伍，經(jīng)常給在職設(shè)計(jì)人員提供外出交流學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，選擇有經(jīng)驗(yàn)的實(shí)施顧問(wèn)，最后要結(jié)合時(shí)代發(fā)展特點(diǎn)，科學(xué)選擇技術(shù)平臺(tái)，充分發(fā)揮高科技的技術(shù)優(yōu)勢(shì)。

參考文獻(xiàn)

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