劉 蕾，徐 婕，丁 沁，萬 赟，吳 暢，付安榮

（1南京醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院公共事業(yè)發(fā)展部；2門診部；3黨辦；4老年醫(yī)學(xué)科黨總支；5總務(wù)處，江蘇 南京 210029）

本課題通過對江蘇省某三甲醫(yī)院患者情感訴求中感動服務(wù)的調(diào)查分析，客觀地體現(xiàn)當(dāng)今患者的就醫(yī)心理和需求動態(tài)，挖掘患者就醫(yī)的感動點，為醫(yī)院進一步提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供依據(jù)。同時，在當(dāng)前社會環(huán)境下，也可將情感訴求轉(zhuǎn)換為輿論宣傳的閃光點，為引導(dǎo)正確的輿論導(dǎo)向以及媒體宣傳策劃等方面提供可參考的方向。

本研究的理念與內(nèi)涵：理論依據(jù)根據(jù)科?。↘ano）博士創(chuàng)造的服務(wù)位階圖三層次理論［1］：①預(yù)期的境界（Expected）：顧客（病人）希望得到的基本目標(biāo)；②滿意的境界（Satisfied）：顧客（病人）滿意的基本服務(wù)項目，即顧客（病人）想到的，我們都能想到做到；③驚喜感動的境界（Delighted）：顧客（病人）對所提供的服務(wù)感到意外的驚喜感動，即顧客（病人）認(rèn)為已經(jīng)做得很好了，我們做得更好；顧客（病人）認(rèn)為很難做到或做不到的，我們做到了；顧客（病人）沒有想到的，我們想到了并做好了?！案袆臃?wù)”是現(xiàn)代服務(wù)理念的推進服務(wù)，是建立在“滿意服務(wù)”基礎(chǔ)上的人性化互動服務(wù)，是創(chuàng)造消費者期望值的創(chuàng)新服務(wù)，“感動服務(wù)”的實質(zhì)是融合環(huán)境、設(shè)備、技術(shù)、服務(wù)等為一體的超值服務(wù)［2］。

1 對象與方法

1.1 調(diào)查對象

本研究以江蘇省某三甲醫(yī)院為例，針對提交感謝信或遞交錦旗等有表達感動意向的患者及其家屬進行問卷調(diào)查，根據(jù)患者基本情況和患者感知質(zhì)量指標(biāo)進行統(tǒng)計分析。

1.2 調(diào)查工具

本次調(diào)查，共發(fā)放調(diào)查問卷500份，其中有效問卷489份，有效回收率97.8%。調(diào)查問卷根據(jù)瑞典Gronroos教授提出的患者感知質(zhì)量指標(biāo)進行研究設(shè)計，內(nèi)容涉及患者基本信息和患者感知質(zhì)量指標(biāo)等?；颊呋拘畔⒐灿?題，包括性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)?；颊吒兄|(zhì)量指標(biāo)共計25題，由有形性（5題）、可靠性（5題）、響應(yīng)性（5題）、保證性（5題）、移情性（5題）五因子構(gòu)成?；颊吒兄|(zhì)量指標(biāo)采用6級評分法，5表示非常感動，4表示感動，3表示非常滿意，2表示滿意，1表示較滿意，0表示不滿意。

1.3 統(tǒng)計分析方法

收集的所有資料均統(tǒng)一整理、分類，同時根據(jù)現(xiàn)場觀察所得到的信息，對調(diào)查數(shù)據(jù)中明顯不符合邏輯的異常值、缺失值進行修正與剔除，以保證數(shù)據(jù)的科學(xué)合理性，便于進一步進行指標(biāo)的計算和分析；本研究運用Epidata和SPSS軟件整理分析數(shù)據(jù)。

2 結(jié)果

2.1 研究角度分析

目前就醫(yī)體驗不滿意的占比很?。ㄒ姳?），但大多數(shù)研究著力于發(fā)現(xiàn)問題、改善劣勢，從而放大了投訴、矛盾等負(fù)面的影響因素。本研究從患者滿意的領(lǐng)域中研究令患者感動的因素，從正面影響因素著手，挖掘患者感動點及影響感動的因素，從而發(fā)揚醫(yī)患正能量，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

表1 2016年江蘇省某三甲醫(yī)院門急診、住院人次及有效投訴量表 ［n］

2.2 感動服務(wù)分析

患者感知質(zhì)量：感知質(zhì)量是顧客將購買服務(wù)前的期望與購買后的實際感知績效進行比較得出的對該服務(wù)的質(zhì)量評價［3］（見表2）?；颊吒兄|(zhì)量是患者對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的期望與實際衛(wèi)生服務(wù)績效之間進行比較后得出的質(zhì)量評價，本文選取有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性五個維度來衡量患者感知質(zhì)量，據(jù)此，管理者可通過改善醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)在這五個方面的表現(xiàn)來提高患者感知質(zhì)量［4］。

SERVQUAL評價法平均感動程度從高到低的順序依次為保證性（3.70±1.01）、可靠性（3.68±0.99）、移情性（3.66±0.99）、響應(yīng)性（3.46±1.01）、有形性（3.24±1.05）（見表3）。具體細節(jié)分析按平均感動強度從高到低的順序依次為：可靠性中的“護理人員的技術(shù)值得信賴，有敬業(yè)精神”（3.78±1.07）、“醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)值得信賴，有敬業(yè)精神”（3.77±1.09），保證性中的“醫(yī)務(wù)人員廉潔行醫(yī)，醫(yī)德高尚”（3.76±1.06）。后三項為有形性中的“有病員休閑場所，能提供多種生活便利用品”（3.10±1.26）、“衛(wèi)浴設(shè)施清潔，相關(guān)設(shè)施完善”（3.20±1.18）、“醫(yī)院環(huán)境好，院區(qū)環(huán)境安靜舒適”（3.21±1.15）（見表3）。

表2 SERVQUAL評價法主要內(nèi)容表

表3 感動服務(wù)統(tǒng)計表 （x±s）

2.3 感動服務(wù)與患者性別、年齡段、學(xué)歷、科室類別的統(tǒng)計學(xué)分析

感動服務(wù)與患者性別、年齡段的P值均＞0.05，不能說明性別對感動服務(wù)有顯著性差異（見表4）。

感動服務(wù)與學(xué)歷，有形性的條目P值均大于0.05，不能說明學(xué)歷存在顯著性差異?？煽啃浴⒈ＷC性、移情性、響應(yīng)性的條目均＜0.05，說明學(xué)歷對這些感動服務(wù)有顯著性差異。并且研究結(jié)果顯示學(xué)歷越高，越傾向于對醫(yī)療技術(shù)高、醫(yī)療服務(wù)好、醫(yī)生品德高尚方面表達感動。

感動服務(wù)與科室類別中，P值均＜0.05，說明科室類別對感動服務(wù)有顯著性差異，且患者對醫(yī)技科室的感動程度大于內(nèi)科，對內(nèi)科的感動程度大于外科。

表4 感動服務(wù)與性別、年齡段、學(xué)歷、科室類別差異性分析表

3 建議

3.1 強化政府責(zé)任，加強政府政策支撐

3.1.1 政策支持和活動支撐。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和職能部門在政策導(dǎo)向上，可對醫(yī)療服務(wù)滿意、感動的領(lǐng)域進行政策傾斜與支持，并與此同時加強活動支撐，開展醫(yī)院感動服務(wù)、感動人物評比等活動，形成對醫(yī)務(wù)人員的激勵機制，例如表彰感動人物、事跡，宣揚感動文化等方面，這樣能夠調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性，提高服務(wù)質(zhì)量，從而讓患者在就醫(yī)過程中得到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3.1.2 財政支持和人力支持。加強對公立醫(yī)院的財政支持和對人員配備的支持，從而切實為百姓降低醫(yī)療費用，解決“看病難、看病貴”的問題，提高患者就醫(yī)的感動程度。

3.2 加強媒體宣傳，樹立正確輿論導(dǎo)向

3.2.1 加強媒體溝通。與媒體保持良好的合作關(guān)系，才能營造和諧、積極的輿論導(dǎo)向，改善醫(yī)患關(guān)系，增強醫(yī)患溝通，從而使醫(yī)院能夠更好的發(fā)展。媒體可通過挖掘患者就醫(yī)的感動點，將感動服務(wù)轉(zhuǎn)換為輿論宣傳的閃光點，引導(dǎo)正確的輿論導(dǎo)向。

3.2.2 強化院內(nèi)自媒體宣傳。院內(nèi)宣傳辦應(yīng)加強宣傳醫(yī)院感動事件，傳播正能量的醫(yī)院文化，營造就醫(yī)溫馨氛圍。

3.2.3 增進媒體互動。充分發(fā)動患者宣傳，提供感動患者的交流平臺或組織活動，感染身邊的患者表達感動。

3.3 致力德術(shù)并舉，優(yōu)化醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)

3.3.1 提升醫(yī)療技術(shù)，強化醫(yī)德建設(shè)。醫(yī)療技術(shù)是醫(yī)院的核心競爭力，是醫(yī)院賴以生存和持續(xù)發(fā)展的重要保證?；颊呔歪t(yī)的最終目的是診治疾病，解除痛苦，醫(yī)療技術(shù)是滿足患者根本需求的關(guān)鍵，是患者最為關(guān)注的重要因素，也是衡量醫(yī)院綜合實力的重要標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)院應(yīng)形成技術(shù)優(yōu)勢，組織醫(yī)務(wù)人員開展技術(shù)創(chuàng)新，拓展高新技術(shù)，例如研發(fā)創(chuàng)新無創(chuàng)、無痛等技術(shù)，并結(jié)合臨床實踐，不斷改進提高，真正做到以患者為中心。

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是醫(yī)院的靈魂，“以人為本”是醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的核心，首先表現(xiàn)在醫(yī)務(wù)人員的言行舉止上，尊重患者隱私，為患者著想，以禮相待等行為可以消除患者對醫(yī)院的陌生感，有一個良好的心理狀態(tài)，有利于減輕疾苦和促進疾病康復(fù)，同時也是良好醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)，是建立平等和諧醫(yī)患關(guān)系的保障。3.3.2 優(yōu)化就診流程，加強信息建設(shè)。為了方便患者就醫(yī)，醫(yī)院布局應(yīng)根據(jù)方便病人就醫(yī)為原則，合理安排就診流程，實現(xiàn)無縫對接，簡化各項就醫(yī)手續(xù)，保證病人以最短的時間、最少的體力支出，輕松完成就醫(yī)過程。例如：利用門診大廳LED大屏播放醫(yī)院各科室宣傳片及專家出診安排，使患者進一步了解我院醫(yī)療服務(wù)及就診流程，各樓層布局和就診環(huán)節(jié)都安排導(dǎo)醫(yī)指引。

實現(xiàn)信息化、網(wǎng)絡(luò)化對于有效優(yōu)化就診流程、縮短就診時間、提高效率和降低成本及進行信息的實時反饋、綜合分析和幫助決策起著重要作用［5］。結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”推行健康醫(yī)療［6］，通過信息系統(tǒng)完成電子叫號、電腦或手機預(yù)約掛號、網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢、遠程會診系統(tǒng)等舉措節(jié)約時間、方便病人，同時，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，完善診療流程的薄弱環(huán)節(jié)，使治療效率得到提高，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升，達到提高工作效率、節(jié)省人力和方便患者的目的。

3.3.3 改善醫(yī)院環(huán)境，營造舒適氛圍。隨著生活水平的提高，醫(yī)學(xué)科技的飛速發(fā)展，醫(yī)療服務(wù)需求呈現(xiàn)多層次、多樣化、人性化的特點，患者對就醫(yī)環(huán)境的需求也逐步提升。溫馨的就醫(yī)環(huán)境可以有效地給就診者的感官帶來舒適的體驗，從而能提高患者的感動程度。根據(jù)調(diào)查中數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，江蘇省某三甲醫(yī)院目前的門急診環(huán)境、設(shè)備設(shè)施等讓患者感動程度較低，說明現(xiàn)有的門急診硬件條件還有待提升，改善和優(yōu)化門急診環(huán)境可以提高患者對醫(yī)院的感動程度。

3.3.4 開展感動服務(wù)，增設(shè)表達途徑?！案袆臃?wù)”不是簡單意義上的人性化服務(wù)，而是要讓患者感受到醫(yī)院的先進技術(shù)、優(yōu)良服務(wù)、舒適環(huán)境，體會到權(quán)利和需求的保障、人格和尊嚴(yán)得到關(guān)注［7］?？赏ㄟ^各種有形、無形載體開展醫(yī)院系列感動服務(wù)活動，例如播放健康教育宣傳片、健康宣講、社區(qū)義診等。研究結(jié)果顯示學(xué)歷不同對大部分感動服務(wù)存在顯著差異，因此，應(yīng)增設(shè)提供便捷的患者表達渠道，針對不同文化層次的患者，多渠道方便患者表達［8］。

［參考文獻］

［1］ 張 荔.護理實踐中的感動服務(wù)［J］.中國護理管理，2009，6（9）：54.

［2］ 嚴(yán) 紅.實施“感動服務(wù)”構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系［J］.中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2010，25（S1）：233-234.

［3］ 魏晉才，沈志峰，周海燕，等.基于患者感知的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評價模型分析［J］.中國醫(yī)院管理，2007，27（4）：25-28.

［4］ 王市敏.醫(yī)護人員滿意度對患者滿意度傳導(dǎo)作用的實證研究［D］.杭州師范大學(xué)，2012，56.

［5］ 云 輝.建立醫(yī)院門診現(xiàn)代化管理模式的思考［J］.醫(yī)學(xué)信息，2007，20（2）：113-114.

［6］ 中國經(jīng)濟網(wǎng).衛(wèi)計委：“互聯(lián)網(wǎng)健康醫(yī)療”2016年有望試點［J］.醫(yī)學(xué)信息學(xué)雜志，2016，37（6）：95.

［7］ 翟理祥.推行感動服務(wù)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系［J］.中國醫(yī)院管理，2010，31（12）：91-92.

［8］ 高惠蘭，劉海霞，曹 翠.創(chuàng)新滿意度評價分析 提升綜合服務(wù)能力［J］.江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2017，28（5）：149-150.