陳冰

空姐乘坐滴滴順風車遇害的事件已經(jīng)過去了大半個月，關(guān)于滴滴的討伐聲討卻沒有停歇，甚至有愈演愈烈之勢。就在近日，多地又紛紛爆出滴滴司機騷擾女乘客事件，以至于網(wǎng)友不禁感慨：滴滴似乎一夜之間成了猥瑣男集中營了？

真是應了那句老話，樹大招風。打著“互聯(lián)網(wǎng)+”旗號，實際上干著傳統(tǒng)租賃公司營生的滴滴，在一步步消滅對手把自己變成“寡頭”時，也把自己送上了輿論場的風暴中心。

貝恩最新調(diào)查顯示，已有50%的網(wǎng)約車訂單來自微信、大眾點評和支付寶等平臺。目前，美團已經(jīng)依靠自身流量優(yōu)勢與滴滴在快車領(lǐng)域廝殺;攜程正進軍專車領(lǐng)域，并取得網(wǎng)約車牌照;此外，高德地圖也嘗試推出順風車業(yè)務。還有以順風車起家的嘀嗒在后頑強追趕，隨著大型的平臺入口企業(yè)逐漸加入網(wǎng)約車市場，網(wǎng)約車市場格局正在悄然發(fā)生變化。

都是流量惹的禍？

2016年滴滴收購Uber中國以后，經(jīng)過一系列的并購整合和業(yè)務擴張，滴滴的出行業(yè)務已經(jīng)囊括了出租車、專車、快車、順風車、公交、代駕、試駕、租車，甚至是企業(yè)用車。毫無疑問，滴滴在中國網(wǎng)約車市場已經(jīng)是處于絕對壟斷地位。

根據(jù)滴滴數(shù)據(jù)，截至2017年底日均訂單2400萬，高峰時達到2500萬單。截至2018年3月初，滴滴的日單量保持在2600萬-2700萬單之間。這其中來自順風車業(yè)務日均為200萬的訂單，只占到滴滴平臺總單量的十分之一左右。用戶數(shù)上，截至2017年底，滴滴訂單總量和用戶數(shù)分別是74.3億單/4.5億，相比之下滴滴順風車的注冊數(shù)也僅僅是3000萬。

由于順風車業(yè)務是滴滴旗下的一個公司運營，因此滴滴只是提供了一個需求匹配撮合平臺，雖說依然可以收取5%—15%的平臺服務費，但是在滴滴現(xiàn)有的產(chǎn)品線中，滴滴順風車無論是從對車主的掌控能力、盈利能力還是從運力供給、總體服務水平來看來看，順風車業(yè)務都比不上快車、專車和出租車業(yè)務。不過這項產(chǎn)品的設(shè)計初衷卻非常有意思，即強化了司乘雙方的社交屬性。

整改之前，在完善資料環(huán)節(jié)，滴滴設(shè)置了“年齡”和“行業(yè)”兩個標簽，年齡的標簽欄引導語是“讓司機更懂你”，行業(yè)欄的引導語是“遇見有趣的人”。在完善基礎(chǔ)資料之后，滴滴還會引導你完善更多，包括職業(yè)認證、芝麻信用、臉部識別等等。其中的職業(yè)認證還是與領(lǐng)英和脈脈合作的。這些操作可以說和一款真人社交產(chǎn)品的要求非常相似了。

從流傳出來的受害空姐的順風車頁面截圖也可以清楚地看到這樣一些評價，出行73次，司機的評價標簽包括了：顏值爆表、天生麗質(zhì)、非常有禮貌、氧氣美女等等。一個被評價為“美女”且使用真實頭像的女性，在深夜搭乘了一位陌生司機的順風車，這樣的危險系數(shù)應該比通過社交軟件見陌生網(wǎng)友大多了吧……

看似安全的機制實際上經(jīng)不起別有用心的人輕輕一捅。人車不符早已催生出網(wǎng)約車的灰色產(chǎn)業(yè)鏈。有車主吐槽自己的信息被人用來惡意注冊成順風車司機，女性司機在上傳了男性司機的系列證件后也能正常過審。各種代辦業(yè)務也是層出不窮。這些事情滴滴真的不知情嗎？在沒出事之前，滴滴大概故意放松了順風車司機的準入門檻，這樣就可以追求龐大的線下車主隊伍流量。畢竟在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的時代，流量意味著體量，體量意味著變現(xiàn)的可能。

在流量焦慮的時代里，誰都希望自己能用社交來留住用戶。同樣做順風車的嘀嗒拼車，在官方介紹里就明確表明了要做社交型出行軟件，“讓有車族為與自己工作地點附近及住址附近有乘車需求的人，提供互助出行，共同分攤出行成本，在不增加道路負擔的情況下提升交通運力”。

出行社交是個美好的場景應用，但正如AI財經(jīng)社聯(lián)合創(chuàng)始人胡涵在《沒有真正的順風車》一文中指出的那樣，不同屬性的平臺有不同的要求，并非加入一個產(chǎn)品和功能，就能萬無一失。多數(shù)公司沒有真的理解不同產(chǎn)品之間的風控區(qū)別。做出行的轉(zhuǎn)型做社交，做社交的轉(zhuǎn)型做內(nèi)容，做內(nèi)容的轉(zhuǎn)型做電商，然而少有人意識到，這每個轉(zhuǎn)型都意味著一整套體系的變革。當你在出行里加入社交功能，這其實就是一款線下社交平臺。此時再用工具平臺的產(chǎn)品設(shè)計來要求自己和要求別人，很可能就會導致悲劇發(fā)生。

對于網(wǎng)約車平臺來說，是時候重新反思順風車這種產(chǎn)品的定位了。最讓人匪夷所思的情節(jié)應該是空姐遇害事件發(fā)生后，不少網(wǎng)友為了能夠去罵一句涉案司機，紛紛根據(jù)滴滴發(fā)出的懸賞通告里的個人信息，在支付寶里給劉某華打錢，并把打款截圖發(fā)送到社交網(wǎng)站上。網(wǎng)友打款的金額從1分到1000元不等，這種腦洞大開的另類交友法也真是讓人醉了。難怪有網(wǎng)友感慨，現(xiàn)在人是有多缺朋友，連打車軟件也想變成社交軟件？！

5月11日，交通部官方微信發(fā)布文章稱，一些網(wǎng)約車平臺公司在發(fā)展壯大之后，不是將必要的社會責任扛在肩上，僅僅將網(wǎng)約車作為增加“流量”和“估值”的工具，沒有把人民群眾的獲得感放在心上。網(wǎng)約車企業(yè)是運輸服務的提供者，必須承擔承運人責任和相應的社會責任。檢驗網(wǎng)約車發(fā)展的標準不是“流量”或“估值”，而是人民群眾的獲得感。乘客和司機是網(wǎng)約車企業(yè)的“衣食父母”，是其走遠做強的“資本”，正是他們的選擇撐起了企業(yè)的“流量估值”和持續(xù)發(fā)展。如果沒有乘客和司機的選擇，再大的網(wǎng)約車平臺終將會轟然倒塌。

這被視為是在喊話滴滴，不能僅僅追求經(jīng)濟利益，還必須承擔一個企業(yè)應有的社會責任。

專治人車不符？

5天之后，滴滴公布階段性整改措施，順風車服務下線所有個性化標簽和評論功能;合乘雙方的個人信息和頭像改為僅自己可見，外顯頭像全部為系統(tǒng)默認的虛擬頭像;車主每次接單前必須進行人臉識別，最大限度杜絕私換賬號的可能性;在繼續(xù)評估夜間順風車合乘雙方安全保障可行性的同時，順風車暫停接受22點-6點期間出發(fā)的訂單。接單在22點之前但預估服務時間超過22點的訂單，在出發(fā)前對合乘雙方進行安全提示;修改產(chǎn)品設(shè)計，將緊急求助功能提升至顯著位置。在緊急求助原有功能（按下后上傳現(xiàn)場實時錄音，由客服監(jiān)聽并回撥用戶電話，同時自動發(fā)送行程信息給緊急聯(lián)系人）的基礎(chǔ)上，用戶可自主選擇一鍵撥打110、120、122及滴滴24小時安全客服等號碼。

打開滴滴出行客戶端，順風車頁面上清晰標注著：車主和乘客均需進行注冊身份驗真、接單身份驗真、隱私保護設(shè)置、夜間出行保護、安全百科學習和順風出行保障6個步驟后，才可使用順風車業(yè)務。

記者體驗發(fā)現(xiàn)，要想重新使用順風車打車功能，大概需要兩分鐘操作時間。其中，注冊身份驗真需上傳本人身份證照片正反面、并進行人臉識別對比進行實名認證;隱私保護設(shè)置需在滴滴提供的系統(tǒng)頭像中選取一個作為外顯虛擬頭像;安全百科學習則在閱讀安全注意事項后需進行在線測試且正確回答所有問題。

此外，接單身份驗真、夜間出行保護和順風出行保障三項為了解項，需乘客或車主在頁面閱讀停留超過10秒鐘方可通過。平臺特別提示，如乘客或車主在此前曾進行過實名認證，那么新的認證信息需與此前內(nèi)容一致方可通過，且本次驗證通過后賬號提交的相關(guān)身份證、人臉識別等記錄信息不能更改。

目前來看，之前滴滴所承諾的所有整改措施已經(jīng)體現(xiàn)在了平臺上，整改的落實體現(xiàn)了滴滴作為平臺對于合乘雙方安全的重視，不過，順風車業(yè)務的安全性保障了，但也有一些乘客認為現(xiàn)在的出行體驗仍不盡如人意?；蛟S是因為安全驗證比較繁瑣，導致無論是司機還是乘客都感到接單時間變長了，從而導致專車和出租車的需求增長，叫車似乎變得更難了。

再來看看司機注冊審核環(huán)節(jié)。整改之前的招募信息顯示，滴滴注冊司機實行實名制，需提供身份證、駕駛證和行駛證，在司機要求中，還有明確提示需無暴力犯罪、吸毒記錄，無酒駕、毒駕等嚴重違反交通法規(guī)事故的前科。資料填寫無誤的話，審核期限為3-5天，通過之后即可在線接單，無需線下培訓。相比快車、專車等審核機制，順風車由于存在公益性質(zhì)，更強調(diào)人情味和社交性，因此其審核條件也相對寬松，車輛既可在本人名下，也可不在本人名下，車主審核時效最快為48小時，新車或新駕照則需要7-14天。

實際上，車輛審查機制存在一定的效率和概率問題，司機增長是平臺訂單增長的核心指標，司機審查需要企業(yè)投入大量的資金和精力，審核速度影響司機的轉(zhuǎn)化率，但又和降低惡性事故發(fā)生概率的降低并不形成正比。從追求效率和降低企業(yè)成本的角度考慮，企業(yè)在審核上必然投入不多。這從商業(yè)和經(jīng)濟的角度來考量似乎無可厚非，但是同時也埋下了隱患。

經(jīng)過此次致命事件，無疑倒逼滴滴等網(wǎng)約車企業(yè)投入合理比例的精力去設(shè)立安全審查機制。今年3月殺入打車市場的美團也對《新民周刊》記者表示，針對新入網(wǎng)的駕駛員，除了對行駛證、駕駛證、駕駛員身份證三證信息進行審核比對，確保一致性外，還要求必須上傳“駕駛員車輛合影照片”，確保一致性。對已經(jīng)入網(wǎng)的車輛和駕駛員，也必須在規(guī)定期限內(nèi)補交“駕駛員車輛合影照片”及“駕駛員手持身份證”照片，并通過“機審+人審”進行復驗審核，截至4月23日0點，美團打車已對11.2萬個未補錄或者補錄審核未通過的司機賬號及車輛進行了封禁。

美團打車還推出有獎舉報活動，乘客舉報“套牌車”就能獲得100元現(xiàn)金獎勵。截至目前，在所有收到的舉報信息中，已核實舉報信息1500余人次，發(fā)放獎金近16萬元。而對于舉報屬實的車輛和駕駛員，賬號則被封禁措施，并被扣除相關(guān)訂單的收入。

此外，美團打車還上線“神秘訪客”隊伍，通過調(diào)動第三方調(diào)研公司以及集團在滬員工，實際乘坐車輛，督查問題。還通過App攝像頭對司機、車輛進行隨機強制動態(tài)識別，如識別不通過不予派單。

作為打車市場的攪局者，美團的這些舉措看上去是在和“套牌車”背后的灰色產(chǎn)業(yè)鏈動真格了。滴滴的整改，美團的姿態(tài)真的能戰(zhàn)勝人性之惡嗎？

技術(shù)能否戰(zhàn)勝人性？

無論是滴滴還是美團，都把人臉識別提到了非常重要的位置。實際上，人臉識別技術(shù)之前就已經(jīng)在滴滴平臺使用了。再來看看滴滴在5月11日中發(fā)的聲明：

我們在針對鄭州順風車案件的自查中發(fā)現(xiàn)，該接單賬號歸屬于嫌疑人父親，且正常通過了滴滴順風車注冊時的三證驗真、犯罪背景篩查和接首單前須進行人臉識別等安全措施。嫌疑人系違規(guī)借用其父順風車賬號接單。

同時，我們原有的夜間安全保障機制不合理，導致在該訂單中針對夜間的人臉識別機制沒有被觸發(fā)。

現(xiàn)在滴滴的系統(tǒng)規(guī)則是順風車車主每次接單前必須進行人臉識別，最大限度杜絕私換賬號的可能性;快車、專車、豪華車每天出車前司機必須進行人臉識別驗證，同時在全平臺推出有獎舉報人車不符。

對于快車、專車、豪華車司機而言，如果有人想造假，完全可以一人刷完臉，再把車子交給另外一個人開。這似乎依然無法解決網(wǎng)約車實際駕駛員的問題。而且，也有網(wǎng)友發(fā)帖指出，在網(wǎng)上下載一款3D照片的應用，可以實現(xiàn)眨眼、張嘴以及臉部左右上下晃動等動作，然后人臉識別就成了擺設(shè)……在技術(shù)面前，人性之惡真是體現(xiàn)得淋漓盡致??！

其中還有一個問題也讓滴滴困惑，那就是司機的背景調(diào)查。

在接受《新民周刊》采訪時，滴滴表示已和公安機關(guān)合作對注冊司機進行背景篩查，防止涉及人身財產(chǎn)和公共安全犯罪記錄的人進入平臺。“但我們也希望尊重每一個人的合法權(quán)益（例如就業(yè)權(quán)），對于不涉及人身財產(chǎn)和公共安全犯罪（例如侵犯著作權(quán)罪）的刑滿釋放人員，是否可以給他們成為網(wǎng)約車司機或者順風車車主的機會？”

另外一個爭議是投訴司機性騷擾的問題。

乘客投訴司機性騷擾，平臺怎么辦？乘客是不是需要出示證據(jù)？沒有證據(jù)就去處罰司機，顯然也不是一種公平的規(guī)則。關(guān)鍵就是如何取證的問題。有專家建議在網(wǎng)約車內(nèi)安裝司機不可控制的聯(lián)網(wǎng)攝像頭或者錄音設(shè)備。這個建議看似不錯，但同樣存在許多操作層面的問題——乘客反對開啟錄音錄像設(shè)備，司機又無法控制，怎么辦？司機可以控制，在其有歹念之際，關(guān)閉錄音錄像設(shè)備怎么辦？司機通過錄音錄像設(shè)備偷拍偷錄乘客隱私怎么辦？攝像或錄音設(shè)備被黑客侵入泄露司乘人員隱私怎么辦？

滴滴方面在接受《新民周刊》采訪時也表示出對這方面的困惑——

在現(xiàn)實場景中，大多數(shù)司乘糾紛的投訴，雙方都各執(zhí)一詞，難以提供有力的證據(jù)，給平臺判責帶來非常大的困難，也讓很多司機和乘客認為平臺偏袒一方或者不作為。

對此我們也收到很多建議，是否可以考慮在車內(nèi)對每個行程全程錄音（將明確告知用戶，并經(jīng)過用戶授權(quán)方可使用軟件），在提升服務質(zhì)量的同時，方便在發(fā)生車內(nèi)糾紛或治安刑事案件（例如性騷擾）時取證判責，為保護司乘隱私，錄音資料不保存于個人手機，將直接加密上傳服務器，保留72小時后自動刪除。

我們非常清楚，并不是所有人都愿意在行程中被錄音。且如果未來要增加車內(nèi)視頻監(jiān)控功能，可能還會需要向用戶要求更多的隱私授權(quán)。但這確實是提升安全、服務以及在發(fā)生事故糾紛后取證判責最有效的辦法。這樣的措施，大家覺得是否可以接受？

滴滴方面表示會在近期積極地向有關(guān)部門、專家學者請教和咨詢。也會通過官方微博微信等渠道征求公眾的意見，并把這樣的征詢機制長期保持下去。

網(wǎng)約車的出現(xiàn)，在一定程度上提高了車輛的使用效率，彌補了公共交通的不足，有利于整個社會的降能減排。與此同時，隨著網(wǎng)約車平臺的規(guī)模越來越大，也暴露出了相當多的問題。在痛失生命的昂貴代價之下，及時調(diào)整政策，加快清退不合格的車輛和人員，確保平臺上注冊的車輛和人員與實際的車輛、人員一致，并取得相應的資質(zhì)，確保老百姓的乘車安全與隱私安全，是每一家網(wǎng)約車企業(yè)亟需解決的問題。

即使流量減少了，司機減少了，運營車輛下降了，也必須把乘客和司機的安全放在第一位。平臺經(jīng)濟履行社會責任的最迫切原則應該是，不要因為流量而去吃人血饅頭。這種制度性的要求，不僅僅是滴滴一家的事情，也不僅僅是網(wǎng)約車一個行業(yè)的事情，而是平臺經(jīng)濟發(fā)展至今必須要改變的事情。

求變需要尊重人性之善，更需要最大程度地抵制和遏制人性之惡。