崔潤(rùn)璇

【摘要】電子信息技術(shù)在商業(yè)領(lǐng)域的應(yīng)用帶動(dòng)了電子商務(wù)的發(fā)展，隨著電商行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)增大，越來(lái)越多的商家開(kāi)始重視物流配送質(zhì)量的高低，以期提高經(jīng)濟(jì)效益。根據(jù)目前B2C電商的物流配送情況來(lái)看，還存在著諸如物流成本過(guò)高等問(wèn)題，基于此，本文對(duì)物流配送質(zhì)量控制進(jìn)行了思考。

【關(guān)鍵詞】B2C；物流配送；質(zhì)量控制

前言

B2C電子商務(wù)在整體的電子商務(wù)行業(yè)所占的份額最高，處于主導(dǎo)電子經(jīng)濟(jì)發(fā)展的地位，它面對(duì)的消費(fèi)者多是分散且交易額度較低的用戶。商家為了控制商品成本往往會(huì)在物流上節(jié)省開(kāi)銷，這就造成了配送質(zhì)量的降低，因此，對(duì)B2C電子商務(wù)企業(yè)的物流配送質(zhì)量的控制措施進(jìn)行研究是保證電子商業(yè)發(fā)展的重要內(nèi)容。

一、分析82C電子商務(wù)物流配送

目前，我國(guó)B2C電子商務(wù)的發(fā)展規(guī)模與前些年相比增長(zhǎng)速度很快，網(wǎng)上交易的用戶也突破了一億人次并且還在攀升，但物流配送的發(fā)展現(xiàn)狀卻不容樂(lè)觀。一是，B2C電商的交易模式和面對(duì)的消費(fèi)群體決定了物流配送的商品種類和數(shù)量都比較多，而電商發(fā)展的速度加快以及用戶要求的提高。都需要物流行業(yè)做}}{相應(yīng)的調(diào)整，不過(guò)現(xiàn)實(shí)的物流情況卻背離了電子商務(wù)的發(fā)展。二是，電子商務(wù)物流的配送方式根據(jù)運(yùn)輸主體可以分成兩類，分別是商家具備自己的物流運(yùn)輸途徑，直接向買家發(fā)貨以及與專業(yè)的第三方物流公司合作，將貨物交給物流運(yùn)送。在這一過(guò)程中，會(huì)出現(xiàn)物流對(duì)接系統(tǒng)不健全的問(wèn)題，使得買家的退貨和收貨環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)。三是，物流運(yùn)輸中缺乏保證商品質(zhì)量的相關(guān)制度和法規(guī)，特別是對(duì)于價(jià)格昂貴的首飾、珠寶以及大型電器等物件的破損補(bǔ)償條例嚴(yán)重欠缺，再加上電商物流人員的專業(yè)素質(zhì)缺乏，都是致使物流配送質(zhì)量難以保證的原因。

二、控制物流配送質(zhì)量的對(duì)策

B2C物流配送的方式大致有郵政物流、企業(yè)物流以及第三方物流三種，雖然具備一定的運(yùn)輸優(yōu)勢(shì)，但總體的配送質(zhì)量并沒(méi)有達(dá)到電子商務(wù)的要求。通過(guò)上文對(duì)物流配送質(zhì)量的現(xiàn)狀分析，筆者認(rèn)為可以從如下的幾個(gè)對(duì)策著手，控制和提高配送質(zhì)量。

（一）合理選擇物流配送形式，提高電商的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

電子商務(wù)模式是依托于信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，利用互聯(lián)網(wǎng)搭建商家和客戶的交易平臺(tái)，準(zhǔn)入的商家包括了大型企業(yè)和中小型公司以及個(gè)體商戶。由于商家的生產(chǎn)規(guī)模不同，選擇的物流配送方式與有所差別。為了減少商家的運(yùn)輸成本，提高用戶的滿意度，必須在選擇物流模式時(shí)綜合企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃、規(guī)模大小以及買家的要求等因素，實(shí)現(xiàn)配送質(zhì)量?jī)?yōu)良的極大化。從大型企業(yè)的角度來(lái)看，具備一定的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)且發(fā)展比較穩(wěn)定，在保證經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)可以選擇自建物流的配送方式也就是商家到買家的雙向物流形式，直接將商品交給買家，省去第三方配送的支fH，像人們所熟知的京東配送就是這種模式，但需要注意，自建物流配送形式在實(shí)行時(shí)，需做好前期的信息收集和處理以及配送系統(tǒng)的完善工作，并且要以企業(yè)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)作為物流體系的構(gòu)建原則。從中小型電商企業(yè)的角度而言，經(jīng)濟(jì)實(shí)力不足，自建物流配送形式明顯不符合企業(yè)發(fā)展實(shí)際，最好的配送形式就是合作第三方的物流公司，不僅能夠減輕企業(yè)的物流投入資金，還能減少物流資源的浪費(fèi)。

不過(guò)，隨著B(niǎo)2C電子商務(wù)進(jìn)一步地走人人們的生活，物流配送方法也出現(xiàn)了新的方式。電商數(shù)量的增加使得物流配送工作的強(qiáng)度增加，如果每個(gè)電商都采用自建配送模式極其容易出現(xiàn)交易訂單不足，物流配送閑置的問(wèn)題。所以，多家企業(yè)聯(lián)合配送的方式逐漸成為物流運(yùn)輸?shù)闹匾问?，它能夠有效地利用物流資源，提升配送的效率，進(jìn)而提高物流配送的總體質(zhì)量。

（二）完善配送基礎(chǔ)設(shè)施，提高物流人員素質(zhì)

B2C電子商務(wù)的物流配送建設(shè)可以分成兩個(gè)方面，一方面是網(wǎng)上的物流業(yè)務(wù)處理，包括了買家的收貨地址、臨近的物流中心等內(nèi)容，在這一點(diǎn)上需要及時(shí)更新技術(shù)手段并使用智能化的技術(shù)分析市場(chǎng)的發(fā)展走向。另一方面是依據(jù)商務(wù)發(fā)展的規(guī)模和地區(qū)，合理地選擇物流中心的實(shí)際選址，可以由多個(gè)商家自行建立物流中心采用租賃的方式，以免在撤銷配送中心時(shí)出現(xiàn)建筑浪費(fèi)的問(wèn)題。而第三方物流企業(yè)更要根據(jù)各地區(qū)的實(shí)際情況，選擇合適的地址，降低物流配送的成本和時(shí)間。

物流配送質(zhì)量得不到保障的一個(gè)重要的原因就是電子商務(wù)物流人才的缺失，想要改善這一狀況，需要做好內(nèi)部員工的培訓(xùn)和再學(xué)習(xí)工作以及人才招聘機(jī)制。對(duì)于現(xiàn)行的工作人員，要定期開(kāi)展培訓(xùn)課程，內(nèi)容要涵蓋B2C商業(yè)運(yùn)作程序、物流配送模式和供求關(guān)系等知識(shí)，逐步培養(yǎng)人員制定符合客戶要求和企業(yè)發(fā)展特點(diǎn)的物流配送計(jì)劃的能力。對(duì)于外部人才的引進(jìn)而言，電商企業(yè)要健全招聘機(jī)制將專業(yè)能力作為考核的重要依據(jù)。同時(shí)，各所高校要同電子商務(wù)企業(yè)建立合作關(guān)系，通過(guò)企業(yè)實(shí)習(xí)培養(yǎng)更加符合企業(yè)要求的高精尖物流人才，繼而提高企業(yè)的后續(xù)人才儲(chǔ)備量和物流配送的質(zhì)量。

（三）做好退換貨服務(wù)，加大扶持力度

B2C電子商務(wù)的主要交易陣地就是網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)上購(gòu)物的買家只能通過(guò)商家提供的產(chǎn)品信息和圖片等可視性材料來(lái)了解商品的質(zhì)量和性能，也就容易出現(xiàn)退貨或者換貨的現(xiàn)象。而對(duì)于此點(diǎn)物流配送體系還不夠完善，客戶的退換貨程序比較復(fù)雜，因此想有效地控制物流配送質(zhì)量急需提高逆向物流的服務(wù)。首先，B2C電子商務(wù)企業(yè)要完善自身的信息系統(tǒng)，簡(jiǎn)化用戶退換貨程序，可以直接通過(guò)物流公司退回。其次，企業(yè)不能無(wú)故拒絕用戶的退換貨行為，在一定的時(shí)間期限內(nèi)要支持無(wú)條件退貨，并在條件允許的情況下支持物流到家取件的服務(wù)，規(guī)范退換貨的物流配送標(biāo)準(zhǔn)。

此外，B2C電子商務(wù)作為新型的商業(yè)交易模式，相關(guān)部門要加大扶持力度，從法律規(guī)范和資金補(bǔ)貼兩個(gè)方面提供便利，如允許信用良好、經(jīng)濟(jì)條件滿足的電商上市融資或銀行可以適當(dāng)?shù)靥岣哔J款額度。

三、結(jié)語(yǔ)

總而言之，B2C電子商務(wù)的發(fā)展為社會(huì)經(jīng)濟(jì)企業(yè)的發(fā)展提供了新的發(fā)展方向，促進(jìn)了整體經(jīng)濟(jì)的提高。盡管在物流配送質(zhì)量的控制方面還存在著物流方式選擇不合理、人員素質(zhì)欠缺等問(wèn)題，但可以采用文中提到的三點(diǎn)對(duì)策有效地解決，實(shí)現(xiàn)提高配送質(zhì)量的最終目的。

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