黎國(guó)慶，陳 歡，袁 萍，匡 萍，劉 苡，胡 勃

（南昌大學(xué)第一附屬醫(yī)院院長(zhǎng)辦公室，江西 南昌 330006）

醫(yī)療行業(yè)的特殊性要求對(duì)醫(yī)院的管理時(shí)間實(shí)現(xiàn)全天候無(wú)縫連接。醫(yī)院行政總值班負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理醫(yī)院非辦公時(shí)間醫(yī)務(wù)、行政和臨時(shí)事務(wù)，處置醫(yī)療及其它突發(fā)事件，及時(shí)傳達(dá)、執(zhí)行上級(jí)指示和緊急通知及辦理相關(guān)事項(xiàng)，是確保非辦公時(shí)間的醫(yī)療安全和各項(xiàng)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)的核心。但行政總值班制度的缺陷與問(wèn)題也逐漸浮出水面，合理有效規(guī)范行政總值班管理制度，優(yōu)化管理流程，防范行政總值班管理漏洞，將為醫(yī)院管理的發(fā)展邁出重要一步［1］。為不斷加強(qiáng)行政總值班管理，健全完善總值班的工作流程，我院把PDCA循環(huán)的基本原理應(yīng)用到行政總值班的管理中，查找問(wèn)題，分析原因，并提出針對(duì)性解決措施，持續(xù)改進(jìn)行政總值班的管理。

1 PDCA循環(huán)法

PDCA循環(huán)又稱“戴明環(huán)”，運(yùn)用于醫(yī)院的行政總值班管理中，也充分體現(xiàn)了現(xiàn)代醫(yī)院管理的動(dòng)態(tài)性、系統(tǒng)性，成為質(zhì)量改進(jìn)不可缺少的工具［2］。

2 PDCA循環(huán)實(shí)施方案

一個(gè)PDCA循環(huán)一般經(jīng)歷4個(gè)階段，從選題開(kāi)始考慮劃分階段，可以將PDCA循環(huán)細(xì)分為9個(gè)階段，9個(gè)小階段就是通常所說(shuō)的“FOCOUS-PDCA”。

2.1 “F”階段：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題階段，主要是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，確認(rèn)問(wèn)題，并進(jìn)行歸納

經(jīng)過(guò)系統(tǒng)分析和總體歸納，總值班管理中發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題有：（1）總值班人員結(jié)構(gòu)不夠合理，搭配不夠協(xié)調(diào)；（2）總值班人員應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的處理能力不夠；（3）總值班職責(zé)未得到充分的履行，有時(shí)存在值班人不坐班的情況；（4）總值班記錄不規(guī)范，未及時(shí)進(jìn)行系統(tǒng)歸納整理；（5）總值班室衛(wèi)生環(huán)境較差，硬件設(shè)施不齊全；（6）未配置總值班手機(jī)，一旦值班人員不在值班室或赴現(xiàn)場(chǎng)處理突發(fā)事故，不能及時(shí)接通總值班室的座機(jī)電話，臨床一線問(wèn)題得不到及時(shí)解決；（7）騷擾電話擾亂正常的總值班秩序，影響總值班的工作效率。

2.2 “O”階段：成立CQI小組，主要是圍繞發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，運(yùn)用質(zhì)量管理理論和方法，以改進(jìn)管理質(zhì)量，提高服務(wù)水平

為確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)總值班管理中存在的問(wèn)題，并能得到妥善的解決，院辦成立了以院辦主任為組長(zhǎng)的質(zhì)量管理小組，安排專人負(fù)責(zé)總值班室的日常管理工作，經(jīng)常深入總值班和臨床一線調(diào)研，并不定期的組織行政總值班人員召開(kāi)溝通協(xié)調(diào)會(huì)、座談會(huì)，充分聽(tīng)取他們對(duì)總值班管理的意見(jiàn)和建議，為不斷完善總值班的管理?xiàng)l例和規(guī)章制度、優(yōu)化總值班流程提供參考依據(jù)，提高總值班的服務(wù)質(zhì)量和水平（見(jiàn)圖1）。

圖1 質(zhì)量管理小組工作內(nèi)容

2.3 “C”階段：明確現(xiàn)行流程和規(guī)范，查找最新知識(shí)和有用信息

查閱相關(guān)文獻(xiàn)，以總值班管理工作開(kāi)展較好的醫(yī)院作為標(biāo)桿，結(jié)合我院實(shí)際情況進(jìn)行有選擇性的吸收、借鑒，比如人員配置、人員培訓(xùn)、制度建設(shè)、督導(dǎo)檢查、硬件配備及通訊聯(lián)絡(luò)等，不斷修訂、完善和充實(shí)我院的總值班制度和流程規(guī)范，總值班制度由改進(jìn)前的8條增加到23條。

2.4 “U”階段：?jiǎn)栴}的根本原因分析

根據(jù)調(diào)查分析的資料，將影響總值班工作質(zhì)量和效率的原因繪制成魚骨圖（見(jiàn)圖2）。

2.5 “S”階段：選擇流程改進(jìn)的方案

（1）調(diào)整總值班人員配置，根據(jù)性別、職務(wù)、工齡和崗位性質(zhì)合理安排白晚班和節(jié)假日值班；（2）組織值班人員定期培訓(xùn)，提高值班者自身素質(zhì)和綜合處理事務(wù)的能力；（3）完善值班記錄，加強(qiáng)對(duì)值班情況的監(jiān)督檢查和考核；（4）配置值班手機(jī)，設(shè)置呼叫轉(zhuǎn)移，座機(jī)電話自動(dòng)轉(zhuǎn)移到值班手機(jī)；（5）改善值班室硬件設(shè)施，確保舒適的值班環(huán)境；（6）修改、完善總值班制度，優(yōu)化服務(wù)流程；（7）增設(shè)院辦網(wǎng)站，總值班相關(guān)信息掛網(wǎng)；（8）增設(shè)會(huì)診電話，實(shí)行值班人員專機(jī)專用。

2.6 “P”階段：計(jì)劃階段

擬定改進(jìn)計(jì)劃，并利用甘特圖繪制計(jì)劃表（見(jiàn)圖3）。

圖2 影響總值班工作質(zhì)量和效率的原因

2.7 “D”階段：實(shí)施階段

（1）合理安排總值班人員配置?？傊蛋嗳藛T由院辦統(tǒng)一安排，由各職能科室、黨群機(jī)關(guān)工作5年以上（含5年）的人員參加，輪流值班。男性58歲以下，女性55歲以下。原則上男同志值夜班，女同志值白班。鑒于夜班的特殊性，一般由具有一定的行政職務(wù)、工作經(jīng)驗(yàn)豐富、處理突發(fā)事務(wù)能力強(qiáng)的人員擔(dān)任；（2）合理排班。在排班中要根據(jù)值班人員的特點(diǎn)交錯(cuò)搭配，以強(qiáng)帶弱，增加有醫(yī)護(hù)背景值班人員的責(zé)任心和帶教意識(shí)，以取得幫帶培養(yǎng)的效果；（3）組織值班人員定期培訓(xùn)。每位新上崗成為總值班的人員需進(jìn)行崗前培訓(xùn)，學(xué)習(xí)相關(guān)法律、法規(guī)；定期組織總值班人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)，使其掌握應(yīng)急事故的處理流程，提高應(yīng)對(duì)事務(wù)的能力；（4）修訂完善值班制度，由之前的8條制度增加到23條，增加總值班應(yīng)急預(yù)案和處理流程；（5）增設(shè)院辦網(wǎng)站，院辦每月除將值班人員安排表發(fā)至各科室及參加值班人員外，還掛在院辦網(wǎng)站上可自行查看、下載，防止值班人員因不明確排班情況導(dǎo)致的誤班、脫班；（6）在非值班期間積極主動(dòng)協(xié)調(diào)與其它職能科室與臨床科室的關(guān)系；（7）建立對(duì)醫(yī)院行政總值班工作的評(píng)估機(jī)制，不定期對(duì)總值班情況監(jiān)督檢查；（8）根據(jù)醫(yī)院要求，彈性增加內(nèi)容。總值班在完成平時(shí)的值班工作同時(shí)，要積極配合醫(yī)院重點(diǎn)工作，如配合醫(yī)務(wù)處檢查危重病人交接班情況、醫(yī)務(wù)人員的核心制度的掌握情況、各科室節(jié)能情況和消防門管理情況等。對(duì)于突發(fā)事件及時(shí)予以組織、協(xié)調(diào)，發(fā)揮其管理者作用；（9）規(guī)范值班記錄?？傊蛋嘤涗浀恼砉ぷ饔芍暗拿吭抡硪淮胃倪M(jìn)為每周查看一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)總結(jié)、處理，重大問(wèn)題及時(shí)向院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，為院領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考；（10）改善總值班室的硬件設(shè)施。改造窗戶性能，將之前的木質(zhì)窗戶改換成鋁合金推拉窗，增加值班室的采光性能。重新更換窗簾，美化值班室環(huán)境。勤換洗被褥、床單及枕套，將之前的一星期洗換一次改為每天更換。增配電腦，方便值班人員坐班期間處理公務(wù)。夏秋季節(jié)安裝蚊帳，擺放衣柜，配套晚間值班的基本生活設(shè)施；（11）配備值班手機(jī)。值班座機(jī)設(shè)置呼叫轉(zhuǎn)移，值班人員現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題時(shí)也能及時(shí)接聽(tīng)值班電話；（12）配備專業(yè)防騷擾電話的座機(jī)，張貼防騷擾電話的處理流程；（13）設(shè)置總值班信息張貼欄，及時(shí)更新總值班相關(guān)信息；（14）臨床醫(yī)技科室配置會(huì)診專用手機(jī)。會(huì)診手機(jī)在值班醫(yī)師間交接，實(shí)行專機(jī)專用，全院公布會(huì)診手機(jī)號(hào)碼，全天24小時(shí)保持開(kāi)機(jī)狀態(tài)，確保會(huì)診聯(lián)絡(luò)到位，及時(shí)維護(hù)患者生命安全。

2.8 “C”階段：檢查階段

對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)與值班當(dāng)事人反饋，指導(dǎo)其予以改正。重大全院性問(wèn)題通過(guò)院長(zhǎng)辦公會(huì)或院周會(huì)進(jìn)行反饋，特別是在科室管理方面存在的缺陷需引起重視，分管的職能科室對(duì)反饋的內(nèi)容針對(duì)性地再予以檢查，使問(wèn)題徹底解決。對(duì)于后勤方面的問(wèn)題，如走廊燈不亮等及時(shí)反饋給后勤部門修理。針對(duì)臨床科室撥打值班室座機(jī)內(nèi)線電話而值班手機(jī)無(wú)來(lái)電提示的狀況，院辦多次與電信局溝通，使其撥打內(nèi)線的同時(shí)值班手機(jī)也同步振動(dòng)，保證了總值班通訊24小時(shí)暢通。之前只有急診科和檢驗(yàn)科等特殊科室配備了會(huì)診電話，難于滿足全院的會(huì)診聯(lián)絡(luò)需求。院辦進(jìn)一步擴(kuò)大了會(huì)診電話的覆蓋范圍，為臨床醫(yī)技科室共配備了40臺(tái)會(huì)診電話。

圖3 行政總值班管理改進(jìn)計(jì)劃表（甘特圖）

2.9 “A”階段：處理階段

2.9.1 加強(qiáng)無(wú)縫隙管理。全院的管理狀態(tài)處于24小時(shí)監(jiān)控之中，管理無(wú)縫隙，8小時(shí)外的管理效能充分發(fā)揮。通過(guò)行政總值班的督查、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題、反饋等流程的規(guī)范實(shí)施，PDCA循環(huán)的有效落實(shí)，醫(yī)院的整個(gè)行政管理工作效能得到持續(xù)提高，2017年總值班有效處理事件總數(shù)不斷增加（見(jiàn)圖4）。

圖4 2017年醫(yī)院行政總值班有效處理事件總數(shù)

2.9.2 提升管理者水平。管理者通過(guò)參加行政總值班，對(duì)值班期間全院的工作進(jìn)行管理、協(xié)調(diào)和監(jiān)督，保障各項(xiàng)工作有效、有序、暢通運(yùn)行，使得管理者積累了經(jīng)驗(yàn)，鍛煉了協(xié)調(diào)管理全院的工作能力，同時(shí)也促進(jìn)了總值班人員加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)［3］。

2.9.3 提高病人滿意度。行政總值班動(dòng)態(tài)地掌握夜間工作運(yùn)行情況，發(fā)生意外時(shí)能及時(shí)趕到病區(qū)，組織、協(xié)調(diào)相關(guān)人員，明確相關(guān)科室和人員的職責(zé)，確保搶救措施有效進(jìn)行，加強(qiáng)了非工作時(shí)間對(duì)臨床突發(fā)、復(fù)雜事件處理的有效性和及時(shí)性。如對(duì)危重病人開(kāi)通綠色通道、組織院內(nèi)外急會(huì)診、協(xié)調(diào)處理各種糾紛。對(duì)于重大搶救、特殊患者診治以及后勤應(yīng)急狀況等問(wèn)題都能夠及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理，確保措施有效得力，從而對(duì)防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生起到了積極作用［4］。

2.9.4 促進(jìn)醫(yī)院和諧。每日的行政人員總值班制，使管理人員有更多機(jī)會(huì)深入臨床，了解實(shí)際情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，增加了與醫(yī)護(hù)人員的溝通和交流。行政總值班的工作不僅是督查，同時(shí)也具有為臨床、為病人解決實(shí)際困難的職責(zé)。總值班人員和臨床一線人員共同解決困難和問(wèn)題，近距離的接觸，不僅增加了行政和臨床、醫(yī)院和病人之間的感情，而且營(yíng)造了和諧的醫(yī)院工作氛圍。

3 小結(jié)

行政總值班作為現(xiàn)代醫(yī)院管理的重要構(gòu)成和管理職能的必要補(bǔ)充，在醫(yī)院正常運(yùn)轉(zhuǎn)中的作用與日俱增［5］。通過(guò)PDCA循環(huán)的科學(xué)管理工具，能有效地發(fā)現(xiàn)總值班管理中存在的問(wèn)題，提出有針對(duì)性的解決措施，使各項(xiàng)管理活動(dòng)持續(xù)改進(jìn)，達(dá)到過(guò)程規(guī)范化，結(jié)果同質(zhì)化的目標(biāo)，使總值班管理實(shí)現(xiàn)由粗放性到科學(xué)性的轉(zhuǎn)變，促進(jìn)了醫(yī)院的管理質(zhì)量和水平的提高，保障了醫(yī)院非日常辦公時(shí)間的正常運(yùn)行，促進(jìn)了和諧醫(yī)患關(guān)系［6］。

［參考文獻(xiàn)］

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［2］ 林智敏.現(xiàn)代醫(yī)院管理中行政總值班現(xiàn)狀及對(duì)策探討［J］.江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2017，28（3）：71-72.

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