急診科作為疾病的首診科室，病人經過急診搶救、診斷明確后要轉住相應的專業(yè)科室，但急診病人病情重、變化快[2]，轉運過程存在安全風險。如何縮短急診危重病人轉住院時間，是衡量急診醫(yī)療質量的重要指標之一[3]。六西格瑪管理方法主要由定義、測量、分析、改進、控制5個步驟組成，是用來衡量一個服務流程達到其質量目標程度的方法，提供了一個基于流程不斷改善的方法[4]。筆者在急診科將六西格瑪管理方法應用于急診病人轉住院流程以縮短病人轉住院時間，取得較滿意的效果，現報告如下。

1 項目內容與方法

根據六西格瑪的理論和研究方法，通過定義、測量、分析、改進、控制5個步驟展開項目活動，分別找出轉運過程關鍵時間點，分析影響病人轉運時間的重要因素，制定解決問題和控制問題的措施。

1.1 定義

根據急診病人轉住院流程涉及的主要部門成立小組，包括急診科醫(yī)護人員、電梯組人員、病人接收科室醫(yī)護人員。根據省內標桿醫(yī)院的標準將項目目標定義縮短急診病人轉住院時間至25 min以內。

1.2 測量

根據目前的急診病人轉住院流程圖[5](見圖1)，經過頭腦風暴分析急診病人轉住院時間長的原因并繪制魚骨圖[6](見圖2)。通過質控組成員討論，針對魚骨圖中分析確定的可能對急診病人轉住院時間有較大影響的因素，設計數據采集表，主要記錄轉運過程關鍵時間點，包括:手續(xù)完成時間,通知專科時間,責任護士準備時間,電梯到位時間,科室交接時間,總時間。

圖1 急診病人轉住院流程

1.3 分析

1.3.1 改善前流程分析

如圖1所示，急診病人轉住院流程制定總體來說并無問題，但具體實施存在一些細節(jié)問題，如病人家屬辦理住院相關手續(xù)時間長；急診主班護士通知?？谱o士備床單元時，未告知病人在急診所用的急救儀器及急救物品，影響床單元的完好率；急診責任護士根據病人病種及病情備轉運所需急救儀器及物品，不同層級的護士所需的時間及完好率不同；兩科護士交接時，質量也存在差異。

1.3.2 確定主要影響因素

根據測量階段收集數據采用柏拉圖分析，發(fā)現家屬完成住院手續(xù)時間、急診責任護士準備時間、電梯到位時間、?？拼矄卧獪蕚鋾r間、兩科室護士交接時間等因素占到缺陷數的90%以上，因此，需要針對這些關鍵時間點進行改進，對改進過程進行分析，把變革變?yōu)榉桨福唧w分析如下：①病人家屬辦理住院相關手續(xù)時間長，是因為急診病人同門診病人在同一窗口辦理手續(xù)，排隊耽誤時間較長，針對這種情況，為保證急診綠色通道的暢通無阻，建議設立急診病人辦理出入院手續(xù)專用窗口，縮短急診病人家屬排隊等候時間。②急診主班護士通知?？谱o士備床單元時，未告知病人在急診所用急救儀器及急救物品，影響床單元的完好率。在流程中添加急診主班護士和住院病房護士溝通時的具體內容：病人姓名、年齡、診斷、病情、在急診科所用急救物品及儀器，種類等、預計到達病房的具體時間等。③急診責任護士根據病人病種及病情備轉運所需急救儀器及物品，不同層級的護士所需時間及完好率不同。急診科將危重病人轉運急救物品根據不同系統所需進行打包管理，急救儀器，如轉運呼吸機、轉運監(jiān)護儀、轉運吸引器等購置成便攜式，功能齊全且體積小，便于攜帶。④兩科護士交接時存在質量差異。科室將病人轉運交接單進行改進，將早期預警評分表(MEWS評分)[7]和SBAR溝通模式[8]融入交接單中，MEWS評分幫助責任護士評估病人病情，根據病情備齊轉運所需急救物品、儀器及所需醫(yī)護人員層級；SBAR溝通模式有利于急診護士及?？谱o士之間規(guī)范化、無縫隙交接病人的病情、治療、護理及病人的資料。

1.4 改進

①針對以上分析情況，急診科修訂了危重病人轉住院流程及細則，統一標準，革新評估及轉運表單、評估方法，并培訓考核每位急診科及專科護士。②科室配備不同病種危重病人外出急救箱，做到班班交接，采用誰使用誰備齊的管理方法，大大縮短了護士準備轉運用物所需時間。③科室與后勤處商定，將一部電梯作為病人轉運專用電梯，配備專人管理，對于危重病人，急診護士及時和電梯管理人員溝通，及時到位轉運病人。④護理部加強質控，床單元準備不齊全事件和科室護士長素質分掛鉤，定期考核，質控會上通報。

1.5 控制階段

在實施改善后，制定了3W1H控制計劃[9]，將新細則及新制度落實到各負責人，科室護士長隨時檢查落實情況，并統計每個月各科室轉住院時間，超過平均時間查明原因，為流程的改善提供依據。從控制圖得出，急診病人轉住院時間在目標控制范圍內。

2 結果

統計結果顯示，2015年7月—2015年12月共2 780例轉住院病人所用時間平均20.5 min(15.5 min～30.5min)，較改善前平均時間縮短了10min(P<0.05)。見表1。

表1 改善前后急診病人轉住院平均時間的比較 min

3 討論

六西格瑪管理法有明確的質量目標，運用科學的測量分析方法，由定性管理變?yōu)槎抗芾韀10]，并且有嚴格的方法和步驟[11]，將其運用到縮短急診病人轉住院時間中，有效縮短了急診病人轉住院時間，提高了工作效率，保證了病人轉運安全。六西格瑪理論通過數據進行質量改進[12]，以往對哪些長期持續(xù)存在而無法簡單解決的問題，通常用感性經驗來解決，往往治標不治本。急診病人轉住院時間長，影響病人轉專科得到及時診治，不僅會使病人和家屬對科室及醫(yī)院工作產生不滿，還會引起醫(yī)院各部門之間產生抱怨和誤解而影響醫(yī)院形象。本研究正是關注了服務者和被服務者的感受而著手改進，從而達到預期目標。急診病人轉住院流程通過六西格瑪法改進后，并不代表改進工作就此結束，在急診病人轉住院工作中要不斷發(fā)現不足，并進一步完善。

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